Роль руководителя в управлении конфликтом

«В общении следует держаться так, чтобы друзей не делать врагами, а врагов друзьями». Пифагор Пифагор

Конфликт Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - в широком смысле направленное на преодоление противоречия столкновение, противостояние двух начал, проявляющееся в активности сторон. Конфликт – ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликтная ситуация - это наличие противоречивых позиций, разногласий сторон по какому-либо вопросу. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для начала непосредственного столкновения сторон.

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Модель конфликта Конфликтная ситуация Инцидент Конфликтное взаимодействие Разрешение конфликта

УСТРАНИТЬ КОНФЛИКТНУЮ СИТУАЦИЮ; ИСЧЕРПАТЬ ИНЦИДЕНТ. РАЗРЕШИТЬ КОНФЛИКТ – ЭТО ЗНАЧИТ: Исходы конфликтных ситуаций: предупреждение конфликта, уход от конфликта, его сглаживание, приход к компромиссу, возникновение конфронтации, принуждение, признание своей ошибки.

По источникам возникновения конфликты интересов, ценностей, идентификации По социальным последствиям успешные, безуспешные, созидательные (конструктивные), разрушительные (деструктивные) По масштабности локальные, региональные, межгосударственные, глобальные, микро-, макро-, мега конфликты По формам борьбы мирные, немирные По направленности вертикальные, горизонтальные По особенностям условий происхождения эндогенные, экзогенные По отношению субъектов к конфликту подлинный, случайный (условный), смещенный, ложный, неверно приписанный, латентный По использованной сторонами тактике « сражение », « игра », « дебаты » Типология конфликтов Р. Дарендорфа

1) Предконфликтная; 2) осознание конфликта; 3) конфликтная; 4) послеконфликтная фаза. Осознание конфликта Конфликтные действия Разрешение конфликта Возникновение объективной конфликтной ситуации IV стадия III стадия II стадия I стадия Основные фазы конфликта

В самом общем виде эти причины можно разделить на три группы ( Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель«): возникающие и процессе труда; вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.; личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью. Причины возникновения конфликтов

Позитивные Негативные разрядка напряженности между конфликтующими сторонами большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте получение новой информации об оппоненте увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально- психологического климата в коллективе сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом представление о побежденных группах, как о врагах стимулирование к изменениям и развитию чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе снятие синдрома покорности у подчиненных после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников диагностика возможностей оппонентов сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта). Функции конфликтов

«Последствия конфликтов» Развитие конфликта Разрешен или не разрешен конфликт Чувства участников конфликта Игнорирование (уход от решения проблем) Конфликт не разрешен. Проблема осталась. Чувство неудовлетворенности, обиды, горечи. Деструктивное (силовой) 1 вариант: Конфликт не разрешен. Порожден новый конфликт. 2 вариант: Конфликт разрешен в пользу сильного. Ущемлены права и интересы потерпевшей стороны. Чувство неудовлетворенности, злости, обиды. Победитель: чувство удовлетворенности, превосходства, злорадства. Потерпевший: чувство горечи, обиды, унижения, стыда. Конструктивное (компромисс, согласие) Мирное разрешение конфликта. Удовлетворенность, радость, гордость за принятое решение.

Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия: - по устранению причин, породивших конфликт; - по коррекции поведения участников конфликта; - по поддержанию необходимого уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы. Решение конфликта - это устранение полностью или частично причин породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Получение информации о конфликте Сбор данных о конфликте Проверка достоверности информации Анализ полученной информации Оценка конфликтной ситуации Выбор способа урегулирования и типа медиаторства Уточнение информации и принимаемых решений Реализация выбранного способа Снятие после конфликтной напряженности отношений Анализ опыта Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта между подчиненными

Основные стратегии взаимодействий в конфликте Избегание (уход) Это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Избегание отличается минимальной, практически нулевой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов. Конкурен- ция (борьба) Стремление к доминированию и в конечном счете устранение одной из сторон в конфликте. Конкуренция характеризуется максимальной настойчивостью в удовлетворении собственных интересов. Приспо- собление Уступка противоположной стороне в достижении ее интересов вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов. Сотрудни- чество Стремление к интеграции интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны. Сотруд- ничество соединяет максимальную настойчивость в удовлетворении как собственных интересов в конфликте, так и интересов другой стороны. Компро- мисс Взаимные уступки, согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частных интересов другой стороны.

Отрицательные последствия доминирования одной из стратегий Соперничествотребует постоянного напряжения, велик риск потери друзей, здоровья, даже жизни Приспособлениекомплекс неполноценности, низкая самооценка, депрессия, пассивность, не дает возможности самореализоваться Избеганиесоциальная изоляция, велик риск алкоголизма и наркомании Компромиссскользкий, беспринципный, подозрительный человек, с ним надо быть настороже Сотрудничествопохож на кота Леопольда: "Давайте жить дружно!", бесхарактерный зануда, не способен постоять за себя и других

Основные формы завершения конфликта Завершение конфликта Самостоятельно оппонентами Вмешательство третьих лиц Затухание конфликта Разрешение конфликта Потеря мотива к борьбе Переориен- тация мотива Истощение ресурсов сил Сотрудничество Компромисс Уступки одной из сторон Перерастание в другой конфликт Переговоры Урегулирование конфликта Устранение конфликта Перевод на другое место работы Изъятие объекта конфликта Устранение дефицита объекта

2 подхода в понимании роли руководителя в конфликте Первый - руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешении межличностных конфликтов: - необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений; - принятие решения в пользу одной из сторон вызывает негативные эмоции в отношении «арбитра»; - принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения; - решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, предполагающего договор между участниками, нет.

2 подхода в понимании роли руководителя в конфликте Второй подход - руководителю необходимо уметь применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными - роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Пять ролей руководителя в разрешении конфликта «Третейский судья"обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется; «Арбитр" то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому; «Посредник"нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта, но окончательное решение принадлежит оппонентам; «Помощник"организует встречу, но не участвует в обсуждении; «Наблюдатель"своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Руководитель Роль арбитра Роль посредника Быстрое обострение конфликта Очевидная неправота одного из оппонентов Конфликт протекает в экстремальных условиях Специфика служебных обязанностей Ограниченность во времени Невысокая значимость конфликта Отсутствие четких критериев разрешения ситуации Хорошие навыки общения оппонентов Напряженные до конфликтные отношения Равенство статусов оппонентов Модели деятельности руководителя по урегулированию конфликта

Алгоритм действия в конфликтной ситуации Выделите суть проблемы (в чем проблема?) Посмотрите на нее со стороны. Поставьте себя на место другого участника конфликта (что бы ты сделал в данной ситуации?) Найдите конструктивное решение проблемы (что будет оптимальным для тебя и для другого?)

Предупреждение конфликтных ситуаций Создание здорового нравственно-психологического климата Умение слушать и слышать собеседника Сохранение эмоциональной стабильности, профессиональной компетентности и уважения достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента Устранение из делового общения суждений и оценок ущемляющих честь и достоинство собеседника Избежание спора, применение уважительной манеры разговора.

Рекомендации по решению конфликта Признать существование конфликта Определить возможность переговоров Согласовать процедуру переговоров Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта Разработать варианты решений Принять согласованное решение Реализовать принятое решение на практике

1. Правило зеркала. Окружающие меня люди – мои зеркала. Они отражают неосознаваемые аспекты моей собственной личности. Если кто-то мне грубит, значит, я сам готов нагрубить, так что обижаться не на кого. 2. Правило выбора. Понимаю и осознаю, что все происходящее в моей жизни – есть результат моего собственного выбора. Так что не к кому предъявлять претензии. Автор - я сам. 3. Правило ответственности. Несу ответственность за свой выбор и отказываюсь от любых самооправданий. Самооправдания бесполезны. 4. Правило погрешности. Осознаю погрешность своих мнений и суждений. Привязанность к чувству собственной правоты рано или поздно приводит к личной катастрофе. Кто свято верит в свой образ мира, тот не видит самого мира. 5. Правило соответствия. Имею ровно то и ровно столько, чему я соответствую, ни на йоту больше, ни на йоту меньше, касается ли это отношения с близкими, коллегами, друзьями, должности или денег. Так что все мои претензии бессмысленны. Меняюсь я, меняются и обстоятельства. 6. Правило присутствия. Я здесь и сейчас. Прошлого нет, потому что его уже нет. Будущего нет, потому что его еще. Привязанность к прошлому приводит к депрессии, озабоченность будущим порождает тревогу. Пока я жив – я бессмертен. Есть повод порадоваться. Шесть правил «зоны выигрыша»

Шесть правил «зоны поражения» 1. Критикую и осуждаю других, то есть пеняю на зеркало. 2. Предъявляю претензии к миру, вместо того, чтобы осознать происходящее со мной. 3. Отказываюсь от собственной ответственности за происходящее со мной и стремлюсь переложить ее на других людей или на обстоятельства. Иждивенчески ожидаю, что кто-то придет ко мне и подарит удачу и счастье. 4. Категорически убежден в собственной правоте и верю в безоговорочную истинность своих концепций, мнений, установок. 5. Предъявляю претензии к тому, чему не соответствую, то есть хочу обладать тем, что мне не принадлежит. 6. Я привязан к опыту прошлого и постоянно оглядываюсь назад. Советы психотерапевта Цветкова

Современная точка зрения на конфликты заключается в том, что конфликт является движущей силой организации и поэтому существует необходимость и в конфликтах, и в управлении конфликтами. Исследования Л. Козера и М. Дойча показали, что при определенных условиях конфликт может выполнять интегративную функцию, сплачивать членов группы, стимулировать эффективный выход из проблемной ситуации. Существование разногласия (конфликта), столкновение различных мнений это нормальное явление, факт существования человечества, условие эволюционного развития. Бесконфликтность (безразличие ко всему), как и очень высокая конфликтность, обусловливает снижение эффективности деятельности организации. Бесконфликтность это индикатор того, что в организации отсутствуют новые идеи, инициатива и т. п., что в современных условиях развития конкуренции так же губительно для предприятия, как и разрушительные конфликты.

Будь таким руководителем, какому хотел бы подчиняться сам. Управляя людьми, обходись, по возможности без приказов, проявляй деликатность, не оказывай явного давления, вызывающего желание противодействовать. Руководи так, чтобы люди стремились к сотрудничеству и общению с тобой, не чувствовали, что ими управляют. Владей педагогической техникой (умения управлять собой, умения управлять другими). Будь гуманистом. Ставь превыше всего интересы детей. Радуйся каждому достижению, любому, даже незначительному, успеху. Оставайся реалистом и оптимистом. ЗАПОВЕДИ РУКОВОДИТЕЛЯ

Прежде чем сказать – посчитай до десяти, Прежде чем обидеть – посчитай до ста, Прежде чем ударить – посчитай до тысячи. Старинная народная мудрость

Победа над конфликтом в наших руках!

ЗА ВНИМАНИЕ! Спасибо