Copyright © 2011 Accenture. All rights reserved. Accenture, its logo, and Accenture Innovation Delivered are trademarks of Accenture. OSS-BSS Внутренний и Внешнй голос Бизнес-системы (мастер-класс) Антон Саввин

1 Как строим ? (Know How) Зачем строим ? (Know Why) Во что верим ? «Здравый смысл». Не заиграться в методологию и стандарты. Где остановиться в детализации? Целостная картинка. Детализация отдаляет от понимания. К той ли стене приставлена пожарная лестница ? Ценности и цели важнее, чем методы и парадигмы. Know Why – держим фокус на человеке, а не на ИТ системе!

2 Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками

3 Система субъективна Система – это то, что мы держим в фокусе внимания в данный момент. Нет субъекта, нет системы. Принципы – объективные законы. Правила – субъективные законы. Суждения, проводящие границу между системой и внешним миром. Нет правил – нет системы.

4 Каким мы видим мир ? Невозможно создать одну правильную модель. Первый шаг к системе – фокусировка на вопросах: Мое субъективное отношение к системе? Из чего состоит система? Как она работает?

5 30 августа 2012 г. От материального – в тонкий мир информации Модель «матрешка» и модель «7 чакр» – это об одном и том же. Нематериальное и информация – это об одном и том же. Контраст имеет значение – «проявленное»-»непроявленное».

6 30 августа 2012 г. Нравственный баланс Можно ли быть одновременно богатым и счастливым ??? Если все будут богатыми и счастливыми, где будет центр квадранта ??? По отношению к кому ???

7 30 августа 2012 г. Любой процесс – бесконечно вложенный цикл

8 30 августа 2012 г. Любой процесс – 2-х фазный цикл Модель 6x4 Каким бы электронным ни был бизнес, в центре находится человек…

9 30 августа 2012 г. Пример – проектный цикл

10 30 августа 2012 г.10 Понижая энтропию, наводим порядок В общем случае, система может находиться всего в 3-х возможных состояниях: созидание – движение от хаоса к порядку, от целей к будущим событиям; сохранение – поддержание существующего порядка вещей; разрушение - движение от порядка к хаосу, от внешних событий к будущим целям.

11 30 августа 2012 г. Есть всего лишь 5 базовых процессов…

12 30 августа 2012 г. Любой процесс – воронка важности событий Срочность - Лежит в области инстинкта, операций и времени реакции на произошедшие события Является свойством стандартного процесса или инцидента Важность - Лежит в области интуиции, развития и проактивного свободного выбора. Является свойством цели, изменения, проблемы

13 О сервисах Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками

14 30 августа 2012 г. Сервис – деятельность, приносящая Value Сервис – законченное элементарное действие в интересах заинтересованных лиц (клиентов/программных компонентов/других сервисов), выполняемое в соответствии с контрактом, определяющим критерии соответствия результата ожиданиям. Все усвоили слово «Ценность», но забывают слово «Деятельность»

15 30 августа 2012 г. Снежный ком понимания смысла сервиса

16 30 августа 2012 г.16 Продукт-сервис

17 30 августа 2012 г. Примеры сервисов и продуктов СистемаКлиентСервисПродукт ШколаУченикУрок, контрольная работаСреднее образование ИнститутСтудентЛекция, зачет, экзаменСтепень бакалавра СамолетПассажирПерелет, напитки, обедЭконом-класс БанкКлиент Выдача кредита Погашение процентов Погашение части кредита Закрытие кредита Консультирование Потребительский кредит Оптовый магазин Оптовый покупатель Заказ товара Поставка товара Оплата товара Консультирование Договор обслуживания Спутниковое телевидение Абонент Установка оборудования Просмотр программ Консультирование Оплата Решение инцидентов Пакет «Базисный» Пакет «Киномания»… Мобильная связьАбонент Покупка SIM-карты Подключение услуг Голосовой звонок Отправка SMS GPRS-сессия Тарифный план «Безлимитный» ИТ-подразделениеСотрудник компании Установка компьютера Перемещение компьютера Инсталляция Консультирование Решение проблем Рабочее место сотрудника Мобильное рабочее место сотрудника

18 30 августа 2012 г. Два взгляда на деятельность Взгляд со стороны клиента Фокус – цель потребителя Участник – игрок в команде Ключевая диаграмма - Use Cases Путь – соответствие степени зрелости Проблема – угадать последовательность Взгляд со стороны строителя Фокус – сквозной перечень шагов Участник – «укладчик кирпичей» Ключевая диаграммы - IDEF… Путь - реинжиниринг Проблема – адаптация к изменениям

19 текст0 + лого30 августа 2012 г. Типовые ошибки строительства процессов в ИТ Фокус на внутреннем клиенте Инкапсуляция процедур в процессы Вера в «разовое» строительство Непонимание ролевого механизма

20 30 августа 2012 г. Дерево должно расти Проявление сервисов-рецепт построения процессов 1. Выделить в крупную клетку «известные функции» и назначить персональные зоны ответственности 2. Сверить дерево функций с картой (Best Practice) 3. Выделить точки контакта с внешним клиентом и ключевые приоритетные функции, требующие объединения в цепочки. 4. Для каждой ключевой функции: Проверить признаки сервиса…; Согласовать между участниками сценарии процедуры; Оркестровать процедуру с другими процедурами и ИТ архитектурой; Провести пилотное внедрение процедуры; Стартовать Rollout процедуры; Договориться о KPI и SLA. 5. На основании полученного опыта: предложить пути улучшения смежных сервисов, пополнить ролевую матрицу, перерисовать сквозной процесс. 1. Снова уточнить список выявленных в крупную клетку известных «функций» и ответственных. Делать так в цикле, пока процессы не созреют…

21 Парадигма OSS-BSS Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками

22 30 августа 2012 г. Парадигма BSS-OSS (стюардессы и пилоты) Парадигма BSS-OSS не зависит от предметной области. Это взгляд на архитектуру любого бизнеса. Статический взгляд требует процессного понимания Почему же закрыта дверь ? Фокус – пассажир доволен ! Фокус – Полет нормальный !

23 30 августа 2012 г. Две наиболее удачные модели Цикл качества PDCA Парадигма BSS/OSS Фокус на процессахФокус на функциях и архитектуре Попробуем совместить эти два взгляда в один

24 30 августа 2012 г. Разворачиваем в привычный Workflow (5 ключевых процессов)

25 30 августа 2012 г.25 Растягиваем к полюсам BSS/OSS Кто перетянет на себя дверь ?

26 30 августа 2012 г. Процессная граница между BSS и OSS Fulfilment цельный! Разделение и особенности возникают в мониторинге и управлении изменениями, Где встречаются 2 потока информации.

27 30 августа 2012 г. Воронки событий

28 30 августа 2012 г. Направление автоматизации процессов – «эффект застегивания молнии» 1)От организации бизнеса к единому управлению изменениями 2)От встречного движения BSS-OSS к сквозному процессу

29 Мониторинг Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками

30 30 августа 2012 г. Мониторинг – наблюдение и оценка Metric (KPI,KQI…) – measured or calculated parameter of monitored object Threshold – value crossing which leads change of metric status (green/yellow/red).

31 Отчеты по техническим показателям качества Отчеты по техническим показателям качества Сравнение технических показателей качества Сравнение технических показателей качества Технический аудит сети Технический аудит сети Отчеты по качеству продуктов Отчеты по качеству продуктов Сравнение показателей качества продуктов Сравнение показателей качества продуктов Мониторинг уровня жалоб и SLA Мониторинг уровня жалоб и SLA Проактивное оповещение клиентов Проактивное оповещение клиентов Решение проблем клиентов Решение проблем клиентов Мониторинг KPI & аварий Устранение проблем в инфраструктуре Устранение проблем в инфраструктуре Мониторинг (Функции и системы) Мониторинг On-Line Мониторинг Off-Line Customer Care Marketing & Sales IT Quality Dep.

32 Пассивный и активный мониторинг Пассивный мониторинг Взгляд глазами Инфраструктуры Сбор данных о статистиках работы элементов инфраструктуры Активный мониторинг Взгляд глазами Клиента End-to-End синтетические транзакции. Эмуляция работы реального клиента ЗаВысокая репрезентативность Невмешательство в процесс Взгляд глазами Клиента Не требует больших ИТ ресурсов ПротивВзгляд глазами Инфраструктуры Требует больших ИТ ресурсов Низкая репрезентативность Влияние на бизнес-процесс

33 30 августа 2012 г. Зонтичный мониторинг

34 30 августа 2012 г. OSS&BSS – внутренний и внешний голоса бизнес-системы

35 Ресурсы Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками

36 30 августа 2012 г. Что ? Где ? В результате чего ? Зачем ? Многие путают эти понятия Многие не могут ответить на вопросы: Зачем им нужна информация Inventory ? Зачем им нужна детальная информация Inventory ?

37 30 августа 2012 г. Ресурсы глазами разных участников Хорошо бы иметь сквозной список ресурсов… Типы объектов – это линейный список Классификаторы – это иерархичные справочники Может существовать несколько кодировок и классификаций

38 30 августа 2012 г. Плохая новость – единый взгляд невозможен Не существует: единого взгляда на детализацию ресурса единого кода ресурса единой системы учета ресурсов

39 30 августа 2012 г. Что же делать ? – Договориться об уровне детализации. Федеративная Inventory. Общий уровень содержит информацию, достаточную для назначения инцидентов и проведения Impact analisys Детальные данные могут быть извлечены из систем с более подробным уровнем детализации

40 Как 12 музыкантов превратить в группу U2 ?

41 Пример процесса - Управление ошибками Базовые принципы О сервисах Парадигма OSS-BSS Мониторинг Ресурсы Пример процесса - Управление ошибками

42 30 августа 2012 г. Местоположение Trouble Ticketing Требуют согласования 2 потока инцидентов: -от клиента -от технич. мониторинга

43 30 августа 2012 г. Главный приоритет – прибыль ? Как измерить потери On-Line ? Единый приоритет – это требуемое время восстановления сервиса глазами руководства, но в интерпретации взглядов со стороны клиента и технического мониторинга. Это то, как должно быть. Хорошая новость: TT – самый изученный процесс. Мы знаем как бежать. Плохая новость: методологии не отвечают на вопрос «Почему TT имеет высокий или низкий приоритет»

44 30 августа 2012 г. Как клиенты и технический мониторинг влияют на интерпретацию приоритета Шкала должна быть единой, даже если интерпретация не совпадает с денежным эквивалентом возможных потерь

45 30 августа 2012 г. Разрыв между желаемым и действительным Отношение к приоритету изменять нельзя, можно изменить отношение к результату (исполнитель может сделать только то, что позволяют возможности / ресурсы)

46 30 августа 2012 г. Пока вы не договорились, единого приоритета нет. Единая шкала - способ оценки качества процесса, а не качества людей. Единая шкала – лишь способ зафиксировать общие ценности Единый приоритет – цель корпорации, время реакции – возможности людей. Нельзя манипулировать приоритетом. Надо договориться о времени реакции. Нельзя манипулировать временем. Надо правильно интерпретировать отчеты. SLA должен быть разным и зависеть от возможностей, иначе, люди начинают «бороться с KPI», забывая о ценностях Вопросы, требующие решения: Клиент: Все ли клиенты одинаково важны ? Сотрудник: Все ли согласны со шкалой приоритетов ? : Добавить ресурс или ослабить SLA ? Поставщик: Мой 3-й приоритет для тебя является 1-м ! Резюме 1: Приоритет субъективен

47 30 августа 2012 г. Резюме 1: Строим «многополярный IT», адаптированный к бизнесу Методология – лишь способ сверить часы Главный фокус ИТ - «внешний клиент» Итеративно проявляем процедуры, Процессы должны созревать. Вовремя останавливаемся в детализации

48 30 августа 2012 г. Резюме 2: Руководствуемся здравым смыслом Акцент на ключевых сервисах, ключевых объектах, ключевых KPI и единых приоритетах. Есть всего 5 процессов Inventory, Fulfilment, Fault, Performance, Change Сквозной процесс можно построить быстрее, сконцентрировав внимание на 5 узловых направлениях: Единый Ordering Единый Trouble Ticketing Единый Service Quality Mgt. Единый Release Mgt. Federated Inventory Know Why (ценности и цели) важнее, чем Know How (методы и парадигмы).

49 Спасибо