Тренинг «Эффективные коммуникации» Слайд-шоу
Тенденции в сфере межличностных коммуникаций Необходимость человеческих отношений в бизнесе У сотрудников компаний все чаще возникает ощущение бессмысленности работы: ее суть исчерпывается денежным аспектом. Многие гендиректора жалуются, что собственников волнует лишь прибыль и совершенно не заботят роль компании в обществе. Недовольны клиенты: им не хватает по-настоящему теплых человеческих отношений с компаниями. Эти факты могут свидетельствовать о том, что бизнесу необходимо поменять свой подход и уделить внимание налаживанию отношений с основными участниками У сотрудников компаний все чаще возникает ощущение бессмысленности работы: ее суть исчерпывается денежным аспектом. Многие гендиректора жалуются, что собственников волнует лишь прибыль и совершенно не заботят роль компании в обществе. Недовольны клиенты: им не хватает по-настоящему теплых человеческих отношений с компаниями. Эти факты могут свидетельствовать о том, что бизнесу необходимо поменять свой подход и уделить внимание налаживанию отношений с основными участниками Технологии изменяют образ жизни людей Люди учатся извлекать максимальную пользу из информационных технологий: Люди учатся извлекать максимальную пользу из информационных технологий: Люди по-новому формируют сообщества и заводят отношения (например, в 2005 г. 12% молодоженов в США познакомились через Интернет) Люди по-новому формируют сообщества и заводят отношения (например, в 2005 г. 12% молодоженов в США познакомились через Интернет) Свыше 2 млрд. человек пользуются мобильными телефонами (в Украине - более 40 млн. абонентов) Свыше 2 млрд. человек пользуются мобильными телефонами (в Украине - более 40 млн. абонентов)
Тенденции в сфере межличностных коммуникаций Необходимость межличностных контактов повышенного качества Необходимость межличностных контактов повышенного качества Ряд исследователей рассматривает работу в трех ипостасях: Ряд исследователей рассматривает работу в трех ипостасях: Работа как карьера Работа как карьера Работа как становление характера и саморазвитие Работа как становление характера и саморазвитие Работа как установление социальных связей Работа как установление социальных связей Считается, что подобная перемена отношений к профессиональной деятельности требует межличностных контактов повышенного качества Считается, что подобная перемена отношений к профессиональной деятельности требует межличностных контактов повышенного качества Меняется способ коммуникации общества с человеком Меняется способ коммуникации общества с человеком Происходит полное перерождение и видоизменение основных средств массовой информации. Интернет становится на место телевидения. Кроме этого, для начала 21 века был характерен переход бумажных изданий на цифровой формат. Около 20% людей предпочитают печатным изданиям их Происходит полное перерождение и видоизменение основных средств массовой информации. Интернет становится на место телевидения. Кроме этого, для начала 21 века был характерен переход бумажных изданий на цифровой формат. Около 20% людей предпочитают печатным изданиям их
Тенденции в сфере межличностных коммуникаций Коммуникации становятся проще Коммуникации становятся проще Наш стиль общения становится менее формальным. При использовании факсов, электронной почты и Интернета стиль менее важен, чем содержание. В разговорах мы все больше придерживаемся неформального стиля общения Наш стиль общения становится менее формальным. При использовании факсов, электронной почты и Интернета стиль менее важен, чем содержание. В разговорах мы все больше придерживаемся неформального стиля общения Доверие важно как никогда Доверие важно как никогда В обществе актуализировалась потребность в серьезном опыте доверия (когда люди знают, на кого они могут положиться, если перед ними возникает трудная задача). Чтобы такие социальные связи возникли, а затем пустили корни на всех уровнях социальных групп, требуется время и умение В обществе актуализировалась потребность в серьезном опыте доверия (когда люди знают, на кого они могут положиться, если перед ними возникает трудная задача). Чтобы такие социальные связи возникли, а затем пустили корни на всех уровнях социальных групп, требуется время и умение
Тенденции в сфере межличностных коммуникаций Важность качественных взаимоотношений с коллегами Важность качественных взаимоотношений с коллегами Опрос американских менеджеров, проведенный в 2005 году Centre for Work-Life Policy, показал, что квалифицированные сотрудники уходят с работы по целому ряду причин, относящихся к трем следующим категориям: Опрос американских менеджеров, проведенный в 2005 году Centre for Work-Life Policy, показал, что квалифицированные сотрудники уходят с работы по целому ряду причин, относящихся к трем следующим категориям: Проблемы в семейной жизни Проблемы в семейной жизни Неудовлетворенность видом и родом деятельности Неудовлетворенность видом и родом деятельности Трудности во взаимоотношениях с коллегами Трудности во взаимоотношениях с коллегами Исследователи пришли к заключению, что среди менеджеров третья категория факторов (трудности во взаимоотношениях с коллегами) имеет более важное значение, чем, скажем, для работников медицины или образования Исследователи пришли к заключению, что среди менеджеров третья категория факторов (трудности во взаимоотношениях с коллегами) имеет более важное значение, чем, скажем, для работников медицины или образования
Тенденции в сфере межличностных коммуникаций Бизнес-жаргон упрощается Бизнес-жаргон упрощается Заявления и любые сообщения, которые делают руководители, не всегда удачны, ясны и впечатляющи. Так считают исследователи Челсия Хадвей и Джон Варшавски, подчеркивая необходимость упрощения бизнес-жаргона и повышения коммуникативной компетентности руководителей. Они описывают четыре ловушки, в которые попадают бизнесмены, произнося речи или поручая задания своих сотрудникам. Это непонятность, шаблонность, навязчивость и бесполезность Заявления и любые сообщения, которые делают руководители, не всегда удачны, ясны и впечатляющи. Так считают исследователи Челсия Хадвей и Джон Варшавски, подчеркивая необходимость упрощения бизнес-жаргона и повышения коммуникативной компетентности руководителей. Они описывают четыре ловушки, в которые попадают бизнесмены, произнося речи или поручая задания своих сотрудникам. Это непонятность, шаблонность, навязчивость и бесполезность
Основные цели коммуникации Информировать. Предоставить информацию, необходимую для принятия решений, введения в курс дела, а также для координации действий коллег Информировать. Предоставить информацию, необходимую для принятия решений, введения в курс дела, а также для координации действий коллег Получать информацию. Прояснить позицию собеседника, получить необходимые факты и данные, собрать мнения Получать информацию. Прояснить позицию собеседника, получить необходимые факты и данные, собрать мнения Создавать информацию. Синтезировать новую информацию, основываясь на сочетании той, которой мы уже обладаем, с информацией, полученной от собеседника Создавать информацию. Синтезировать новую информацию, основываясь на сочетании той, которой мы уже обладаем, с информацией, полученной от собеседника Убеждать. Укрепить или изменить мнение собеседника по данному вопросу и, возможно, подтолкнуть его к соответствующему действию Убеждать. Укрепить или изменить мнение собеседника по данному вопросу и, возможно, подтолкнуть его к соответствующему действию Вырабатывать соглашения. Основываясь на знании о разных возможностях и потребностях друг друга, прийти к оптимальным условиям взаимодействия Вырабатывать соглашения. Основываясь на знании о разных возможностях и потребностях друг друга, прийти к оптимальным условиям взаимодействия Налаживать взаимоотношения. Небольшая беседа может иметь цель - установить доброжелательные отношения между вами и вашим собеседником Налаживать взаимоотношения. Небольшая беседа может иметь цель - установить доброжелательные отношения между вами и вашим собеседником
Коммуникативные барьеры Стереотипы Стереотипы Личностные особенности Личностные особенности Отсутствие интереса Отсутствие интереса Отсутствие внимания Отсутствие внимания Маленький словарный запас Маленький словарный запас Трактовка слов Трактовка слов Использование профессионального сленга Использование профессионального сленга Социальные различия Социальные различия
Межличностное пространство Интимная зона (от 15 до 46 см) Интимная зона (от 15 до 46 см) Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт. Она предназначена для близких людей Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт. Она предназначена для близких людей Персональная зона (от 46 см до 1,2 метра) Персональная зона (от 46 см до 1,2 метра) Это расстояние предполагает визуальный и аудиальный контакт и предназначено для друзей и коллег Это расстояние предполагает визуальный и аудиальный контакт и предназначено для друзей и коллег Формальная зона (от 1,2 метра до 3,6 метра) Формальная зона (от 1,2 метра до 3,6 метра) Обычно на этой дистанции ведутся деловые или неформальные разговоры. Существование в этой зоне заставляет человека принять соответствующую социальную роль Обычно на этой дистанции ведутся деловые или неформальные разговоры. Существование в этой зоне заставляет человека принять соответствующую социальную роль Публичная зона (более 3,6 метра) Публичная зона (более 3,6 метра) Самая свободная из всех имеющихся зон. Подразумевает общение с большой группой людей и имеет поверхностный характер Самая свободная из всех имеющихся зон. Подразумевает общение с большой группой людей и имеет поверхностный характер
Невербальные средства общения необходимы для того, чтобы… Создавать и поддерживать психологический контакт Создавать и поддерживать психологический контакт Регулировать процесс общения Регулировать процесс общения Выражать отношение к происходящему Выражать отношение к происходящему Придавать новые смысловые оттенки словесному тексту Придавать новые смысловые оттенки словесному тексту Направлять истолкование слов в нужную сторону Направлять истолкование слов в нужную сторону Выражать и оценивать эмоции и чувства Выражать и оценивать эмоции и чувства
Особенности некоторых невербальных средств общения Взгляд Деловой когда он фиксируется в районе лба собеседника, что предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства Деловой когда он фиксируется в районе лба собеседника, что предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства Светский когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), что способствует, как отмечают исследователи, созданию атмосферы светского, непринужденного общения Светский когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), что способствует, как отмечают исследователи, созданию атмосферы светского, непринужденного общения Интимный когда взгляд направлен не прямо в глаза собеседника, а ниже лица на тело до уровня груди Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о несколько большей заинтересованности в общении Интимный когда взгляд направлен не прямо в глаза собеседника, а ниже лица на тело до уровня груди Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о несколько большей заинтересованности в общении Взгляд искоса, который говорит, как правило, о подозрительном или критическом отношении к собеседнику Взгляд искоса, который говорит, как правило, о подозрительном или критическом отношении к собеседнику
Особенности некоторых невербальных средств общения Голос Громкость речи служит показателем жизненной энергии и уверенности. Сильные изменения громкости свидетельствуют о повышенной эмоциональности, волнении, сопереживании собеседника. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса показатель нехватки стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях Громкость речи служит показателем жизненной энергии и уверенности. Сильные изменения громкости свидетельствуют о повышенной эмоциональности, волнении, сопереживании собеседника. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса показатель нехватки стойкости, склонности к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях Скорость речи всегда соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Если он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он энергичен, реактивен, из тех, кто сначала делает, а потом думает. Если человек говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, он нетороплив, обстоятелен, тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг Скорость речи всегда соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Если он говорит быстро, напористо, завершая мысль, значит, он энергичен, реактивен, из тех, кто сначала делает, а потом думает. Если человек говорит медленно, как бы взвешивая каждое слово, он нетороплив, обстоятелен, тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг
Особенности некоторых невербальных средств общения Дыхание Очень медленное, почти сонное дыхание подчеркивает полную степень освобождения, покоя, абсолютной отключенности от происходящего, а также скуку Очень медленное, почти сонное дыхание подчеркивает полную степень освобождения, покоя, абсолютной отключенности от происходящего, а также скуку Резкие вдохи и энергичные выдохи свидетельство, что перед вами нетерпеливый, раздражительный, высоко- эмоциональный, с низким самоконтролем собеседник Резкие вдохи и энергичные выдохи свидетельство, что перед вами нетерпеливый, раздражительный, высоко- эмоциональный, с низким самоконтролем собеседник Шумное, сопящее дыхание указывает на человека напряженных влечений, тяжелого нрава и весьма подозрительного. Однако такое дыхание может быть и у человека, страдающего астмой или другим подобного рода заболеванием Шумное, сопящее дыхание указывает на человека напряженных влечений, тяжелого нрава и весьма подозрительного. Однако такое дыхание может быть и у человека, страдающего астмой или другим подобного рода заболеванием
Установление контакта на уровне жестов и мимики Настройка на собеседника. Это быстрое и непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, в каком расположении духа, состоянии и настроении находится партнер по общению Настройка на собеседника. Это быстрое и непосредственное (чаще всего визуальное) выявление того, в каком расположении духа, состоянии и настроении находится партнер по общению Настройка на общение. Это демонстрация готовности к контакту, внимания и интереса к собеседнику с помощью направления взгляда, поворота головы, выражения лица, жестов, улыбки Настройка на общение. Это демонстрация готовности к контакту, внимания и интереса к собеседнику с помощью направления взгляда, поворота головы, выражения лица, жестов, улыбки Согласование поз. Это принятие максимально похожей позы вашего собеседника Согласование поз. Это принятие максимально похожей позы вашего собеседника Дозирование визуального контакта. При деловом взаимодействии желательно, чтобы как говорящий, так и слушающий смотрели в глаза друг другу не более 10 секунд перед началом разговора или после того, как произнесены первые несколько фраз Дозирование визуального контакта. При деловом взаимодействии желательно, чтобы как говорящий, так и слушающий смотрели в глаза друг другу не более 10 секунд перед началом разговора или после того, как произнесены первые несколько фраз Модулирование голоса и интонации. Собеседник подстраивает свой голос в тон партнера по общению, подыскивает схожий тембр и попадает в интонацию Модулирование голоса и интонации. Собеседник подстраивает свой голос в тон партнера по общению, подыскивает схожий тембр и попадает в интонацию
Установление контакта на уровне слов Приветствие. Доброжелательное, вежливое и нацеленное на сотрудничество Приветствие. Доброжелательное, вежливое и нацеленное на сотрудничество Включение в общение. Получение согласия клиента на вступление в беседу Включение в общение. Получение согласия клиента на вступление в беседу Использование словаря собеседника. Разговор на языке собеседника, с использованием привычных для него понятий, произнесение слов с его ударением и значением Использование словаря собеседника. Разговор на языке собеседника, с использованием привычных для него понятий, произнесение слов с его ударением и значением Активное слушание. Проявление интереса к клиенту, демонстрирование понимания его чувств и желаний, уточнение отдельных положений высказываний клиента, развитие его мысли и т.д. Активное слушание. Проявление интереса к клиенту, демонстрирование понимания его чувств и желаний, уточнение отдельных положений высказываний клиента, развитие его мысли и т.д. Мотивирующие утверждения. Произнесение фраз, которые будут побуждать собеседника к встречным высказываниям или действиям, разжигать его интерес Мотивирующие утверждения. Произнесение фраз, которые будут побуждать собеседника к встречным высказываниям или действиям, разжигать его интерес
«Легкий разговор» «Легкий разговор» - это особый вид межличностной коммуникации, в ходе которой человек устанавливает контакт или закрепляет отношения с собеседником, не углубляясь при этом в сложные, спорные или личные темы разговора «Легкий разговор» - это особый вид межличностной коммуникации, в ходе которой человек устанавливает контакт или закрепляет отношения с собеседником, не углубляясь при этом в сложные, спорные или личные темы разговора Умение вести «легкий разговор» способствует… Умение вести «легкий разговор» способствует… Установлению контакта и привлечению внимания собеседника в начале обсуждения какой-либо темы Установлению контакта и привлечению внимания собеседника в начале обсуждения какой-либо темы Созданию благоприятной психологической атмосферы Созданию благоприятной психологической атмосферы Снятию психологического напряжения в нестандартных ситуациях Снятию психологического напряжения в нестандартных ситуациях Расширению собственных знаний о собеседнике Расширению собственных знаний о собеседнике Получению большего удовольствия от общения с собеседником Получению большего удовольствия от общения с собеседником Нахождению точек соприкосновения с малознакомыми людьми Нахождению точек соприкосновения с малознакомыми людьми Установлению новых знакомств и связей Установлению новых знакомств и связей
Правила «легкого разговора» На любую тему говорите кратко На любую тему говорите кратко Дозируйте разговор во времени и глубине Дозируйте разговор во времени и глубине Учитывайте ситуацию Учитывайте ситуацию Не допускайте поучающих высказываний Не допускайте поучающих высказываний Избегайте вопроса «Как дела?» с новыми знакомыми Избегайте вопроса «Как дела?» с новыми знакомыми Передавайте хорошее настроение Передавайте хорошее настроение
Роль вопросов в процессе сотрудничества Направляют разговор в определенное русло Направляют разговор в определенное русло Управляют беседой Управляют беседой Выявляют потребности сотрудников Выявляют потребности сотрудников Согласовывают цели и приоритеты Согласовывают цели и приоритеты Получают необходимую информацию Получают необходимую информацию Определяют степень понимания друг друга Определяют степень понимания друг друга Проясняют неясные или многозначные моменты Проясняют неясные или многозначные моменты
Типы вопросов в деловой коммуникации Открытые вопросы Начинаются с вопросительного слова и предоставляют собеседнику свободу в выборе ответа Начинаются с вопросительного слова и предоставляют собеседнику свободу в выборе ответаПреимущества: Помогают получить конкретные сведения Помогают получить конкретные сведения Предоставляют возможность направить разговор в определенное русло Предоставляют возможность направить разговор в определенное русло Дают возможность собеседнику более детально и основательно ответить на вопрос Дают возможность собеседнику более детально и основательно ответить на вопросНедостатки: Вы запутаетесь в своих заметках или собеседник уклонится от ответа Вы запутаетесь в своих заметках или собеседник уклонится от ответа
Типы вопросов в деловой коммуникации Закрытые вопросы Вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет» Вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет»Преимущества: Способствуют получению краткого и точного ответа Способствуют получению краткого и точного ответаНедостатки: Разговор становится похож на допрос Разговор становится похож на допрос
Типы вопросов в деловой коммуникации Альтернативные вопросы Вопросы, дающие возможность выбора из нескольких различных ответов Вопросы, дающие возможность выбора из нескольких различных ответовПреимущества: Сокращают время на обсуждение Сокращают время на обсуждение Спрашиваемый чувствует, что он включен в решение проблемы Спрашиваемый чувствует, что он включен в решение проблемыНедостатки: Спрашиваемого может смутить ограниченность вариантов ответа Спрашиваемого может смутить ограниченность вариантов ответа
Виды открытых вопросов Общий вопрос Предусматривает расширенный ответ на общую тематику Преимущества: Полезен для завязки разговора, в том числе с группой людей Полезен для завязки разговора, в том числе с группой людей Концентрирует разговор на одном пункте Концентрирует разговор на одном пунктеНедостатки: Существует опасность увлечься несущественной темой Существует опасность увлечься несущественной темой
Виды открытых вопросов Прямой вопрос Вопрос, адресованный конкретному человеку, для раскрытия конкретного аспекта Вопрос, адресованный конкретному человеку, для раскрытия конкретного аспектаПреимущества: Концентрирует внимание Концентрирует внимание Ускоряет процесс обсуждения Ускоряет процесс обсуждения Помогает выяснить мнение экспертов, включить в работу пассивных участников разговора Помогает выяснить мнение экспертов, включить в работу пассивных участников разговораНедостатки: Неожиданно делает спрашиваемого предметом всеобщего внимания, что может его смутить Неожиданно делает спрашиваемого предметом всеобщего внимания, что может его смутить
Виды открытых вопросов Повторный вопрос Запрос на повторение информации Преимущества: Прекращает диалоги и помогает перекинуть мостик к дальнейшему обсуждению Прекращает диалоги и помогает перекинуть мостик к дальнейшему обсуждению Координирует развитие дискуссии Координирует развитие дискуссииНедостатки: Чрезмерное использование может раздражать собеседника Чрезмерное использование может раздражать собеседника
Виды открытых вопросов Гипотетический вопрос Вопрос, позволяющий проверить возможные варианты действий в конкретной ситуации Вопрос, позволяющий проверить возможные варианты действий в конкретной ситуацииПреимущества: Помогает заранее подготовиться к реакции Помогает заранее подготовиться к реакции Дает возможность спрогнозировать последствия Дает возможность спрогнозировать последствияНедостатки: Возможность получить другой ответ, если бы ситуация была не гипотетической, а реально существующей Возможность получить другой ответ, если бы ситуация была не гипотетической, а реально существующей
Виды открытых вопросов Мотивационный вопрос Вопрос, оказывающий влияние на поступки того, к кому они обращены Вопрос, оказывающий влияние на поступки того, к кому они обращеныПреимущества: Вовлечение собеседника в дискуссию Вовлечение собеседника в дискуссию Побудить собеседника к действию Побудить собеседника к действиюНедостатки: Если мотивирующая часть вопроса не соответствует действительности, существует опасность, что собеседник воспримет это как манипуляцию Если мотивирующая часть вопроса не соответствует действительности, существует опасность, что собеседник воспримет это как манипуляцию
Рекомендации по эффективному взаимодействию Старайтесь чувствовать состояние других и понимать, что, почему и как происходит Старайтесь чувствовать состояние других и понимать, что, почему и как происходит Постоянно пытайтесь контролировать собственное состояние, оценивайте, какие альтернативы поведения есть и что из них будет более эффективно Постоянно пытайтесь контролировать собственное состояние, оценивайте, какие альтернативы поведения есть и что из них будет более эффективно Стремитесь объединять в себе живую, многообразную и целостную модель состояний личности, гармонично и адекватно использовать ее проявления Стремитесь объединять в себе живую, многообразную и целостную модель состояний личности, гармонично и адекватно использовать ее проявления Используйте в контакте с другими людьми параллельные трансакции Используйте в контакте с другими людьми параллельные трансакции Не сортируйте и не навешивайте ярлыков другим людям согласно их моделям состояний личности Не сортируйте и не навешивайте ярлыков другим людям согласно их моделям состояний личности Не пытайтесь «оказывать терапевтическое воздействие» на других, а вносите - если они открыты для этого - соответствующие предложения Не пытайтесь «оказывать терапевтическое воздействие» на других, а вносите - если они открыты для этого - соответствующие предложения