КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС в медицине. 8 (843) Галимов Ильдар Ирекович Управленческий консалтинг, семинары и тренинги для врачей и администраторов.

Врач учится лечить пациентов у профессиональных специалистов 6 лет в институте и 3 года в интернатуре, а сколько он профессионально учиться науке «продавать», несомненно, более простой, но не менее важной, в его работе в современных условиях?

Быть успешным врачом коммерческой клиники - это не только умение хорошо лечить пациентов, но и, прежде всего, умение грамотно продавать свои услуги и услуги своих коллег. Самое совершенное оборудование, самые золотые руки и светлые головы врачей не будут востребованы, если администраторы и врачи не смогут продать, пациент не купит услуги клиники

Увеличение количества первичных пациентов обращающихся, в том числе по рекомендации. Увеличение объема реализации наиболее дорогостоящих вариантов лечения/услуг. Увеличение количества пациентов, принимающих лечение после первой консультации. Увеличение прибыли - за счет чего ее можно поднять: Увеличение количества первичных пациентов, записавшихся и пришедших на консультацию.

Записалось на консультацию к врачу человек в городе чел чел чел. Знают о клинике чел. Администратор Позвонили в клинику 100 человек Предположим: Клиника располагается в миллионном городе. Работает несколько лет и имеет определенную известность. За неделю в нее обращаются со своими проблемами 100 пациентов…

Администраторы: Главная задача администраторов записать на прием к врачам как можно большее количество пациентов, позвонивших в клинику и обеспечить их явку.

В клинику позвонило 100 человек Администраторы (или сотрудники колл - центра) записали на консультацию к врачам 50 человек.) 100 *= 50 Предположим:

Коэффициент записи это отношение количества первично записанных пациентов к количеству входящих звонков от потенциальных пациентов. Как показывает практика, в успешных клиниках этот коэффициент равен - 0,9 К==0,5

Врачи: Главная задача: Обеспечить возможно большему количеству пациентов максимально качественное и результативное лечение.

На консультацию пришло 50 пациентов 50 *= 30 Лечение приняли 30 пациентов Предположим:

Коэффициент принятия лечений это отношение количества первичных консультаций к количеству пациентов принявших лечение Как показывает практика, в успешных клиниках этот коэффициент равен - 0,95 К==0,6

Пришло 50 человек Осталось 30 человек Из 100 обратившихся только 30 получили лечение и заплатили деньги Не удовлетворены 10 чел. Удовлетворены 20 чел. Лечение Результат Сервис Цены ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ЛЕЧЕНИЕ НЕГАТИВНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПЕРВИЧНАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА

В клинику обратилось 100 потенциальных пациентов. Клиника получила доход $ На лечение осталось 30 пациентов Доход клиники Администраторы записали на первичную консультацию 50 пациентов Предположим:

Николаева Петрова Беззубова Силивоненко Иванова Средний 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 0,56 0,42 0,45 0,72 0,86 0,6 С 16 по 23 ноября 2009 г. Коэффициент записи (индивидуально по администраторам) : Из реальной практики (анализ системы продаж в клинике ): Многопрофильная клиника. 5 администраторов, 24 врача. К==0,6=0,6

В клинику обратилось 100 потенциальных пациентов. Клиника получила доход - 30% 2 худших администратора К записи = 0,43 Администраторы записали на первичную консультацию 43 пациента. Многопрофильная клиника. 5 администраторов, 24 врача. Из реальной практики: Если бы, все администраторы работали как двое худших, то:

В клинику обратилось 100 потенциальных пациентов. Клиника получила доход + 30% 2 лучших администратора К записи = 0,78 Администраторы записали на первичную консультацию 78 пациентов. Многопрофильная клиника. 5 администраторов, 24 врача. Если бы, все администраторы работали как двое лучших, то: Из реальной практики:

Иванов Петров Сидорова Матвеева Кузнецов Средний 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 0,33 0,35 0,65 0,98 1,0 0,7 С 16 по 23 ноября 2009 г. Коэффициент принятия лечений: (индивидуально, по врачам) Из реальной практики (анализ системы продаж в клинике): Многопрофильная клиника. 5 администраторов, 24 врача. Если бы все врачи работали как двое лучших, то: Клиника получила еще + 50% дохода К==0,7

В клинику обратилось 100 потенциальных пациентов. Клиника получила доход $ (+100%) На лечение осталось 60 пациентов (Коэфф. лечений =0,75) Увеличение прибыльности после обучения администраторов и врачей Администраторы записали на первичную консультацию 80 пациентов (Коэфф. Записи =0,8) Обученный техникам продаж персонал клиники

Записалось в городе чел чел чел. Знают о клинике чел. Администратор, колл-центр Позвонили 100 человек Лечение ПОЛОЖИ- ТЕЛЬНЫЕ РЕКОМЕН- ДАЦИИ ОТРИЦА- ТЕЛЬНЫЕ РЕКОМЕН- ДАЦИИ Удовлетворено 20 чел.10 чел. НЕ удовлетворено Лечение Результат Сервис Цены на консультацию Первичная консультация врача в клинику к врачу 50 человек 30 человек Осталось на лечение 0,5 0,6 записи Коэфф принятия лечения До обучения

Записалось в городе чел чел чел. Знают о клинике чел. Администратор, колл-центр Позвонили 100 человек Лечение ПОЛОЖИ- ТЕЛЬНЫЕ РЕКОМЕН- ДАЦИИ ОТРИЦА- ТЕЛЬНЫЕ РЕКОМЕН- ДАЦИИ Удовлетворено 59 чел.1 чел. НЕ удовлетворено Лечение Результат Сервис Цены на консультацию Первичная консультация врача в клинику к врачу 80 человек 60 человек Осталось на лечение 0,8 0,75 записи Коэфф принятия лечения После семинаров и тренингов + $100%

Из реальной практики, после семинаров и тренингов: Стоматологическая клиника - 3 кресла, 6 врачей. Количество первичных пациентов по рекомендации: Рост количества первичных пациентов «по рекомендации» по сравнению с предыдущим годом, составил около 80%.

Прирост дохода клиники за 1 год – 5 млн. 700 тыс. руб. Из реальной практики, после семинаров и тренингов: Стоматологическая клиника - 3 кресла, 6 врачей.

Из реальной практики - результат обучения: В ЛОР клинике, в течение 1-го месяца после обучения врачей и администраторов: Доход клиники, вырос на 75% в том числе, за счет увеличения доли более дорогих видов лечения (в 2 раза). При существенном сокращении рекламного бюджета.

Зачастую у пациента есть несколько вариантов решения его проблемы. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА ИМПЛАНТАТ $ 1500 МОСТОВИДНЫЙ ПРОТЕЗ $ 300 СЪЕМНЫЙ ПРОТЕЗ $ 100 Лечение вариант 1 Лечение вариант 2 Лечение вариант 3 Задача врача – не просто решить проблему пациента, а предоставить максимально эффективное и результативное лечение (и как правило, самое дорогое). Надо обязательно учить врачей правильно продавать свои услуги! Это очень эффективный инструмент повышения объемов продаж Пример из стоматологии:

Администраторы и сотрудники колл - центра: Как записывать большее количество пациентов на консультацию и лечение. Что такое «Клиентоориентированный сервис», и как его обеспечить. Как загрузить работой клинику в периоды плохой записи. Врачи: Как увеличить количество пациентов, принимающих лечение после первой консультации. Как продавать наиболее результативное и дорогое лечение. Как сделать пациента удовлетворенным, и получать только положительные рекомендации («включить сарафанное» радио). Обучение персонала клиники:

…недостающие суммы им предложат зарабатывать самим, как знают… А их этому не учили… «Единственная цель Минздравсоцразвития в таком случае – сокращение бюджета на здравоохранение и возложение расходов на лечение на плечи граждан…» «…произойдёт резкое сокращение «остатков бесплатного образования, медицины…» «…недостающие суммы им предложат зарабатывать самим, как знают...» …в связи с принятием федерального закона от N 83- ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений". Согласно прогнозам аналитиков ожидается уменьшение объемов бюджетного финансирования ЛПУ и, соответственно, повышения необходимости внебюджетного финансирования, как залога благополучия в современных условиях... Министр

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС в медицинском учреждении 8 (843) Галимов Ильдар Ирекович Управленческий консалтинг, семинары и тренинги для врачей и администраторов.