Техника персональных продаж

Персональная продажа - Это ряд последовательных действий, совершаемых медицинским представителем с целью убеждения покупателя (врача/фармацевта) в необходимости приобретения товара или услуги (лекарственное средство), удовлетворяющих его потребности.

Барьеры, мешающие покупателю принять решение Нет желания конкретного предмета - его надо породить Нет уверенности - его надо создать Нет доверия - его надо построить. Нет срочности - ее надо привнести Нет осознания потребности - ее надо опредметить

Персональная продажа «Пять этапов» «Пять правил прохождения этапов продаж» 5

Персональная продажа Этапы продажи: А. Установление контакта B. Сбор информации и разведка потребностей клиента С. Презентация коммерческого предложения D. Работа с возражениями Е. Завершение продажи

Персональная продажа NB! Каждый этап продажи имеет: А. Особенности B. Задачи C. Методы

Персональная продажа Правила прохождения этапов продаж: А. Последовательность в переходах на следующий этап Задача 1 Задача 2 Задача 3

Персональная продажа B. Соблюдение баланса пропорциональности времени на этапах продаж Задача 1 Задача 2 Задача 3 Правила прохождения этапов продаж:

Персональная продажа Правила прохождения этапов продаж: С. Контроль очередности этапов Задача 1 Задача 2 Задача 3

Персональная продажа D.Контроль за эмоциональным состоянием клиента: Правила прохождения этапов продаж: Страх Сомнение БезразличиеИнтерес Согласие

Персональная продажа Правила прохождения этапов продаж: E. Соответствие ситуации Адекватность техники и методов продаж конкретной ситуации Степени подготовленности клиента Уровню готовности клиента Степени доверия к МП, компании и продукту

Персональная продажа Этап 1. Установление контакта Предварительно: Уточнить Ф.И.О. врача/провизора. Обращаться необходимо по имени и отчеству (напр.: Иван Иванович) 1. Спросить разрешения войти в кабинет (Здравствуйте, Иван Иванович. Разрешите войти). 2. Убедиться в отсутствии мед. представителя другой фирмы (я вижу вы заняты, я зайду к вам позднее). 3. Представиться «Здравствуйте! - Я Иванов Иван, медицинский представитель компании КОРАЛ - МЕД. Можно к Вам? Я не отниму у Вас много времени!?

Персональная продажа Этап 1. Установление контакта У Вас всего 30 секунд, в течении которых клиент формирует о Вас впечатление. Клиент должен увидеть в Вас профессионала, которому можно доверять, который уважает его интересы и разделяет ценности NB!

Персональная продажа Этап 1. Установление контакта Формирование первого впечатления слагается из 5 компонентов: Зрительный контакт Вербальный контакт: приветствие и мотивирующее утверждение Бизнес- этикет: Обращение по имени и отчеству и обмен визитками Невербальный контакт (рукопожатие) Вы живая витрина компании

Персональная продажа Этап 1. Установление контакта Компоненты первого впечатления: Вербальный компонент – значение слов, которые мы произносим Визуальный компонент – движения, взгляды, одежда, выражение лица, манера поведения. Звуковой – тембр голоса, мелодичность, ритмика

Персональная продажа А) B) Личная встреча Разговор по телефону Вклад каналов вербального, звукового и визуального общения в создание первого впечатления

Персональная продажа Этап 1. Установление контакта « «Два уха и один язык даны нам для того, чтобы больше слушать и меньше говорить» Зино Стоик За 30 секунд общения Вы успеваете произнести до 100 слов. Однако, порой это самые важные слова в Вашей продаже На этапе установления контакта уместен короткий разговор на отвлеченную, нейтральную тему: об общих ценностях, погоде и т.п.

Персональная продажа Этап 1. Установление контакта « Умение вести деловой разговор заключается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи. "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо". Плутарх

Персональная продажа Этап 1. Установление контакта Часто, успех продаж определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько искусен в слушании продавец Лучше, если первые 100 слов скажет клиент, а Вы будете заинтересованно слушать

Персональная продажа Этап 1. Установление контакта « Важно на данном этапе разговорить, раскрыть клиента. Чем меньше говорит продавец, тем лучше !

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта 1.1. Комплимент Комплимент (франц. compliment) это особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова, лестный отзыв.

Персональная продажа Комплимент В каждом человеке есть то, чем он гордится, но не произносит это в слух… …Ваша задача увидеть эти черты, и отметить это вслух!

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Контакт с клиентом начинайте и завершайте комплиментом Вы можете поставить себе 5+, если в первую минуту Вам удалось сказать клиенту уместный комплимент Комплимент

Персональная продажа Виды комплиментов: А. Комплимент офису, должности, компании клиента

Персональная продажа Виды комплиментов: Б. Личный комплимент доктору

Персональная продажа Виды комплиментов: В. Комплимент деловым качествам клиента

Персональная продажа Отвечая на запросы клиента, постарайтесь избегать выражений: «Нет возможности» «Нет, не можем» «Это не получится» Наоборот, постарайтесь указать на различные возможности, говоря: «Посмотрим, как это можно устроить» «Я уверен, есть способ» NB!

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта 1.2. Звуковой канал Характеризуется тембром речи, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Не важно, что вы говорите, а важно как вы говорите !

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Звуковой канал общения (40 %) Количество произносимых слов в минуту определяется темпом речи медленный темп речи – слов в минуту средний темп речи – слов в минуту быстрый темп речи – слов в минуту

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Звуковой канал общения Количество произносимых слов в минуту определяется темпом речи медленный темп речи – слов в минуту средний темп речи – слов в минуту быстрый темп речи – слов в минуту

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Визуальный канал Визуальный канал – это, что мы видим: деловая одежда выражение лица жесты поза Деловая одежда – часть Вашего карьерного успеха

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Визуальный канал Эффективность первого контакта определяется Вашей одеждой, выражением лица, позой, жестом, ухоженностью Ваше поведение и одежда служат отражением корпоративной культуры компании

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Визуальный канал Общение с клиентом должно вызвать у него ощущение доброжелательности, комфорта и безопасности

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Визуальный канал Выражение лица - в первые секунды общение, иногда важнее того что Вы говорите..

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Визуальный канал На этом этапе задача представителя: Держать лицо ! Не потерять лицо! Сохранить лицо !

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Визуальный канал Осанка Ваша осанка очень много говорит клиенту. Даже если Вы устали – необходимо держать спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Визуальный канал Рукопожатие Рукопожатие-знак Вашего отношения к клиенту – как Вы его уважаете и цените. Если оно слабое, а ваши руки потные, то собеседник расценит Вас как неуверенного в себе человека..

Персональная продажа Этап 1. Инструменты установления контакта Продавец должен понравится клиенту с первого взгляда. Если же продавец так не считает, то он занимается не своим делом!

Персональная продажа После перерыва Вам предстоит практически закрепить полученные знания.

Часть 2 Разведка потребностей и возможностей клиента Секрет успеха продавца – мастерство задавать вопросы и отвечать на них Как вы считаете? Каково ваше мнение? Персональная продажа

Пять причин, по которым полезно задавать вопросы Чтобы клиент чувствовал свою значимость Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам Чтобы понять потребности клиента Чтобы вовлечь клиента в разговор Чтобы узнать возможные возражения

Что хочет клиент? О чем он думает? Каковы критерии его выбора? Почему покупает именно у Вас? Задавайте вопросы в нужном месте, В нужной форме и в нужное время. Не превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного. Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто знает больше удачных вопросов и лучше слушает. Разведка потребностей и возможностей клиента

На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на две категории: закрытые и открытые вопросы Закрытые: построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «Да» или «Нет» Цель: получить согласие или подтверждение. Открытые: невозможно ответить "да" или "нет". Часто начинаются со слов: "Что", "Где", "Когда", "Сколько " и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Закрытые вопросы используются, чтобы направлять и контролировать ход беседы

Хвостатые вопросы: Вопрос с гарантированным "Да" Например: «При назначении препарата Вы должны быть уверены в его эффективности, не так ли?» Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?", "Верно?", "Вам не кажется?".

Альтернативные вопросы Предполаают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: "Мне удобнее позвонить Вам в первой или во второй половине дня? Альтернативное наступление (или успешная контратака) Цель: стимулировать клиента к совершению сделки. Клиент: "Вы уверены, что препарат настолько эффективнее ПАРАЦЕТОМОЛА в качестве жаропонижающего средства". Продавец: "Если я предоставлю научную литературу, подтверждающую это, готовы ли Вы назначать этот препарат с завтрашнего дня".

Дополнительные вопросы Вопросы вовлечения (или мысли в слух) Это любой позитивный вопрос о товаре, который клиент задал бы себе сам после покупки. Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта Наверное, если Ваш ребенок заболеет, то Вы могли бы использовать предоставленные образцы для лечения Вашего ребенка". Вопросы уточняющие Сколько у Вас пациентов страдающих язвенной болезнью? Скольким пациента в день Вы назначаете ПАРАЦЕТОМОЛ? Проверка готовности заключить сделку Как вам это понравилось? Что Вы об этом думаете?

Баланс вопросов. Если клиент охотно и полно отвечает на вопросы, это показывает, что он пытается определиться с решением как можно быстрее. При этом следует остерегаться крайности. Не стоит превращать процесс продажи в допрос клиента. Чаще начинайте вопросы со вступительных фраз: "Как Вы думаете…?", "Что, по Вашему мнению…?".

ТЕХНИКА ОПРОСА "СПИН" Задавайте такие вопросы, большую часть ответа на которые вы уже знаете. Ситуационные вопросы – фокусировка на ситуации. Открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанные с Вашим предложением. Пример: "Как много у Вас пациентов обращающихся к Вам по поводу простуды с повышением температуры?". Проблемные вопросы – фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией. Вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента. Пример: "Как часто в этой ситуации Вам приходится назначать НПВС препараты и насколько эффективно они действуют?".

ТЕХНИКА ОПРОСА "СПИН". Извлекающие – фокусировка на конкретной проблеме, связанной с Вашим предложением. Помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна. Пример: Бывают ли у Вас ситуации, когда больные жалуются на неэффективность назначаемых препаратов или на их побочное действие?". Направляющие – фокусировка на решении проблемы посредством принятия вашего предложения. Это вопросы, которые помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента Вашего предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки. Пример: Вам наверняка будет интересно узнать про НПВС препарат нового поколения, который лишен данных недостатков, не так ли?

Альтернативное наступление Ответ вопросом на вопрос. Эту технику не рекомендуется часто использовать, поскольку при ее использовании Вы оказываете давление на клиента. Ее еще называют "методом ежика": Вам задали колючий вопрос и, чтоб не уколоться, Вы отбрасываете его назад. Пример: Вопрос: "Скажите, пожалуйста, почему «НАЙЗ" на 30% дешевле НИМУЛИДА?" Ответ: "А Вы обращали внимание, что там, на 1/3 меньше таблеток, чем в упаковке НИМУЛИДА?"

Повторение вопроса покупателя со своей интерпретацией и оценкой часто используется опытными продавцами: Вопрос: "Почему препараты вашей компании стоят так дорого". Ответ: Если я правильно понял, Вы считаете, что препараты нашей компании должны быть более доступны по цене, я сейчас постараюсь Вам показать соответствие цены- качества нашего препарата". Заметьте, что в начало и в конец ответа вставлены так называемые амортизаторы, цель которых – снизить возможную агрессивность покупателя. Простое повторение вопроса имеет дополнительно три плюса : Вы даете себе время подумать. Клиент получает обратную связь, и знает, что он услышан. Снижает вероятность агрессии клиента.

Техника СПИН – самый эффективный способ для перехода к презентации вашего предложения, который, как правило не вызывают отторжения у клиента. Техника заинтересованного и активного слушания. Во время слушания следует избегать трех основных ловушек: Предвзятости Предвзятое слушание: заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы заранее определяем отношение к сказанному. Избирательности Избирательное слушание: слышать только то, что хотим услышать. Мы слышим клиента через определенные фильтры. Отвлеченности Отвлеченное слушание: думать о чем-то другом. Однако если Вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов, то цена этому – ноль!.

Вопросы, вовлекающие клиента в диалог Скажите, пожалуйста, как много у вас пациентов с высокой температурой и болевым синдромом? Вы используете препараты из группы НПВС и насколько эффективно они действуют? Что Вы в этих случаях назначаете? Бывают ли ситуации, когда пациенты жалуются на неэффективность этих препаратов или их побочное действие? Все эти препараты основаны на парацетамоле или ибупрофене, которые обладают рядом недостатков. Вам интересно будет узнать о НПВС нового поколения, не так ли? У вас должно быть много вариатов

Основные приемы активного слушания. Прием "ЭХО" Прием "РЕЗЮМЕ" Прием "ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ" Прием "УТОЧНЕНИЕ" Как правило, активное слушание сопровождается соответствующим невербальным поведением: Вы смотрите на собеседника, Ваша поза выражает внимание, Вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, Вы киваете и издаете звуки одобрения. __________ _ __________ 0 __________ +

Coffee break После кофе брейка проводится ролевая игра по полученным знаниям с анализом и разбором ошибок/удачных приёмов

Например

3 этап Презентация Коммерческого предложения Не продавайте мне одежду Продавайте комфорт и престиж Не продавайте товары а подавате приятые ощущения и решения проблем

Презентация после разведки Если Вы хотите, я более подробно остановлюсь на фармакологии препарата. Сегодня я хочу рассказать о препарате компании Панацея Биотек- Нимулид суспензия. Нимулид Суспензия назначается как жаропонижающий и обезболивающий препарат. Нимулид относится к новому поколению НПВС и обладает рядом преимуществ. Во-первых: Нимулид суспензия в отличие от препаратов, основанных на парацетамоле, не является кислотой и их производными РН Нимулида– 6,5, что соответствует молоку и не раздражает слизистую желудка Во-вторых: Нимулид является селективным ингибитором ЦОГ II.

Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами Еще лимон не куплен, а у клиента уже текут слюнки Не используйте часто такие слова как: Цена Контракт Купите Сделка

Презентация после разведки Благодаря своей высокой безопасности Нимулид суспензия назначается младенцам с первого месяца рождения. Скажите, сколько раз назначаются в сутки препараты, основанные на парацетамоле? Да, 5-6 раз. Нимулид Суспензия является пролонгированным препаратом, действует 12 часов и поэтому применяется всего 2 раза в сутки! Это очень удобно для ребенка и его родителей, так как в 2 раза уменьшаются негативные эмоции, связанные с лечением.

Препараты, основанные на парацетамоле, рекомендуют назначать детям после приема пищи, не так ли? -Так как Нимулид суспензия самый безопасный, то его можно принимать детям на голодный желудок.А если у ребенка высокая температура, то вы знаете, что аппетита у него нет и накормить его целая проблема. Нимулид Суспензия эффективнее по снижению повышенной температуры в 1.5 раза, чем препараты, основанные на парацетамоле. Нимулид Суспензия не содержит сахара – он заменен фруктозой, поэтому его можно применять у детей с диатезом, диабетом и предрасположенностью к нему. Нимулид Суспензия имеет вкус манго, а это один из самых гипоаллергенных фруктов, поэтому аллергические реакции на него минимальны. Нимулид суспензию можно назначать детям, страдающим аспиринзависимой бронхиальной астмой, так как Нимулид относится к новому поколению НПВС. Нимулид Суспензия обладает легким антигистаминным эффектом, поэтому ее нужно назначать при аллергических реакциях на прививки, сопровождающиеся повышением температуры. Если у вас есть вопросы, я с удовольствием на них отвечу.

4 этап Работа с возражениями Страна происхождения Безопасность (гепатотоксичность) Информация от конкурентов Стоимость Вкус Есть ли указания в методике Незнакомый препарат и.т.п.

Кем рекомендован Нимулид с раннего возраста? Хотя официально Нимулид Суспензия разрешена к применению с двух лет, но она использовалась у детей раннего возраста при исследованиях на кафедре педиатрии МГМУ, возглавляемой проф. Деминым, результаты ипользования были оценены как положительные. В г. Екатеринбурге Нимулид был апробирован в ОДБ неонатологами. Не было ни одного случая аллергической реакции.

Где производится Нимулид? Выпускается в Индии. Все препараты Нашей компании соответствуют условиям GMP, CMP и FDA. Это:1. Высокая технологичность производства. 2. Высокая степень чистоты препарата, например чистота Нимулид Супензии 99,9% 3. Оригинальная упаковка. Препараты компании Панацея Биотек очень высокого качества, поэтому применяются в странах западной Европы и Америки. - Много клиентов предпочитают отечественный парацетамол из-за меньшей стоимости. Какие у вас ответы по безопасности (гепатотоксичности)

Благодарю за интересные вопросы. Позвольте подвести итог Нимулид Суспензия назначается как жаропонижающее и обезболивающее средство. Действует 12 часов. Эффективнее парацетамола в 1.5 раза. Назначается детям с раннего возраста. Не содержит сахара. Гипоаллергенный препарат. Не раздражает слизистую желудка. Разве это не оправдает стоимость!

5 этап Завершение продажи Если к вам обратится пациент с высокой температурой и болью, вы будете назначать Нимулид суспензию? Благодаря его назначению ваши пациенты будут быстрее выздоравливать и благодарить Вас как грамотного специалиста. Спасибо за внимание. Было очень приятно с Вами познакомиться.

Почему уходят покупатели? 3% постоянно меняют свое мнение по необъективным причинам 5% начинают сотрудничать другими представителями в связи с новыми хорошими отношениями 10% начинают назначать более новое лекарственное средство 14% сомневаются или недовольны лекарственнм средством 68% недовольны отношением мед. Представителя 1 недовольный врач может разрушить Ваши отношения с 12! его коллегами

ЗАКОН ПАРЕТТА 20% ДОКТОРОВ 80% ДОКТОРОВ ОБЕСПЕЧИВАЮТ 80% ПРОДАЖ ОБЕСПЕЧИВАЮТ 20% ПРОДАЖ