Правовой механизм функционирования виртуальных справочных служб Юрик И.В. зав. отделом новых технологий Президентской библиотеки Республики Беларусь

Эпиграф «…Уникальная природа цифровых справочно-информационных служб вводит нас в новую область задач и вызовов. Потребность в основополагающих принципах и стандартах становится даже более значимой, чем продолжение развития корпоративных справочно- информационных служб …» См. доклад Vera Fullerton, IFLA Digital Reference Standards Project 12/2002Vera Fullerton, IFLA Digital Reference Standards Project 12/2002

Интересные факты По данным,опубликованным в журнале «American Libraries», уже в 2002 году свыше тысячи библиотек в мире ввели в действие ту или иную форму виртуального справочного обслуживания; используя при этом свыше 30 видов программного обеспечения

Виртуальное справочно- библиографическое обслуживание в Беларуси п/п Название библиотеки РеализованоВ разработке 1.НББ+ 2.БелСХБ+ 3.Президентская библиотека РБ + 4.НБПГУ+ 5.ББМГУ+ 6.РНТБ+ 7.ФББГУ+ 8.НББНТУ+

Вклад ИФЛА в развитие виртуального справочно-информационного обслуживания 1998 г. – создана дискуссионная группа ИФЛА по справочно- информационной работе. Задачи группы - обсуждение вопросов воздействия новых технологий на справочно- информационную работу и на ожидания пользователей.

Вклад ИФЛА в развитие виртуального справочно-информационного обслуживания 2002 г. - создан Постоянный комитет по справочно-информационной работе. Разработан один из основополагающих документов по виртуальному обслуживанию, который обозначил некие общие стандарты организации виртуального справочно- информационного обслуживания – «Руководящие принципы ИФЛА по цифровым справочно- информационным службам».

Структура документа 1 раздел - «Администрирование цифровых справочно- информационных служб»; 2 раздел - «Практика цифрового справочно-информационного обслуживания».

В 1 разделе Четко обозначены вопросы, которые необходимо решить, приступая к разработке проекта виртуальной службы и предложены рекомендации по организации этой работы

Структура 1 раздела: Разработка стратегии справочно- информационного обслуживания (задачи службы, ответственные, критерии деятельности, разработка правил обслуживания, и санкции за отступление от них, определение клиентской группы, типов вопросов и т.д.); Планирование объема услуг; Кадровое обеспечение;

Структура 1 раздела: Подготовка персонала (определение ключевых знаний, умений и навыков, необходимых персоналу виртуальной службы, обучение); Разработка интерфейса; Правовые вопросы (ознакомление с действующим законодательством об общедоступной информации в своем регионе); Реклама и продвижение службы; Анализ деятельности службы (на основе каких данных необходимо анализировать работу службы); Сотрудничество (каким образом может быть налажено сотрудничество с другими виртуальными службами).

Во 2 разделе Даны важнейшие ориентиры практикам виртуального справочно- информационного обслуживания и сформулированы некоторые нормы, позволяющие облегчить работу коллектива.

Структура 2 раздела: Общие принципы; Содержание работы: основные принципы; Основные принципы работы служб на основе чата; Основные принципы организации сессии по чату.

Вклад ALA в развитие виртуального справочно-информационного обслуживания Создан специальный комитет по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб Секции компьютерных справок Ассоциации справочных служб и отделов обслуживания пользователей.

2004 год Разработан документ «Руководящие принципы создания и функционирования виртуальных справочных служб»

Структура документа: Определение виртуальной справочной службы Подготовка к созданию виртуальных справочных служб Обеспечение деятельности виртуальной справочной службы Клиентура Характеристики виртуальной справочной службы Требования к персоналу Корпоративная виртуальная справочная служба

Структура документа: Организация деятельности службы Интеграция виртуальной справки в деятельность организации Инфраструктура/оборудование Финансы Персонал Маркетинг Анализ, оценка и усовершенствование деятельности виртуальной справочной службы Приватность коммуникаций

Основополагающие документы по виртуальному справочному обслуживанию Носят рекомендательный характер НО! Обозначают общие стандарты организации виртуального справочно- информационного обслуживания Предлагают модель виртуальной справочной службы Окажут неоценимую помощь при разработке собственного проекта виртуальной службы

Разработка правового механизма функционирования службы - важнейший этап работы над проектом виртуальной справочно- библиографической службы!

Минимальный пакет документов, регламентирующих работу виртуальной службы: положение о виртуальной службе; технологическая инструкция по выполнению виртуального запроса; должностная инструкция оператора виртуальной службы.

Нормативно-методическая база виртуальной справочно- информационной службы создается: для определения роли и места виртуальной справочно-информационной службы в системе управления библиотекой; для разработки и закрепления стратегии виртуального обслуживания; для определения пользовательской базы (целевой группы) и разработки взаимоотношений с удаленными пользователями;

Нормативно-методическая база виртуальной справочно- информационной службы создается: для разграничения обязанностей между специалистами и обеспечения единого подхода в предъявлении к ним требований; для оказания практической помощи специалистам виртуальной службы; для методического сопровождения работы виртуальной службы.

Правовой механизм функционирования виртуальной справочно- библиографической службы на примере Президентской библиотеки РБ «Концепция организации и развития комплексной системы виртуальных служб с использованием Интернет- технологий в Президентской библиотеке Республики Беларусь» - основополагающий документ

Концепция определяет направления развития и принципы организации комплексной системы виртуальных служб с использованием Интернет-технологий в Президентской библиотеке РБ; раскрывает цели создания Интернет- служб, задачи, принципы организации применительно к условиям деятельности Президентской библиотеки РБ.

Структура Концепции: Глоссарий Цели организации и развития комплексной системы виртуальных служб Ожидаемые результаты Организационно-функциональная структура Интернет-системы

Структура Концепции: Разграничение прав доступа к Интернет-системе Правовой механизм функционирования системы Экономические механизмы функционирования системы Профессионально-мотивационный механизм

Реализация Концепции осуществляется в документах Концепция Положения Методические рекомендации Функциональные Обязанности администраторов Технологические инструкции операторов служб

Работа виртуальной службы Президентской библиотеки РБ регламентируется Положением о виртуальной справочно- библиографической службе «Виртуальная справка» Президентской библиотеки РБ Технологической инструкцией по использованию модуля Интернет- системы «Виртуальная справка» Положением о модуле «Генератор отчетов»

Структура Положения: Общие положения: определение виртуальной службы; виртуальной справки; контингент пользователей; сроки выполнения запросов; язык запроса; методическая база; структура документа. Виды выполняемых / невыполняемых запросов. Права, обязанности и ответственность удаленных пользователей. Права и обязанности специалистов виртуальной справочно-библиографической службы.

Структура Технологической инструкции: Общие положения раскрывают цели и задачи документа; определяют ответственность подразделений за организацию виртуального справочно- библиографического обслуживания; методическое обеспечение; техническое обслуживание. Состав и назначение модуля «Виртуальная справка». Раскрывает структуру модуля «Виртуальная справка»; меню работы в модуле.

Структура Технологической инструкции: Технология выполнения виртуального запроса. Требования к процессу. Определяет исполнителей виртуальных запросов; правила перенаправления запроса; этапы анализа запроса по выработанным критериям; структуру виртуальной справки и правила ее оформления; ответственность за исполнение виртуальной справки; сроки; организацию контроля качества. Ресурсная база обслуживания.

Структура Технологической инструкции: Состав персонала, его квалификационные требования и права доступа к выполнению технологии работы в модуле «Виртуальная справка». В разделе определяется квалификационные требования к оператору виртуальной службы; знания, которым должен владеть оператор; права доступа к модулю.

Структура Технологической инструкции: Анализ и учет виртуальных справок. Учет виртуальных справок осуществляется автоматизировано в модуле «Генератор отчетов». Данный раздел определяет ответственность подразделений за сбор и анализ статистики, права осуществления мониторинга службы. Приложение. Алгоритм технологии выполнения виртуальной справки.

Положение о модуле «Генератор отчетов» цели, задачи модуля технология работы виды составляемых отчетов ответственность и контроль работы.

Методическая база правового механизма функционирования виртуальной службы: Правовые нормы, регулирующие библиотечное дело в РБ; Локальные документы, регулирующие справочно-библиографическое обслуживание и технологические процессы, связанные с ним, в библиотеке; Руководящие принципы ИФЛА по цифровым справочно-информационным службам; Руководящие принципы создания и функционирования виртуальных справочных служб (ALA).

Предложения, выносимые на рассмотрение семинара: Разработать модели взаимодействия виртуальных служб на основе Интернет-технологий Разработать типовые соглашения между библиотеками по ресурсной базе для виртуального обслуживания

Спасибо за внимание! Контакты: раб. Тел.: