Deprinderile de comunicare în consultatia medicului de familie Ludmila Balteanu USMF N. Testemiteanu Catedra Medicină de Familie

Planul prezentării Importanţa comuniării pentru eficienţa consultaţiei medicale Deprinderile de comunicare a MF Aşteptările pacientului Comunicarea nonverbală Comunicare verbală Reacţiile la emoţiile pacientului Factorii care influenţează comunicarea

Comunicarea Comunicarea cu un anumit scop, cu precizie, eficientă, în atmosferă de suport toate contribuie la eficienţa consultaţiei. Comunicarea este o deprindere ce poate fi învăţată Un şir de deprinderi ce pot fi învăţate Experienţa este un profesor mai puţin bun: este nevoie de observare (supraveghere), la care să se adauge conexiunea inversă (feed-back) constructivă, bine intenţionată, detaliată şi descriptivă, plus repetiţia pentru a atinge schimbarea dorită.

? Ce vrea pacientul?

3 A Accesibilitate Afabilitate (din fr.- cordialitate, bunăvoinţa) Abilitate Joseph E. Scherger. MD. Orange, California Journal of Family Doctors, January 2001

Ce vrea pacientul? Să fie ascultat Să nu fie grăbit Să fie informat Să participe in luarea deciziilor Confidenţialitate Înţelegere Sinceritate

Comunicare MESAJ EMIŢÃTOR PRIMITOR FEEDBACK

Comunicarea: Este un proces cu dublu sens: de la tine spre altul de la altul spre tine Este un proces prin care primim şi trimitem mesaje: verbale non-verbale intenţionale non-intenţionale

Comunicarea: Verbală Non- verbală

Comunicarea: Cuvinte- 7% Intonaţie- 38% Gesturi - 55% The roles people play Bern

Comunicarea non-verbală Apropiere Atingere Contactul vizual sau privirea insistentă Expresia feţei Gesturi Postura corpului Mişcarea capului Postura corpului (deschisă-închisă; relaxată – tensionată) Expresia feţei şi a corpului (fericirea, îngrijorarea, furia, scârba) Schimbările vocei - calitatea, volumul

Epictetus Noi avem două urechi şi o gură şi trebuie să le folosim proporţional

Deprinderile de comunicare, importante pentru consultaţie A. Pentru colectarea informaţiei despre pacient şi despre problema lui; B. Reacţia corespunzătoare la emoţiile pacientului;

Deprinderile de comunicare a medicului (1) Datele cercetărilor: - Medicii întrerup pacienţii adesea înainte ca acesta să relateze prima sa frază. Timpul mediu de ascultare – 18 sec. - Doar la 18% din pacienţi li se permite să termine prima frază. - Numai 23% din pacienţi sunt capabili să-şi exprime motivul vizitei în faza iniţială a consultaţiei.

Deprinderile de comunicare a medicului (2) Problemele pacientului au fost definite mai bine când pacientul a fost mai puţin întrerupt la faza iniţială a consultaţiei. După ce a întrerupt pacientul, medicul a preluat iniţiativa în discuţie în 94% din cazuri.

A. Tehnica verbala in colectarea informaţiei I. Întrebări deschise Se folosesc in faza colectării informaţiei Permit pacientului să-si formuleze gândurile, sentimentele Începeţi consultul cu întrebări deschise Abţineţi-vă să interogaţi pacientul. EX: Ce problemă te-a făcut să te adresezi la doctor? Cum simţi această durere? Spune-mi mai mult despre durerea pe care o simţi.

A. Tehnica verbala in colectarea informaţiei II. Întrebări închise (de precizare) Necesită răspuns concret – da, sau nu Se pun atunci, când ai nevoie de o informaţie precisă (ex. - vârsta pacientului) Faza de colectare a informaţiei cu trecerea treptată la întrebări specifice în mai multe arii de interes: simptome, situaţie familială, situaţie socială: Apar dureri in abdomen? Se modifică caracterul durerii? Folosiţi medicamente? Nu prezentaţi meniu răspunsului : Se transmite durerea în mina stingă atunci când aveţi dureri in piept? Corect: Când aveţi dureri in piept, mai apar şi alte senzaţii?

A. Tehnica verbala in colectarea informaţiei III. Încurajarea (facilitarea non-verbală) Motivează pacientul să prelungească povestirea Involuntar se pot descoperi probleme închise ca alcoolismul, narcomanie, impotenţă, violenţă, etc. Contactul vizual, Încuviinţaţi din cap mm-hm..., aha, da-a, bine, înţeleg... repetaţi ultima afirmaţie a pacientului (interlocutorului). Nu folosiţi fraza totul v-a fi bine – scade încrederea in medic, arata empatie insuficientă

A. Tehnica verbala in colectarea informaţiei IV. Verificarea Clarificaţi afirmaţiile neclare, ambiguităţile, inconsecvenţele De ex. confuzii în datele cronologice, afirmaţii gratuite, inconsistente. De ex. spuneţi: Daţi-mi voie să clarific puţin mai bine..... Încurajaţi pacientul să vă dea informaţii corecte mai ales cele cronologice sau cantitative. Permite medicului să verifice dacă a înţeles corect perspectiva pacientului. Ajută să reîntoarcă pacientul la ideea de bază EX.: Aş fi vrut să verific informaţia – D-stră aţi spus că soţul devine agresiv când foloseşte alcool. Aţi putea să spuneţi mai mult despre aceasta?

A. Tehnica verbala in colectarea informaţiei V. Generalizarea (parafrazarea ) Exprimarea concisă a informaţiei lungi şi încâlcite Ajută pacientul să sistematizeze tot ce a spus Ajuta să organizeze consultul în ordine consecutivă Se foloseşte la necesitate de a conecta discuţia precedentă cu cea ulterioară Trecerea discuţiei de la o tema la alta Schimbe direcţia discuţiei La finele sesiunii, subliniind elementele cele mai importante

B. Reacţia la emoţiile pacientului I. Oglindire (Reflectarea) capacitatea medicului de a înţelege starea emoţională a pacientului la moment (supărare, furie, anxietate...) Reafirmaţi starea exprimată verbal sau nonverbal de pacient- EX.: Arătaţi trist; Păreţi supărat. II. Empatie: demonstrează întrebările adecvate reacţii adecvate dovedind că el/ea înţelege natura suferinţei pacientului, impactul bolii asupra vieţii sale şi modul în care pacientul îşi percepe propria problemă. Nu învinuiţi Aşteptaţi răspunsul cu explicaţiile O, da...ştiţi...

B. Reacţia la emoţiile pacientului III. Legitimare Exprimaţi înţelegere faţă de emoţiile pacientului: este de înţeles să aveţi aceste sentimente faţă de suferinţa dvs Trebuie să fie dificil pentru dvs. IV. Îndreptăţire (Respect pentru atitudinea pacientului faţă de boală) Vă descurcaţi grozav acceptând (abordând) astfel boala dvs.

B. Reacţia la emoţiile pacientului Parteneriat cu pacientul: Pacientul nu este un recipient pasiv a informaţiei medicale Întrebaţi opinia pacientului referitor la planul de tratament Iată! Da eu am crezut ca medicul acesta îmi v-a ajuta! Respectă pacientul! indiferent de acuze, sau cauza pentru care s-a adresat, intonaţia cu care vorbeşte, dispoziţia pe care o are: Niciodată nu exprimaţi supărare, iritare sau judecăţi negative despre/faţă de pacient!

Deprinderile non – verbale pentru colectarea informaţiei Contact vizual adecvat Stabiliţi contact vizual la intervale adecvate pe durata interviului Postură deschisă Braţe ne-încrucişate, faţa şi privirea spre interlocutor, postura indicând ascultare, atitudine relaxată Facilitare non-verbală Încuviinţaţi din cap,mm-hm, repetaţi ultima afirmaţie a pacientului (interlocutorului) Folosirea adecvată a tăcerii Permiteţi pacientului să-şi ordoneze în linişte gândurile, sentimentele pe durata interviului

Deprinderile verbale pentru colectarea informaţiei Evitaţi jargonul (exprimările prea tehnice sau neclare) Limbaj pe înţelesul pacientului Respingeţi jargonul - de ex. folosirea de către pacient a termenilor medicali. Întrebaţi Puteţi să-mi spuneţi ce înţelegeţi prin...? Întrerupeţi în momentul potrivit şi re-direcţionaţi Acordaţi pacientului timp suficient să răspundă dar readuceţi pacientul la subiect, cănd acesta oferă alte informaţii. O întrebare - o dată Puneţi întrebări scurte şi la obiect Evitaţi întrebările lungi şi complexe A fost durerea la fel ca şi înainte, când a început şi unde spuneţi că a fost localizată?

Bazele relatiei medic-pacient Empatie Sinceritate Încredere Confidenţialitate Înţelegere

Factorii ce împiedică comunicarea: I. Mediul înconjurător: planificarea oficiului încăperea prea mare iluminaţia nepotrivită mobila necorespunzătoare

Factorii ce influenţează comunicarea: Limba de comunicare necunoaşterea limbii frazeologisme neobişnuite maniera de conversaţie Teme medicale complicate Teme nedorite: Maladii sexuale Viaţa sexuală Maladii psihice Maladii oncologice Sarcină nedorită Avort Sterilitate II. Subiectul comunicării

Factorii ce influenţează comunicarea: Organizarea vizitei: documentaţia neglijentă zgomot, gălăgie scaun incomod lipsa condiţiilor pentru examen fizic convorbiri telefonice Lipsa timpului: semne de grăbire a medicului agitaţie în birou şi camera de aşteptare