Культура делового общения 1. Предмет делового общения 2. Типология партнеров по общению 3. Этапы переговорного процесса 4. Технологии воздействия на партнера 5. Эффективное общение в конфликте 6. Достижение и оценка результатов делового общения
Предмет делового общения
Общение это процесс межличностного взаимодействия, порождаемый широким спектром актуальных потребностей субъектов взаимодействия, направленный на удовлетворение этих потребностей и опосредованный определенными межличностными отношениями. Общение это процесс межличностного взаимодействия, порождаемый широким спектром актуальных потребностей субъектов взаимодействия, направленный на удовлетворение этих потребностей и опосредованный определенными межличностными отношениями.
Сравнительная характеристика основных видов общения Видобщения Компонент общения Формально- ролевое Деловое Эмоционально- личностное Характер передаваемой информации Передается информация, соответствующая ролевому статусу участников общения. Характер передаваемой информации зависит от предмета общения, от преследуемой цели. Необходима та информация, которая способствует достижению цели. Обмен информацией связан лишь с внутренними желаниями партнеров и определяется их потребностями во взаимоотношениях, самораскрытии.
Формально- ролевое Деловое Эмоционально- личностное Восприятие друг друга участникам и общения Человек играет роль в общении и она подменяет его личность. Оценивается соответствие участника общения его роли, статусу, соответствие внешним условиям общения. Изначально каждый участник общения воспринимается как равный партнер. Участие личности в общении и требования к ней определяются общими договорными интересами и предметом общения. Формальные ограничения действуют лишь там, где это имеет смысл для достижения общих целей. Особенности восприятия каждого участника общения связаны с его потенциальным и реальным вкладом в общее дело (деловой характеристикой). Статусность участников общения не играет роли. Ведущее значение при восприятии партнера имеют интересы, цели каждого участника (духовный обмен, помощь партнеру, желание выслушать и понять и др.). Уровень принятия партнера, признания его ведущей роли и т.п. определяет каждый сам для себя.
Формально- ролевое Деловое Эмоционально- личностное Особенности взаимодействия участников общения Происходит взаимодействие ролей. Взаимоотношения участников общения не переходят границы формальных должностных полномочий или ролей, предполагаемых социальным «сценарием». Происходит взаимодействие личностей, но оно опосредовано интересами общего дела. Цель взаимодействия, предмет общения оказывается решающим при определении стратегии взаимодействия участников общения. Человек раскрывается в процессе общения, представляет себя собеседнику. Восприятие партнеров, их ответная реакция определяют стратегию взаимодействия.
Среди основных задач делового общения: оценить человека с деловой точки зрения (выяснить, сможет ли он выполнить поставленную задачу, каковы его отношения с другими, желает ли он выполнять работу, каковы его мотивы и есть ли противоречивые тенденции и др.); оценить человека с деловой точки зрения (выяснить, сможет ли он выполнить поставленную задачу, каковы его отношения с другими, желает ли он выполнять работу, каковы его мотивы и есть ли противоречивые тенденции и др.); получить или передать информацию; получить или передать информацию; воздействовать на мотивы и решения (наличие договоренности воспринимается человеком не как навязанное вами, а как результат собственных убеждений). воздействовать на мотивы и решения (наличие договоренности воспринимается человеком не как навязанное вами, а как результат собственных убеждений).
Постановка цели в деловом общении Позитивная формулировка цели («Я достигну …», вместо «…избежать.., не стать…» и т.п.) Когда вы мыслите позитивно, пребывая в состоянии счастливой уверенности, вы получаете доступ ко всему своему опыту предыдущих успехов. Позитивная формулировка цели («Я достигну …», вместо «…избежать.., не стать…» и т.п.) Когда вы мыслите позитивно, пребывая в состоянии счастливой уверенности, вы получаете доступ ко всему своему опыту предыдущих успехов. Активность в формулировке («Я стану…», «Я добьюсь…»). Такая формулировка позволяет повысить ответственность личности перед собой, усиливает мотивацию на достижение поставленной цели. Если на данном этапе возникают сомнения, и вы сами ставите себе ограничения на основе своих убеждений, говоря: «Я не могу», «Я не способен на это», то вспомните слова Фрица Перлза, основателя гештальт- терапии: «Не говорите: я не могу – скажите: я не буду!»; Активность в формулировке («Я стану…», «Я добьюсь…»). Такая формулировка позволяет повысить ответственность личности перед собой, усиливает мотивацию на достижение поставленной цели. Если на данном этапе возникают сомнения, и вы сами ставите себе ограничения на основе своих убеждений, говоря: «Я не могу», «Я не способен на это», то вспомните слова Фрица Перлза, основателя гештальт- терапии: «Не говорите: я не могу – скажите: я не буду!»; Конгруэнтность, т.е. соответствие внутреннего содержания, желания его внешним проявлениям (словесной формулировке, тону голоса, поведению и т.п.). Конгруэнтность, т.е. соответствие внутреннего содержания, желания его внешним проявлениям (словесной формулировке, тону голоса, поведению и т.п.).
Типология партнеров по общению
Выберите одну из предлагаемых фигур
КВАДРАТНЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА Речь "квадрата" - логичная, обстоятельная, медленная, монотонная, без эмоций, высокий голос, речевые штампы, точная профессиональная терминология. Речь "квадрата" - логичная, обстоятельная, медленная, монотонная, без эмоций, высокий голос, речевые штампы, точная профессиональная терминология. Язык тела - скованные, напряженные позы ("зажатость"), рассчитанные, скупые движения, точные жесты, медленная, "солидная" походка, бесстрастное лицо, деланный или "нервный" смех. Язык тела - скованные, напряженные позы ("зажатость"), рассчитанные, скупые движения, точные жесты, медленная, "солидная" походка, бесстрастное лицо, деланный или "нервный" смех. Характеристики поведения - "Квадраты" никогда не опаздывают на встречи. Им свойственны: пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций, аналитичность, внимательность к деталям, ориентация на факты, цифры, пристрастие к письменной речи, аккуратность, чистоплотность, рациональность, осторожность, упорство при решении задачи, настойчивость, трудолюбие, профессиональная эрудиция, терпеливость, твердость в решениях, эмоциональная холодность. Характеристики поведения - "Квадраты" никогда не опаздывают на встречи. Им свойственны: пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций, аналитичность, внимательность к деталям, ориентация на факты, цифры, пристрастие к письменной речи, аккуратность, чистоплотность, рациональность, осторожность, упорство при решении задачи, настойчивость, трудолюбие, профессиональная эрудиция, терпеливость, твердость в решениях, эмоциональная холодность. Внешний вид - консервативный, сдержанный, строгий, неяркий. Внешний вид - консервативный, сдержанный, строгий, неяркий. Коммуникант-"квадрат" деловой внешний вид. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, получить дополнительный комментарий. Требователен к точным определениям слов, понятий. Не любит громкой и быстрой речи, предпочитает все подробно записывать. Думающий и анализирующий человек. Если предполагаются практические действия, то требует четких.и подробных инструкций. Следит за регламентом. Коммуникант-"квадрат" деловой внешний вид. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, получить дополнительный комментарий. Требователен к точным определениям слов, понятий. Не любит громкой и быстрой речи, предпочитает все подробно записывать. Думающий и анализирующий человек. Если предполагаются практические действия, то требует четких.и подробных инструкций. Следит за регламентом.
ТРЕУГОЛЬНЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА Речь "треугольника" - логичная, ясная, краткая, ориентированная на суть проблемы, уверенная, властная, эмоциональная, быстрая, четкая, голос невысокий, громкий, жаргонные слова, остроты. Речь "треугольника" - логичная, ясная, краткая, ориентированная на суть проблемы, уверенная, властная, эмоциональная, быстрая, четкая, голос невысокий, громкий, жаргонные слова, остроты. Язык тела - ненапряженная поза, плавные, уверенные движения, широкие выразительные жесты, уверенная, энергичная походка, непроницаемая маска, сжатые губы, пронзительный взгляд, властное рукопожатие. Язык тела - ненапряженная поза, плавные, уверенные движения, широкие выразительные жесты, уверенная, энергичная походка, непроницаемая маска, сжатые губы, пронзительный взгляд, властное рукопожатие. Характеристики поведения - Треугольник склонен к лидерскому поведению, честолюбив, имеет установку на успех, на победу, прагматичен, способен концентрироваться на цели, ориентирован на суть проблемы, уверен в себе, решителен, импульсивен, склонен к риску, энергичен, смел. Обладает высокой работоспособностью, нетерпелив, остроумен, контактен, предрасположен к манипулированию. Характеристики поведения - Треугольник склонен к лидерскому поведению, честолюбив, имеет установку на успех, на победу, прагматичен, способен концентрироваться на цели, ориентирован на суть проблемы, уверен в себе, решителен, импульсивен, склонен к риску, энергичен, смел. Обладает высокой работоспособностью, нетерпелив, остроумен, контактен, предрасположен к манипулированию. Внешний вид - модный, шикарный, соответствует ситуации, дорогие вещи, ухоженный, холеный. Внешний вид - модный, шикарный, соответствует ситуации, дорогие вещи, ухоженный, холеный. Коммуникант-"треугольник" имеет, как правило, уверенный внешний вид. Он всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий, напористый взгляд, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно ядовитая). Рассказ предпочитает чтению или просмотру документов, материалов. Создает впечатление власти над людьми, неопытных партнеров может подавить своей персоной, высказываниями, комментариями, историями из своей профессиональной жизни. Коммуникант-"треугольник" имеет, как правило, уверенный внешний вид. Он всем своим видом показывает, что его время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все подмечающий, напористый взгляд, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно ядовитая). Рассказ предпочитает чтению или просмотру документов, материалов. Создает впечатление власти над людьми, неопытных партнеров может подавить своей персоной, высказываниями, комментариями, историями из своей профессиональной жизни.
КРУГОВОЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА Речь "круга" - непоследовательная, как правило отклоняющаяся от главной темы, эмоциональная, расслабляющая, плавная, голос густой, скорее низкий. "Кругу" свойственны восторженные оценки, комплименты, вместо "Я" зачастую говорит "МЫ". Речь "круга" - непоследовательная, как правило отклоняющаяся от главной темы, эмоциональная, расслабляющая, плавная, голос густой, скорее низкий. "Кругу" свойственны восторженные оценки, комплименты, вместо "Я" зачастую говорит "МЫ". Язык тела - расслабленная поза, свободные, плавные движения, доброжелательная улыбка, частые кивки головой в знак поддержки, "зеркальное" поведение, минимальная социальная дистанция. У него жизнерадостная походка, легко подстраивающаяся под походку другого, подчеркнуто доброжелательное приветствие. Язык тела - расслабленная поза, свободные, плавные движения, доброжелательная улыбка, частые кивки головой в знак поддержки, "зеркальное" поведение, минимальная социальная дистанция. У него жизнерадостная походка, легко подстраивающаяся под походку другого, подчеркнуто доброжелательное приветствие. Характеристики поведения - высокая потребность в общении, контактен, доброжелателен. Ему свойственны забота о других, щедрость, способность к сопереживанию, хорошая интуиция, спокойствие, уступчивость, эмоциональная чувствительность, склонность к самообвинению. Он доверчив, ориентирован на мнение окружающих, нерешителен, слабый "политик", болтлив (любит посплетничать), способен уговаривать, убеждать других, тяготится жестким регламентом, любит гибкий распорядок дня. Характеристики поведения - высокая потребность в общении, контактен, доброжелателен. Ему свойственны забота о других, щедрость, способность к сопереживанию, хорошая интуиция, спокойствие, уступчивость, эмоциональная чувствительность, склонность к самообвинению. Он доверчив, ориентирован на мнение окружающих, нерешителен, слабый "политик", болтлив (любит посплетничать), способен уговаривать, убеждать других, тяготится жестким регламентом, любит гибкий распорядок дня. Внешний вид: мужчина - неофициальный, часто без галстука, небрежен, моложав; женщина - неизысканна, женственна, полная. Внешний вид: мужчина - неофициальный, часто без галстука, небрежен, моложав; женщина - неизысканна, женственна, полная. Коммуникант-"круг" часто в общении первым устанавливает контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все остальное из коммуникативного ассортимента. Деловые встречи он часто использует как возможность общения. Наряду с вопросами по информации предметного характера часто задает вопросы личного характера. Иногда заполняет собой все '"коммуникативное пространство", умолкает на время лишь в момент принятия решения. Коммуникант-"круг" часто в общении первым устанавливает контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все остальное из коммуникативного ассортимента. Деловые встречи он часто использует как возможность общения. Наряду с вопросами по информации предметного характера часто задает вопросы личного характера. Иногда заполняет собой все '"коммуникативное пространство", умолкает на время лишь в момент принятия решения.
ЗИГЗАГОВЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА Речь "зигзага" - непоследовательная, ассоциативная, яркая, образная, эмоциональная, зажигательная, быстрая, богатые голосовые вариации, восторженные оценки, богатая лексика, жаргон, остроты. Речь "зигзага" - непоследовательная, ассоциативная, яркая, образная, эмоциональная, зажигательная, быстрая, богатые голосовые вариации, восторженные оценки, богатая лексика, жаргон, остроты. Язык тела - ненапряженные, быстро меняющиеся позы, быстрые, плавные движения, оживленная жестикуляция, стремительная походка, живая мимика, "всевидящий" взгляд, манерность. Язык тела - ненапряженные, быстро меняющиеся позы, быстрые, плавные движения, оживленная жестикуляция, стремительная походка, живая мимика, "всевидящий" взгляд, манерность. Характеристики поведения – жажда изменений, креативность, концептуальность, жажда знаний, великолепная интуиция, одержимость своими идеями, мечтательность, устремленность в будущее, позитивная установка на новое, философия бунтаря, восторженность, энтузиазм, непосредственность, непрактичность, импульсивность, разбросанность, непостоянство настроения, поведения и отношений, стремление работать в одиночку, недисциплинированность, отвращение к бумажной работе, остроумие. Характеристики поведения – жажда изменений, креативность, концептуальность, жажда знаний, великолепная интуиция, одержимость своими идеями, мечтательность, устремленность в будущее, позитивная установка на новое, философия бунтаря, восторженность, энтузиазм, непосредственность, непрактичность, импульсивность, разбросанность, непостоянство настроения, поведения и отношений, стремление работать в одиночку, недисциплинированность, отвращение к бумажной работе, остроумие. Внешний вид - растрепанный, неряшливый, демонстративный, иногда супермодный. Женщины - разнообразны, небрежны, экстравагантны, иногда супермодны. Внешний вид - растрепанный, неряшливый, демонстративный, иногда супермодный. Женщины - разнообразны, небрежны, экстравагантны, иногда супермодны. Коммуникант-"зигзаг" - относится к людям импульсивного типа. Они без всякого стеснения и сожаления могут уйти с совещания, собрания, если предлагаемая информация их не устраивает с позиции содержания, качества чтения доклада, способов взаимодействия со слушателями. "Зигзаг" постоянно куда-то спешит, порой создается впечатление, что он случайно попал на встречу. Ему свойственны быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому, порой он задает вопросы не дожидаясь на них ответа. Быстро и откровенно оценивает партнера, коллег, ситуацию. В момент принятия решения погружается в себя. Коммуникант-"зигзаг" - относится к людям импульсивного типа. Они без всякого стеснения и сожаления могут уйти с совещания, собрания, если предлагаемая информация их не устраивает с позиции содержания, качества чтения доклада, способов взаимодействия со слушателями. "Зигзаг" постоянно куда-то спешит, порой создается впечатление, что он случайно попал на встречу. Ему свойственны быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому, порой он задает вопросы не дожидаясь на них ответа. Быстро и откровенно оценивает партнера, коллег, ситуацию. В момент принятия решения погружается в себя.
ПРЯМОУГОЛЬНЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА Речь "прямоугольника" - неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, аритмичная, с "паузами нерешительности", скоро говорками; колебания громкости и высоты тона, высокий, срывающийся голос, междометия, "слова-паразиты", путаные вопросы. Речь "прямоугольника" - неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, аритмичная, с "паузами нерешительности", скоро говорками; колебания громкости и высоты тона, высокий, срывающийся голос, междометия, "слова-паразиты", путаные вопросы. Язык тела - неуклюжий, резкие, отрывистые движения, неуверенные, незаконченные жесты, неуверенная, меняющаяся походка, бегающий взгляд, хихиканье, как правило часто краснеет. Язык тела - неуклюжий, резкие, отрывистые движения, неуверенные, незаконченные жесты, неуверенная, меняющаяся походка, бегающий взгляд, хихиканье, как правило часто краснеет. Характеристики поведения - изменчивость, непоследовательность, неопределенность, возбужденность, любознательность, позитивная установка ко всему новому, смелость (до безрассудства), низкая самооценка, неуверенность в себе, доверчивость, импульсивность, нервозность, резкие колебания настроения, избегание конфликтов, забывчивость, склонность терять вещи, непунктуальность, имитация поведения других людей ("примеривание ролей"). Характеристики поведения - изменчивость, непоследовательность, неопределенность, возбужденность, любознательность, позитивная установка ко всему новому, смелость (до безрассудства), низкая самооценка, неуверенность в себе, доверчивость, импульсивность, нервозность, резкие колебания настроения, избегание конфликтов, забывчивость, склонность терять вещи, непунктуальность, имитация поведения других людей ("примеривание ролей"). Внешний вид - меняющийся, неопрятный, ситуативно-неуместный. Внешний вид - меняющийся, неопрятный, ситуативно-неуместный. Коммуникант-"прямоугольник", как правило, не знает, что ему нужно, плохо "вписывается" в ситуацию. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно, интерес к информации не показывает, может задавать неоднократно одни и те же вопросы, невнимательно слушает ответы на них. Может делать вид, что удовлетворен работой, но на самом деле может потерять к ней интерес, стать равнодушным ("уйти в себя") или даже критически настроенным. Подвержен переменам настроения. Коммуникант-"прямоугольник", как правило, не знает, что ему нужно, плохо "вписывается" в ситуацию. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно, интерес к информации не показывает, может задавать неоднократно одни и те же вопросы, невнимательно слушает ответы на них. Может делать вид, что удовлетворен работой, но на самом деле может потерять к ней интерес, стать равнодушным ("уйти в себя") или даже критически настроенным. Подвержен переменам настроения.
Рекомендации по общению квадрат Серьезность, соблюдение правил, логика, резюмирование по каждому рассмотренному вопросу, цифры и факты должны быть точными, со ссылкой на источник. треугольник Демонстрировать уверенность в себе, периодически устанавливать контакт глаз. Речь должна быть четкой и лаконичной, прагматический характер информации, инновационные сведения. Внимание на собеседника. Соблюдение регламента, поддержание динамики, защита от манипуляций. круг Лучше использовать непринужденную беседу. Ссылаться на свой собственный опыт. Побуждайте его рассказывать о себе, ему можно задавать вопросы личного характера. Дайте ему ощущение уюта, внимательное, доброжелательное отношение. Поддерживайте обратную связь (его кивок головой не всегда означает, что он все понял). зигзаг Хвалите его за успехи, отмечайте его преимущества. Создавайте ситуации творчества. Избегайте однообразия. Доброжелательность и чувство юмора помогут в общении с ним. прямоугольник Проявите участие, но не будьте навязчивым. Общаться с ним желательно просто, говорить четко и кратко. Давая информацию, необходимо показать ее практическую значимость в решении его проблем, это повысит его мотивацию (решение собственных проблем – его центральная тема). Чрезвычайно важно вовремя обнаружить у него стресс, замешательство, чтобы поддержать его.
Центрирование фигур Агрессия Защита
Создать задания Создать задания
Характеристика собеседников в зависимости от типа социального восприятия
Синтетический тип восприятия (экстравертированный, гипертимный) Обобщенное отражение явлений и смысла происходящего Обобщенное отражение явлений и смысла происходящего Поступки партнеров не существенны, но устойчиво общее мнение о субъекте Поступки партнеров не существенны, но устойчиво общее мнение о субъектео.д.: четкая формулировка темы, контроль вопросами и корректировка темы четкая формулировка темы, контроль вопросами и корректировка темы возвращать к деталям возвращать к деталям «яркое», образное и динамичное обсуждение (примеры, аналогии) «яркое», образное и динамичное обсуждение (примеры, аналогии) добиваться принятия четкого однозначного решения добиваться принятия четкого однозначного решениям.о.: предоставлять свободу предоставлять свободу держать межличностную дистанцию держать межличностную дистанцию при необходимости - сдерживать стремление к доминированию, но не унижать чувство их собственного достоинства при необходимости - сдерживать стремление к доминированию, но не унижать чувство их собственного достоинства конфликт воспринимают как «выяснение отношений», быстро забывают конфликт воспринимают как «выяснение отношений», быстро забывают
Аналитический тип восприятия (шизоидный, педантичный, застревающий) Стремление выделить и проанализировать детали (иногда в ущерб общему пониманию) Стремление выделить и проанализировать детали (иногда в ущерб общему пониманию)о.д.: однозначные формулировки, четко выдерживать основную идею однозначные формулировки, четко выдерживать основную идею уводить от обсуждения незначительных деталей уводить от обсуждения незначительных деталей устанавливать четкие временные рамки устанавливать четкие временные рамки соблюдать формальные нормы соблюдать формальные нормым.о.: не унижать не унижать не торопить не торопить не переходить резко грань между личным и деловым не переходить резко грань между личным и деловым учитывать их эмоциональное состояние учитывать их эмоциональное состояние конфликт воспринимают как личный, анализируют, переосмысливают конфликт воспринимают как личный, анализируют, переосмысливают
Аналитико-синтетический (истероидный) Стремление к пониманию смысла явления и фактическому его подтверждению Стремление к пониманию смысла явления и фактическому его подтверждениюо.д.: ориентировать на результат ориентировать на результат поощрять самостоятельность, деловую инициативу поощрять самостоятельность, деловую инициативум.о.: давать проявить себя давать проявить себя удерживать от перетягивания внимания на его личность удерживать от перетягивания внимания на его личность пресекать симуляции пресекать симуляции конфликт воспринимает как результат неверно выбранной стратегии, перестраивается; не злопамятен конфликт воспринимает как результат неверно выбранной стратегии, перестраивается; не злопамятен
Эмоциональный (лабильный, эмотивный, сензитивный, конформный) Стремятся выделить переживания Стремятся выделить переживания Восприятие путано и неорганизованно Восприятие путано и неорганизованноо.д.: ориентировать на дело ориентировать на дело доступность, простота, логичность информации доступность, простота, логичность информации минимум посторонних эмоциональных раздражителей минимум посторонних эмоциональных раздражителейм.о.: поддерживать мажорный тон в общении поддерживать мажорный тон в общении следить за своим эмоциональным состоянием следить за своим эмоциональным состоянием подбадривать, хвалить подбадривать, хвалить тактичность, деликатность тактичность, деликатность постоянное Поддержание эмоционального контакта постоянное Поддержание эмоционального контакта не любят конфликты, стараются их избегать; в ситуации конфликта плохо контролируют свои эмоции не любят конфликты, стараются их избегать; в ситуации конфликта плохо контролируют свои эмоции
Перед вами собрались люди, имеющие капитал и готовые вложить его в наиболее понравившиеся им проекты. Задание 1. П ридумайте идею, которая сможет заинтересовать собравшихся людей 2. Р азработайте презентацию этой идеи и представьте ее нам 3. О тветьте на возникшие вопросы (учитывая тип социального восприятия собеседника) Условия 1. П роект должен носить некоммерческий характер 2. К аждый владелец капитала может вложить средства только в один проект
Схема обсуждения Схема обсуждения
Трансактный анализ (Э.Берн) Ролевой состав личности Родитель Взрослый Ребенок Родитель Взрослый Ребенок
Поведение Высказывания Автоматически оценивающее, ироничное, порицающее, наказывающее, обвиняющее, ищущее виновного, приказное, авторитарное, запрещающее, догматичное, претендующее на правоту, указывающее, как правильно, проводящее границы. «Ты должен", "Ты не должен", «Ты должен", "Ты не должен", "Это тебе нельзя", "Как ты только можешь" "Это тебе нельзя", "Как ты только можешь" "Это следует сделать» "Это следует сделать» «Этого не следует делать" «Этого не следует делать" "Сколько тебе говорить одно и то же!" "Сколько тебе говорить одно и то же!" "Я не позволю так с собой обращаться!" "Я не позволю так с собой обращаться!" "Прекрати это сейчас же!" "Прекрати это сейчас же!" "Не ломай себе голову" "Не ломай себе голову" "Не так плохо, как кажется" "Не так плохо, как кажется" "Не вешай нос", "Успокойся сначала" "Не вешай нос", "Успокойся сначала" "Тебе это по силам", "Бедняга" "Тебе это по силам", "Бедняга" "Хорошо получилось" "Хорошо получилось" "Я могу вас понять", "Выше голову" "Я могу вас понять", "Выше голову" "Лучше не делай этого, это может быть опасным" "Лучше не делай этого, это может быть опасным" "Иди, я сделаю работу за тебя" "Иди, я сделаю работу за тебя"
Поведение Высказывания Раскрепощение, по-деловому, объективно, внимательно, заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций, концентрированно, собирая и перерабатывая данные, понимая друг друга по глазам, задавая открытые вопросы, выдвигая и выбирая альтернативы, независимо, сравнивая, в кооперации, задумываясь... Все вопросы, начинающиеся со слов: Что? Когда? Где? Почему? Что? Когда? Где? Почему? «По моему мнению» «По моему мнению» «Я думаю», «Я полагаю» «Я думаю», «Я полагаю» «По моему опыту» «По моему опыту» «Я буду» «Я буду» Все, что говорится не догматично, допускается возможность дискуссии.
Поведение Высказывания Не заботясь о реакции окружающих людей, спонтанное, игривое, любознательное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, воодушевленное, вялое, раскрепощенное, открытое, веселое, естественное, бесстыдное, забавное, дразнящее, нетерпеливое, эгоистичное, полное энергии, мечтательное, творческое. "Я хочу«, "Мне хотелось бы« "Я хочу«, "Мне хотелось бы« "Я бы очень хотел« "Я бы очень хотел« "Прекрасно ! ", "Великолепно!« "Прекрасно ! ", "Великолепно!« «Высший класс!", "Шикарно" «Высший класс!", "Шикарно" "Мне без разницы» "Мне без разницы» «Так тебе и надо» «Так тебе и надо»
эж
зщх
Виды трансакций Родитель Взрослый Ребенок Родитель Взрослый Ребенок
Этапы переговорного процесса
СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ 1. Начало беседы 2. Передача информации 3. Аргументирование 4. Опровержение доводов собеседника 5. Принятие решений
Начало беседы ЗАДАЧИ установление контакта с собеседником; установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости). перехват инициативы (в случае необходимости).
Эффективные приемы начала беседы: Метод снятия напряженности. Комплименты, шутка… Метод снятия напряженности. Комплименты, шутка… Метод "зацепки". Кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы (сравнение, личные впечатления), и использовать эту "зацепку" как исходную точку для реализации планируемых намерений. Метод "зацепки". Кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы (сравнение, личные впечатления), и использовать эту "зацепку" как исходную точку для реализации планируемых намерений. Метод стимулирования игры воображения. Постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Метод стимулирования игры воображения. Постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Метод прямого подхода. Вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы. Метод прямого подхода. Вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы. Нельзя: Нельзя: 1. Начинать с извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..." 1. Начинать с извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..." 2. Начинать с неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет совершенно другое мнение..." 2. Начинать с неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: "Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет совершенно другое мнение..." 3. Первыми вопросами вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию подыскивать контраргументы и. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психологической точки зрения - это промах. 3. Первыми вопросами вынуждать собеседника занимать оборонительную позицию подыскивать контраргументы и. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психологической точки зрения - это промах.
Основные вопросы планирования процесса переговоров: ЧЕГО Я ХОЧУ ДОБИТЬСЯ (ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ)? ЧЕГО Я ХОЧУ ДОБИТЬСЯ (ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ)? На каком основании партнер мог бы признать мою точку зрения? На каком основании партнер мог бы признать мою точку зрения? Какие альтернативы имеются у него и у меня? Какие альтернативы имеются у него и у меня? Каких высказываний следует избегать? Каких высказываний следует избегать? Кто конкретно мог бы поддержать мои представления? Кто конкретно мог бы поддержать мои представления? Какие очередные шаги необходимо предпринять, чтобы достигнуть поставленной цели? Какие очередные шаги необходимо предпринять, чтобы достигнуть поставленной цели? Что произойдет, если я не достигну поставленной цели? Что произойдет, если я не достигну поставленной цели? КАКУЮ СИТУАЦИЮ Я ВЫБЕРУ? КАКУЮ СИТУАЦИЮ Я ВЫБЕРУ? Какую точку зрения я с большей вероятностью выбрал бы? Какую точку зрения я с большей вероятностью выбрал бы? Кто из участников переговоров мог бы отклонить мои предложения? Кто из участников переговоров мог бы отклонить мои предложения? Каков интеллектуальный уровень партнера? Каков интеллектуальный уровень партнера? В каком помещении состоятся переговоры? В каком помещении состоятся переговоры? Какие уступки с моей стороны возможны? Какие уступки с моей стороны возможны? ЧЕМУ ПАРТНЕР ПО ПЕРЕГОВОРАМ ПРИДАЕТ ОСОБЕННОЕ ЗНАЧЕНИЕ? ЧЕМУ ПАРТНЕР ПО ПЕРЕГОВОРАМ ПРИДАЕТ ОСОБЕННОЕ ЗНАЧЕНИЕ? Какой цели он добивается? Какой цели он добивается? Что он должен оправдывать перед своим руководством? Что он должен оправдывать перед своим руководством? Что именно заставляет его отстаивать избранную позицию? Что именно заставляет его отстаивать избранную позицию? КАК Я ДЕЙСТВУЮ? КАК Я ДЕЙСТВУЮ?
Предложить ситуации делового общения для анализа планов переговоров Предложить ситуации делового общения для анализа планов переговоров
Технологии воздействия на партнера
Дистанции общения Я Интимная (от 0 до 0,5 метра) Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра) Официально-деловая (от 1,2 до 3,7 метра) Публичная (более 3,7 метров)
Позиции партнеров по общению Унижения Обвинения, отрицательная оценка, высмеивания Неуместные приказы Снисходительность «Дружеское» похлопывание Санкционирующий кивок Диалог, обсуждение позиций, мнений Критика конкретных ошибок, помогающая критика Признание собственных ошибок Признание достоинств партнера Показные уважение, учтивость Восхваление Соглашательство Лесть Самоунижение
Техники подстройки Задания: Определите, какая из позиций для вас является наиболее проблемной? Определите, какая из позиций для вас является наиболее проблемной? С чем связаны возникающие сложности? С чем связаны возникающие сложности? Вам предстоит общаться, находясь в данной позиции. Вам предстоит общаться, находясь в данной позиции. Сохраняйте выбранную позицию вне зависимости от того положения (стоя/сидя/лежа), которое вам придется занимать. Сохраняйте выбранную позицию вне зависимости от того положения (стоя/сидя/лежа), которое вам придется занимать. Если вы или ваш партнер поймете/почувствуете, что позиция нарушена – остановитесь, сообщите ведущему. Если вы или ваш партнер поймете/почувствуете, что позиция нарушена – остановитесь, сообщите ведущему.
Техники подстройки Отчитайте работника за невыполненное задание Отчитайте работника за невыполненное задание Расскажите молодому сослуживцу, как правильно делать работу Расскажите молодому сослуживцу, как правильно делать работу 1. Стоя 2. Сидя на стуле/лежа на полу Договоритесь о … Договоритесь о … Оба стоят/сидя на стуле Попросите начальника выписать вам материальную помощь Попросите начальника выписать вам материальную помощь Уговорите начальника не увольнять вас с работы за повторный прогул Уговорите начальника не увольнять вас с работы за повторный прогул 1. Сидя на стуле/лежа на полу 2. Стоя
Техники подстройки Вопросы для обсуждения: В каких положениях вам было проще? В каких положениях вам было проще? Что еще влияло на уровень подстройки? Что еще влияло на уровень подстройки? За счет каких техник вы реализовывали подстройку? За счет каких техник вы реализовывали подстройку? Какие впечатления это вызывало у партнера по общению? Какие впечатления это вызывало у партнера по общению? Менялся ли уровень подстройки в процессе общения? С чем это связано? Менялся ли уровень подстройки в процессе общения? С чем это связано?
Механизмы влияния Заражение ВнушениеУбеждение эмоциональный невербальный Зависит от эмоционального настроя источника бессознательный вербальный На 90% зависит от авторитета источника сознательный Веские аргументы Веские аргументы Убежденность в своих словах Убежденность в своих словах Эмоциональность Эмоциональность Учет индивидуальных особенностей Учет индивидуальных особенностей
Заражение Заразите группу эмоцией: радость, уверенность, оптимизм, гордость… Заразите человека эмоцией, которой он должен будет заразить группу
Убеждение Убедите партнера в том, что: Ему больше подойдет короткая/длинная стрижка Ему больше подойдет короткая/длинная стрижка Ему пришло время сменить работу Ему пришло время сменить работу Необходимо отчислять 10% заработной платы на развитие организации Необходимо отчислять 10% заработной платы на развитие организации Нужно завести еще одного ребенка Нужно завести еще одного ребенка Он должен научиться играть на флейте Он должен научиться играть на флейте Вы умеете гадать по ладони Вы умеете гадать по ладони
Вопросы для обсуждения Вопросы для обсуждения
Эффективное общение в конфликте
Конфликт – отношение между субъектами социального взаимодействия, характеризующееся их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Этапы конфликта 1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации 2. Осознание конфликтной ситуации 3. Начало открытого конфликтного взаимодействия 4. Развитие открытого конфликта 5. Разрешение конфликта
Фазы развития конфликта
Виды конфликтов Реалистичные Нереалистичные Конструктивные Деструктивные
Принципы эффективного общения Говорите на языке партнера Говорите на языке партнера Подчеркивайте значимость партнера, проявляйте уважение к нему Подчеркивайте значимость партнера, проявляйте уважение к нему Подчеркивайте общность с партнером Подчеркивайте общность с партнером Проявляйте интерес к проблемам партнера Проявляйте интерес к проблемам партнера
Техники выравнивания напряжения Предоставление партнеру возможности выговориться Предоставление партнеру возможности выговориться Вербализация эмоционального состояния Вербализация эмоционального состояния a)вербализация СВОЕГО эмоционального состояния b)вербализация эмоционального состояния ПАРТНЕРА Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся ситуации Предложение КОНКРЕТНОГО выхода из сложившейся ситуации Позиция «на равных» Позиция «на равных» Активное слушание Активное слушание a)Вербализация, уровень А. Собеседник просто вставляет какие-то утвердительные междометия («да», «ага» и т.п.). Это покажет, что субъект следит за развитием мысли партнера b)Вербализация, уровень В. Более сложный уровень активного слушания перефразирование, резюмирование c)Вербализация, уровень С. Следующий уровень вербализации связывается с развитием идей партнера по общению
Упражнения на техники выравнивания напряжения Упражнения на техники выравнивания напряжения Переговоры Переговоры Три команды: две точки зрения на проблему и эксперты, обладающие правом «стоп».
Как обсуждать результаты (протоколы для экспертов и их выступления?) Как обсуждать результаты (протоколы для экспертов и их выступления?)
Конструктивное поведение в переговорах (на основе рекомендаций Х. Корнелиус и Ш. Фэйр)
Позиция Оценка 1 Стараюсь употреблять фразы, способствующие возникновению симпатии Стараюсь быть терпеливым Использую свою настойчивость в разумных пределах Избегаю доводов в ущерб другой стороне Всегда задумываюсь над тем, чтобы правильно задавать вопросы в целях лучшего понимания мотивов партнера Стараюсь не раздражать партнера Выслушивая противоположную точку зрения, я не обязательно соглашаюсь с ней, но я ее признаю Всегда стремлюсь к развитию идей, в которых наметилась тенденция к соглашению Всегда отклоняю нереалистичные ожидания Стараюсь быть «гибким», отклоняюсь от «маршрута», но не от цели Избегаю критики и грубости по отношению к партнеру
Продолжение 12 Всегда записываю высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования Я никогда не отвечаю на враждебные и критические замечания партнеров Я всегда говорю спокойно и уверенно Адекватно использую юмор При необходимости всегда прошу обосновать справедливость выдвигаемых решений
Анализ результатов Оцените общий уровень отклонения от цифры «3» вправо или влево Оцените уровень отклонения по «личному» и «деловому» критерию отдельно Личный Деловой
Медиаторство и конструктивное поведение в деловом конфликте 1 группа придумывает и демонстрирует конфликтные ситуации 1 группа придумывает и демонстрирует конфликтные ситуации 2 группа анализирует, разрабатывает модель разрешения конфликта: как себя вести; какие из конфликтов деловые, а какие – нет; причины и источники конфликта; что он может дать? 2 группа анализирует, разрабатывает модель разрешения конфликта: как себя вести; какие из конфликтов деловые, а какие – нет; причины и источники конфликта; что он может дать? На общем обсуждении разрабатываем модель конструктивного (эффективного) поведения в конфликте На общем обсуждении разрабатываем модель конструктивного (эффективного) поведения в конфликте
Разрешение Получите разрешение от каждого из участников уйти из аудитории (подпись) Получите разрешение от каждого из участников уйти из аудитории (подпись) Какую стратегию выбрали? Какую стратегию выбрали? Какие приемы использовали? Какие приемы использовали? Что помогло? Что помогло? Что было неэффективно? Что было неэффективно? Как строилось общение? Как строилось общение? Можно ли его назвать деловым? Можно ли его назвать деловым?
Правило угла. Правило угла. За спиной каждого человека есть угол, куда его просто загнать, но не просто вывести. Например, оценив человека как невоспитанного, мы сразу заставляем его играть эту роль. За спиной каждого человека есть угол, куда его просто загнать, но не просто вывести. Например, оценив человека как невоспитанного, мы сразу заставляем его играть эту роль. Не заходите в угол сами, т.е. не обижайтесь. Не заходите в угол сами, т.е. не обижайтесь.
Фигуры в конфликтах
Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению? Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению? Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ? Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ? При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» возможного результата? При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» возможного результата? Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам? Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам? Во время переговоров доверяете ли вы их участникам? Во время переговоров доверяете ли вы их участникам? Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров? Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?
Мне неприятно отказываться от своей точки зрения Мне неприятно отказываться от своей точки зрения Следует стремиться к осуществлению своих замыслов, не обращая внимания на позицию партнера Следует стремиться к осуществлению своих замыслов, не обращая внимания на позицию партнера Я пытаюсь убедить других людей Я пытаюсь убедить других людей Стараюсь понять точку зрения других людей Стараюсь понять точку зрения других людей Я отстаиваю свою позицию до конца Я отстаиваю свою позицию до конца
информационно-дефицитный барьер информационно-дефицитный барьер замещающе-искажающем барьере замещающе-искажающем барьере эмоциональные барьеры эмоциональные барьеры