Что имеем, куда идти?

Содержание 1. Организация работы отдела 2. Что делать с сайтом 3. Что делать с коммуникациями 4. Что делать с процессом продаж 5.Резюме

Организация работы отдела Для управления процессами и руководства потенциальными сотрудниками отдела необходимо знать: Задачи по срокам по направлениям по продуктам Полномочия на что должен влиять на что имею право влиять какие решения могу принимать самостоятельно Ответственность Бюджет каким образом формируется кто влияет на формирование возможен ли выбор подрядчика на удаленную работу Место и роль в системе работы банка в рамках Дирекций, Департамента

Что делать с сайтом? Определить приоритеты: сайт – это имидж, сервис или продажи, если продажи, исходя из задач: Определить продукты Провести анализ потенциальных клиентов и их потребностей Выявить продающие моменты Разработать структуру сайта Наполнить контентом с учетом «продающих моментов» Разработать уникальные анкеты для каждого продукта (дизайн) Подключить счетчики посещаемости (платные) На сайте должны быть зоны (баннеры) для стимулирования продаж отдельных продуктов, информирование об акциях Разработать систему перелинковки страниц и поддоменов (например, банк продвигает в полиграфии домен bank.rs.ru, а Яндекс видит Разработать дополнительные сервисы, облегчающие выбор продуктов потенциальными клиентами. Разработать структуру сайта с учетом регионального присутствия (дополнительные страницы для регионов и т. п.) Постоянное улучшение навигации по сайту и расположения пунктов меню (например, неудобно выбирать отделения в регионах) Развитие сервисов (например, интернет-банкинг)

Что делать с сайтом? Возможные проблемы: Рассогласованность действий различных подразделений. Зависимость от разработчика сайта Отсутствие грамотных специалистов в штате (веб-дизайнера, верстальщика, администратора БД) Отсутствие возможности оперативного внедрения доработок Отсутствие «последнего» лица при размещении материалов различного характера Отсутствие оперативности при внесении информации. Отсутствие механизма получения информации о тарифах, акциях и.т.п. Пути решения: Создание рабочей группы и регламента работы Определение лица принимающее конечное решение при изменении информации, определении бюджета и т. п. Найм в штат веб-дизайнера и верстальщика

Что делать с коммуникациями (реклама, PR и т. п.) Схема коммуникации с потребителями. От коммуникации к повторным продажам через интернет-канал Интернет-аудитория Осведомленные о продуктах Полож. отношение Готовы стать клиентами Звонки / офис / анкеты Первая покупка Постоя нный покупатель Х кол- во покупок Коммуникации Качество товара и бизнеса % % % 15,3 млн.

Коммуникации (кроме AmEx) 1.Интернет-аудитория По статистике ФОМ интернетом в России пользуются 29, 4 млн. чел. 52% имеют высокий (37%) и средний доход (15%). Итого потенциальных потребителей продуктов Банка в сети равно 15,3 млн. чел. Ссылка Ссылка 2. Осведомленные о продуктах Кол-во не известно. Инструменты по увеличению осведомленности: Поисковая реклама Контекстная реклама Баннерная реклама в разумных пределах с точечной фокусировкой при грамотном информировании на сайте. 3. Положительное отношение Негативное отношение в сети к бренду. Инструменты: PR как в сети так и на сайте, качественное обслуживание, конкурентные продукты и условия 4. Готовы стать клиентами Предоставить такую возможность через удобные каналы: анкеты на сайте, телефон, адреса отделений. Стимулирование сбыта через интернет-канал с помощью полиграфии в отделениях и в высылаемых предложениях по почте и т. п.; организация специальной программы для интернет-покупателей. 5.Анкеты, звонки, офис. Анкеты на сайте. В данный момент не работают качественно. Пользователей пугает не столько кол-во полей, сколько удобство заполнения. Влиять на остальную цепочку крайне затруднительно. От качества коммуникаций зависит конечный результат – «первая» продажа.

Проблемы при организации процессов коммуникаций Отсутствие единой стратегии продвижения продуктов через сеть Отсутствие понимания вклада каждого подразделения в цепочке Отсутствие регламента взаимодействия подразделений банка Отсутствие понятного бюджета Отсутствие возможности выбора качественного подрядчика для проведения эффективной кампании (т. к. в банке применяется тендерная система выбора одного сетевого рекламного агентства, у которого интернет не является «коньком».

Что делать с процессом продаж Направления продаж: Через интернет ЦА =15,3 млн. чел. Через 3-их лиц (интернет-брокеры и т. п.) Брокеры так же работают с этой ЦА Банк оплачивает 1) заявки; 2) договоры по картам. Примерная стоимость заявки – 5 у. е., договор по картам: 59 у.е. – классик, 118 у. е. – Голд. Данные «брокера» «Кредитстар.ру» Примерный максимальный поток заявок 2000 шт. в месяц при одобрении 40% из них с одного брокера. Крупнейшие игроки кредитного брокериджа: Кредитный Финансовый консультант Кредитория Центральное кредитное агентство Континент, финансовая группа Alex-Group Pro-kredit Кредитстар Кредитные карты не являются приоритетными в работе брокеров. Основа – ипотека и автокредиты, что логично. По предварительным прогнозам максимальный выхлоп заявок в месяц при заключении договоров. Для более детального анализа необходимо встречаться с брокерами и обсуждать данные вопросы. Встречи проведены с Кредитстар.ру и Про-кредит.ру.

Что делать с процессом продаж через сайт Банка Необходимо усовершенствовать механизм продаж, а именно: Изменить дизайн анкет для улучшения восприятия Изменить юзабилити анкет для увеличения отдачи Создать отдельные анкеты для каждого продукта для стимулирования продаж Создать новые входные странички перед попаданием на анкеты для стимулирования продаж Изменить процесс заведения продукта в КС (не дублировать продукты, а ввести поле-идентификатор по типу канала продаж) не раздувается база, нормальная отчетность, удобство при изменении параметров продукта Наладить систему отчетности по продажам и судьбе остальных анкет-заявок Автоматизировать процесс обработки анкет для уменьшения операционных затрат за счет уменьшения времени обслуживания анкеты, для принятия оперативного решения по заявке-анкете, для исключения ошибок при вводе информации в КС Увеличить кол-во продуктов Банка оформляемых через сайт для увеличения ассортимента услуг (депозиты, ко-бренды и т. п.)

Резюме Примерный план работы отдела на 90 дней: Организация взаимодействия структурных подразделений Банка Запуск нового сайта Качественное обеспечение процесса продаж (Сайт - ИС Банка – продажа) 4. Разработка комплексной стратегии продвижения продуктов банка в сети. (аналитика, цели, задачи, бюджетирование, исполнители) 5. Запуск тестовой рекламной кампании выбор подрядчика, договорное согласование, изготовление инструментария.