Тема: Устное деловое общение

Комплексная цель: Знакомство со специфическими особенностями и основными жанрами устного делового общения. Выработка навыков и умений подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, совещания, разговоров по телефону.

Характеристика понятия «деловое общение» Деловое общение - особая форма взаимодействия людей в процессе определённого вида трудовой деятельности, которая содействует установлению отношений партнёрства между руководителями и подчинёнными, коллегами, создаёт условия для продуктивного сотрудничества.

Цель делового общения: Создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

Деловое общение может быть: Необходимым (без межличностных контактов совместная деятельность невозможна ) Желательным (межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению планов). Нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач). Нежелательным (общение между определёнными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

Специфические особенности делового общения Регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям (предполагается соблюдение делового этикета, знание речевого этикета, ограниченность временными рамками); Строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа (руководитель, подчиненный, коллега, партнёр, официальный представитель и т.д.);

Специфические особенности делового общения Грамотное использование деловыми людьми речевых средств; Учёт иерархического построения организации (характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и подразделениями).

ЭТО ВАЖНО! В процессе общения очень важно выбрать свою позицию отношения к собеседнику. Для этого необходимо знать виды стратегии межличностного взаимодействия.

Виды стратегии межличностного взаимодействия Доминирование. Пренебрежение интересами собеседника, отношение к нему как к средству достижения своих целей, стремление распоряжаться, приказывать, принуждать, подавлять. Манипуляция. Оказание скрытого воздействия, опосредованного давления. Стремление добиться своего с помощью хитрости, обмана, интриги, провокации, намёков.

Виды стратегии межличностного взаимодействия Соперничество. Открытая борьба с оппонентом. Стремление «переиграть» его, одержать верх. Партнёрство. Равноправные отношения между участниками общения, построенные на договоре, согласовании интересов и намерений. Содружество. Совместная деятельность на основе не договора, а согласия, близких или совпадающих целей.

ЭТО ВАЖНО! Наиболее продуктивными в деловом общении являются установки на партнёрство и содружество. Они создают атмосферу доверия и уважительного отношения оппонентов друг к другу, что позволяет значительно повысить эффективность совместной деятельности.

Организационные принципы делового общения: Последовательности; Предпочитаемой структуры; Кооперации; Вежливости.

Принцип последовательности предполагает релевантность (смысловое соответствие) ответной реакции, т.е. ожидание реплики соответствующего типа. Если первая реплика – вопрос, то вторая – ответ; приветствие сопровождается приветствием; просьба – принятием или отклонением и т.д.

Принцип предпочитаемой структуры характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими или отклоняющими ответными репликами. Согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, сопровождается паузой.

Например: А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. Б. Хорошо. А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. [Пауза] Б. Я бы с удовольствием… но, знаете, я ещё не выполнил предыдущее задание, к тому же я неважно себя чувствую. Пауза служит своеобразным индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она позволяет говорящему своевременно дополнить реплику усиливающими доводами.

Например: А. Я прошу вас выполнить эту работу к завтрашнему дню. [Пауза] И тогда я смогу предоставить вам несколько дней отпуска, как вы просили. Б. Хорошо. Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.

Принцип кооперации предполагает готовность партнёров к сотрудничеству. Основные постулаты этого принципа содержат четыре категории: Количества; Качества; Отношения; Способа.

Категория количества связана с тем объёмом информации, который следует передать: -Ваше высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; -Ваше высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.

Категория качества : -Старайтесь, чтобы высказывание было истинным. -Не говорите то, для чего у вас нет достаточных оснований.

Категория отношений: Не отклоняйтесь от темы разговора!

Категория способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: -Выражайтесь ясно; -Избегайте непонятных выражений; -Избегайте ненужного многословия.

Принцип вежливости - ещё один принцип коммуникации, представляющий собой совокупность ряда правил: Правило такта. Не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т.п.); Правило великодушия. Не следует связывать собеседника обязательствами, обещаниями, т.е. обременять его;

Правило одобрения, позитивности в оценке других; Правило скромности. Не будьте высокомерны в разговоре с собеседником (важнейшее условие развёртывания коммуникативного акта – реалистическая самооценка); Правило согласия. Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей; Правило симпатии. Демонстрируйте доброжелательность по отношению к партнёру.

Это важно! Применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое взаимодействие, повысить его результативность.