Управление репутацией в поисковых системах Евгений Шевченко Интернет-агентство UaMaster Киев, 26 октября

О чем я расскажу сегодня Почему управление репутацией в поисковых системах важно для Вашего бизнеса Как проанализировать упоминания компании в поисковиках Вытеснение негативных отзыввов путем формирования позитивного информационного поля Что делать с негативными отзывами

3

4

Пользователям социальных сетей, активно размещающим информацию о себе в Интернете, в будущем, вполне вероятно, придется менять имена и фамилии, чтобы порвать с неудобным онлайн-прошлым. Эрик Шмидт, председатель совета директоров Google (август 2010 г, интервью The Wall Street Journal)

Интернет стал средой обитания

11

Что делают* украинцы в интернете? 95% - пользуются электронной почтой 93% - используют поисковые системы 87% - посещают сайты социальных сетей (55% - ежедневно) 57% - используют мессенджеры * - Не реже, чем раз в месяц. Источник – inMind.

Инструмент и место 95% - пользуются электронной почтой 93% - используют поисковые системы 87% - посещают сайты социальных сетей (55% - ежедневно) 57% - используют мессенджеры * - Не реже, чем раз в месяц. Источник – inMind.

Ежедневно 21% пользователей ищут информацию о товарах и услугах в Интернете. Ближе к делу

Важность для бизнеса 70% прочитавших отзывы, в дальнейшем делятся прочитанным с друзьями, родными и коллегами. 80% прочитавших, при дальнейшем выборе товара отриентируются только на отзывы прочитанные в интернете. (источник: Deloitte & Touche Agenсy) перед совершением покупки

Модель взаимодействия Раньше – AIDA. Сегодня – AISCEAS. Attention Interest Search Comparison Examination Action Share

25% интернет-пользователей оставили онлайн комментарии или отзывы о вещах, которые они покупают. 32% сообщают, что они размещали в сети комментарии о различных товарах. *По данным The Pew Research Center июнь 2010 Like & Share

Всё чаще компании сталкиваются с большим количеством ссылок в поисковых системах на негативные отзывы, комментарии и статьи, дискредитирующие их деятельность, товары или сервис. Количество негатива по запросам различной специфики и частотности*: МТС, МТС отзывы, МТС связь – 23 Родовід, Банк Родовід, Родовід отзывы – 14 Актимель, Actimel, Actimel отзывы – 45 *в рамках исследования были рассмотрены первые 4 страницы выдачи поисковой системы Google.com.ua Проблема

19

Осторожно, блоги!

«в недавно ещё горячолюбимом Альфа Банке образовалась задолженность аж в целых 0,26 американских центов….» Девушке звонили в 7 утра и хамили. Она описала эту историю в своем блоге и выложила аудиозапись телефонного разговора ( ) За двое суток: – более 2300 комментариев - более 5000 ссылок и цитирований

Управление репутацией в поисковых системах (Search engine reputation management, SERM) комплекс мер, направленных на вытеснение негативных отзывов из выдачи поисковых систем и замена их положительными или нейтральными отзывами. Есть решение!

Порядок работ 1. Устранение дефектов продукта или сервиса. 2. Работа с негативными отзывами и комментариями. 3. Управление репутацией в поисковых системах (SERM).

Интернет (веб): google.com.ua, yandex.ua, Новости News.google.com, news.yandex.ru, news.meta.ua, novoteka.ru – берем все! Блоги и форумы: И даже Картинки: Начните с мониторинга

«Приват банк» «Privat bank» «Альфа банк отзывы» «Дельта банк депозит отзывы» «Платинум банк обслуживание» «ХХХ банк проблемы» «YYY банк отзыв лицензии» ФИО руководителей и ТОП-менеджеров компании Индивидуально – другие запросы Запросы

Позитив – веб-страницы выдачи поисковой системы, на которых компания/товар/услуга упоминатся в положительном свете, содержится позитивная информация о компании. Страницы мотивирующие к целевому действию. Нейтральные – веб-страницы выдачи поисковой системы Google.com.ua, на которых компания/товар/услуга не упоминатся, либо не упоминается на ряду с другими компаниями/услугами/товарами в нейтральном контексте. Негатив – веб-страницы выдачи поисковой системы, на которых компания/товар/услуга упоминатся в негативном контексте, содержатся негативные отзывы и статьи дискредитирующие компанию/товар/услугу. Тональность упоминаний

Информационная атака ведется за средства заказчика (например, конкурента), и, как правило, включает в себя один или оба варианта размещения публикаций: -дискредитирующие компанию материалы на новостных и информационных ресурсах. - комментарии на сайтах соц. сетей, форумах, товарных агрегаторах, профильных ресурсах. Пользовательская атака заключается в размещении недовольными пользователями негативных отзывов о компнии/продукте/услуге в различных форумах, блогах, интернет- сообществах. Типы атак

Пресс-релизы (новости, интервью) являются одним из самых удобных инструментов для выдавливания негативных отзывов со страниц результатов поисковых систем. Тексты размещаются на популярных и/или тематических интернет-СМИ. Преимущество – такие сайты обычно достаточно авторитетны с точки зрения поисковиков. Блоги используются для создания или поддержки позитивных отзывов или нейтральных сообщений о продукте. Главное – не опускайтесь до спама. Стимулируйте позитивные отзывы. Темы на форумах, как и блоги, дают возможность контролировать количество и эмоциональный окрас отзывов. Также не воспринимаются как прямое рекламное сообщение. Link mangement используется для продвижения уже существующих и созданных страниц позитивного или нейтрального содержания. Инструментарий

Запомните правило 10х10

Мы в прессе / Пресса о нас

- Перераспределяйте вес внутри чужих сайтов

- +

Клиент – Страховая Компания Количество запросов в работе: 12 Строки выполнения работ – Динамика количества отзывов: Кейс (Совокупное количество уникальных ссылок по всем запросам)

----- страховая страховая компания страхова ск страховая СК страхова компанія ск лицензии ск ліцензії ск лишили лицензии ск отзывы Запросы

Динамика

Сроки выполнения и бюджет SERM зависят авторитетности, типа и тематики сайтов, на которых размещены негативные отзывы. Средние сроки достижения результата – 3 месяца В большинстве случаев невозможно гарантировать 100% очистку страниц результатов поиска, придется довольствоваться 90-95% «чистотой» Бюджет – копирайтинг + покупка ссылок Сроки и бюджет

От своего лица Лидеры мнений Эксперты Аргументы! Работа с отзывами

Уводите критиков в офлайн

Постоянный онлайн-мониторинг профессинальными инструментами (Monitorix, YouScan, SemanticForce) Количество отчетов за сутки: 1-6 Сценарии реагирования в экстренных ситуациях Для крупного бизнеса

Чек-лист Проверьте, что о вас (вашей компании) пишут в Google, Яндекс и Яндекс.Блогах Оцените количество негативных отзывов Оцените количество новостей Вашей компании, которые вы разместили в интернете за последние 30 дней. Сколько из них «находятся» в поисковиках? Работайте над появлением новостей в поисковиках! Будут вопросы – пишите

Комплексные рекламные кампании: Контекстная реклама (Google, Яндекс) Контекст в соц.сетях (Facebook, Вконтакте.ру) Баннерная реклама Продвижение в соц.сетях Поисковая оптимизация Управление репутацией онлайн Подробнее на Интернет-агентство UaMaster

Спасибо за внимание! Евгений Шевченко тел звоните пишите Читайте мой блог о рекламе: Интернет-агентство UaMaster Баннерная и контекстная реклама, поисковая оптимизация. Реклама в социальных сетях. Управление репутацией онлайн.