«Основные вопросы стандартизации качества деятельности психолого-медико-педагогической комиссии» Проект ГБОУ ВПО МГППУ Центр диагностики и консультирования «Надежда» Цветкова Елена Евгеньевна, руководитель Центра 2014 год

Дети.

Комиссии.

ё Специалисты. Новые задачи. Новый уровень ответственности.

Комиссии.

Особенности Услуг. субъективность мнения родителя невозможность предварительной заготовки услуги сложность рекламирования услуги обязательное доверие потребителя услуги

Основные факторы успеха. Ориентация на потребителя услуги Лидерство руководителя Командная работа Процессный подход Системный подход к менеджменту Принятие решений, основанное на фактах

Услуги Комиссии. комплексное психолого-медико-педагогическое обследование детей в целях своевременного выявления особенностей в физическом и (или) психическом развитии и (или) отклонений в поведении детей; подготовка по результатам обследования детей рекомендаций по оказанию им психолого-медико-педагогической помощи и организации их обучения и воспитания; подтверждение, уточнение или изменение ранее данных рекомендаций;

Услуги Комиссии. оказание консультативной помощи родителям (законным представителям) детей, работникам образовательных организаций, учреждений социального обслуживания, здравоохранения, других организаций по вопросам воспитания, обучения и коррекции нарушений развития детей с ограниченными возможностями здоровья и (или) отклонениями в поведении; оказание федеральным государственным учреждениям медико-социальной экспертизы содействия в разработке индивидуальной программы реабилитации ребенка-инвалида; осуществление учета данных о детях с ограниченными возможностями здоровья и (или) отклонениями в поведении, проживающих на обслуживаемой комиссией территории; участие в организации информационно-просветительской работы с населением в области предупреждения и коррекции недостатков в физическом и (или) психическом развитии и (или) отклонений в поведении детей.

Услуги Комиссии

Характеристика Услуг компетентность надежность отзывчивость, гибкостьдоступностьпониманиекоммуникациядовериебезопасностьэтикаэстетика

Почему повышение качества – это инвестиции? Сокращение временных и финансовых затрат Реклама «из уст в уста»

Климат в Комиссии процесс подбора специалистов и руководителей независимая оценка профессиональных качеств и компетенций наличие функциональных обязанностей оценка потребностей в повышении квалификации регулярное повышение квалификации систематический контроль работы

Уважаемые родители! Нам важно знать Ваше мнение, чтобы помогать Вам еще лучше. Укажите, пожалуйста, качества необходимые, на Ваш взгляд, специалисту психолого-медико-педагогической комиссии: 1._________________________________________________________ ___ 2._________________________________________________________ ___ 3._________________________________________________________ ___ 4._________________________________________________________ ___ Опрос родителей и специалистов. Уважаемые коллеги! Для обеспечения оптимальных условий сотрудничества семьи и специалистов комиссии нам важно знать ваше мнение. Укажите, пожалуйста, качества необходимые, на Ваш взгляд, специалисту психолого-медико-педагогической комиссии 1._________________________________________________________ _____ 2._________________________________________________________ _____ 3._________________________________________________________ ____ 4._________________________________________________________ ____

Результаты опроса родителей и специалистов

Причины неудовлетворенности потребителей услуг Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием специалистами Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда…

Простые критерии качества услуг. Доступность КоммуникабельностьКомпетентность:Обходительность ДоверительностьНадежность ОтзывчивостьБезопасность

ГОСТ Р Услуги населению. Термины и определения ГОСТ Р Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг ГОСТ Р Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг ГОСТ Р Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг ГОСТ Р Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО в сфере образования Основания для разработки проекта Стандарта качества.

Согласно требованиям ГОСТ Р наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Комиссия (далее - документы); условия размещения Комиссии;укомплектованность Комиссии специалистами и их квалификация; техническое оснащение Комиссии (оборудование, материалы, специальная мебель и т.д.); состояние информации о Комиссии, порядке и правилах предоставления услуг детям, их родителям (законным представителям), специалистам; наличие технологии оказания услуг специалистами Комиссии; наличие собственной и внешней систем (служб) контроля деятельности Комиссии.

Схема процессов оказания услуг Комиссии

Структура проекта стандарта разделы области стандарта объекты стандарта стандарт индикаторы стандарта

Пример РАЗДЕЛ 2. ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ ОБЛАСТЬ СТАНДАРТА 2.2. Управление. ОБЪЕКТ СТАНДАРТА Требования к помещениям. СТАНДАРТ Комиссия обеспечивается необходимыми помещениями с возможностью реализации всех форм работы специалистов Комиссии с детьми, законными представителями, специалистами. ИНДИКАТОРЫ 2221.а. Помещение для работы Комиссии доступно для маломобильных групп населения б. Имеется зона ожидания, организованы сидячие места для пришедших на Комиссию в.Имеется гардероб для пришедших на Комиссию г.Для проведения приемов Комиссии выделено не менее одного отдельного помещения, при этом его площадь должна быть не менее 20 кв.м с окном д.Предусмотрено место для хранения игровых средств, методических пособий и материалов, тестов и т.д д.Для хранения рабочей документации Комиссии (Журнал предварительной записи детей на обследование и журнал учета детей, прошедших обследование, карт детей, прошедших обследование) имеется отдельное помещение с организацией ограниченного доступа е.Туалетная комната доступна для Потребителей услуг Комиссии, в том числе для маломобильных групп населения ж.Имеется световое табло для размещения необходимой информации, в том числе для лиц с нарушениями слуха з.По размерам и состоянию помещение отвечает требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правилам пожарной безопасности, безопасности труда, безбарьерной среды.

Спасибо