Методика изучения эффективности деятельности и качества услуг библиотеки Т. Ф. Селиванова, гл. библиотекарь отдела научно - исследовательской и методической работы Национальной библиотеки Чувашской Республики 1

Нормативные документы по оценке эффективности и качества услуг библиотеки : Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений) (приказ Минкультуры РФ от г. 32); Базовые нормы организации сети и ресурсного обеспечения общедоступных библиотек муниципальных образований (приняты на XII Ежегодной сессии Конференции РБА г.); Республиканский стандарт качества предоставления государственных услуг в области библиотечного дела Чувашской Республики (приказ Минкультуры Чувашской Республики от г /197); Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (принят VI Ежегодной Конференцией Российской библиотечной ассоциации 24 мая 2001 г.); Модельный стандарт деятельности муниципальной общедоступной (публичной) библиотеки в Чувашской Республике (утвержден постановлением Кабинета Министров Чувашской Республики г. 55). 2

Показатели эффективности работы библиотеки : Управленческие Доступности Ресурсной обеспеченности услуг Социальные Экономические Производственные 3

I. Управленческие показатели Показатели внедрения современных технологий управления: - наличие в актуальном состоянии основных документов, регламентирующих деятельность библиотеки; - наличие утвержденного стратегического плана работы на 3-5 лет - наличие программ развития библиотеки по отдельным направлениям деятельности; - наличие актуальной социально-демографической информации и информации об инфраструктуре территории; - участие в региональной целевой программе «Культура Чувашии». Показатели оценки качества управления персоналом: - наличие совещательных органов при директоре центральной библиотеки (методический совет, совет по комплектованию, редсовет); - доля дипломированных специалистов с высшим и средним специальным профильным образованием в библиотеке; - участие специалистов библиотеки в районных, республиканских (российских) мероприятиях системы повышения квалификации; - наличие программы профессионального развития персонала. 4

II. Показатели доступности услуг библиотеки Территориальная доступность библиотеки Соответствие нормативам размещения Удобный для пользователей режим работы библиотеки Наличие доступной информации о библиотеке и услугах библиотеки Предоставление обязательного перечня бесплатных услуг и дополнительных платных услуг Услуги библиотеки для особых групп пользователей (детей, пожилых людей, людей с ограниченными возможностями здоровья) Наличие форм нестационарного обслуживания удаленных и маломобильных групп пользователей 5

III. Показатели ресурсной обеспеченности 3.1. Показатели эффективности фондов библиотек 3.2. Показатели эффективности справочно- библиографического аппарата 3.3. Техническое оснащение библиотеки 6

3.1. Показатели эффективности фондов библиотеки Показатель книгообеспеченности жителей: K = Ф / Ж К – показатель книгообеспеченности Ф – объем библиотечного фонда Ж – число жителей Например, Козловский р-н: К = 187,8 тыс. / 21,7 тыс. = 8,7 7

3.1. Показатели эффективности фондов библиотеки Обновляемость библиотечного фонда: Н= П / Ф * 100% Н – коэффициент обновляемости фондов П – объем поступлений новой литературы Ф – объем фонда на начало отчетного года Например, Козловский р-н: 5,37 тыс. / 187,8 тыс.*100% = 2,9% 8

3.2. Показатели эффективности справочно- библиографического аппарата библиотеки пополнение карточных каталогов рост объема электронных баз данных рост объема электронных каталогов доля документов, библиографические описания которых отражены в электронном каталоге, от общего объема фондов (%) БЗ / Ф * 100% БЗ – число библиографических записей Ф – фонд библиотеки Например, Козловский р-н: 14,8 / 187,8* 100% = 7,9% качество электронного каталога К = Р / П К – качество электронного каталога Р – кол-во релевантных документов в выдаче П – общее количество документов в выдаче выделенный справочно-библиографический фонд 9

3.3. Техническое оснащение библиотеки Данный показатель рассчитывается в соответствии с Приказом Минкультуры РФ от г. 32 «Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)» 10

IV. Показатели социальной эффективности: 4.1. Охват населения услугами библиотеки 4.2. Количество пользователей библиотеки и изменение их численности по сравнению с прошлым годом 4.3. Количество посещений и изменение их численности по сравнению с прошлым годом 4.4. Количество выдачи документов и изменение их численности по сравнению с прошлым годом 4.5. Количество документов, выданных по системе ВСО/МБА для библиотек муниципального района и изменение их численности по сравнению с прошлым годом 4.6. Количество пользователей Интернет-сайтом библиотеки и изменение их численности по сравнению с прошлым годом 4.7. Число мероприятий, проведенных библиотекой за год и их средняя посещаемость 4.8. Доля мероприятий, рассчитанных на обслуживание социально менее защищенных возрастных групп: детей, подростков, пенсионеров, людей с ограничениями жизнедеятельности (% от общего числа проводимых мероприятий) 4.9. Доля новых форм библиотечно-информационного обслуживания пользователей в общем количестве предоставляемых библиотекой услуг 11

4.10. Показатели удовлетворенности пользователей качеством услуг, оказываемых библиотекой - соответствие перечня услуг ожиданиям пользователей - соответствие ресурсной базы библиотек ожиданиям пользователей - оперативность и комфортность предоставления услуг Показатель удовлетворенных запросов пользователей Критерий качества информационно-библиографического обслуживания Разработка и самостоятельная реализация социально-значимых проектов для различных групп населения Выпуск печатных информационных материалов, специальных изданий библиотеки, в т.ч. на электронных носителях Публикации, теле-радио-передачи о деятельности библиотеки в СМИ Участие библиотеки в работе профессиональных общественных организаций или объединений Количество организованных библиотекой мероприятий системы повышения квалификации для библиотечных специалистов муниципального района Количество выездов и выходов в библиотеки муниципального района для оказания методической и консультационной помощи 12

Охват населения услугами библиотек А/Ж * 100% А – количество пользователей библиотеки Ж – число жителей муниципального образования Например, Козловский р-н: 17,0 / 21,7 *100% = 78,3%. Количество пользователей библиотеки и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%) = отношение показателей по числу пользователей отчетного года к показателям предыдущего года * 100%. Аналогично вычисляются показатели по посещениям и книговыдаче. Количество посещений библиотеки и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%) Количество выдачи документов и изменение ее численности по сравнению с прошлым годом (%) 13

Планируемое число книговыдачи: В = А * Ч В – книговыдача А – число читателей Ч – читаемость Например, Козловский район: чит.* 24,1 = экз. 14

Показатели использования фонда: Читаемость: Ч = В /А Ч – читаемость, В – книговыдача, А – количество пользователей библиотеки. Например, Козловский район: 410,6 / 17,0 = 24,1 Обращаемость: Об = В / Ф Об – обращаемость, В – книговыдача, Ф – объем фонда. Например, Козловский район: 410,6 / 187,8 = 2,2 Посещаемость: Пос. = П /А Пос. – посещаемость, П – число посещений за год, А – количество пользователей библиотеки. Например, Козловский район: 179,7 / 17,0 = 10,6 15

Количество документов, выданных по системе ВСО/МБА для библиотек муниципального района и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%) Например, Ибресинский р-н: (2010 г экз. ; 2011 г экз.) +2,2% Количество пользователей интернет-сайтов библиотеки и изменение их численности по сравнению с прошлым годом (%) Например, Ибресинский р-н: (2010 г ; 2011 г ) + 64% Число мероприятий, проведенных библиотекой за год (ед.) и их средняя посещаемость 16

1. Удовлетворены ли Вы сегодня библиотечным обслуживанием в центральной (сельской, городской) библиотеке? ДАНЕТ 2. Оцените условия работы в библиотеке: отлично (5)хорошо (4)удовлетв. (3)плохо (2)очень плохо (1) 3. Удовлетворены ли Вы качеством библиотечных услуг: удовлетворенчастично удовлетворен не удовлетворен 4. Социальная информация о респондентах: пол Муж.Жен. возраст: свыше 60 образование:незаконченное среднее среднеесреднее спец. высшее Показатели удовлетворенности пользователей качеством услуг, оказываемых библиотекой: соответствие перечня услуг ожиданиям пользователей соответствие перечня услуг ожиданиям пользователей соответствие ресурсной базы библиотек ожиданиям пользователей соответствие ресурсной базы библиотек ожиданиям пользователей оперативность и комфортность предоставления услуг оперативность и комфортность предоставления услуг Образец оценочной анкеты по качеству услуг библиотеки 17

Показатель удовлетворенности пользователей качеством услуг, оказываемых библиотекой М (удовл.) / М (опрош.) * 100 М (удовл.) – количество опрошенных, удовлетворенных качеством услуг учреждения М (опрош.) – общее количество опрошенных 18

Показатель удовлетворенных запросов пользователей М (удовл.) / М (запрос) * 100 М (удовл.) – число удовлетворенных запросов пользователей в расчетном году (книговыдача) М (запрос) = М (удовл.) + отказы пользователям Пример по НБ ЧР: М (запрос ) = М (удовл.) число отказов 1786 = М (удовл.) / М (запрос) * 100 = / * 100 = 99,80% 19

Критерии качества информационно-библиографического обслуживания Полнота информации Точность информации Коэффициент информационного шума Оперативность информирования Количество организованных библиотекой мероприятий системы повышения квалификации для библиотечных специалистов Качество мероприятий оценивается на основе опроса участников семинаров 20

Параметры оценки Да/ Нет Ваши комментарии (пожалуйста, не оставляйте это поле пустым, для нас важно Ваше мнение) Насколько оправдались Ваши ожидания от занятия? Полезность полученной информации. Что нового вы узнали? Какие новые знания и навыки Вы сможете использовать на практике? Образец оценочной анкеты 21

Сводная таблица статистических данных п/пМероприятие Кол-во участни- ков Кол-во респон- дентов Уровень удов- летворенности (баллы) Индекс удовлетворенности (% ) общее кол-во оценка удовл. не удовл. 1.1.Семинар «Качество ЭК публичных библиотек в современном информацион- ном про странстве республики» 2218 (81,8%) ,51,5 2. ИТОГО: 22

V. Показатели экономической эффективности деятельности Стоимость комплектования фондов = средняя стоимость книги умножается на количество приобретаемых новых поступлений (в руб.) Стоимость обработки одного документа = расходы на персонал, обрабатывающий приобретенные документы (печатные и электронные) делятся на количество обработанных документов (в руб.) Себестоимость обслуживания одного пользователя (в руб.) = совокупный бюджет делится на число пользователей (реальных и виртуальных) Центральная библиотека Козловского р-на: 1287,7 тыс. руб. : 4500 чит. = 0,286 тыс. руб. Себестоимость одного посещения библиотеки (в руб.) = совокупный бюджет делится на количество физических и виртуальных посещений Центральная библиотека Козловского р-на: 1287,7 тыс. руб. : = 0,039 тыс. руб. 23

Себестоимость одной выдачи документов библиотеки (в руб.) = совокупный бюджет делится на число книговыдач (физических и электронных документов) Центральная библиотека Козловского р-на: 1287,7 тыс. руб. : = 0,012 тыс. руб. Доходы от уставной и предпринимательской деятельности из расчета на одного библиотечного работника (тыс. руб.) = доходы от уставной и предпринимательской деятельности делятся на число библиотечных работников Центральные библиотеки: Козловский р-н : 13,7 тыс. руб. / 14 чел. =0,978 тыс. руб., Ибресинский р-н: 17, 8 тыс. руб. / 9 чел. = 1,97 7 тыс. руб., г. Канаш: 67,0 тыс. руб. / 9 чел. = 7,444 руб. Средняя зарплата работника библиотеки (руб./мес.) = расходы на оплату труда делятся на число библиотечных работников, делятся на 12 месяцев Средняя зарплата по Козловскому р-ну: = 5,683 тыс. руб./мес. 24

VI. Показатели производственной эффективности деятельности Количество пользователей на одного библиотечного работника = число пользователей делится на число библиотечных работников Козловский р-н: чел. / 42 = 405,4 чел. Количество посещений на одного библиотечного работника = количество посещений делится на число библиотечных работников Козловский р-н: пос. / 42 = 4278,0 пос. Количество выдач документов на одного библиотечного работника (тыс.экз.) = количество книговыдач делится на число библиотечных работников Козловский р-н: экз. / 42 = 9776,1 тыс.экз. 25