1 Управление информационной средой бизнеса 2007 Проект по автоматизации исполнения заявок на ИТ услуги по предоставлению доступа к ИТ ресурсам ОАО "ВЫМПЕЛКОМ" Олег Гурский, Руководитель службы планирования и развития сервисов, ОАО «Вымпелком» Александр Моисеенко, Директор департамента систем управления, ЗАО «КомпьюТел»

2 Управление информационной средой бизнеса 2007 Предпосылки создания системы Долгое время исполнения заявок на ИТ услуги Перегрузка персонала IT ServiceDesk Ошибки персонала при ручном исполнении Трудно формально и объективно оценивать параметры процесса исполнения заявок

3 Управление информационной средой бизнеса 2007 Требования к системе 1.Создать универсальную платформу для автоматизированного исполнения заявок на ИТ услуги 2.Обеспечить гибкость при выборе исполнительных механизмов 3.Обеспечить максимальную интеграцию с существующими ИС 4.Обеспечить автоматизированное исполнение заявок 5.Снизить время исполнения заявки 6.Разгрузить профильных специалистов 7.Снизить влияние человеческого фактора на процесс исполнения заявок 8.Ввести метрики процессов исполнения заявок (биллинг) 9.Получить аналитику по процессам исполнения заявок

4 Управление информационной средой бизнеса 2007 Терминология –ИС Заявки на ИТ услуги Автоматизированная система регистрации и утверждения заявок на ИТ услуги Обеспечивает ведение каталога ИТ услуг, регистрацию заявок на ИТ услуги, workflow по утверждению и визированию заявок, архив заявок –ARES Автоматизированная система исполнения заявок на ИТ услуги Получает из ИС Заявки на ИТ услуги утвержденный заявки и автоматически их исполняет Обеспечивает механизм автоматизации бизнес-процессов исполнения различных заявок, взаимодействует с внешними справочниками и различными механизмами проведения управляющих воздействий –ЕСП Единый Справочник Пользователей информационных ресурсов Консолидирует кадровую информацию о сотрудниках из различных HR систем и предоставляет ее потребителям (в частности ARES) –ЦСУД Централизованная система управления доступом пользователей к информационным ресурсам. Консолидирует информацию о доступах пользователей к информационным ресурсам и связывает пользователя (как персону) с его досступаит в различных системах. Служит одним из исполнительных механизмов ARES

5 Управление информационной средой бизнеса 2007 Архитектура ARES

6 Управление информационной средой бизнеса 2007 ARES и ее взаимодействие с другими системами

7 Управление информационной средой бизнеса 2007 Результаты Автоматизированы заявки: –Изменение принадлежности к группам MS AD –Изменение принадлежности к группам Lotus (статические и динамические имена групп) –Изменение принадлежности к группам Clarify Статистика: –Высвобождено персонала – 306 человек / дней –Среднее время исполнения заявки после утверждения: минут (было – от суток до 3 суток) –Среднее число автоматически исполняемых заявок: 360 в день Экономический эффект*: USD * - за 1-ый год эксплуатации

8 Управление информационной средой бизнеса 2007 Планы –Автоматизация исполнения заявок по регистрации новых пользователей Lotus; –Автоматизация исполнения заявок по регистрации новых пользователей MS AD; –Автоматизация исполнения заявок по регистрации новых пользователей Clarify.

9 Управление информационной средой бизнеса 2007 Особенности проекта –Изменение требований к подсистемам в ходе их реализации –Ограничения: Разработка в Lotus Изменения в управляемых системах Время отклика MS AD (по ряду операций) Требования к инфраструктуре (не всегда соответствуют стандартным конфигурациям, рекомендованным производителем) Чтение документов –Формализация процессов: Регистрация пользователей в MS AD Регистрация пользователей в Lotus Ведение справочников

10 Управление информационной средой бизнеса 2007 Вопросы?