1 Система менеджмента качества Процессный подход в управлении

2 Понятие процесса ISO 9000:2000: "Процесс совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая «входы» в «выходы»".

3 Понятие процесса Процессы – связанный набор повторяющихся действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами.

4 Терминология Владелец процесса должностное лицо, несущее ответственность за ход и результаты процесса; Ресурсы ресурсы, выделенные в распоряжение Владельца Процесса для его проведения; могут включать: оборудование (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомогательные), финансы, документация и т.д.; Параметры процесса характеристики (информация) по которым Владелец процесса и высший руководитель могут судить о том, насколько эффективно выполняется процесс и достигаются ли запланированные результаты;

Терминология 5 Потребитель потребитель результатов процесса, степень удовлетворенности которого также предназначена для оценки эффективности процесса; Входы процесса входные объекты (сырье, продукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразуются в выходы процесса, в ходе выполнения процесса. Часто входы одного процесса являются выходами другого; Выходы процесса продукция, информация или услуга, ради которой существует процесс. Сеть процессов организации объединение взаимосвязанных и взаимосогласованных процессов организации в единую систему.

Структура процесса 6 Процесс, подпроцесс Процедура Функция Транзакция (действие) Бизнес-процессы

Структура процесса 7 Подпроцесс – процесс более нижнего уровня (проведение маркетинговых акций, семинар по выработке решения) Процедура – установленный способ выполнения части подпроцесса (процедура оформления командировок, процедура увольнения) Функция – описание элемента работы, образующего один логический этап в рамках процедуры (встретить посетителя, заменить картридж в принтере) Транзакция – действие, совершаемое за один шаг, не допускающее дальнейшего разложения на составляющие (декомпозиции) (поставить визу, нажать кнопку «Вкл.»)

Свойства процессов 8 Процесс должен быть однозначно идентифицирован; Должны быть описаны объекты на входе и на выходе процесса; Должны быть описаны ресурсы, потребляемые процессом; Для оценки качества должны быть определены метрики.

Работник привязан к процессу через определенную роль, например: Владелец процесса Потребитель процесса Аудитор 9 Роли в процессе

10 Классификация процессов Управляющий процесс и Процессы менеджмента Основной (центральный) процесс крупномасштабная работа организации, которая начинается с определения потребностей потребителя и заканчивается получением оплаты за произведенную продукцию или оказанную услугу. Обеспечивающий (поддерживающий) процесс необходимы для успешного функционирования основного процесса: набор и обучение персонала, аудит, бухгалтерский учет и т.п.

Процессы менеджмента Процесс стратегического планирования и управления; Управлениереорганизациейпроцессовиструктуры организации; Оперативное управление и координация деятельности различных структурных подразделений; Определениепотребности,подбор,обучение,повышение квалификации персонала и управление персоналом; Утверждение персоналий по руководящим должностям; Планирование финансово-хозяйственной деятельности и анализ отчетов экономического состояния; Анализ руководством результатов проверок (аудита) организации и его структурных подразделений и принятие решений. 11

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПРОДУКЦИИ (ПЕТЛЯ ДЖУРАНА) Схема жизненного цикла продукции используется для выделения основных процессов 12

13 Утилизация или переработка в конце срока службы Послепродажная деятельность Техническая помощь и обслуживание Установка и ввод в эксплуатацию Реализация и распределение Упаковка и хранение Маркетинг и изучение рынка Проектирование и разработка продукции Планирование и разработка процессов Закупки Производство или предоставление услуг Проверки

Правила процесса 14 Поток входов-выходов – материальный поток и информационный поток (документальный поток). Выходы, входы и ресурсы должны обозначиться существительными, поскольку они являются материальными объектами.

ПРАВИЛА ПРОЦЕССА Процесс не может существовать отдельно от организации. Для работы процессов руководство должно определить: назначение процесса; цели процесса (для владельца процесса); плановые значения показателей результативности и эффективности процесса. 15

ПРАВИЛА ПРОЦЕССА В схеме процесса должна учитываться взаимосвязь горизонтальных материальных потоков и ресурсов и вертикальных информационных потоков и управленческих взаимодействий. 16

ПРАВИЛА ПРОЦЕССА Попытки «скопировать чужие процессы» заведомо обречены на провал. Каждая система управления процессами организации является ее уникальным ноу- хау, которое действует в конкретной обстановке и меняется совместно с изменением обстановки. 17

ПРАВИЛА ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ Данный перечень процессов не является обязательным и полным, названия процессов в конкретных организациях могут не совпадать с приведенными на данном рисунке, процессы можно объединять и исключать в зависимости от целей и особенностей конкретной организации. В данном случае важна суть дела: через Основные Процессы проходят производимая продукция и/или услуги и их компоненты (маркетинг, проект, входящие материалы и др.). Основных процессов должно быть не более чем 7±2. Эта цифра исходит из того, что высший руководитель, как любой человек, не может эффективно руководить и воспринимать информацию от большего количества основных направлений деятельности. 18

ПРАВИЛА ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ ПРОЦЕССОВ При выделении Процессов необходимо назначать лиц, ответственных за их результативность (Хозяев процессов). Каждый Процесс должен иметь ТОЛЬКО ОДНОГО ВЛАДЕЛЬЦА. Чтобы Владелец мог влиять на ход Процесса и его результаты, ему должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия и установлены Показатели эффективности Процесса, адекватно отражающие ход Процесса. По этим показателям (в том числе экономическим) Владелец должен регулярно отчитываться перед высшим руководителем о результатах своей деятельности. 19

ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ Идентификация основных процессов помогает высшему руководству организации при решении стратегических вопросов управления с целью достижения наибольших успехов и выгод. 20

ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ (НА ПРИМЕРЕ УО) Отбор абитуриентов и прием на обучение; Разработка учебных планов, программ и учебно- методических материалов; Непосредственно процесс обучения; Контроль успеваемости учащихся. 21

ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ Обеспечивающие процессы обеспечивают работу основных процессов сервисное обслуживание оборудования, обеспечение энергоресурсами и производственной средой, обеспечение работы офиса, информационное обеспечение, обеспечение финансовой поддержки, управление окружающей средой, PR-деятельность и связь с общественностью и т. д. 22

ПРАВИЛА ВЫДЕЛЕНИЯ ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ ПРОЦЕССОВ Деятельность и персонал Обеспечивающих Процессов не работают с Продукцией, составляющей цель деятельности организации напрямую, а обеспечивают работу Основных Процессов. Количество Обеспечивающих Процессов не должно быть более, чем 5±2. В ином случае высший руководитель теряет управление организацией по той же самой причине. 23

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОЦЕССАМ 24 Эффективность – процесс поддерживает стратегию и направлен на реализацию определенных целей организации; Действенность – процесс должен быть отлажен, проблемные места идентифицированы и постоянно контролируются, а также применяются меры по улучшению процесса; Соответствие (конформность) – процесс должен проходить в соответствии с требованиями и в границах, определенных в описании процессов; Способность (capability) – процесс должен быть способен выполнять требуемые от него функции и производить на выходе продукцию или услуги с установленными и ожидаемыми свойствами.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ В основе управляемости процесса лежит: назначение Владельца процесса; получение Владельцем всех необходимых ресурсов; наличие у Владельцем документированных процедур (методик, инструкций, технологии) выполнения процесса; построение Владельцем системы сбора объективной информации о ходе процесса, о параметрах продукта и удовлетворенности потребителя. 25

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД ISO 9001:2000 Процессный подход к управлению определяется как « систематическая идентификация и управление различными процессами организации, и, в особенности, взаимосвязи между процессами». 26

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Управление рассматривается как система непрерывных взаимосвязанных действий (управленческих функций), каждое из которых само по себе является процессом. 27

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Процессный подход в чистом виде встречается очень редко. Фактически он представляет из себя матричный способ управления, когда процесс пронизывает несколько функциональных подразделений и имеет Владельца (например, руководителя проекта), который не является начальником этих подразделений. 28

ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ Сутью процессной модели управления является выделение в качестве основного объекта управления «сквозных процессов» и формирование институтов их владельцев. Матричная структура управления 29

МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССОВ Идентификация процессов Проектирование процессов Моделирование процессов Регламентация процессов Управление процессами Улучшение процессов 30

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ 1. Первый этап– выделение и описание основных и обеспечивающих процессов организации, выделение важнейших подпроцессов и определение структуры документации (документированных процедур и методических указаний), которые необходимо будет разработать для управления этими процессами 31

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ 2. Второй этап – анализ отдельных процессов вуза, определение их положения в иерархии процессов, детализация и наглядное их описание. 32

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ Для каждого процесса должен быть определен его владелец (хозяин) или менеджер процессов, которому предоставляются соответствующие ресурсы и полномочия, и который несет ответственность за эффективность, действенность и соответствие (конформность) процесса установленным требованиям. 33

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ Для идентификации процесса необходимо: Определить категории потребителей, классифицируя их по совокупным требованиям на классы и группы (подгруппы) Определить продукцию (услуги), предоставляемую каждому классу и группе потребителей, и сделать ее описание; Выделить соответствующий каждому классу и группе класс и группу процессов, а подгруппе – вариант процесса; Назвать эти процессы, сформулировать их цели. 34

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ Для идентификации процессов используют базовые карты процессов, которые позволяют отразить: Входы и выходы процесса – информация, документы, перерабатываемые материалы, знания; Ресурсы, необходимые для выполнения функций процесса; Регламентирующие документы и методы контроля. 35

ИДЕНТИФИКАЦИЯ ПРОЦЕССОВ Декомпозиция процесса проводится с учетом: Основных стадий или этапов рассматриваемого процесса; Зависимости рассматриваемого процесса от других процессов в виде перечня отдельных его входов, выходов, регламентирующих документов, методов контроля и ресурсов, которые являются результатами других процессов. 36

МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ Моделирование – процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними. Наиболее приемлемый способ описание процессов – их графическое представление. 37

МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ Для моделирования процессов существуют специальные средства описания и анализа: IDEF0 (Integration Definition for Function Modeling) - поддерживается программным пакетом BPwin 38

39 ПРОЦЕСС входы МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ В IDEF0 управление выходы Ресурсы и механизмы

40

ДИАГРАММЫ ПОТОКА 41

ДИАГРАММЫ ПОТОКА 42

МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ Моделирование процессов позволяет ответить на вопросы: Какие процессы в деятельности относятся к СМК? Какова структура (элементы) этих процессов? Как процессы взаимодействуют друг с другом? Как в рамках процессов выполняются требования, определенные в международных стандартах ISO 9000:

ЦИКЛ ДЭМИНГА (PDCA) P - планирование (Plan), D - выполнение (Do) C – проверка, анализ (Check), А - введение норм, корректировка (Act). 44 Plan What to do? How to do it? Do Do what was planned Check Did things happen according to plan? Act How to improve next time?

PDCA-ЦИКЛ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ Владелец процесса в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для достижения поставленных целей процесса с максимальной эффективностью. Ход выполнения (Do) процесса исполнителями владелец проверяет (Check) по информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведет оперативное управление процесса, управляя (активно вмешиваясь в ход процесса - Act), изменяя запланированное распределение ресурсов, меняя планы, сроки и требования к результатам процесса в соответствии с изменившейся ситуацией. 45

РЕГЛАМЕНТАЦИЯ ПРОЦЕССА Для управления процессом необходимо создание полноценного комплекта документации. В него входят: регламент процесса (текстовый или графический); положение о структурном подразделении; должностная инструкция владельца процесса; документация по выполнению технологии процесса исполнителями. 46

МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ распределение ответственности за выполнение функций (подпроцессов) среди сотрудников или владельцев подпроцессов. 47

ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ ДИ сотрудников включают функции в той же формулировке, что была записана в матрице ответственности подразделения (процесса). 48

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ Планирование Организация Мотивация Контроль 49

ПЛАНИРОВАНИЕ Функция планирования отвечает на три основные вопроса: Где мы находимся в настоящее время? Куда мы хотим двигаться? Как мы собираемся сделать это? Планирование – один из способов, с помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех членов организации к достижении ее общих целей. 50

ОРГАНИЗАЦИЯ Важный аспект функции организации – определение кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из всего количества заданий, существующих в рамках организации, включая и работу по управлению. Один из способов распределения работы - определение функциональных обязанностей. 51

МОТИВАЦИЯ Задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом. Мотивация – создание внутреннего побуждения к действиям, которое является результатом сложной совокупности постоянный и меняющихся потребностей личности. 52

КОНТРОЛЬ Контроль – процесс обеспечения достижения организацией своих целей. Три аспекта управленческого контроля: Установление стандартов – точное определение целей, которые должны быть достигнуты в обозначенные сроки, с опорой на планы, разработанные в процессе планирования; Измерение того, что было в действительности достигнуто за определенный период, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами; Действия, необходимые для коррекции серьезных отклонений от первоначальных планов. 53

СВЯЗУЮЩИЕ ПРОЦЕССЫ Все функции управления – планирование, организация, мотивация, контроль – требуют принятия решений, коммуникации и информации. Процесс принятия решений и коммуникации называют связующими процессами. 54

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ Принятие решений – это выбор того, как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать (функция руководства). Основное требования для принятия эффективного решения – наличие адекватной точной информации. Способ получения информации – коммуникация. 55

КОММУНИКАЦИЯ Коммуникация – процесс обмена информацией, ее смысловыми значениями между двумя и более людьми. 56

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА Структура организации, посредством которой определены состав, иерархия, распределение работ и властные полномочия по подразделениям и органам организации. 57

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА Отражает внутреннее устройство организации, потоки управляющих воздействий, разделение труда и специфические особенности производства. 58

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА Внедрение процессного подхода: подразумевает изменение культуры управления организацией; Позволяет сделать «ревизию» всего происходящего в организации и выстроить процессы так, чтобы организация как единое целое была ориентирована на конечную цель; Упрощает управление бизнесом; Требует соответствующей воли высшего руководства и определенных усилий; Позволяет организации более гибко перестраиваться. 59

ОТ СТРАТЕГИИ К ПРОЦЕССУ «Структура подчиняется процессам, а процессы – стратегии». Г. Остерлох 60

ОТ СТРАТЕГИИ К ПРОЦЕССУ Выстраивание стратегии (сформулировать видение будущего компании и определить ее стратегические цели) Выстроить бизнес-процессы таким образом, чтобы каждый из них был ориентирован на достижение конкретной цели Формировать оргструктуры организации, которая будет обеспечивать эффективное исполнение бизнес- процессов. 61