1 Менеджмент качества Принципы СМК

2 Всемирная декларация о высшем образовании для XXI века: подходы и практические меры «На пороге 21 века мы являемся свидетелями беспрецедентного спроса на высшее образование и его широкой диверсификации наряду со все большим осознанием его решающего значения для социально- культурного и экономического развития и создания такого будущего, в котором более молодые поколения должны будут овладевать новыми навыками, знаниями и идеями». (1998 г, Париж)

Специфика учреждения образования 3 Не производят овеществленной продукции. Потребление услуг начинается после их предоставления; Большая часть сотрудников непосредственно контактирует с внешним потребителем. В процессе оказания услуги потребитель воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) академический уровень, профессиональные знания, социальные навыки сотрудников образовательного учреждения;

Специфика учреждения образования 4 Границы предоставленных услуг различны: они могут быть реализованы на уровне стандартной образовательной программы или учебного плана, а в отельных случаях предоставляются на основе соглашения между УО и потребителем (корпоративным или частным); Управление процессом предоставления большинства образовательных услуг имеет проектный характер, и т.о. требует определения этапов получения и оценки промежуточных и конечных результатов.

5 Удовлетворенность требований клиентов Система университетского менеджмента должна удовлетворять требованиям: –––––––––––––– государственных законов, международных норм и стандартов, местных и иностранных студентов - внешних клиентов, сотрудников - внутренних клиентов, национальной и мировой экономики, общественных организаций, национального и мирового общества

Качество образовательных услуг 6 Образовательные услуги – вид деятельности, направленный на удовлетворение ожидаемых и неожидаемых образовательных потребностей конкретных потребителей.

Качество образовательных услуг 7 Совокупность свойств и характеристик образовательного процесса, которая придает ему способность удостоверять ожидаемые и неожидаемые образовательные потребности конкретных потребителей.

Качество образовательных услуг 8 1. Качество объекта получения образовательных услуг (абитуриент, учащийся, студент, аспирант, слушатель подготовительных курсов, слушатели курсов повышения квалификации);

9 2. Качество субъекта предоставления образовательных услуг (школа, средне-специальное учебное заведение, вуз), в том числе: Качество программ обучения (структура и содержание); Качество ППС (квалификация, звание, ученая степень, уровень подготовки); Качество методов обучения и воспитания (методика и технология преподавания); Качество ресурсного обеспечения o Материально-технического (учебные аудитории, оборудование, расходные материалы); o Информационно-методического (учебная литература, пособия, сборники задач, макеты, тренажеры); Качество научных исследований

Качество образовательных услуг Качество процесса предоставления образовательных услуг, в том числе: Качество организации и реализации применяемых технологий предоставления образовательных услуг (форма и содержание образовательных процессов); Качество контроля за процессом предоставления образовательных услуг; Качество результата предоставления образовательных услуг (соответствие уровня знаний студентов и выпускников требованиям государственного образовательного стандарта специальностей);

11 Качество образовательных услуг 4. Степень удовлетворенности потребителей Высокая удовлетворенность потребителей (учащиеся, работодатели) качеством образовательных услуг; Высокая удовлетворенность преподавателей и сотрудников образовательного учреждения своей работой; Высокая степень образованности членов общества.

МОДЕЛЬ СМК Определенная совокупность критериев и их составляющих, характеризующих основные компоненты деятельности УО с позиций менеджмента качества, а также описание уровней совершенства всех составляющих, которые в совокупности определяют все процессы деятельности УО, направленные на достижение требуемых результатов по качеству. 12

Центр у в Ректор возглавляет работы по качеству Все сотрудники участвуют в Автоматизация. управлении процессами Решения управление качеством ориентированный на основе фактов на клиента ных процессов Качество е образования – улучшение понятие качества процессов и процессы Разова Е.Л. обучения ерситетского менеджмента ГрГУ им. Я. Купалы 13

КОМПЛЕКСНЫЙ (СИСТЕМНЫЙ) ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ Философия качества должна распространяться на каждый процесс, каждый вид деятельности, каждое подразделение, каждого сотрудника. Качество – это степень удовлетворения запросов множества групп потребителей. У организации есть не только внешние, но и внутренние клиенты – каждый отдел, каждая цикловая комиссия должна относиться к другим отделам и комиссиям как к своим клиентам. Качество должно оцениваться объективно путем комбинирования оценки, полученной путем проверки документации, аудита системы качества, социологического опроса, маркетингового исследования, независимого входного и выходного тестирования продукта. 14

КОМПЛЕКСНЫЙ (СИСТЕМНЫЙ) ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ СМК охватывает все этапы жизненного цикла товаров/услуг организации: Маркетинг и изучение рынка, Анализ требований к качеству товаров/услуг, Процесс мониторинга и измерения качества товаров и услуг, Процесс изучения удовлетворенности потребителей, Анализ исполнения товаров и услуг и повышение их качества. 15

СФЕРЫ ВЛИЯНИЯ СМК Антропология (язык, обычаи, ритуалы); Социология (социальные структуры, структуры власти, межличностные отношения, герои); Информатизация и управление информацией (система сбора, обработки, хранения и применения информации) – комплексная компьютеризация всех сфер деятельности организации и автоматизации сбора данных о всех показателях качества. 16

СТРУКТУРА КОМПЛЕКСНОГО (СИСТЕМНОГО) УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Социальная система Техническая система Информационная система Система управления Директор 17

1. СОЦИАЛЬНАЯ СИСТЕМА Структура социальной системы: Структура вознаграждений; Определение символов власти; Отношения между людьми и между группами; Привилегии; Навыки и стиль; Проводимая политика; Структура власти; Форма установившихся норм и ценностей; «Человеческая сторона» организации. 18

1. СОЦИАЛЬНАЯ СИСТЕМА Основные стратегические сферы трансформации социальной системы: –––––––––––– Внешнее окружение организации; Будущая продукция и услуги организации; Методы получения конкретных результатов; Сотрудники организации; Организационная структура; Вовлечение всех сотрудников в работу по совершенствованию качества; – Стратегия внедрения концепции комплексного качества. 19

2. ТЕХНИЧЕСКАЯ СИСТЕМА Основные элемент технической системы: Оборудование; Ресурсы; Методы и средства исследования передового опыта (бенчмаркинг); Методы и средства стратегического планирования; Методы и средства создания ежегодных интегрированных (цели + средства) планов улучшения качества; 20

2. Техническая система 21 Основные элемент технической системы: – Методы и средства развертывания ежегодных интегрированных планов; – Методы построения диаграмм трансформационных процессов; – Диаграммы трансформационных процессов и подпроцессов для всех сфер деятельности организации; – Методы и средства непрерывного улучшения качества; – Инструкции по применению методов и средств непрерывного улучшения качества;

2. Техническая система 22 Основные элемент технической системы: – Методы измерения качества входных данных (потенциал, сырье, ресурсы); – Методы измерения качества выходных данных / результатов; – Методы измерения качества трансформационных процессов; – Информация о текущих показателях качества; – Стандарты; – Планы; – Методы и средства организации командной работы.

3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА 23 Стратегический менеджмент – Установка миссии, видения, основных принципов и инфраструктуры развертывания Менеджмент процессов – Обеспечивает гармоничную и эффективную работы всех процессов, нацеленных на удовлетворение потребностей клиентов Проектный менеджмент – Позволяет эффективно планировать, организовывать, выполнять и контролировать все ресурсы и действия, необходимые для успешной реализации проекта Менеджмент индивидуальной деятельности – Обучение всех методам непрерывного улучшения качества, оказание помощи в выполнении рабочих функций, составление блок-схем рабочих процессов и определение личной миссии сотрудника

4. ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА Функционирование системы комплексного управления качеством организации возможно только в среде современной информационно-аналитической системы. 24

5. ДИРЕКТОР Современный руководитель – тот, кто помогает другим делать их работу лучше. 25

СТРУКТУРА, ОРИЕНТИРОВАННАЯ НА ВЫПОЛНЕНИЕ МИССИИ УО 26 Миссия ВУЗа Ректор Попечительский совет Учебно-научный центр менеджмента качества образования Ученый совет Комитет менеджмента качества образования Проректоры Подразделения проректора по учебной работе Советы качества при проректорах Институты Факультеты Кафедры Центры Временные творческие коллективы Подразделения проректора по научной по хозяйств. работе Подразделения проректора по административной работе Подразделения проректора по инновационной политике Подразделения проректора по информатизации Подразделения ректора

8 ПРИНЦИПОВ СМК (ISO 9001:2008) Организация, ориентированная на потребителя Роль руководства Вовлечение сотрудников Процессный подход Системный подход к управлению Постоянное улучшение Метод принятия решений, основанный на фактах Взаимовыгодные отношения с поставщиками 27

ПРИНЦИП 1. ОРГАНИЗАЦИЯ, ОРИЕНТИРОВАННАЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Благополучие организации зависит от желания потребителя покупать ее продукцию. Каждый сотрудник должен осознать свое влияние на удовлетворенность потребителя. 28

ПРИНЦИП 1. ОРГАНИЗАЦИЯ, ОРИЕНТИРОВАННАЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Как оценить восприятие потребителем услуг, продукции? Ответ – постоянно интересуйтесь мнением потребителя. 29

ПРИНЦИП 2. РОЛЬ РУКОВОДСТВА Реализация миссии организации во многом определяется поведением высшего руководства. Для сотрудников поведение руководства является ориентиром, определяющим отношение к работе. 30

ПРИНЦИП 2. РОЛЬ РУКОВОДСТВА Если руководитель заботится о потребителе, все силы тратит на разработку целей компании, эффективное управление ресурсами, учитывает мнение сотрудников, владеет объективной картиной работы предприятия – успех компании обеспечен. 31

ПРИНЦИП 3. ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ Сотрудники – наиболее существенная и ценная часть организации. 32

ПРИНЦИП 3. ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ Система менеджмента и ее механизмы должны быть направлены на побуждение сотрудников проявлять инициативу, брать на себя ответственность в решении проблем качества, повышать свои знания, представлять свое предприятие потребителям в лучшем свете. 33

ПРИНЦИП 4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Организация - совокупность взаимосвязанных процессов. Каждый процесс должен управляться и должны устанавливаться полномочия, права и ответственность за управление процессом. Оценка эффективности процессов – источник информации, вскрывающий потенциал для улучшения. 34

ПРИНЦИП 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ Все процессы взаимозависимы, при этом взаимозависимость – это не цепочки причинно- следственных связей, взаимозависимость во многом определяется поведением людей. Каждый процесс находится в динамичном состоянии, на предприятии постоянно проходят процессы изменений, которыми необходимо управлять. 35

ПРИНЦИП 6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ Непрерывное и постоянное улучшение – одна из целей организации. Цели должны быть реалистичными и достижимыми. У каждого сотрудника должна быть потребность в постоянном улучшении продукции, процессов и системы. 36

ПРИНЦИП 7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации. Руководству компании, чтобы не терять контакт с реальностью, необходима система сбора и анализа достоверных данных. 37

ПРИНЦИП 8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ И ПОСТАВЩИКАМИ Существует взаимозависимость организации и ее поставщиков, взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности. 38

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ СМК Принятие руководством решения о создании СМК Создание координационного совета под председательством директора. Создание рабочей группы. Обеспечение информирования и обучение сотрудников по вопросам управления качеством Планирование деятельности по внедрению СМК. Определение требований потребителей к качеству товаров и услуг Определение состава необходимой документации. Определение процессов организации Разработка и внедрение документации СМК Оперативное внедрение СМК Внутренний аудит СМК 39

ВНЕДРЕНИЕ СМК Внедрение системы менеджмента качества – это прежде всего изменение отношения людей к своей работе. Каждый сотрудник должен прочувствовать свою роль в достижении целей компании, ответить на ряд вопросов: 40

ВОПРОСЫ Каким образом моя деятельность влияет на удовлетворенность наших потребителей? Каково мое участие в реализации целей организации? В каких процессах я участвую? В чем измеряется эффективность моей работы? Что я должен сделать, чтобы эта эффективность увеличилась? 41

ПЕРВЫЙ ШАГ И чтобы сотрудники дали ответы на эти вопросы, необходимо сделать первый шаг. 42

ШАГ 1. МОТИВАЦИЯ И ОБУЧЕНИЕ Высшее руководство организации и руководители среднего звена обучаются философии качества, инструментам управления качеством, техникам и технологиям внедрения системы качества. Сотрудники узнают, какой путь им предстоит пройти, что необходимо сделать, и самое главное – они этого хотят. 43

ШАГ 2. ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ АУДИТ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА Начиная внедрять систему качества, необходимо определить, на каком этапе развития находится организация. На этом этапе деятельность сравнивается с идеальной организацией, работа которой представлена в стандарте ISO Сравнение открывает перед организацией потенциал для улучшения. 44

ШАГ 3. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССОВ Можно сразу начинать проводить изменения в организации. Но один из принципов проведения изменений гласит: если процесс изменения начался, то вернуться в исходную точку будет невозможно. Перед тем как что-то менять, необходимо основательно подготовиться. 45

ШАГ 3. РЕИНЖИНИРИНГ ПРОЦЕССОВ Вы рисуете организацию такой, какой Вы ее видите через пол года. Это система: работающая на достижение Ваших целей, постоянно развивающаяся, где четко распределены ответственность, где каждый знает, что, когда и в какой последовательности необходимо делать, в которой каждый процесс и каждая операция снабжены индикаторами, дающими информацию об эффективности работы. 46

ШАГ 4. ИНСТАЛЯЦИЯ Нарисовали, подготовились, ну а теперь давайте по-настоящему. На этом этапе Вы изменяете Вашу организацию. Вы говорите себе, что теперь будем работать по-другому. Каждый процесс проигрывается, каждое изменение отрабатывается до мелочей. 47

ШАГ 4. ИНСТАЛЯЦИЯ Сотрудники на этом этапе начинают понимать, что у них есть такие обязанности, о которых они раньше и не задумывались. Например: Результаты моей деятельности используются другими сотрудниками. Значит они – мои внутренние потребители. Значит, мне нужно спросить у них – довольны ли вы, все ли я делаю качественно, что необходимо изменить в моей работе, чтобы вы были еще более довольны. 48

ШАГ 5. ВНУТРЕННИЙ АУДИТ На этом этапе организация начинает прощаться с консультантами. Уже нет необходимости внешней помощи, создан механизм реализации целей компании, сотрудники знают, как управлять системой качества, видны первые результаты. Цель внутреннего аудита - оценить готовность системы качества. 49

ГЛАВНЫЙ ВОПРОС Система качества заработала. Самый задаваемый вопрос: А что дальше? 50

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО РАЗВИТИЮ СМК Разработка планов качества, содержащие: Цели в области качества Распределение ответственности и полномочий Требуемые ресурсы Сроки разработки Применяемые инструменты проверки Контрольные точки на стадии разработки Перечень используемы методик Методы корректировки плана качества Методы проверки достижения поставленных целей 51

8 КАТЕГОРИЙ ИЗМЕРЕНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Управление Стратегическое Взаимодействие с потребителями и рынками планирование 8 категорий измерения качества Формирование данных и анализ информации Управление персоналом Бездефектное производство и ориентация на потребителей Измерение результатов Формирование ресурсов 52

53 ВНУТРЕННИЙ БЕНЧМАРКИНГ БЕНЧМАРКИНГ И ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА РЕСУРСОВ Измеряемый образец ВНЕШНИЙ БЕНЧМАРКИНГ Уровень приближения к лучшему образцу Лучший образец вне Лучший образец внутри

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ СМК Неприятие сотрудниками новых принципов управления; Отсутствие квалифицированных менеджеров среднего звена; Отсутствие необходимых методических пособий и рекомендаций по внедрению принципов менеджмента качества в организациях; Утеря связи с отраслью и как результат, ведение деятельности в отрыве от потребностей сегодняшнего дня. 54