Система коммуникаций в СКСТ

Коммуникация (единовременный акт) – это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего. Коммуникация (коммуникативный процесс) - это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечения понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена сообщениями. Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру ссылка

Классификация коммуникаций Коммуникации Межличностные Внутренние (между подразделениями и уровнями управления) Формальные Неформальные Организационные Внешние (коммуникации организации с внешней средой) Горизонтальные (между подразделениями одного уровня управления) Вертикальные (между уровнями управления) По восходящей линии (от исполнителя к руководителю) По нисходящей линии (от руководителя к исполнителю) ссылка

Функции коммуникаций Информационная. Коммуникация представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Социальная. Заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей. Экспрессивная. Означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. Прагматическая. Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Интерпретативная. Служит, прежде всего, для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. ссылка

Вертикальное и горизонтальное разделение труда Специализированное разделение труда – это закрепление данной работы за специалистами, то есть теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого. Горизонтально разделение труда – это разделение всей работы на составляющие компоненты, те есть расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей. Функционально разделение труда – это специализация работников по видам деятельности Квалифицированное разделение труда основывается на том, что при определении видов трудовой деятельности исходят из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации. Интеграция представляет собой процесс достижения единства усилий всех подсистем, подразделений организации для реализации ее задач и целей. ссылка

Горизонтальное разделение труда в зависимости от туристского направления Топ-менеджер Менеджер по Турции Менеджер по Египту Менеджер по внутреннему туризму ссылка

Горизонтальное разделение труда в зависимости от рода выполняемой деятельности Топ-менеджер Менеджер по туроператорской работе Менеджер по турагентской работе Менеджер транспортного отдела Менеджер по маркетинговым коммуникациям ссылка

Смешанная форма организации горизонтального разделения труда Топ-менеджер Менеджер по туроператорской работе Менеджер по турагентской работе Менеджер транспортного отдела Менеджер по маркетинговым коммуникациям Менеджер по Турции Менеджер по Египту Менеджер по внутреннему туризму ссылка

Уровни управления организацией ссылка

Виды коммуникаций 1. Коммуникация между организацией и ее средой 2. Коммуникация между уровнями и подразделениями: Межуровневые коммуникации в организациях Коммуникации между подразделениями Коммуникации руководитель-подчиненный Коммуникации между руководителем и рабочей группой Неформальные коммуникации ссылка

Богатство информации ссылка

Коммуникационные сети Коммуникационная сеть это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков ссылка

Коммуникационные сети бывают: Кружок. Члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними Колесо. Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. «У». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы ссылка

Цепочка. Тип властной иерархии, в которых появляются горизонтальные связи элемент децентрализации. Всеканальные. Представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями. ссылка

Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации Государство Профсоюз Конкуренты Коллега Начальник начальника Начальник Руководитель группы Подчиненные подчиненных Коллега начальника Коллега подчиненного Потребители Поставщики ссылка

Модель коммуникационного процесса Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. Его цель – обеспечить понимание информации, являющийся предметом обмена, т.е. сообщений. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента: Отправитель – лицо, генерирующее идеи и собирающее информацию и передающее ее. Сообщение – информация, закодированная с помощью символов. Канал – средство передачи информации. Получатель – лицо, которому предназначена информация, которое интерпретирует ее. ссылка

Отправитель Формулирование значения Носители послания Форма послания Послание Передатчик Канал ШУМ Канал Этап посылки Кто я такой? Что хочу послать? Через что решил послать? Кодирование значения Как организовал значение? Что было послано? Кто передал послание? ссылка

Приемник Восприятие послания Интерпретация послания Оценка послания Принятие решения Получатель Этап получения Кто получил послание? Что получил? Раскодирование значения Как понял? Как оценил? Принял ли? Кто должен ответить на послание? ссылка

Коммуникационные сети в управлении: открытие, реализация, замыкание, защита, и торговля за себя Коммуникационный стиль это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими ссылка

Диапазон контроля Эффективность управленческой деятельности зависит от типа и количества связей, число которых неизменно растет с увеличением количества сотрудников, что существенно осложняет деятельность руководителя. Типы связей: прямые единичные между подчиненными; перекрестные между подчиненными; прямые между руководителем и любой комбинацией подчиненных Чем больше количество связей и чем они более неформальны, тем же должен быть диапазон контроля для сохранения эффективного управления структурой. Диапазон (норма) контроля или диапазон (норма) управляемости, руководства - это количество непосредственно подчиненных у одного руководителя. ссылка

Взаимодействие с потребителями услуг: типы потребителей (клиентов), процесс личной продажи Индивидуальное общение работника предприятия с клиентами личная (персональная) продажа. Существует множество типологизаций личности. Среди наиболее известных: классификация личностей по типу темперамента: холерик, меланхолик, флегматик, сангвиник; ссылка

Психогеометрическая характеристика личности, подразделяющая людей на «квадраты», «треугольники», «прямоугольники», «круги», «зигзаги» (тест С. Деллингера); Ролевая теория Э. Берна, сущность которой заключается в том, что в контактах с разными людьми (в том числе и в деловых контактах) мы ведем себя по-разному и наше поведение продиктова­но логикой одного из трех эго-состояний (состояний сознания): Родитель, Взрослый, Ребенок; Манипулятивная типология американского психолога Эверетта Шострома, автора книги «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор»; по его мнению, в каждом человеке «сидит» манипулятор, который управляет нами в те или иные моменты жизни: диктатор, тряпка, калькулятор, прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник. ссылка

Психогеометрическая характеристика личности Этико- психологический тип Базовая характеристика Метки распознавания Особенности сервисного обслуживания Результат в случае положительного результата воздействия «Квадрат»Рациональ ность Деловой консервативный внешний вид; основатель юность; конкретные вопросы; отсрочка принятия решения относительно предложения. Без суеты; без давления; серьезность в разговоре; полнота и объективность информации об услуге Воспользуется услугами через некоторое время; посоветует другим ссылка

«Треугол ьник» Целеустремлен ность Модный внешний вид; уверенность; властность; точечные, хаотичные вопросы; быстрое однозначное принятие решения относительно предложения Сверхвнимание к персоне собеседника; краткость и темп в беседе; демонстрация «фирменное» услуги Воспользуется услугами; возьмет на заметку «Круг»Человечность; психологизм Традиционный внешний вид; доброжелательность; медлительность ; личностный характер вопросов; коллективное принятие решения относительно предложения Без давления; без критики; личное обаяние; уважительность и заинтересованность относительно персоны собеседника Воспользуется услугами; станет постоянным клиентом; рекомендует другим ссылка

«Зигзаг»Импульси вность; креативность Ультрамодный или небрежный внешний вид; скорость; откровенность; хаотичные вопросы; быстрое иррациональное принятие решения относительно предложения Шутливость; краткость и темп в беседе; демонстрация новизны; уникальности и многофункциональности предложения Воспользуется предложением; может изменить решение в процессе заключения договора «Прямоуг ольник» Неопредел енность Внешний вид, отвечающий настроению; отсутствие четких желаний и потребностей; невнимательность; неустойчивость в принятии решения относительно предложения Терпеливость; простота в общении; помощь в определении желаний и готовность их осуществить Выскажет намерение воспользоваться услугами в будущем ссылка

Последовательность ряда классических стадий личной продажи: 1. Прием клиента и установление контакта. 2. Выявление потребностей клиента. 3. Представление продукта. 4. Преодоление возможных возражений. 5. Осуществление продажи. 6. Последующий контакт с клиентами ссылка

Механизм образования формальных и неформальных организаций ссылка Организационный процесс Формальная организация Рабочие группы Спонтанное Взаимодействие (не спланированное Руководством) Неформальная группа Неформальная организация Неформальная группа Неформальная группа

Неформальная группа (организация) это стихийно образовавшаяся группа людей, вступивших в регулярное взаимодействие для достижения определенных целей (цели). Причины возникновения неформальных групп: Чувство принадлежности Взаимопомощь. Защита Симпатия. ссылка

Признаки, характеризующие неформальные организации: Социальный контроль. Речь идет об установлении и укреплении норм групповых эталонов приемлемого и неприемлемого поведения. Сопротивление переменам. Частично это объясняется тем, что пере­мены могут нести в себе угрозу их дальнейшему существованию. Неформальные лидеры. Неформаль­ный лидер выполняет две первостепенные функции: помогает группе в достижении ее целей, поддерживает и укрепляет ее существование. ссылка

Глоссарий Аргументация это одновременно риторика (искусство хорошо говорить) и убедительность (искусство убеждать или влиять на других); Горизонтально разделение труда – это разделение всей работы на составляющие компоненты, те есть расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей; Диапазон (норма) контроля или диапазон (норма) управляемости, руководства - это количество непосредственно подчиненных у одного руководителя; Интеграция представляет собой процесс достижения единства усилий всех подсистем, подразделений организации для реализации ее задач и целей;

Канал – средство передачи информации; Кодирование это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан; Коммуникация - передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов; Коммуникация (коммуникативный процесс) - это обмен информацией между сторонами; Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми; Коммуникационная сеть это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков; Коммуникационный стиль это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими;

Коммуникационная структура - совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления; Культура сервиса - система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей; Личная (персональная) продажа - индивидуальное общение работника предприятия с клиентами; Неформальная группа (организация) это стихийно образовавшаяся группа людей, вступивших в регулярное взаимодействие для достижения определенных целей (цели); Обратная связь это ответ получателя на послание;

Отправитель – лицо, генерирующее идеи и собирающее информацию и передающее ее; Получатель – лицо, которому предназначена информация, которое интерпретирует ее; Сообщение – информация, закодированная с помощью символов; Специализированное разделение труда – это закрепление данной работы за специалистами, то есть теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого; Формальными называются группы людей, созданные по воле руководства для достижения целей организации; Функционально разделение труда – это специализация работников по видам деятельности; Шум это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания.

Список литературы Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент (человек, стратегия, организация, процесс): Учебное пособие. – М: изд-во МГУ, 1995 г. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов (Под ред. А.П. Садохина). - М.:ЮНИТИ-ДАНА, – 352 с. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. – СПб: Питер, – 512 с.