Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма

Рассматриваемые вопросы: 1)Системный, процессный и ситуационные подходы современной школы менеджмента. 2) Общие и частные принципы управления: научной обоснованности и применимости, интеграции и ориентации на ценности, разделение труда, власть, дисциплина и единство распорядительства, руководство и подчинение интересов, вознаграждение и порядок, равенство и инициатива, стабильность персонала и корпоративный дух. 3) Организация социально-культурного сервиса и менеджмент (hard+soft, неосязаемость, неразрывность, несохраняемость, непостоянство услуги).

4) Рыночная модель социально-экономической системы туризма. 5) Типы туристов. 6) Туристский регион. 7) Туристское предложение, его составляющие. 8) Особенности туризма как объекта управления. 9) Организация управления туристским комплексом за рубежом, возможность ее использования в России. 10) Организации управления индустрией туризма в России. Классификация туристских предприятий.

Процессный подход в менеджменте Процессный подход в менеджменте рассматривает управление как взаимосвязанные действия, функции. Процесс управления это четыре взаимосвязанные функции: планирование, организация, мотивация и контроль. Планирование дает ответы на следующие вопросы: Каково положение организации в настоящее время? Каковы должны быть цели организации? Как организация может достичь целей? Организация это создание структуры. Структурировать необходимо множество элементов работу, конкретные задания всему предприятию и отдельным работникам. Руководитель подбирает людей, поручает им работу, делегирует отдельным представителям полномочия или право использовать ресурсы организации. В конечном итоге создается структура предприятия в целом.

Задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с возложенными на них обязанностями и планом. Контроль это процесс обеспечения действительного достижения организацией своих целей. Контроль позволяет по мере необходимости предпринимать корректирующие действия по предотвращению отклонений или изменению целей. Связующие процессы это процесс принятия решений по ком­ муникациям, т.е. по обмену информацией, который необходим для всех функций управления. Принятие решений. Для успешной работы организации руководитель должен постоянно делать правильный выбор из нескольких альтернативных возможностей. Выбор одной из альтернатив это и есть решение. Принятие решения выбор того, как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать. Основным требованием для принятия эффективного решения является наличие адекватной и точной информации.

Коммуникация это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Информация в процессе коммуникации передается для того, чтобы руководители могли принимать здравые решения, которые будут выполняться. Планы нельзя выполнить, если они не известны людям, кото­рые должны их осуществлять. До тех пор пока работники не будут понимать обоснованность планов, знать, какое вознаграждение им предложат за хорошо выполненную работу, они не будут успешно трудиться. Ссылка

Планирование Организация Мотивация Контроль Принятие решений Коммуникации Планирование дает ответы на следующие вопросы: Каково положение организации в настоящее время? Каковы должны быть цели организации? Как организация может достичь целей? Организация это создание структуры. Структурировать необходимо множество элементов работу, конкретные задания всему предприятию и отдельным работникам. Задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с возложенными на них обязанностями и планом.

Планирование Организация Мотивация Контроль Принятие решений Коммуникации Контроль это процесс обеспечения действительного достижения организацией своих целей. Принятие решений. Для успешной работы организации руководитель должен постоянно делать правильный выбор из нескольких альтернативных возможностей. Коммуникация это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.

Системный подход в менеджменте Системный подход в менеджменте раскрывает и конкретизирует принцип системности. Основоположником современного системного подхода на Западе считается Л. Берталанфи, разработавший общую теорию систем (1968). Центральное место в системном подходе занимает понятие «система». Система это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Система может быть открытой или закрытой. Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия независимы от среды, окружающей систему. Типичный пример закрытой системы часы. Открытая система постоянно взаимодействует с внешней средой. Энергия, информация и материалы это объекты обмена с внешней средой через границы системы. Ссылка

Связи в открытой системе управления предпринимательской фирмой Обозначения: Управляющая подсистема Управляемая подсистема Прямые связи в системе управления. Обратные связи в системе управления Воздействие внешней среды на систему управления Воздействие системы управления на внешнюю среду Рис. 2

Ситуационный подход в менеджменте Ситуационный подход в менеджменте состоит в том, чтобы увязывать приемы управления и решения с конкретной ситуацией. Центральное место в ситуационном подходе занимает ситуация, т. е. конкретный набор обстоятельств, которые оказывают влияние на организацию в данное время. Ситуационный подход нацелен на связь конкретных приемов и концепций с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы достичь целей организации наиболее эффективно. Такой подход основывается на ситуационных различиях между организациями и внутри самих организаций. При его реализации необходимо определить, каковы значимые переменные ситуации как они влияют на эффективность организации. Этапы применения ситуационного подхода Ссылка

Общие принципы управления Ссылка Принцип применимости Принцип системности Принцип многофункциональности Принцип интеграции Принцип ориентации на ценности Принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении Принцип научной обоснованности Принцип иерархичности и обратной связи

Частные принципы управления Ссылка Принцип устойчивости и мобильности системы управления Принцип органической целостности объекта и субъекта управления Принцип государственной законности системы менеджмента Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности Принцип частной автономии и свободы Принцип демократизации Принцип мотивации Принцип плановости

14 принципов административного управления А.Файоля Неотделимость власти от ответственности Разделение труда Единство распоряжения, или единоначалие Дисциплина, обязательная для всех и предполагающая взаимное уважение руководства и подчиненных Единство руководства по принципу «один руководитель и единый план для совокупности операций, имеющих общую цель» Подчинение индивидуальных интересов общим Справедливое для всех вознаграждение

14 принципов административного управления А.Файоля Разумная специализация, ослабляющаяся с увеличением масштабов предприятия Иерархия, предполагающая минимизацию управленческих ступеней и полезность горизонтальных связей Порядок, в основу которого положен принцип «каждому свое место и каждый на своем месте» Справедливость, обеспечиваемая преданностью персонала и объективностью администрации Устойчивость персонала, ибо текучка следствие плохого управления Инициатива, требующая от руководителя всемерного поощрения и подавления собственного тщеславия Корпоративный дух, т.е. общность интересов работников и коллективизм в труде

Организация социально-культурного сервиса и менеджмент (hard+soft, неосязаемость, неразрывность, несохраняемость, непостоянство услуги). Теоретические основы сервисной деятельности Сервис (англ. служба, обслуживание) это особый вид че­ловеческой деятельности, который направлен на удовлетворение по­требностей клиента путем сказания услуг. Один из наиболее распространенных видов деятельности это оказание услуг. Уже в древности существовали люди и целые организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. В XX в. сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.

Подходы к пониманию сущности сервиса Ссылка Сервис Деятельность Потребность Услуга Сервис (англ. служба, обслуживание) это особый вид че­ловеческой деятельности, который направлен на удовлетворение по­требностей клиента путем сказания услуг. Потребность это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Продукция туриндустрии состоит из материальных и нематериальных товаров, но основным продуктом, безусловно, является нематериальная составляющая услуга (сервис).

Характерные особенности туриндустрии (по Морозову) Продукцией туриндустрии, по существу, является сервис. Составленный из целого ряда различных услуг и будучи невидимым, он не может быть измерен, опробован и проверен клиентом заранее; только в процессе потребления услуги (или по окончании туристского путешествия) результат сервиса может быть увиден, почувствован и оценен. сервис можно разделить на две составляющие: Hard материальная составляющая сервиса и soft нематериальная составляющая (услуга). Можно выделить отличительные особенности и специфические черты услуг как товара (закон «4-не»): неосязаемость услуги, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества услуги, несохраняемость услуги. Ссылка

Рыночная модель социально-экономической системы туризма В наиболее общем виде туристский рынок можно определить как упорядоченную совокупность взаимодействующих элементов, образующих определенное единство. Туризм как рыночная система функционирует благодаря механизму спроса и предложения, процессу их постоянного взаимодействия, адаптации и координации. Представим туризм как экономическую систему в виде циклической модели с непрерывной чередой актов производства и потребления туристских продуктов.

Рис. 3. Туризм как экономическая система Внешняя экономика Рынок туристских товаров и услуг Государство Рынок туристских ресурсов Туристы Производители туристских товаров и услуг Инвестиционные расходы Потребительские расходы Инвестиционные расходы Правительствен – ные закупки Платежи владельцам факторов производства Потребительские расходы Социальные выплаты Налоги и сборы Платежи владельцам факторов производства Государственные дотации Инвестиционные расходы

Типы туристов Турист посетитель, то есть лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, сроком не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте. Всех туристов можно классифицировать следующим образом:

Признак Тип В зависимости от активности Любители спокойного отдыха; любители удовольствий; любители активного отдыха; любители спортивного отдыха; отдыхающие с целью познания, изучения; любители приключений В зависимости от стиля жизни Любители наслаждений предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. От отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку; тенденциозные туристы это отдыхающие с высокими требованиями, но им не нужны условия класса люкс. Для них отдых это возможность найти и проявить себя как личность; семейные туристы; всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом; довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки Таблица 1 Ссылка

Туристский регион. территория должна располагать: большой сетью специальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха, учебного процесса или оздоровления. В зависимости от мотива различаются туристские регионы широкой и узкой специализации. это географическая территория (место, регион)

К туристским регионам широкой специализации относятся : образовательные центры промышленно-административные центры центры транспортного сообщения Туристские места узкой специализации: места отдыха и места, располагающие туристскими достопримечательностями Ссылка

Туристское предложение, его составляющие. Ссылка Туристское предложение который может или намерены продать производители продавцы туристский продукт с определенной ценой, который находятся на туристском рынке

Рис. 4 Составляющие туристкого предложения Производное предложение Туристская инфраструктура Туристская супраструктура Гостиницы, предприятия питания Собственно туристская Транспортные средства Сооружения для размещения туристов Сооружения для оказания посреднических услуг Обусловленная развитием туризма Первичное предложение Природные ресурсы Социально – культурные факты Общая инфраструктура

Особенности туризма как объекта управления. Основной задачей менеджмента туризма является выявление общих тенденций и закономерностей его развития, а также нахождение его специфических особенностей. Туризм имеет ряд присущих только ему черт: Большая глубина проникновения туризма Сильное влияние со стороны заинтересованной клиентуры Неотделимость туристского продукта от источника формирования Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса Комплексность туристских услуг Сезонность Ссылка

Организация управления туристским комплексом за рубежом, возможность ее использования в России. При изучении особенностей организации управления индустрией туризма за рубежом можно выделить три модели государственного управления: Макроэкономический Мезоэкономический Микроэкономический

Рис.5. Организация управления индустрией туризма в России Президент РФ Государственная дума РФ Комитет по экономической политике, Предпринимательству и туризму Правительство РФ Федеральное агентство по туризму Центральные экономические ведомства Министерство финансов РФ, Центральный банк РФ, Министерство иностранных дел РФ и др. Отраслевые министерства и ведомства. Местные органы власти Туристские предприятия Макроэкономический уровень Мезоэкономический уровень Микроэкономический уровень

Органы управления туристской отраслью РФ в период гг. Хронология преобразований 1991,сентябрь Российская акционерная компания по иностранному туризму 1992, март Министерство культуры и туризма РФ 1992,сентябрь Комитет РФ по туризму (Роскомтуризм) 1994, январь Комитет РФ по делам молодежи, физической культуре и туризму 1994, май Комитет РФ по физической культуре и туризму 1994, август Государственный комитет РФ по физической культуре и туризму 1999, май Российское агентство по физической культуре и туризму 1999, июнь Министерство РФ по физической культуре, спорту и туризму 2000, май Государственный комитет РФ по физической культуре, спорту и туризму 2000, июль Департамент туризма в составе Министерства экономического развития и торговли РФ 2004, март Федеральное агентство по физической культуре, спорту и туризму в составе Министерства здравоохранения и социального развития 2004, ноябрь Федеральное агентство по туризму

Классификация туристских предприятий Предприятия сферы первичных услуг Предприятия сферы вторичных услуг Турфирмы Организации прямого назначения Организации косвенного назначения Туроператоры Турагенты Средства размещения; лечебно оздоровитель­ные курорты; транспортные предприятия; предприятия по изготовлению и торговле сувенирной продукцией; организации по Оказанию дополнительных Услуг туристам (гиды, автотранспортные фирмы, музейно-экскурсионный бизнес и др.) Рекламные организации; Страховые компании; Информационные Туристские предприятия Предприятия питания вне гостиничного хозяйства; транспортные предприятия (городские); предприятия по Производству сельскохо­зяйственной продукции, одежды, мебели и т. д.; банки, химчистки, лечебные заведения и т. д.; учебные заведения, готовящие кадры для туриндустрии Таблица 3 Ссылка Организации управления индустрией туризма в России

Глоссарий Закрытая система - имеет жесткие фиксированные границы, ее действия независимы от среды, окружающей систему. Типичный пример закрытой системы часы. Коллегиальность - предполагает выработку коллективного решения на основе мнений руководителей разного уровня, а также исполнителей конкретных решений. Коммуникация это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Информация в процессе коммуникации передается для того, чтобы руководители могли принимать здравые решения, которые будут выполняться. Образовательные центры это места, приспособленные для кон­грессов, а также учреждения исследовательского и образовательного характера; Открытая система - постоянно взаимодействует с внешней средой. Энергия, информация и материалы это объекты обмена с внешней средой через границы системы. Потребность это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервис оказывается одним из способов разрешения этого противоречия. Промышленно-административные центры подразделяются на политические центры, где располагаются административно-поли­тические структуры или проводятся мероприятия политического характера, и промышленные центры, куда едут заключать коммерческие договоры и товарные сделки;

Продукция туриндустрии состоит из материальных и нематериальных товаров, но основным продуктом, безусловно, является нематериальная составляющая услуга (сервис). К собственно туристской инфраструктуре принадлежат транспорт­ные средства; сооружения для размещения туристов: туристские, курор­тные сооружения, развлекательные учреждения, центры для проведения конгрессов и семинаров; сооружения для оказания посреднических ус­луг (службы обслуживания и информации). Спрос на туристский продукт это количество турпродукта, которое туристы готовы и в состоянии купить по некоторой из возможных цен. Система это некоторая целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в характеристики целого. Сервис (англ. служба, обслуживание) это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем сказания услуг. Системная концепция подход к организации и управлению и комплекс методов системного анализа и синтеза, предлагаемых экономической кибернетикой. услуг. Турист посетитель, то есть лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, сроком не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте. Туристский рынок можно определить как упорядоченную совокупность взаимодействующих элементов, образующих определенное единство.

Туристский регион это географическая территория (место, регион), территория должна располагать большой сетью специальных соору­жений и услуг, необходимых для организации отдыха, учебного про­цесса или оздоровления. Туристское предложение это совокупность туристских продуктов с определенными ценами, которые находятся на туристском рынке и которые могут или намерены продать производители продавцы. Туристское предприятие это организационно-хозяйственная единица, которая Посредством объединения необходимых производствен­ных средств осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих меттодов управления. Туроператор туристское предприятие, которое занимается комплектацией туруслуг производителей (гостиниц, транспортных компаний и т. д.) в новый, самостоятельный туристский продукт в соответствии с потребностями туристов и его реализацией либо самостоятельно, либо через посредников. Туристские агентства (турагенты) все предприятия и учреждения, которые приобретают туры, разработанные туроператором, и занимаются их продвижением и сбытом (реализацией) за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора.

Список литературы 1. Указ Президента РФ 901 «О создании федерального агентства по туризму» от 18 ноября 2004 года. 2. Виханский О.С., Наумов А.Н. Менеджмент. Учебник. – М.: Гардарика, Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие для ВУЗов.- М.:Академия, Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. – Мн.: БГЭУ, Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высшых учебных заведений – М.: ИЦ «Академия», Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в с социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие для ВУЗов.- СПб.: Питер, Менеджмент туризма. Под ред. Квартальнова В.А.– М.: 1998.