Консультирование как элемент инфраструктуры профессиональной поддержки бизнеса ЛИ ЧОН КУ Гродно 2012

Основные определения консультационных услуг Продуктом консультационной деятельности является услуга, оказываемая клиенту. Услуга - деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

Определение консультирования Консультирование - это интенсивная профессиональная помощь руководителям и организациям в решении их задач, предоставляемая на временной основе. Процесс консультирования представляет собой последовательную серию действий, шагов, организационных событий и мероприятий, которые предпринимает консультант для разрешения проблем, достижения позитивных перемен внутри клиентской организации и/или создания условий, при которых клиент в состоянии сделать это самостоятельно.

Определение консультирования Важно ! во-первых, решение задач предприятия есть результат совместной деятельности предприятия и консультанта. во-вторых, по завершении проекта консультант не встраивается в структуру клиента, а сохраняет по отношению к нему независимую позицию. Важно ! Экономическая эффективность - результат производственной деятельности, выражаемый в виде соотношения между итогами хозяйственной деятельности и затратами ресурсов Экономический эффект – экономическая реакция в результате внешнего или внутреннего воздействия

Направления консультирования Консультирование применяется в областях, в которых использование собственного персонала невозможно. Главным образом, это ревизия управления и ревизия маркетинга, ревизия бухгалтерского учета. Первое необходимо для планирования серьезных реформ, второе может (и должно) быть планово- периодической процедурой. Экономическая эффективность получается в виде последующего устранения лишних звеньев, дублированных функций, внедрения оптимальных управленческих технологий и высвобождения управленческого ресурса, повышения эффективности маркетингового комплекса.

Направления консультирования Консультирование применяется для специальных разовых мероприятий, требующих высокой квалификации и специального опыта. Такими мероприятиями могут быть: поиск рыночных возможностей, разработка стратегий, реинжиниринг предприятий, экспертиза бизнес- проектов. Экономическая эффективность в разных случаях достигается по-разному: нахождение рыночных возможностей и разработка стратегий дают долгосрочное преимущество в виде экономии средств на непроизводительных затратах, конкурентное преимущество, преимущество во времени.

Направления консультирования Консультирование применяется при решении сложных и значимых проблем, когда руководителю необходимо иметь экспертную альтернативную точку зрения: это может быть проект покупки завода, склада, размещения предприятия в другом городе. От экспертизы бизнес-проекта этот вариант отличается, главным образом, отсутствием бизнес- проекта, как такового. На этой стадии принимается или отклоняется решение о его детальной (и дорогостоящей) проработке.

Направления консультирования Консультирование применяется для специальных мероприятий, носящих постоянно-периодический характер, когда требуется высокая квалификация, но держать высокооплачиваемого специалиста на ставке нецелесообразно (например, для разработки рекламных кампаний). Экономическая эффективность достигается за счет экономии средств на содержание специалиста в штате без потери в эффективности самой кампании

Каким образом застраховать свой бизнес от влияния факторов внешней среды, таких как общеэкономическая и политическая ситуация в стране, безработица, инфляция, темпы роста ВВП, новая система налогообложения ? С этим вопросом руководители предприятий могут обратиться к консультанту. Однако деятельность самих консультантов подвержена воздействию этих же факторов, и, чтобы удержать свой бизнес на плаву и оставаться конкурентоспособной, каждой консалтинговой компании прежде всего приходится идти нога в ногу со своим клиентом. А наличие в пакете консалтинговой компании широкого спектра услуг и умение распределять акценты по их предоставлению в зависимости от тех или иных макроэкономических условий позволяет сделать ее еще более устойчивой к влиянию этих факторов. Не все консультанты на сегодняшний день ставят перед собой цель диверсифицировать свой бизнес. Больше всего их сейчас беспокоит качество предоставляемых услуг и ответственность за результат работы. Добиться этого, по их мнению, можно, если развивать свою деятельность в направлении комплексного обслуживания клиентов.

Общая ситуация на рынке побуждает предприятия все более активно искать эффективные методы управления, а в наше время без участия информационных технологий это уже достигается с трудом. Классический консалтинг медленного выстраивания процедур, бизнес-процессов, информационных потоков, который был характерен для рынка десять-двадцать лет назад, без поддержки информационными системами, правилами работы с информацией, практически уже не работает. В ответ на быстро растущие потребности рынка в комплексных, интегрированных услугах несколько лет назад на мировом рынке начался активный процесс сближения «классических» и ИТ- консультантов. Как показывают исследования, эта стратегия уже дает заметные результаты: те, кто успешно совмещает консалтинговые и ИТ- практики, развиваются быстрее (15-20 процентов), нежели чисто консалтинговые или ИТ-компании (10-13 процентов).

В новых условиях хозяйствования для руководителя становится приоритетной функция постоянного обновления организации, так как от его умения постоянно находить источники развития будет зависеть ее благополучие. Объем и сложность стоящих перед руководителем задач требуют, в зависимости от сложившейся обстановки, оказания ему конкретной помощи в виде совета, обучения арбитражу, оппонирования. Поэтому консультант для руководителя может выступать в качестве помощника, советника, арбитра, педагога, оппонента. На данном этапе, когда деятельность по УК только-только разворачивается, наиболее важным является обучение руководителя и работников организации, которое на практике может быть представлено как обучение с отрывом от производства, самообучение без отрыва от производства и обучение с помощью консультантов по управлению без отрыва от производства.

Организационный проект нововведения, формализованный в виде законченного документа, позволит руководителю: обеспечить прогноз последствий, определить социальную и финансовую цену, которую придется заплатить коллективу; сконструировать новые образцы поведения персонала, стандарты жизни, оргструктуры, техническую политику; изменить сложившуюся систему организации и оплаты труда с позиций принципиально новых подходов к оплате физического и умственного труда; предложить новые организационные технологии; усилить способность организации адаптироваться к постоянно меняющимся условиям нового экономического механизма; организовать постоянную обратную связь руководителя и его "команды" в процессе психологической перестройки коллектива;. разработать принципиально новую систему обучения и переобучения работников организации, а также руководителя и его "команды".

Типология управленческого консультирования Признаки управленческого консультирования Типы управленческого консультирования 1По результатам на выходе Продуктовое УК (консультирование проекта) Обеспечивающее УК (консультирование процесса) 2По радикальности Революционное" УК (принципиально новые технологии, методы управления) "Косметическое" УК (улучшения, дополнения) "Обыденное" УК (элементы "революционного" и "косметического" УК)

Типология управленческого консультирования Признаки управленческого консультирования Типы управленческого консультирования 3 По целям Целевое УК Многоцелевое УК 4 По видам решаемых задач Оперативное УК Стратегическое УК

Типология управленческого консультирования Признаки управленческого консультирования Типы управленческого консультирования 5По механизму реализации Объектное УК (на одном объекте) Полиобъектное УК (множество объектов) Уникальное У К Стандартное УК 6По результативности Завершенное УК Этапное УК

Классификация консультационных услуг При классификации консультационных услуг чаще всего выделяют два признака: 1. Форму, в которой услуга оказывается 2. Степень, глубину ее воздействия на клиента. По форме различают: экспертное и процессное консультирование. Экспертный консультант передает заказчику знание предметной области и свой практический опыт. Процессный консультант осуществляет действия, которые, как определил Шэйн [Schein 1995], «помогают клиенту воспринимать, понимать и действовать в ответ на события, происходящие в окружающей его среде». По глубине воздействия на клиента: консультирование с расширением компетентности консультирование с преобразованиями.

Предложенная типология УК значительно расширяет список типов консультационной деятельности консультирование проекта - консультант сам анализирует, ставит диагноз, разрабатывает и предлагает проект решения проблемы; консультирование процесса - консультант организует групповую работу сотрудников клиентской организации для поиска нужного решения проблемы, используя активные методы обучения (АМО); консультирование через рефлексию - консультант, проведя анализ и поставив диагноз "болезни" предприятия, предоставляет руководителю картину его собственной деятельности, затем, используя специальные приемы, он помогает руководителю как бы выйти за пределы этой деятельности и наблюдать за ней со стороны (это позволяет увидеть и осознать собственные ошибки, а значит и скорректировать их с учетом увиденного);

Предложенная типология УК значительно расширяет список типов консультационной деятельности консультирование путем взаимообучения - консультант по специальной программе организует непосредственный обмен навыками и достижениями между руководителями учебное консультирование - консультант в аудиторной обстановке демонстрирует специалистам-управленцам проработанные пути и способы решения различных нетривиальных задач; экспертное консультирование - в качестве консультантов выступают узкие специалисты.

ЭПОХА ПРОСВЕЩЕНИЯ Технологические компании занялись консалтингом После массового краха Интернет-компаний производители компьютеров и программного обеспечения (ПО) резко поменяли маркетинг. Они перестали позиционировать себя в качестве «поставщиков решений для электронной коммерции». Теперь технологические компании хотят зарабатывать деньги на консультировании клиентов. На смену решениям для Интернет-коммерции пришли инструменты для управления бизнес-процессами. Эти технологии появились не сегодня, но до последнего времени находились «в тени» Интернет-магазинов. После падения «доткомов» на рынок было выброшено огромное количество решений для организации контактов с поставщиками и клиентами, управления персоналом, упорядочивания документооборота.

ЭПОХА ПРОСВЕЩЕНИЯ Технологические компании занялись консалтингом Мировой рынок подобных решений оценивается аналитиками в несколько миллиардов долларов. Объем рынка зависит от того, насколько убедительной для клиентов окажется аргументация производителей новых продуктов. К моменту, когда ИТ-компании решили создать моду на продукты, предназначенные для управления бизнесом, многие банки, торговые и производственные компании уже располагали подобными программами. Теперь ИТ- компании стараются убедить клиентов в том, что старые продукты никуда не годятся и что пора внедрять новые технологии управления. Для большей убедительности ИТ-компании стремятся как можно детальнее изучить бизнес своих клиентов. Ради этого они начали осваивать новое для себя направление – консалтинг. Подобные шаги вполне резонны – в секторе ПО для бизнеса действительно очень много платежеспособных клиентов. Если «доткомы» строились в расчете на мифические доходы, которые должны были появиться «не позже, чем через пару лет», то промышленные предприятия готовы выкладывать деньги за усовершенствование своих бизнес-процессов уже сейчас.

ЭПОХА ПРОСВЕЩЕНИЯ Технологические компании занялись консалтингом Одна из основных тенденций в сфере ИТ-консалтинга – постоянно растущее количество рыночных сегментов. Консалтинговые услуги, проникая в «толщу бизнеса», становятся все более специализированными. Консультанты готовы взять на себя управление даже второстепенными аспектами жизнедеятельности компании-клиента. Например, компания Fujitsu Softek предложила недавно ПО для управления ресурсами хранения данных. Президент Fujitsu Softek Стивен Мерфи говорит, что пока компании-клиенты используют только 30 – 40% доступного дискового пространства, но через несколько лет объемы информации, которыми оперирует средняя компания, возрастут в десятки раз. Тогда без решений, подобных тем, что предлагает Fujitsu Softek, не обойтись. Однако клиенты далеко не всегда в состоянии оценить подобные прогнозы, поэтому неудивительно, что ИТ-консалтинговым компаниям часто приходится слышать в свой адрес: «Хватит учить нас делать бизнес!» Тенденция к узкой специализации не отменяет потребностей рынка в интегрированных решениях. «Отдельные решения могут принести пользу только небольшим компаниям со штатом один-два человека в отделе», – утверждает руководитель одного из проектов Microsoft Дирк Янсен.

ЭПОХА ПРОСВЕЩЕНИЯ Технологические компании занялись консалтингом Одним из наиболее перспективных направлений в ИТ-консалтинге является CRM (Customer relationship management) – решение, позволяющее компании контролировать цепочку продаж и настраивать бизнес на конкретного потребителя. Ныне CRM пытаются опробовать в деле и производители. Например, Adidas недавно предлагала клиентам самим создать нужную им модель кроссовок на специальном сайте. Конечно, затея Adidas – всего лишь маркетинговая акция, которая позволяет изучить спрос. Тем не менее пример этот показателен: компании, занимающиеся производством одежды и обуви, хотят максимально угодить покупателю. А для этого недостаточно «просто» выпускать несколько сезонных коллекций в год. Один из маркетинговых приемов, позволяющих производителю «попасть в десятку», – предоставление покупателю возможности самому сконструировать ботинки или платье из тех или иных деталей. CRM- системы позволяют реализовать эту идею. Получается своего рода виртуальное ателье.

Роль кейсов Ключевым звеном в этом превращении стала наработка технологий предоставления услуг. Если в аудите к таким технологиям относятся стандарты, то в консалтинге основой формализации являются накопленные кейсы образцы решения частных задач в определенных сферах деятельности. Чем больше таких кейсов у компании, тем более разнообразные и качественные услуги она может предоставлять. Основной задачей здесь становится систематизация наработанного опыта. Хранение решений в базах данных и аккумуляция опыта в течение десятилетий по всему миру позволяет международным компаниям «большой пятерки» легко справляться практически с любыми задача­ми. Такие хранилища знаний и управление ими (knowledge management) стали формироваться у многих консалтинговых компаний.

Что такое процессное консультирование? Чтобы понять эту идею, необходимо осознать те препятствия, которые мешают успешной реализации консультационных проектов. Одно из важнейших препятствий здесь - человеческая психика. Дело в том, что все мы в той или иной степени - консерваторы. Мы явно или неявно боимся или не желаем изменений, даже если они объективно нам выгодны. Укажем лишь на самые очевидные: страх перед неизвестностью и боязнь потерять лицо, если выяснится, что в прошлом все было не так уж гладко. Эти психологические эффекты легко наблюдать в наше время во всем обществе. Имеется множество и других источников сопротивления изменениям. Следствием этого является тот факт, что даже руководитель, приглашающий консультанта, очень часто хочет минимизировать предлагаемые изменения. Если рекомендации исходят от эксперта, то всегда имеется психологическая лазейка: для нас (т.е. для организации) не все рекомендации приемлемы, эксперт недостаточно информирован о нашем бизнесе, традициях, специфике.

Что такое процессное консультирование? Следовательно, появляется легитимная возможность либо упростить рекомендации, либо вовсе от них отказаться. Но опытные консультанты, как правило, в своих рекомендациях используют системный подход, поэтому указанное упрощение чаще всего приводит к неудаче в реализации рекомендаций в целом. Естественный выход из такой ситуации - это выработка рекомендаций самим клиентом. Но если клиент на это способен, то зачем нужен консультант?

Что такое процессное консультирование? В этом и заключается вся проблема. Как правило, клиент не может самостоятельно разобраться в своих проблемах и ему не хватает методологической грамотности, чтобы их разрешить, хотя потенциально он обладает всей имеющейся информацией. Консультант же владеет методологией, но у него нет необходимой базы данных. Объединив усилия клиента и консультанта, можно добиться поистине блестящих результатов. Итак, консультант должен помочь клиенту организовать процесс анализа стоящих перед ним проблем. Отсюда и термин процессное консультирование.

Что такое процессное консультирование? Однако не следует думать, что процессный консультант вообще не должен касаться сути проблем клиента. Напротив, чем глубже он сможет погрузиться в них, тем эффективнее сможет организовать процесс самоанализа клиентской организации. Более того, в обязанности консультанта входит инициирование этого самоанализа, которое обычно осуществляется с помощью так называемой организационной диагностики. Организационная диагностика - это совокупность методов, посредством которых консультант собирает информацию о состоянии клиентской организации. Основными методами диагностики являются индивидуальные и групповые интервью, наблюдение за деятельностью организации изнутри, знакомство с документами и историей организации. Результатом диагностики обычно служит краткий отчет, содержащий структурированное изложение полученной информации, возможно, с перечнем выявленных проблем. Этот отчет служит как бы затравкой для дальнейшей работы клиента и консультанта.

Что такое процессное консультирование? Здесь полезно отметить, что саморефлексия организации на самом деле начинается еще до представления отчета о диагностике, в самом ее начале. Как только людям начинают задавать вопросы, даже самые казалось бы наивные, они начинают размышлять о ситуации и часто приходят к весьма неожиданным выводам. Поэтому диагностику практически невозможно отделить от этапа, когда осуществляются организационные интервенции, т.е. мероприятия, связанные с воздействием на организацию, призванные внести в ее деятельность позитивные изменения и закрепить их. Руководителю, решающемуся на консультационный проект, следует помнить, что его организация начинает меняться с момента начала диагностики.

Что такое процессное консультирование? Однако вернемся к тому моменту, когда заказчику представлен отчет о диагностике. Что происходит далее? Далее этот отчет размножается и распространяется среди лиц, которые по своему положению могут и должны принимать участие в стратегическом планировании деятельности и развития организации. Эти люди знакомятся с материалами, а затем приглашаются на специальную встречу: сессию стратегического планирования. Успех этой сессии зависит от многих факторов. Во-первых, ее целесообразно проводить вне стен самой организации, лучше всего на природе, в загородном пансионате или санатории: там ничто не мешает сконцентрироваться на обсуждаемых проблемах. Во- вторых, на сессии должны присутствовать все заинтересованные лица, хотя их и не должно быть больше 8-10 человек. В-третьих, помещение для проведения сессии должно быть оснащено необходимым оборудованием.

Что такое процессное консультирование? Это, однако, лишь формальные условия успеха. Основной же фактор успеха - мастерство консультанта. Для эффективной организации обсуждения он может использовать целый ряд приемов: от элементов лекции до мозгового штурма и работы в малых группах. Именно этот этап является апогеем процессного консультирования. С помощью консультанта творческий потенциал группы, представляющей клиентскую организацию, резко активизируется и она за короткий срок может выработать решения, которые определят развитие этой организации на длительный срок. Что же составляет предмет основного внимания консультанта в период сессии?

Что такое процессное консультирование? В первую очередь, он должен следить за атмосферой сессии. Она должна быть непринужденной, но в то же время способствовать интенсивному творчеству. Задача консультанта - вовлечь в обсуждение всех участников, поскольку это повышает вероятность выработки оптимальных решений. Не менее трудная проблема - удержать обсуждение в согласованных рамках, не дать ему расплыться или превратиться в дискуссию о мировых проблемах. Основная роль, которую играет консультант на сессии стратегического планирования называется фасилитатор (от английского слова facilitate, что значит помогать, облегчать). Фасилитатор - нейтральное лицо, которое должно воздерживаться от оценочных суждений и в то же время помогать участникам четко формулировать идей и предложения.

Что такое процессное консультирование? Сессия стратегического планирования - это место, где рождаются идеи и формулируются основные проблемы. Вряд ли здесь целесообразно тратить время на доводку идей или шлифовку формулировок. Это задача следующего этапа и ее решает консультант: он готовит итоговый отчет, систематизируя, обобщая полученный материал, представляя его в удобном для анализа и осмысления виде. Когда отчет готов, он снова рассматривается группой, принимавшей участие в сессии стратегического планирования, и либо принимается, либо отправляется на доработку. Одобрение отчета является формальным завершением консультационного проекта. Консультант может привлекаться к исполнению принятых решений, а может и нет.

Каковы преимущества процессного консультирования? Основное преимущество - это выработка ключевых решений руководством самой организации. Вполне очевидно, что те решения, которые люди предложили и приняли сами, они будут выполнять и лучше, и полнее. Эти решения представители высшего руководства компании могут с легкостью разъяснить своим подчиненным, т.е. смягчается хорошо знакомый всем менеджерам эффект, когда самые правильные решения по мере движения вниз по иерархической лестнице искажаются или обессмысливаются.

Каковы преимущества процессного консультирования? Важной особенностью процессного консультирования является сочетание стороннего взгляда на проблемы организации, формируемого консультантом в процессе диагностики, и внутреннего анализа этих проблем. Далеко не всегда работники организации могут осознать ее ключевые проблемы: чаще они концентрируются на симптомах, нежели на коренных причинах проблем. Кроме того, системный подход консультанта (т.е. выявление взаимосвязей между проблемами) позволяет полнее и глубже представить проблемное поле конкретной организации.

Каковы преимущества процессного консультирования? Очень важен образовательный эффект сессии стратегического планирования. При правильной организации обсуждения его участники знакомятся с эффективными приемами проведения совещаний, активизации творческого потенциала группы, ведения так называемой групповой памяти - записей происходящего, которые не только устраняют опасность потери ценных идей, но и создают в группе ощущение продвижения вперед в решении проблем, что, в свою очередь, повышает продуктивность работы.

Каковы преимущества процессного консультирования? Таким образом, процессное консультирование - мощное средство совершенствования деятельности практически любой организации. Однако при всей привлекательности самой идеи следует помнить, что для успеха консультационного проекта необходимо выполнение нескольких условий. Во-первых, между клиентом и консультантом должны быть установлены эффективные доверительные отношения. Во-вторых, клиент должен быть по настоящему предан идее проекта и уметь передать эту преданность своим коллегам. В-третьих, заказчик проекта должен посвятить ему достаточно времени, отказавшись от распространенного принципа вы специалист - вам видней.