1 Внедрение, функционирование, постоянное совершенствование системы управления качеством в Крымском центре переподготовки и повышения квалификации работников органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных предприятий, учрежденийи организаций при Совете министров Автономной Республики Крым (далее - КЦППК при СМ АРК) в соответствии с требованиями ДСТУ ISO Внедрение, функционирование, постоянное совершенствование системы управления качеством в Крымском центре переподготовки и повышения квалификации работников органов государственной власти, органов местного самоуправления, государственных предприятий, учрежденийи организаций при Совете министров Автономной Республики Крым (далее - КЦППК при СМ АРК) в соответствии с требованиями ДСТУ ISO П Р Е З Е Н Т А Ц И Я

2 Нормативно-правовые документы Постанова КМУ 614 від р. Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади У процесі інтеграції України до ЄС необхідно реформувати систему державного управління, а ефективним засобом для цього є запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади відповідно до вимог ДСТУ ISO

3 ДСТУ ISO 9000:2007 «Системи управління якістю. Основні положення та словник» ДСТУ ISO «Системи управління якістю. Вимоги» ДСТУ ISO 19011:2003 «Настанови щодо здійснення аудитів систем управління якістю і (або) екологічного управління» ДСТУ-П IWA 4 : 2006 «Настанови щодо застосовування ISO 9001:2000 в субєктах місцевого самоврядування»

4 ДСТУ :2005 «Керування документаційними процесами» (Частина 1. Основні положення). ДСТУ :2005 «Керування документаційними процесами» (Частина 2. Настанови). Наказ Держспоживстандарту України та Головдержслужби України від р. 273/221 «Методичні рекомендації щодо розроблення та впровадження систем управління якістю відповідно до стандарту ДСТУ ISO в органах виконавчої влади»

5 ISO ISO -International Organization for Standardization - Международная организация по стандартизации (ISO) ISO является Всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации (ISO) По данным Международной организации по стандартизации (ISO) насчитывается более миллиона субъектов, которые внедрили СК

6 Наибольшее количество сертифицированных субъектов находится в Китае, Италии, Великобритании, Японии, Испании и США.

7 Зарубежный опыт Первый в мире сертификат на систему управления качеством согласно требований MC ISO 9001: 1994 был выдан канадскому городу Сэнт-Огюстин де Десмонрес с населением 15 тыс.чел.

8 Програма запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади Необходимость внедрения обусловлена: отсутствием единых для всех ОИВ* стандартов и процедур деятельности; недостаточностью ориентирования деятельности ОИВ на удовлетворение потребностей потребителей услуг; низким качеством значительного количества услуг, оказываемых ОИВ; проявлением коррупции среди должностных лиц, уполномоченных выполнять функции государства _______________________________________________________________________________ * ОИВ – органы исполнительной власти

9 Програма запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади Внедрение системы управления качеством в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000 будет способствовать оптимизации процессов планирования, распределения ресурсов, определения дополнительных подходов к объективной оценке результатов деятельности КЦППК при СМ АРК и каждого структурного подразделения

10 Основные принципы эффективности государственного управления в сфере предоставления услуг: Основные принципы эффективности государственного управления в сфере предоставления услуг: ориентация на потребителя; ведущая роль руководителей; заинтересованность работников КЦППК при СМ АРК в достижении конечного результата; процессный подход; системный подход; принятие обоснованных решений.

11 Этапы реализации Программы (согласно постановлению КМУ от р. 614) 1 этап – до 2008г. включительно Внедрение СК в центральных аппаратах министерств, др. ЦОИВ, аппаратах Совета министров АРК, областных, Киевской и Севастопольской городских государственных администраций. Реализация этапа предусматривает: обеспечение ОИВ методическими рекомендациями и информационными материалами; назначение главного уполномоченного по вопросам внедрения и обеспечения функционирования СК; организацию обучения сотрудников по вопросам внедрения и функционирования СК; разработку плана мероприятий по внедрению СК; определение перечня услуг и процессов СК; разработку документации и обеспечение внедрения СК; назначение и обучение внутренних аудиторов для оценки результатов функционирования СК; обеспечение проведения внутреннего и сертификационного аудитов.

12 Этапы реализации Программы ( согласно постановлению КМУ от р. 614 ) 2 этап (начиная с 2009 года) Внедрение и обеспечение функционирования СК в территориальных ОИВ и других центральных ОИВ, министерствах и республиканских комитетах АРК, структурных подразделениях областных, Киевской и Севастопольской городских госадминистраций, а также районных в городах Киеве и Севастополе госадминистрациях.

13 8 Принципы управления качеством 2. Лидерство 1.Ориентация на потребителя 3.Вовлечение персонала 4.Процессный подход 5.Системный подход к управлению 6.Постоянное улучшение 7.Принятие решений на основе фактов 8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками

14 1.Ориентация на потребителя Принципы управления качеством Необходимо пытаться предугадать невысказанные потребности потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата. Чтоб удержать во Власти место, Запомни твердо, как Завет, Что ничего ценнее нет, Чем ПОТРЕБИТЕЛЬ – твой инвестор.

15 2. Лидерство Принципы управления качеством Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха. Но, если ты еще и шеф (а, значит, всем и всюду виден), Примером убеди коллег, Что ты у них - достойный ЛИДЕР.

16 3.Вовлечение персонала Современная организация - система взаимодействующих команд Принципы управления качеством Твой ПЕРСОНАЛ – твоя основа В его поддержке твой успех. Сумей вовлечь в работу всех И будешь на вершине снова.

17 Принципы управления качеством 4. Процессный подход Все виды действий, совершаемых в организации, необходимо рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Работа в органах не рай - Клубок запутанных ПРОЦЕССОВ И, чтобы избежать эксцессов, Распутай их и оседлай.

18 Процесс А Процесс В Процесс С Выходы процесса А Входы процесса В Выходы процесса В Выходы процесса С Выходы процесса С Входы процесса А Взаимосвязь процессов

19 Цикл Деминга Plan планируй Do делай Check проверяй Act действуй Э. Деминг: «Ломайте барьеры между подразделениями»

20 Принципы управления качеством Не суетись – пустые траты, Рывки не стоят ни гроша. СИСТЕМНО думай и решай - Достигнешь лучших результатов. 5.Системный подход к управлению Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения "проектного стиля" организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это подход к управлению, разрушающий барьеры между подразделениями.

21 Принципы управления качеством 6.Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. KAIRIO– Крупное улучшение KAIZEN– Серия мелких улучшений

22 Принципы управления качеством 7.Принятие решений на основе фактов Принятие решений на основе фактов снижает потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания. Чтобы не жалеть постфактум Об упущениях своих, У Бога чуда не моли, А строй решения на ФАКТАХ.

23 8.Взаимо- выгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков. Принципы управления качеством С ПОСТАВЩИКАМИ будь, как брат. Таков последний принцип, вкратце… Тогда, кто в бедах виноват, Не доведется разбираться.

24 Система управления качеством (раздел 4 ДСТУ ISO ) 4.1. Общие требования 4.2. Требования к документации Общие положения Руководство по качеству Управление документацией Управление протоколами

25 Документация (п. 4.2.) СП Должностные лица Уровень 1 Политика и Цели в области качества. Руководство по качеству Уровень 2 Документы СК, устанавливающие порядок выполнения требований Уровень 3 Рабочие инструкции. Записи по качеству. Положения о подразделениях. Должностные инструкции Основные пользователи Содержание документа Руководство Потребители Третья сторона Персонал Описание СК. Оргструктура СК. Ответственность руководства Описание процессов Описание работ. Распределение ответственности и полномочий. Регистрация результатов

26 Документированные методики ДСТУ ISO требует документирования 6 обязательных методик МСК-У-04 «Анализ системы управления качеством со стороны руководства» МСК-У-04 «Анализ системы управления качеством со стороны руководства» МСК-У-03 « Корректирующие и предупреждающие действия» МСК-У-06 «Порядок разработки, оформления и утверждения положений МСК-У-06 «Порядок разработки, оформления и утверждения положений о структурных подразделениях и должностных инструкций работников Крымского центра МСК-У-01 «Управление документацией» МСК-У-01 «Управление документацией» МСК-У-05 «Внутренний аудит» МСК-У-05 «Внутренний аудит» МСК-У-02 «Управление протоколами»

27 Документированные методики Требования ДСТУ ISO методики, объединяющие процессы обеспечения предоставления услуг и управления ресурсами МСК-О-01 «Ориентация на потребителя» МСК-О-01 «Ориентация на потребителя» МСК-П-01 «Управление несоответствующей услугой» МСК-П-01 «Управление несоответствующей услугой» МСК-П-02 «Предоставление учебно-методических МСК-П-02 «Предоставление учебно-методических и информационно-консультационных услуг» МСК-П-03 «Организация переподготовки и МСК-П-03 «Организация переподготовки и повышения квалификации»

28 Ответственность руководства (раздел 5 ДСТУ ISO ) 5.1 Обязанности руководства (определение категорий потребителей, их требований и ожиданий; Политики в области качества, показатели для ее мониторинга; анализ деятельности и Целей) 5.1 Обязанности руководства (определение категорий потребителей, их требований и ожиданий; Политики в области качества, показатели для ее мониторинга; анализ деятельности и Целей) 5.2 Ориентация на потребителя 5.2 Ориентация на потребителя 5.3 Политика в области качества 5.3 Политика в области качества 5.4 Планирование 5.4 Планирование Цели в области качества Цели в области качества Планирование СК Планирование СК 5.5 Ответственность, полномочия, информирование 5.5 Ответственность, полномочия, информирование Ответственность и полномочия Ответственность и полномочия Представитель руководства Представитель руководства Внутреннее информирование Внутреннее информирование 5.6 Анализ со стороны руководства 5.6 Анализ со стороны руководства Основные положения Основные положения Входные данные анализа Входные данные анализа Выходные данные анализа Выходные данные анализа

Планирование оказания услуг (изучение ожиданий и информирование потребителей, разработка и внедрение новых услуг) 7.2 Процессы, которые относятся к потребителям (определение и анализ требований, связь с потребителями) 7.3 Проектирование и разработка (разработка новых и совершенствование существующих услуг) 7.4 Закупка (материальные ценности, услуги) 7.5 Оказание услуг 7.6 Управление средствами мониторинга и измерительной техники Оказание услуг (раздел 7)

30 ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ (раздел 8) ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ (раздел 8) 8.2 Мониторинг и измерение Удовлетворенность потребителя Внутренний аудит Мониторинг и измерение процессов Мониторинг и измерение услуги 8.3 Управление несоответствующей услугой 8.4 Анализ данных 8.5 Улучшение Постоянное улучшение Корректирующие действия Предупреждающие действия

31 Методичні рекомендації щодо розроблення та впровадження систем управління якістю відповідно до стандарту ДСТУ ISO в органах виконавчої влади Основные составляющие построения СК в органах исполнительной власти (ОИВ): -Организационное обеспечение построения СК и распределение ответственности; -Определение потребителей и услуг (ОИВ); -І этап – разработка : - проведение обследования деятельности; - определение структуры СК; - обучение и мотивация персонала при построении СК; - разработка документации СК; -ІІ этап - Внедрение СК ; -ІІІ этап - Дальнейшее улучшение СК

32 Робочий план з побудови системи управління якістю заходи результати листопад Тижд. 1 Тижд. 2 Тижд. 3 Тижд. 4 Призначити відповідальних за якість у структурних підрозділах Проект розпорядження Проведення навчання відповідальних за якість у СП щодо вимог стандарту ISO 9001 Протокол навчання, знання про вимоги стандарту ISO 9001 Аналіз регламенту роботи та можливості його використання як настанови з якості; надання пропозицій щодо внесення змін до структури та основних розділів Регламенту Пропозиції щодо структури Регламенту для його використання як настанови з якості Попереднє визначення структури процесів системи управління Проект структури процесів із взаємозв'язками між процесами

33 Определение потребителей и услуг ОИВ Определение услуг ОИВ Услуга должна создавать ценность для потребителя за пределами ОИВ и восприниматься потребителями как услуга Для этого необходимы: - анализ Положения об ОИВ;функцияуслуга - определение потребителей услуг; -определение характеристик качества услуг; -ожидания потребителей; -порядок проверки соответствия услуги и ответственность; -возможные несоответствия при оказании услуг и действия по их устранению. Информация доводится всему персоналу, оказывающему услуги в области СК

34 І этап - Разработка Проведение обследования деятельности ОИВ в соответствии с графиком 1. Определение уровня соответствия текущей деятельности ОИВ требованиям стандарта ДСТУ ISO Определение несогласованностей между СП. 3. Уточнение перечня услуг и потребителей Программа, охватывающая все СП и высшее руководство КЦППК при СМ АРК Обученная группа специалистов ОТЧЁТ Высшему руководству Персоналу ОИВ Информирование персонала ПРОГРАММА улучшения деятельности ОИВ

35 Структура процессов Процессы Управленческие Управления ресурсами Обеспечения оказания услуг Оказания услуг Разработка стратегии. Мониторинг деятельности - Изучение ожиданий потребителей. - Информирование потребителей. - Разработка новых услуг Управление -персоналом, -инфраструктурой -информационными ресурсами, -финансами Законодательная деятельность. Исполнение поручений. Реагирование на обращения граждан и т. д. ПЕРЕЧЕНЬ процессов

36 Распределение ответственности за процессы Собственник процесса – руководитель, ответственный за функционирование, мониторинг и анализ процесса: заместители руководителя ОИВ, начальники управлений / департаментов. Необходимо разработать матрицу взаимосвязей между структурными подразделениями и процессами, т.е. матрицу ответственности Разрабатывать положения о структурных подразделениях и должностные инструкции с учётом матрицы ответственности

37 МАТРИЦА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ПОЛНОМОЧИЙ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ Функции СК Должностные лица Первый руководи- тельПРК Замести- тель Нач.отдела контро- ля Нач. отдела кадров Формирование и введение Политики в сфере качества Разработка и совершенствование СК Документирование СК Внутренний аудит - руководство деятельностью и принятие окончательного решения, - руководство деятельностью и принятие окончательного решения, - организация исполнения, обобщение результатов, подготовка проектов решений, - организация исполнения, обобщение результатов, подготовка проектов решений, - участие в подготовке решений в рамках своей компетентности, исполняет принятое решение - участие в подготовке решений в рамках своей компетентности, исполняет принятое решение

38 Полномочия в области качества работников КЦППК при СМ АРК 3. Разработчики процессов 1. Высшее руководство (руководство КЦППК при СМ АРК) Представитель руководства по качеству (ПРК) 4. Собственники процессов 2. Уполномоченные в области качества Менеджер по качеству Помощник менеджера по качеству Уполномоченные в структурных подразделениях КЦППК при СМ АРК 5. Аудиторы

39 Координирующие органы по внедрению и функционированию системы управления качеством в КЦППК при СМ АРК Координационный совет по внедрению и функционированию системы управления качеством Рабочая группа

40 Определение схемы отчётности и анализа деятельности ОИВ Для всех показателей деятельности необходимо разработать СХЕМУ МОНИТОРИНГА И АНАЛИЗА, которая включает : - периодичность сбора информации; - ответственность; - методы представления результатов; - периодичность и уровень рассмотрения собранной информации и принятие решений на её основании; - форма регистрации принятых решений Источники получения информации: -аппаратные совещания, -целевые комиссии, -коллегии ОИВ

41 Роль персонала I. ОБУЧЕНИЕ и повышение квалификации: 1. Уполномоченные представители по СК в СП. 2. Руководители СП. 3. Уполномоченный представитель высшего руководства по СК. 4. Весь персонал ОИВ. Формыобучения Формы обучения: В рамках совещаний аппарата. Руководителями ОИВ и специалистами в СП ОИВ. Руководителями СП подчинённых. ИНФОРМИРОВАНИЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ о проводимой работе по внедрению СК: -регулярно, -оперативноЧерез - Web-сайт. -Информационные стенды Проведение опросов путём анкетирования для выявления удовлетворённости Поощрение разработки СК - материальное, - моральное Обучение и мотивация персонала

42 Разработка документированных процессов СК II. Разработка документированных описаний процессов: -определение и документирование границ процессов; - разработка порядка выполнения процесса (обязательно – схема мониторинга)

43 Разработка документированных процессов СК III. Разработка инструкций, конкретизирующих порядок функционирования процессов: - инвентаризация действующих в ОИВ внутренних документов

44 Разработка документированных процессов СК IV. Презентация документов СК: - уточнение порядка выполнения работ, его понимание и согласованность; - анализ распределения ответственности и полномочий; - решение проблемных вопросов

45 І І этап - внедрение СК 1. Организация внедрения : -приказ о внедрении СК; -утверждение документации; -подготовка и повышение квалификации персонала; -решение технических вопросов (тиражирование и распространение копий документов, форм записей); -проведение заседаний Координационного Совета. 2. Планирование и проведение внутренних аудитов: -определение схемы оперативного рассмотрения результатов аудитов; -принятие решений по его результатам и контроль их выполнения; ПОЛЕЗНО : кроме плановых аудитов проведение экспресс-аудитов. 3. Оперативная корректировка документов: - по результатам аудитов и/или обращений сотрудников ОИВ; -пересмотр документированных процессов и документов. 4. Проведение анализа СК высшим руководством: -актуализация Политики, Целей и планов, процессов СК, направлений и приоритетов улучшения деятельности

46 І І І этап - улучшение СК Механизм для постоянного анализа и улучшения результативности СК Основание Основание: - изменения НД, регуляторных актов; - изменения требований и ожиданий потребителей; - жалобы потребителей; - предложения персонала; - результаты анализа со стороны руководства и аудитов СК; - корректирующие и предупреждающие действия. Необходимо учитывать при: -пересмотре Политики и Целей -разработке планов и бюджета

47 ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ Внедрение системы управления качеством в КЦППК при СМ АРК способствует: повышению результативности и эффективности деятельности КЦППК при СМ АРК ; предоставлению качественных образовательных услуг потребителям; обеспечению чёткой регламентации деятельности персонала; определению чёткого перечня образовательных услуг, оказываемых потребителям; использованию единых подходов в работе каждого структурного подразделения; созданию условий для эффективной деятельности персонала; определению системы взаимодействия КЦППК при СМ АРК со слушателями, заказчиками и внештатными преподавателями; сокращению необоснованных затрат времени, ресурсов, средств; обеспечению прозрачности принятия управленческих решений, повышению их эффективности; качественному выполнению должностных обязанностей каждым сотрудником.

48 Презентацию подготовил: учебно-организационный отдел КЦППК при СМ АРК. (использованы материалы Нефёдовой Галины Юрьевны, начальника отдела сертификации и развития систем управления, аудитора УкрСЕПРОпо сертификации СК ГП «Луганский центр стандартизации, метрологии и сертификации») Презентацию подготовил: учебно-организационный отдел КЦППК при СМ АРК. (использованы материалы Нефёдовой Галины Юрьевны, начальника отдела сертификации и развития систем управления, аудитора УкрСЕПРО по сертификации СК ГП «Луганский центр стандартизации, метрологии и сертификации»)