ITIL. ITSM. Введение Московский государственный авиационный институт (Технический университет «МАИ») Аэрокосмический факультет Школа высоких (наукоемких) технологий Фрагменты версии 3.2 от 11 февраля 2008 г. Авторы: Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Понятие ITIL Суть управленческого процесса Не измеряемо – не управляемо Не измеряемо – не управляемо При отсутствии метрик решения принимаются по принципу «я думаю», а не по принципу «я знаю» При отсутствии метрик решения принимаются по принципу «я думаю», а не по принципу «я знаю»

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Понятие ITIL ITIL – IT Infrastructure Library «Библиотека передового опыта в области управления ИВС»

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Суть ITIL Суть внедрения ITIL Использование процессного подхода для управления информационно-вычислительными системами (ИВС) компаний. В данном подходе предполагается, что вся деятельность IT- отдела описывается с помощью института услуг, которые предоставляются ИВС внутренним и внешним потребителям Использование процессного подхода для управления информационно-вычислительными системами (ИВС) компаний. В данном подходе предполагается, что вся деятельность IT- отдела описывается с помощью института услуг, которые предоставляются ИВС внутренним и внешним потребителям Разработка и внедрение приемов и методов управления IT-отделом компании на основе решений из Библиотеки передового опыта в области управления ИВС Разработка и внедрение приемов и методов управления IT-отделом компании на основе решений из Библиотеки передового опыта в области управления ИВС

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Понятие ITIL 1-я версия В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по эксплуатации IT-систем стали особенно актуальными. В 80-е годы прошлого века Великобритания испытывала серьезный экономический спад, поэтому проблемы снижения стоимости и повышения эффективности работ по эксплуатации IT-систем стали особенно актуальными. В 1987 году реализация проекта была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве UK. В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ- поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь терминов. В 1987 году реализация проекта была поручена агентству British Central Computer & Telecommunications (CCTA) при правительстве UK. В агентстве была создана рабочая группа из представителей ИТ- поставщиков, пользователей и консультантов. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области ИТ. По итогам работы была выпущена серия из 40 книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM). В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM). В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL». В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Понятие ITIL 2-я версия Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Она содержала 7 основных и 2 дополнительные книги, ее ядром стала концепция Управления IT-сервисами ITSM, которая основана на использовании базовых процессов и функций. Она содержала 7 основных и 2 дополнительные книги, ее ядром стала концепция Управления IT-сервисами ITSM, которая основана на использовании базовых процессов и функций. Издателем всех книг ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. Издателем всех книг ITIL является OGC (The Office of Government Commerce) - британская правительтвенная организация, отвечающая за повышение эффективности работы государственных структур Великобритании, а также за развитие кооперации с компаниями частного сектора. Воспроизведение или публикация материалов ITIL должны быть согласованы с OGC. Воспроизведение или публикация материалов ITIL должны быть согласованы с OGC.

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Понятие ITIL Книги 2-й редакции ITIL Поддержка услуг (англ. Service Support) Поддержка услуг (англ. Service Support) Предоставление услуг (англ. Service Delivery) Предоставление услуг (англ. Service Delivery) Управление приложениями (англ. Application Management) Управление приложениями (англ. Application Management) Управление инфраструктурой информационно- коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management) Управление инфраструктурой информационно- коммуникационных технологий (англ. ICT Infrastructure Management) Управление безопасностью (англ. Security Management) Управление безопасностью (англ. Security Management) Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective) Бизнес-перспектива (англ. The Business Perspective) Управление конфигурациями ПО (англ. Software Asset Management) Управление конфигурациями ПО (англ. Software Asset Management) Планирование внедрения технологии Управления сервисами (англ. Planning to Implement Service Management) – дополнительная книга Планирование внедрения технологии Управления сервисами (англ. Planning to Implement Service Management) – дополнительная книга Использование ITIL в малом бизнесе (англ. ITIL Small-Scale Implementation) - дополнительная книга для внедрения решений ITIL в ИВС малого бизнеса Использование ITIL в малом бизнесе (англ. ITIL Small-Scale Implementation) - дополнительная книга для внедрения решений ITIL в ИВС малого бизнеса

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Понятие ITIL 3-я версия В третьей версии ITIL, опубликованной OGC в мае 2007 года, базовые темы заменены основным набором книг, содержащих практические рекомендации, и дополнительным набором вспомогательных книг, где представлена концепция соответствия IT требованиям бизнеса. В третьей версии ITIL, опубликованной OGC в мае 2007 года, базовые темы заменены основным набором книг, содержащих практические рекомендации, и дополнительным набором вспомогательных книг, где представлена концепция соответствия IT требованиям бизнеса. Вместо процессной модели жизненного цикла IT- системы в ITIL-3 используется модель жизненного цикла сервисов, содержащая процессы, необходимые для управления сервисами на всех этапах жизненного цикла. Вместо процессной модели жизненного цикла IT- системы в ITIL-3 используется модель жизненного цикла сервисов, содержащая процессы, необходимые для управления сервисами на всех этапах жизненного цикла.

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Понятие ITIL Книги 3-й редакции ITIL Основные публикации ITIL3 представлены в 5 книгах, названия которых отражают жизненный цикл IT-услуг: Основные публикации ITIL3 представлены в 5 книгах, названия которых отражают жизненный цикл IT-услуг: – «Стратегии обслуживания» (Service Strategies) – «Проектирование услуг» (Service Design) – «Внедрение услуг» (Service Transition) – «Оказание услуг» (Service Operation) – «Непрерывное совершенствование услуг» (Continuous Service Improvement) Процессы, описанные в библиотеке, остались прежними. Процессы, описанные в библиотеке, остались прежними.

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Концепция ITSM Service Desk Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Release Management Service SupportService Delivery Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Financial Management For IT Services Service Level Management

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Service Desk Обеспечить единую «точку входа» для всех запросов, вопросов, предложений, замечаний Обеспечить единую «точку входа» для всех запросов, вопросов, предложений, замечаний Обеспечить поддержку бизнес-деятельности Обеспечить поддержку бизнес-деятельности Основные цели функции Service Desk

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Incident Management Основная цель процесса Восстановить нормальное функционирование сервисов как можно быстрее, минимизируя негативное влияние инцидентов на бизнес Восстановить нормальное функционирование сервисов как можно быстрее, минимизируя негативное влияние инцидентов на бизнес

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Problem Management Основная цель процесса Управление жизненным циклом проблем Управление жизненным циклом проблем

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Change Management Основная цель процесса Внедрение только одобренных изменений с минимальным риском для существующей и новой инфраструктуры ИВС Внедрение только одобренных изменений с минимальным риском для существующей и новой инфраструктуры ИВС

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Configuration Management Основная цель процесса Обеспечение информацией об инфраструктуре ИВС: Обеспечение информацией об инфраструктуре ИВС: – Для всех остальных процессов – Для управления ИВС

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Release Management Основная цель процесса Разработка и внедрение процедур для внедрения релизов Разработка и внедрение процедур для внедрения релизов

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Availability Management Основная цель процесса Обеспечить требуемый уровень доступности по обоснованным ценам с помощью прогнозирования, планирования и управления сервисами Обеспечить требуемый уровень доступности по обоснованным ценам с помощью прогнозирования, планирования и управления сервисами

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, IT Service Continuity Management Основная цель процесса Обеспечение непрерывности работы бизнес- и IT-подразделений при возникновении нештатных ситуаций в ИВС компании Обеспечение непрерывности работы бизнес- и IT-подразделений при возникновении нештатных ситуаций в ИВС компании

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Capacity Management Основная цель процесса Определить необходимые, обоснованные по затратам характеристики ИВС так, чтобы обеспечить выполнение Соглашения об уровне сервиса Определить необходимые, обоснованные по затратам характеристики ИВС так, чтобы обеспечить выполнение Соглашения об уровне сервиса

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Financial Management For IT Services Основная цель процесса Повысить прибыльность бизнеса за счет повышения эффективности использования средств на ИТ Повысить прибыльность бизнеса за счет повышения эффективности использования средств на ИТ

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Service Level Management Основная цель процесса Обеспечение баланса между требованиями к сервисам и возможностями их реализации Обеспечение баланса между требованиями к сервисам и возможностями их реализации

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Наши продукты: Курс лекций «Введение в ITIL» для студентов старших курсов технических ВУЗов Курс лекций «Введение в ITIL» для студентов старших курсов технических ВУЗов Семинар «ITIL. Практика применения» для руководителей компаний Семинар «ITIL. Практика применения» для руководителей компаний Семинар «ITIL. Очерк предметной области» для IT- специалистов Семинар «ITIL. Очерк предметной области» для IT- специалистов Семинар «ITIL. Практический курс» для руководителей и сотрудников IT-отделов компаний Семинар «ITIL. Практический курс» для руководителей и сотрудников IT-отделов компаний Практический консалтинг по внедрению решений ITIL в корпоративные информационно-вычислительные системы Практический консалтинг по внедрению решений ITIL в корпоративные информационно-вычислительные системы Печатные материалы по тематике ITIL Печатные материалы по тематике ITIL

Copyright 2007 © Игорь В. Власов, Евгений С. Крылов, Контактная информация: Телефон: +7 (963) Телефон: +7 (963) Сайт: Сайт: Почтовый адрес: , г. Москва, ГСП, Волоколамское шоссе, дом 4, МАИ, Аэрокосмический факультет, ШВ(Н)Т МАИ, ITIL Почтовый адрес: , г. Москва, ГСП, Волоколамское шоссе, дом 4, МАИ, Аэрокосмический факультет, ШВ(Н)Т МАИ, ITIL