Клиент-ориентированность банка как способ завоевать лояльность и привлечь новых клиентов (международный опыт)
Отчет содержит детальное описание практик 50 банков – лидеров на рынках экономически-развитых стран мира (США, Великобритания, Канада, Австралия, Германия, Франция Польша), направленных на ведение банковского бизнеса на языке действующих и потенциальных клиентов (физических и юридических лиц) для установления лояльных и долгосрочных отношений с банком, и как результат, повышения объема продаж финансовой организации В отчете Вы узнаете информацию по следующим аспектам банковского бизнеса: 1. Как сделать сайт банка привлекательным и понятным для потенциального клиента? Переход от концепции «купите продукт» к «как мы можем помочь удовлетворить Ваши потребности?» 2. Использование действующих клиентов для рекламирования услуг банка и обучения посетителей портала 3. Обучение частных клиентов, как способ завоевать лояльность и создать потребность в банковском продукте. Способы и примеры обучения физических лиц банком. 4. Предоставления информации в удобной для пользователя форме через FAQ 5. Ведение форума, как способ общения с клиентами банка их языке 6. Банковские калькуляторы как способ помощи клиенту в оценке финансовых возможностей и выборе банковских услуг 7. Повышение лояльности юридических лиц с помощью дополнительного программного обеспечения, полезного для ведения предпринимательской деятельности 8. Статистическая информация для юридических лиц и обзоры рынков, какими они бывают? 9.On-line библиотека банка, как способ повысить лояльность клиента 10. Практика проведения семинаров и курсов повышения квалификации в ведущих банках мира 11. Организация и проведение рабочих групп с клиентами как способ обучения юридических лиц и параллельной продажи банковских продуктов 12. Поддержка общения сообществ юридических лиц, как способ наладить обратную связь с клиентом, а также многое другое.
Отдельный раздел Отдельный раздел на сайте Bank of America (США) посвящен обучению основам управления личными финансами и пользования банковскими услугами
Отдельный раздел Отдельный раздел на сайте Bank of America (США) посвящен обучению основам управления личными финансами и пользования банковскими услугами
Раздел обучения имеет 5 направлений: 1. Ведение бюджета и накопление 2. Управление кредитом 3. Покупка дома 4. Планирование пенсии 5. Конфиденциальность и безопасность, а также ссылку на отдельный сайт с видео- контентомвидео- контентом Каждое направление делится еще на несколько подразделов. К примеру, Ведение бюджета и накопление рассказывает о: 1. Бюджетировании и накоплении 2. Понимания финансов 3. Управления банковскими счетами
В каждом подразделе в простой форме наглядно с картинками, инфо-графикой и видео описаны основные аспекты управления личными финансами и пользования банковскими продуктами. Так, к примеру, в Бюджетировании и накоплении представлены следующие материалы: 1. Как составить бюджет? 2.8 простых способов сэкономить на расходах 3. Как накопить на "подушку безопасности"? 4. Составьте план сбережений для реализации финансовых целей 5. Сбережение для краткосрочных финансовых целей 6. Что делать с возмещением налогов: 11 простых идей 7. Цели по уменьшению расходов: оцените свои возможности, что поможет Вам сэкономить 4 400$ в год 8.6 креативных способов заработать деньги 9. Наиболее частые ошибки, которые приводят к пустой трате денег 10. Простые способы сэкономить на расходах 11. Как сэкономить на подарках 12.5 простых способов урезать расходы 13.Подсказки, которые помогут уменьшить расходы на отдых, а также статьи на многие другие темы
Отдельный сайт с видео контентом содержит материалы по наиболее актуальным вопросам финансового планирования и использования банковских услуг сайт с видео
Каждый читатель может сделать оценку видео-контента, написать отзыв и поделиться информацией в сетях. За просмотр видео, и как следствие обучение – каждый читатель набирает определенные баллы. Полезной для навигации является кнопка «Выбрать цель» на стартовой странице видео-контента. В зависимости от цели, читатель может найти видео по накоплению на обучение, получению основных навыков по финансам, ознакомиться с процедурой покупки машины в кредит и т.д.
По видео контенту Bank of America сотрудничает с крупнейшим образовательным проектом США Khan Academy (онлайн видео обучение по многим темам, более 10 млн. посетителей)Khan Academy
В подразделе Новости и Истории в направлении Малый бизнес JPMorgan Chase & Co (США) публикует полезные статьи и видео-контент по предпринимательству Новости и Истории Примеры тем материалов: Чтобы я хотел бы знать: ресторанный бизнес, Как управлять ожиданиями покупателей, От супермодели к предпринимателю: Беверли Джонсон, 7-дневный тест Linkedin: постройте свою сеть, а также многое другое
Банк Bank of New York Mellon Corp (США) предлагает своим клиентам комплекс программ, помогающих вести бизнес, включая приложение по оценке эффективности веб- рекламы, систему документооборота и другие решенияBank of New York Mellon Corp
Barclays Bank Barclays Bank (Великобритания) предоставляет своим клиентам целый комплекс образовательных услуг включая: семинары и курсы повышения квалификации, веб-библиотеку, бизнес сообщество, рабочие группы, а также полезную статистику в региональном разрезе
Веб-библиотека Веб-библиотека содержит множество видео материалов с бизнес-семинаров Barclays Bank с полезными и понятными советами от экспертов отраслей и ведущих бизнесменов
На сайте Королевского Банка Шотландии (Великобритания) есть раздел, посвященный наиболее распространённым ситуациям в жизни посетителей сайте
В разделе рассмотрены следующие события в жизни действующих и потенциальных клиентов: 1. Собираетесь в отпуск 2. Делаете ремонт 3. Покупаете первый дом 4. Управляете финансами 5. Готовитесь к пенсии 6. Заботитесь о родственниках 7. Потеряли близких 8. Меняете работу 9. Меняете жилье 10. Покупаете рентную недвижимость 11. Решили с любимым жить в месте 12. Разводитесь 13. Женитесь 14. Заводите ребенка 15. Продаете жилье 16. Находитесь в нужде
Каждая тема содержит интересное видео в непринуждённой форме с клиентом банка, рассказывающего о своем опыте в данной жизненной ситуации. Кратко описаны основные моменты, на которые стоит обратить читателю в этом случае.
Внизу странички написаны наиболее полезные цитаты с видео. К примеру: «Поговорите с Вашим начальником относительно Ваших возможностей в будущем. Сможете ли вы перейти на свободный график? Или работать несколько дней дома? Если меняете работу, расскажите на собеседовании о своих пожеланиях». Читатель также может перейти на ветку форума банка по этой тематике. Модератором форума является PR-сотрудник банка.
Обратная связь Если у Вас возникнут дополнительные вопросы – будем рады ответить! Наши контакты: ООО «Фин Пойнт Эдвайзерс», , г. Москва, наб. Т. Шевченко, д. 23А, сек. «А», 26 эт. тел.: Контактное лицо: Шубов Александр С наилучшими пожеланиями, команда ООО «Фин Пойнт Эдвайзерс»
В исследовании рассмотрена политика клиент- ориентированности 50 банков – лидеров рынка ведущих странах мира: Банк СтранаБанк Страна Bank of AmericaUSA WestpacAustralia JPMorgan Chase & CoUSA ANZAustralia Citigroup IncUSA Commonwealth BankAustralia Wells Fargo & CompanyUSA National Australia BankAustralia Goldman Sachs GroupUSA St. George BankAustralia Morgan StanleyUSA Bayerische Hypo- und Vereinsbank AGGermany HSBS North America HoldingsUSA Commerzbank AGGermany U.S. BancorpUSA Deutsche Bank AGGermany Bank of New York Mellon CorpUSA Dresdner Bank AGGermany PNC financial Services GroupUSA Aareal Bank AGGermany Capital One finencial organizationUSA BNP ParibaFrance TD Bank US Holding CompanyUSA Credit AgricoleFrance Ally financial inc.USA BPCEFrance Suntrast banksUSA Societe GeneraleFrance State street corporationUSA Caisse dEpargneFrance HSBC BankGB Royal Bank of CanadaCanada Royal Bank of ScotlandGB Toronto-Dominion BankCanada Barclays BankGB Bank of Nova ScotiaCanada HBOSGB Bank of MontrealCanada Lloyds TSBGB Canadian Imperial Bank of CommerceCanada Standard CharteredGB Pekao S.A.Poland Santander UKGB PKO BPPoland Co-operative BankGB BRE BankPoland Bradford & BingleyGB ING BSKPoland NatWestGB BZ WBKPoland