Тема 9: Современные концепции менеджмента качества

Содержание: 1. Сущность системы менеджмента качества 2. Концепция всеобщего управления качеством (ВУК) и ее составные части 3. Методы работы по качеству 4. Статистические методы управления качеством 5. Модели премий по качеству Тема 9. Современные концепции менеджмента качества

Система менеджмента качества, концепция всеобщего управления качества, методы обеспечения качества, методы стимулирования качества, методы контроля качества, кружки качества, статические методы управления качеством, самоконтроль качества, самооценка фирм, технология самооценки, модель премии по качеству. Ключевые понятия: Тема 9. Современные концепции менеджмента качества

Для потребителя ожидаемая стоимость это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Чем выше уровень удовлетворенно­сти потребителя, тем выше возможности развития бизнеса Исходя из этого подхода следует рассмотреть три ситуации. 1. Ц = С Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил зап­ лакированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реа­ лизованными параметрами качества. Это имеет место только тог­ да, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпа­ дут с ожидаемыми значениями потребителя Сущность системы менеджмента качества Тема 9. Современные концепции менеджмента качества

2. Ц > С Потребитель удовлетворен. В то же время производи­ тель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его боль­ ше устраивало бы соотношение Ц С и интересы производителя Ц < С. 3. Ц < С Потребитель не удовлетворен и в большинстве случа­ев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять ранее приобретаемых потребителей. Вот почему бизнес с та­ким соотношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом. В связи с этим можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей, соответствующих рассмотренным ситуациям. Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.1. Сущность системы менеджмента качества

Имидж компании, с точки зрения потребителя на ценность продукта, может быть: объективным, когда высокое качество продукта компании в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным, субъективным, основанным на прошлом собственном опыте конкретного потребителя, его привычках, личном убеждении по поводу уровня качества предлагаемого продукта. С учетом влияния имиджа определение удовлетворенности потребителя изменяется: У = ИЦ/С, где И имидж фирмы. Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.1. Сущность системы менеджмента качества

Эти соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на рис Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.1. Сущность системы менеджмента качества

Существует множество классификаций заинтересованных сто­рон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 различа­ют пять заинтересованных сторон. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Нет потребителя нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смыс­ла ее производить. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе изме­ ряется размером полученной прибыли. Они кровно заинтересова­ны, чтобы бизнес рос и процветал. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влия­ние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса. Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.1. Сущность системы менеджмента качества

Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.1. Сущность системы менеджмента качества

Рис Причинно-следственные связи, обеспечивающие качество продукции Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.1. Сущность системы менеджмента качества

Рис Анализ качества продукции Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.1. Сущность системы менеджмента качества

Рис Анализ конкурентоспособности изделия Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.1. Сущность системы менеджмента качества

Рис Анализ конкурентного статуса фирмы Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.1. Сущность системы менеджмента качества

Качество жизни выражается через многообразные показатели. К ним относятся: качество питания; качество и модность одежды; комфорт жилища; качество здравоохранения; качество образования; качество сферы обслуживания; качество окружающей среды, структура досуга; степень удовлетворения потребностей: 9.2. Концепция всеобщего управления качеством (ВУК) и ее составные части Тема 9. Современные концепции менеджмента качества

Потребности человека Потребности организации (общества) Технические потребности в организации; в жизнедеятельности; в порядке; в безопасности; в стабильности; в информации. в труде; в прибавочном продукте; в организации; в безопасности; в стабильности; в информации. Биологические потребности физиологические; в продолжении рода; в пище, в жилье и одежде; в отдыхе; в здоровье. в устойчивом развитии; в достижении гармонии между людьми и между обществом и природой. Социальные потребности в управлении и организации; в творческом труде; любви, семье; в информации и знаниях; в вере и патриотизме; в самовыражении; свободном времени; в общении; во власти; в принадлежности к социальной ; группе. в управлении; в вере; в саморазвитии. Интересы технические; биологические; социальные; эстетические и др. в милосердии; в развитии культуры; в современном производстве. Таблица Перечень потребностей и интересов потребителя 15 Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.2. Концепция всеобщего управления качеством (ВУК) и ее составные части

Условные обозначения: TQM (Total Quality Management) всеобщий менеджмент качества; TQC (Total Quality Control) всеобщее управление качеством; QA (Quality Assurance) обеспечение качества; QPo (Quality Poliey) политика качества; QP1 (Quality Planning) планирование качества; QI (Quality Improvement) улучшение качества Рис Основные составляющие TQM Таблица Перечень потребностей и интересов потребителя Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.2. Концепция всеобщего управления качеством (ВУК) и ее составные части

Система TQM является комплексной системой, ориентиро­ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию произ­водственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе улучшению нет предела. Приме­нительно к качеству действует целевая установка стремление к нулю дефектов; к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов не­возможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавли­ваться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специаль­ный термин «постоянное улучшение качества» (continuous quality improvement) Методы работы по качеству Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.3. Методы работы по качеству

С 1967 г. в СССР был утвержден Государственный знак качества, который проставлялся на товарах народного потребления и производственно-технического назначения, качество которых признавалось «высоким». Ставился такой знак непосредственно на товаре или на упаковке, а также в товаросопроводительной до­кументации, на ярлыках и этикетках (независимо от «товарного знака»). Право использования Государственного знака качества предоставлялось предприятиям министерствами (ведомствами) сроком на 23 года на основании результатов государственной аттестации качества выпускаемой этими предприятиями промышленной продукции. Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.3. Методы работы по качеству

– техническим; – эксплуатационным; – надежности; – технологичности; – эстетическим; – эргономическим; – уровня стандартизации и унификации. Методические документы Госстандарта СССР предусматривали оценку качества промышленной продукции по следующим группам показателей: 9.4. Статистические методы управления качеством Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.4. Статистические методы управления качеством

Общий менеджмент 1-й этап ( ) 2-й этап ( ) 3-й этап ( ) 4-й этап (1980 настоящее время) Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.4. Статистические методы управления качеством

Принятые сокращения: MBQ Management by Quality Менеджмент на основе качества; MBO Management by Objectives Управление по целям; TQM Total Quality Management Всеобщий менеджмент качества; UQM Universal Quality Management Универсальный менеджмент качества; QM_ Quality Management Менеджмент качества; QC Total Quality Control Всеобщее управление качеством; CWQC Company Wide Quality Control Контроль качества в масштабе всей компании; ^С Quality Circles Кружки контроля качества; « Zero Defects Система «ноль дефектов»; " ® Quality Function Deployment Развертывание функции качества; "С Statistical Quality Control Статистический контроль качества. Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.4. Статистические методы управления качеством

Резюме Философия предпринимательства претерпевала во второй по­ ловине XX века ряд изменений и к настоящему времени целиком основывается на концепции т.н. «общество потребителей», т. е. об­щества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Зарождающаяся сейчас новая философия предпринимательства и, соответственно, новая философия качества базируются на все большем учете интересов общества в первую очередь с позиций защиты окружающей среды. Развитие методов обеспечения качества шло через следующие основные фазы: отбра­ковка контроль качества управление качеством менеджмент каче­ства качество среды Модели премий по качеству Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.5. Модели премий по качеству

Реальные системы управления качеством как отечественные, так и зарубежные, создавались в соответствии с действовавшей в соответствующей период времени концепцией. Отличительными особенностями современного подхода к решению проблем качества являются: наличие четкой законодательной основы для проведения всех работ; гармонизация требований национальных стандартов, пра­вил и процедур сертификации; создание национальных/региональных инфраструктур, уполномоченных проводить работы по сертификации про­дукции и систем качества, аккредитации лабораторий, сертификации специалистов по качеству. Тема 9. Современные концепции менеджмента качества 9.5. Модели премий по качеству

Тесты 1. Эволюция методов обеспечения качества насчитывает: а)шесть фаз; б)пять фаз; в)четыре фазы. 2. Звезда качества не включает: а)систему мотивации; б)систему взаимоотношений споставщиками; в)систему взаимоотношений с инвесторами. 3. Методология всеобщего управления качеством(Т(ЗМ) это а)система обеспечения качества продукции; б)экспертиза продукции предприятия; в)совокупность методов управления предприятием, основным рычагом которых является качество. Тема 9. Современные концепции менеджмента качества

Вопросы для самопроверки: 1. Какова сущность системы менеджмента качества? 2. Охарактеризуйте концепцию Всеобщего управления качеством (TQM). 3. Какая структура и содержание составных частей TQM? 4. Перечислите приемы и средства, используемые для Всеобщего управления качества. 5. Какое содержание методов работы по качеству? 6. Перечислите и охарактеризуйте статические методы управления качеством. 7. Назовите область применения семи инструментов качества. 8. Перечислите модели национальных премий по качеству и их критерии. 9. Каково применение критериев по качеству для проведения самооценки организаций? Тема 9. Современные концепции менеджмента качества

Рекомендуемая литература: Герасимов Б.И. Управление качеством. – М.: КНОРУС, – 272 с. Миронов М.Г. Управление качеством. М.: Омега-Л, – 664 с. Окрепилов В.В. Управление качеством. – М.: Издательство Экономика, Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством. –М.: Экзамен,2995. – 256 с. Эванс Джеймс. Управление качеством/ пер. с англ.;под ред. Э.М. Короткова. – М.: ЮНИТИ- ДАНА, – 671 с. Тема 9. Современные концепции менеджмента качества