LOGO ГБПОУ СПО «Самарский медицинский колледж им. Н.Ляпиной» Психологические подходы, используемые медицинской сестрой в общении в зависимости от типа реагирования пациентов Коротеева Татьяна Владимировна – педагог-психолог высшей категории, руководитель психологической службы

LOGO Психологическое восприятие «Умение общаться с людьми – это товар... И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете». Джон Рокфеллер Джон Дэ́виссон Рокфе́ллер ( гг.) американский предприниматель, филантроп, первый долларовый миллиардер в истории человечества, основатель фонда Рокфеллера жертвовавшим большие суммы на медицинские исследования, образование, в частности, на борьбу с желтой лихорадкой.

LOGO Психологическое восприятие Восприятие человека человеком понятие, использующееся в социальной психологии для обозначения процесса построения образа другого человека, разворачивающегося при непосредственном общении с ним.

LOGO Психологическое восприятие Схема восприятия человека человеком

LOGO Психологическое восприятие

LOGO Психологическое восприятие Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы: 1)Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека. 2)Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

LOGO Психологическое восприятие 3)Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его. 4)Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

LOGO Психологическое восприятие 5)Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

LOGO Психологическое восприятие Кроме этого мешают восприятию так называемые эффекты или барьеры восприятия

LOGO Психологическое восприятие 1) Эффект «ореола» Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как своекорыстные.

LOGO «Эффект ореола»

LOGO Психологическое восприятие 2) Эффект «проецирования» Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «все люди подобны мне» или «другие противоположны мне». Упрямый подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют.

LOGO Психологическое восприятие 2) Эффект «проецирования» (продолжение) Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринять незнакомого через «розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

LOGO «Эффект проецирования»

LOGO Психологическое восприятие 3) Эффект «первичности» Эффект проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию.

LOGO Психологическое восприятие 3) Эффект «первичности» На восприятие другого влияет и настроение самого человека: если оно мрачное (например, из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно «настроиться на него».

LOGO

LOGO Психологическое восприятие 4) Эффект «последней информации» Эффект проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

LOGO Новая информация Имеющаяся информация

ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ медицинского работника С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

1. Рациональный пациент задает конкретные вопросы в лаконичной форме. Его интересует практически все: варианты лечения, квалификация врачей, цены, гарантии и т.д. Обычно он обнаруживает знание своей проблемы и высказывает суждения по поводу информации администратора. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

В общении с рациональным пациентом: важно отразить интеллектуальные достоинства «рационального пациента», проявлять активность и собранность в диалоге, давать ответы по существу, использовать точные аргументы и делать обоснованные выводы ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

2. Многословный пациент пространно формирует запрос, возвращается к сказанному, выражает одно и то же разными словами, делает отступления от сути вопроса. Многословность может быть обусловлена несколькими обстоятельствами, каждое из которых требует понимания со стороны медицинских работников. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

У такого человека вязкое, неконкретное, внимание рассеянное, оперативная память ограничена в объеме. Выслушивать и понимать такого партнера по общению всегда трудно, хочется прервать, навязать подсказку, но это некорректно и вызывает недовольство. Многословность может свидетельствовать о завышенных притязаниях личности. В такой форме она заявляет: «Я требую особого внимания к себе извольте видеть, слышать, понимать меня и обстоятельно отвечать на мои вопросы». ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

Если кто либо из персонала проявит рационализм в общении и очевидное стремление свернуть контакты пациент потерян. В общении с многословным пациентом: медперсонал должен считаться с ментальностью «многословного пациента» даже в тех случаях, когда он демонстративно хочет привлечь к себе внимание. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

Так, медсестре и администратору полезно овладеть техникой запоминания / фиксации пространных запросов и деликатного подведения пациента к сути его проблемы. При этом категорически запрещается отделываться предложением: «Приходите к нам на консультацию, врач все расскажет». Это форма обращения к человеку «на конвейере»!!!! ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

3. Обеспокоенный пациент выражает заостренный интерес по поводу какого- либо лично-значимого обстоятельства: возможности решения его сложной проблемы, безболезненности лечения, уровня подготовки специалистов, ожидаемого результата лечения, сроков выполнения работы. ПЛАТНЫЕ ПАЦИЕНТЫ ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

Запрос обычно формулируется в стандартных выражениях, но по тем или иным интонационным оттенкам или подбору слов, медсестра делает вывод: пациент сверхакцентирован на чем-либо. В общении с обеспокоенным пациентом: когда суть беспокойства пациента подмечена, медсестре, отвечающей на запрос, надо развеять опасения. ПЛАТНЫЕ ПАЦИЕНТЫ ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

ПЛАТНЫЕ ПАЦИЕНТЫ Воздействие на обеспокоенного пациента достигается при помощи включения в диалог адекватной информации, аргументов и фраз внушающего и успокаивающего характера, с помощью которых происходит психологическое присоединение к пациенту.

ПЛАТНЫЕ ПАЦИЕНТЫ Напористый пациент заявляет о себе повышенной активностью и торопливостью в сочетании с раздражительностью и стремлением показаться искушенным в различных вопросах по запрашиваемой медицинской помощи. Сказывается дефицит культуры общения, избыток самоуверенности.

ПЛАТНЫЕ ПАЦИЕНТЫ Просматривается также стремление возвыситься над партнером, показать свою «крутизну». Иногда напористость имеет знаковый смысл. Человек, демонстрирующий такой стиль общения, как бы предупреждает: не пытайтесь меня провести или обмануть!

В общении с напористым пациентом: особенно важно соблюдать баланс между разговором «на языке логики» (конкретика, четкость аргументации) и «языке эмоций» (акцент на заботе об интересах пациента). Во избежание проблемных ситуаций надо тщательно следить за сохранением уважительной позиции на уровне «равный-равный», не переходя в плоскость доминирования над пациентом или в услужливую позицию «чего изволите ». ВВ ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

ПЛАТНЫЕ ПАЦИЕНТЫ Скептически настроенный пациент отличается дотошностью, уверенностью в своей компетенции в вопросах получения запрашиваемой медицинской услуги, а иногда ироничным тоном. Любит показать свою разборчивость: это не устраивает, это обещают все, это вызывает сомнение. Может интересоваться личным опытом администратора: «А вы сами где лечитесь?» ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

ПЛАТНЫЕ ПАЦИЕНТЫ Скепсис, проявляемый в контексте медицинских проблем явление вполне современное и обоснованное. Своеобразный пробный шар, запускаемый пациентом, вкусившим свободу выбора: «Я нуждаюсь в помощи, но вы попробуйте уговорить меня, чтобы я обратился именно к вам». ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

Полезно помнить и о том, что зачастую скепсисом маскируются разнообразные беспокойства, неуверенность как следствие прошлого негативного. Опыта В общении со скептически настроенным пациентом: найдите возможность проявить в адрес такого пациента повышенное персональное внимание. Искренняя забота, проявление заинтересованности в помощи и вот уже тает холодок, рождается ответное доверие. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

Негативно настроенный пациент проявляет агрессивность. Выясняя интересующие сведения, он попутно вымещает злость, раздражение. Резковатые нотки в голосе, самоуверенность и попытки задеть самолюбие партнера по общению типичная манера для негативистов. Если администратор скажет: «У нас эти работы делают хорошо», то в ответ услышит: «Все говорят так! Разве вы скажете правду!». ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

В общении с негативно настроенным пациентом: необходимо качественно выслушивать его позицию, помочь ему «выпустить пар», проявлять эмоциональную поддержку в том, что не противоречит интересам вашей клиники. Обязательно подчеркивать те моменты, в которых вы согласны с пациентом, понимаете его позицию. Если вы сделали все это качественно, то накал его негативных эмоций ослабеет и будет проще перейти на язык конструктивных аргументов. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

Неуверенный пациент говорит извиняющимся тоном, использует уменьшительные и ласкательные формы слов, делает неожиданные паузы, часто употребляет обороты речи, показывающие растерянность «я не знаю», «мне трудно сказать» и т.п. В первую очередь, неуверенность, конечно, объясняется свойствами характера. ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ РАЗНЫХ ТИПОВ

Однако не исключено, что она свидетельствует о привычке действовать осмотрительно, если приходится иметь дело с теми, кому ты намерен доверить свое здоровье В общении с неуверенным пациентом: инициатива уже в ваших руках, и это отлично. Задавайте больше наводящих вопросов, чтобы понять ситуацию пациента.

Рассказывайте пациенту больше о позитивных примерах решения аналогичных проблем в вашей клинике. Сделайте акцент на интонациях поддержки, заботы и участия, чтобы пациент почувствовал, что именно вам он может доверить решение своей проблемы. Опыт доказывает, что такой стиль общения эффективен даже в условиях лимита времени на разговор с пациентом.

Пусть всё складывается как можно лучше!!!