Коммуникативная культура в деловом общении

Коммуникативная культура – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату. Основа коммуникативной культуры – общепринятые нравственные требования к общению. Они связаны с признанием неповторимости и ценности каждой личности. Что или кто формирует коммуникативную культуру ? Обычно мы ожидаем от собеседника ( делового партнера ): - вежливости ; - корректности ; - тактичности ; - скромности ; - точности ; - предупредительности ; - …. Можете продолжить ?

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств : - ЭМПАТИЯ ( умение видеть мир глазами других ; умение понимать его так же, как они ); - ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ ( уважение, симпатия, умение понимать людей, готовность поддерживать других ); - АУТЕНТИЧНОСТЬ ( способность быть самим собой в контактах с другими людьми ); - КОНКРЕТНОСТЬ ( умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы ); - ИНИЦИАТИВНОСТЬ ( способность « идти вперед », умение устанавливать контакты, стремление браться за дела в ситуации, требующей активного вмешательства ); - НЕПОСРЕДСТВЕННОСТЬ ( умение говорить и действовать напрямую ); - ОТКРЫТОСТЬ ( готовность открывать другим свой внутренний мир, открыто высказывать мнение или позицию ); - ПРИНЯТИЕ ЧУВСТВА ( умение выражать свои чувства, готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других ); - САМОПОЗНАНИЕ ( исследовательское отношение к собственной жизни и к собственному поведению ).

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставится цель, конкретные задачи, которые требуют своего решения Вербальное общение ( осуществляется с помощью слов ) Невербальное общение ( средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, взгляды, территориальное расположение )

Приветствие и представление Здравствуйте, а не здрасте Доброе утро, добрый день, добрый вечер, а не хеллоу, хай, привет - привет, алё Меня зовут … Я … Вы можете обращаться ко мне … Прошу обращаться ко мне … Представьтесь, пожалуйста !

п / п Ситуация или вариант встречи сотрудников Должен быть первым при : приветствии рукопожатии представлении 1 мужчина ++ 2 женщина + 3 старший по возрасту ++ 4 младший по возрасту + 5 старший по должности ++ 6 младший по должности + 7 проходящий мимо группы + 8 стоящий в группе ++ 9 входящий в комнату находящийся в комнате обгоняющий идущего + 12 руководитель делегации, входящей в комнату + 13 руководитель делегации, находящейся в комнате ++

Жесты и позы Жест – есть не только движение тела, но и движение души

Мимика Ми́мика ( от др. греч. подражать ) « выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека » или « движения мускулатуры в координированных комплексах, отражающие разнообразные психические состояния человека »

Территориальное расположение 50 см см см свыше 400 см. Определим зоны дистанций : социальная, интимная, персональная, публичная

Компьютерные заставки О чем они говорят ?

Адаптеры ( манипуляторы )- невербальное поведение, помогающее нашему телу адаптироваться к окружающей среде.

Дурные привычки при общении

К вербальному общению относится внешне направленная речь, которая в свою очередь подразделяется на письменную и устную, и внутренне направленная речь. Устная речь может быть диалогической и монологической. Внутренняя речь проявляется при подготовке к устной беседе или, особенно, к письменной речи. К вербальному общению относится внешне направленная речь, которая в свою очередь подразделяется на письменную и устную, и внутренне направленная речь. Устная речь может быть диалогической и монологической. Внутренняя речь проявляется при подготовке к устной беседе или, особенно, к письменной речи.

Ритуальный ( выполнение социальной, профессиональной, личностной роли ) Манипулятивный ( партнер - средство достижения внешних по отношению к нему целей ) Гуманистический ( совместное изменение представлений обоих партнеров )

Деловая беседа Деловые переговоры Диспут ( спор ) Деловое совещание Публичное выступление Деловая переписка

1. Вы впервые пришли на новое рабочее место. Какой коллектив вы предпочли бы увидеть ? А - достаточно молодой, предпочтительнее противоположного пола, который отнесся бы к вам снисходительно ; Б - вашего возраста, который сразу же начинает прицениваться к вам ; В – сотрудников преимущественно пожилого возраста, достаточно угрюмых, постоянно занятых « важными » делами. 2. Вы входите в пустой лифт. Вы займете его таким образом : А - встанете посередине, показывая, что хотите занять его весь ; Б - встанете в один из углов ; В – встанете посередине, но так, чтобы осталось много места в кабине. 3. Вы знакомитесь с тремя представителями противоположного пола, имея возможность выбрать для дальнейшего общения одного. Кого вы предпочтете ? А – молодого, общительного, излишне привлекающего к себе внимание ; Б - средних лет, со вкусом одетого и немного ироничного ; В - в годах, всем своим видом показывающего, что он занимает высокое положение Тест « Как вы ведете себя в новой обстановке ?» Адаптация

4. Войдя в кафетерий, вы видите, что все места заняты, есть лишь одно, но соседнее место занимает незнакомец. Вы : А – все же займете единственное место, приветливо улыбнувшись нечаянному соседу ; Б - сядете за столик, всем своим видом показывая, что вам совершенно безразлично, кто сидит рядом с вами ; В – подождете, пока освободится место где - нибудь за другим столиком, или вообще покинете кафетерий. 5. Свой отпуск вы провели бы : А – в месте, где еще ни разу не были ; Б - только на море, где есть вероятность приятного знакомства ; В - где - нибудь в сельской местности. 6. Если человек, который вам нравится, совершенно не проявляет к вам интереса, вы : А – с сожалением откажетесь от намерения познакомиться с ним ; Б - предпримете попытку объясниться с ним, чтобы исключить всякие сомнения ; В - оставите все как есть – ему же хуже.

Номер вопроса абв

профессиональная адаптация психофизиологическая адаптация социально - психологическая адаптация экономическая адаптация / адаптация в новой организации адаптация в новой должности Виды адаптации

Назначение наставника Формирование плана адаптации Реализация плана адаптации, его корректировка Подведение итогов реализации плана адаптации Формирование плана индивидуального развития, подготовка к аттестации

Выглядеть хуже других Оценок окружающих Критики в свой адрес Разочарования Неопределенности Быть не принятым в коллективе Быть не принятым в коллективе А какие у вас были страхи ?

От чего зависит успех адаптации ? Качественный уровень работы « новичка » ( вовлеченность, заинтересованность, результативность ) Объективность оценки его деятельности Уровень организации адаптационного процесса Уровень и гибкость системы обучения Климат в коллективе Личностные особенности « новичка »

Аттестация проводится в целях определения соответствия гражданского служащего замещаемой должности гражданской службы на основе оценки его профессиональной служебной деятельности Аттестация гражданского служащего проводится один раз в три года По результатам аттестации гражданского служащего аттестационной комиссией принимается одно из следующих решений : а ) соответствует замещаемой должности гражданской службы ; б ) соответствует замещаемой должности гражданской службы и рекомендуется к включению в установленном порядке в кадровый резерв для замещения вакантной должности гражданской службы в порядке должностного роста ; в ) соответствует замещаемой должности гражданской службы при условии успешного прохождения профессиональной переподготовки или повышения квалификации ; г ) не соответствует замещаемой должности гражданской службы

Это важно ! - Результаты деятельности, зафиксированные в годовом отчете ; - Оценка непосредственным руководителем результатов профессиональной служебной деятельности служащего, а также его личностных качеств ; - Аргументированные, четкие, логические ответы на вопросы членов аттестационной комиссии ; - Достаточно высокий уровень коммуникации ; - Достаточно высокий уровень стрессоустойчивости.

Основные элементы речи : Содержание ( это самый важный элемент, которому подчинены все остальные ; в содержании речи отражаются знания, в том числе словарный запас говорящего ) Естественность ( отсутствие скованности и наигранности ; никогда не выйдет из моды ) а ) уверенность в себе ( забудь о себе, займись делом ) б ) разговорный стиль произнесения ( уместен при любом общении, т. к. легко воспринимается слушателями ) в ) свободные движения ( жесты, хождение, повороты головы ) Понятность ( один из самых приоритетных элементов, необходимый минимум в речи ) а ) точное выражение мыслей б ) достаточная громкость и четкая дикция в ) темп от 100 до 150 слов в минуту, средний г ) построение не очень длинных предложений д ) разъяснение специфических терминов, иностранных слов, аббревиатуры е ) повторение сложных для понимания идей другими словами

Композиция а ) целеустремленность ( знать тему, основные мысли, цель речи и уложиться в планируемый регламент ; на все отвлекающие вопросы отвечать кратко и самому не уходить в дебри ) б ) последовательность ( мысли освещать по порядку, без надобности не повторяться и не перескакивать на внеочередную мысль ) Правильность ( соблюдать, по возможности, правила русского языка ) Краткость ( концентрация мыслей в словах, умение выразить многое в немногих словах ) Слова - паразиты ( не несут полезной информации, часто повторяются без надобности, поэтому засоряют речь - вот, ну, понимаешь, так сказать, как бы и др.) Назализация ( заполнение паузы звуком " э - э - э "; режет слух ) Техника речи а ) голос ( ровный, достаточно громкий - с расчетом на последний ряд слушателей ) б ) дикция ( четкое произношение ; плохая дикция - глушитель во рту )

Яркость ( заставляет слушателей раскрывать рты ) а ) интонация ( делает речь рельефной за счет контрастов между ударными словами и фоном, привлекает внимание слушателей и облегчает понимание речи ) б ) эмоциональная окраска в тоне голоса и выражении лица ( передает отношение говорящего к содержанию речи, передается слушателям, т. к. эмоции заразительны ) Зрительный контакт ( показывает, к кому мы обращаемся ) а ) большую часть времени смотреть в глаза слушателей б ) фиксировать взгляд примерно от 2 до 5 секунд, чтобы он не казался бегающим в ) равномерно распределять взгляд по всей аудитории ( беседовать не с одним слушателем и не только с серединой зала, а со всей аудиторией ; тогда у каждого слушателя появится ощущение, что вы с ним пообщались лично ) Жесты а ) в меру ( пропорционально энергичности речи, чем энергичнее речь, тем энергичней жестикуляция ; при умеренном выступлении - умеренные жесты ) б ) синхронно сопровождают содержание речи ( не должно быть лишних жестов - до, после или вместо произносимых слов ; жесты должны " подчеркивать " слова ) Часто задаваемые вопросы на аттестации

Управление общением – это многообразные формы и методы управления взаимодействием людей Социально - психологические методы управления общением : - заражение ; - внушение ; - подражание ; - убеждение ; - принуждение. Социально - психологические методы управления общением : - заражение ; - внушение ; - подражание ; - убеждение ; - принуждение. Факторы, влияющие на выбор стиля общения : - состав аудитории ; - содержание и характер материала выступления ; - объективная самооценка своих личностно - деловых качеств, компетенций. Факторы, влияющие на выбор стиля общения : - состав аудитории ; - содержание и характер материала выступления ; - объективная самооценка своих личностно - деловых качеств, компетенций.

Основные виды делового общения : - Менторский ( поучительный, назидательный ) - Вдохновляющий ( призывающий, заражающий ) - Конфронтационный ( вызывает на конфликт ) - Информационный ( направлен на передачу информации ) - Протокольный ( используется при официальных визитах ) Основные принципы делового общения : - Принцип создания условий для выявления творческого потенциала, профессиональных знаний личности - Принцип полномочий и ответственности - Принцип поощрения и наказания - Принцип рационального использования рабочего времени и др. Задание Тест « Умеете ли вы влиять на других людей »

Ответьте « да » или « нет » на следующие вопросы 1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля ? 2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно ? 3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему самых интимных переживаний ? 4. Как быстро вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки неуважительного отношения ? 5. Портится ли у вас настроение, когда кто - то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной ? 6. Любите ли вы делать что - то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные возможности ? 7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться действительно выдающегося результата ? 8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен ? 9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни ? 10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель ? 11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач ? 12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей ? 13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник ( или кто - то весьма авторитетный ) в чем - то не прав ?

Ответ Номера вопросов да нет

Какого отношения к себе ожидаем от руководителя ? Какого отношения к себе ожидаем от коллектива ? Какие морально - этические принципы не нарушите ? Моральные дилеммы, которые стоят перед субъектами деловых отношений : - соотношение целей и средств их достижения ; - соотношение личных и общественных интересов ; - выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом ; - соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений Что готовы привнести в коллектив ?

Авторитет руководителя – это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудов, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умение работать с людьми. Коллектив - это сложная системы, состоящая из множества связанных между собой групп людей и отдельных личностей. Морально - психологический климат коллектива - это устойчивое состояние его внутренних связей, которое проявляется в эмоционально - этическом настрое коллектива, результатах его деятельности, формировании общественного мнения.

п / п Характеристика атмосферы в коллективе Баллы Характеристика атмосферы в коллективе Дружелюбие * Враждебность 2 Согласие * Несогласие 3 Удовлетворенность * Неудовлетворенность 4 Продуктивность * Непродуктивность 5 Теплота * Холодность 6 Сотрудничество * Соперничество 7 Взаимопомощь * Недоброжела - тельсность 8 Увлеченность * Равнодушие 9 Занимательность * Скука 10 Успешность * Безуспешность Методика Ф. Фидлера

В деловом общении не принято : 1. приводить свою одежду в порядок публично ; 2. почесываться ; 3. щелкать суставами пальцев ; 4. держать руки в карманах ; 5. чрезмерно жестикулировать ; 6. громко разговаривать, смеяться ; 7. часто смотреть на часы ; 8. обсуждать кого - либо или сплетничать ; 9. потирать руки ; 10. мотать головой вместо отрицательного ответа ; 11. сопровождать речь ужимками ; 12. дотрагиваться до собеседника ; 13. брать личные вещи на столе иного сотрудника ; 14. демонстрировать призрение ; 15. высокомерно вести себя ; Продолжите перечень

Не следует спрашивать о : - возрасте человека ; - размере зар. платы ; - внешних данных ; - состоянии здоровья ; - беременности либо причинах отсутствия детей ; - о личных делах ( разводе, смерти родственников и т. д.); - о сексуальной жизни

Какова моя роль в коллективе : - в настоящее время ; - через три года ; - через десять лет. Р Р

Благодарю за внимание !