Опыт внедрения автоматизированных типовых медицинских процессов Главный врач, к.м.н. ММАУ «Городская поликлиника 7» Зольникова Наталья Евгеньевна Формирование расписания приема врачей Организация работы регистратуры

Недостатки в организации деятельности поликлиники на этапе «пред пилота » В организация приема пациентов в поликлинике, смешивание потоков плановой (в том числе профилакти-ческой) и неотложной медицинской помощи; очереди перед кабинетами врачей составление расписания приемов врачей без ориентации на структуру обращаемости, без учета движения потоков пациентов, не оптимальное разделение потоков В организации деятельности регистратуры; не оптимальное деление потоков пациентов, очереди, отсутствие комфортных условий При не укомплектованности кадрами, нерациональное использование кадровых ресурсов - часть функций, которые выполняет врач-терапевт участковый (врач-педиатр участковый) могут быть переданы в исполнение среднему медицинскому персоналу, персоналу ОМП, ОМСП

Период реализации «пилотного» проекта «Новая модель регистратуры», внедрения типовых медицинских процессов «Запись на прием к врачу», «Движение медицинской карты», «Электронная очередь», формирование инфо зоны регистратуры: г г. Оптимизация типовых медицинских процессов - постоянно Входные данные: Поликлиника осуществляет прием пациентов по следующему графику: Понедельник-пятница с Суббота с Воскресенье с При обращении пациента, в зависимости от повода обращения, оказывается плановая и неотложная медицинская помощь в поликлинике и на дому ММАУ «Городская поликлиника 7»Плановая мощность/ факт посещений в смену Прикрепленное население /тыс.человек/ В целом по поликлинике (8 лечебно- диагностических отделений, 4 ФАПа, филиал), в том числе: 549/615Всего Лечебно-профилактические отделения 1 и 2 196/279Взрослое население Педиатрическое отделение 85/145Детское население Женская консультация 78/115Женщины – Диагностическое отделение Отделение восстановительного лечения Основные параметры пилота

Диагности- ческое отделение Акушерско- гинекологическое отделение Лечебно- профилактические отделения Педиатрическое отделение ОАО Фармация Аптека Отделение восстановительного лечения БД Валента БД Рентгенпром БД Кардио- техника БД Лаборатория Базовый сервер SAP ERP Входные данные: Функциональная схема МИС ГП 7 Межсетевой экран В единую сеть объединены 156 АРМ врачей, средних мед.работников, мед.регистраторов,операторов. Единая база данных доступна всем ЛПДО Просмотр графических изображений и заключений специалистов

Желаемые результаты Создание оптимальной структуры лечебно-профилактических отделений, регистратуры, ориентированной на рациональной использование ресурсов, деление потоков пациентов по кабинетам при оказании плановой и неотложной помощи терапевтами, педиатрами. Создание новой модели регистратуры Сокращение времени ожидания пациентов при оформлении записи на прием к врачу в регистратуре Внедрение электронных услуг и средств коммуникаций по принципу «должна «бегать» информация, а не пациент» для записи на прием без обращения в регистратуру Обеспечение всех видов записи на прием (по единому городскому телефону, при обращении в регистратуру, по телефону регистратуры, через инфокиоск, посредством портала в сети Интернет), формирование комфортной среды Ликвидация очереди и сокращение времени ожидания пациентом приема врача у кабинета Установление контроля за поиском, движением, доставкой в кабинет врача медицинской карты по принципу «точно вовремя», создание и ведение электронной картотеки Минимизация бумажного документооборота путем введения электронного документооборота, электронной медицинской карты (медицинской документации)

Пути решения вопросов организации приема пациентов Оптимальным решением будет разделение основных потоков пациентов на плановый и неотложный прием к врачам-терапевтам участковым (педиатрам участковым) по кабинетам Формирование потоков пациентов, нуждающихся в различных профилактических осмотрах, через отделение медицинской профилактики Ведение приема пациентов с вопросами срочности оказания медицинской помощи отдельно в кабинетах дежурного врача и неотложной медицинской помощи. Кадровое обеспечение неотложного приема может осуществляться силами фельдшеров Для улучшения доступности медицинской помощи осуществление вызовов на дому централизуется и осуществляется силами врачей/фельдшеров выездной бригады отделения неотложной медицинской помощи Длительность приема участковых врачей увеличивается до 6 часов. В оставшееся время врачи осуществляют диспансерный прием, посещают на дому пациентов с хроническими заболеваниями, состоящих на диспансерном учете

Расписание приема врачей терапевтов и педиатров составленное с учетом разделения потоков по кабинетам на неотложный и плановый прием, позволяет распределить нагрузку на врачей, сокращает время ожидания приема пациентами у кабинетов Рациональная организация структуры и деятельности работников регистратуры обеспечивает сокращение времени нахождения пациента в регистратуре, ожидания приема врача. Создание комфортных условий пребывания пациентов в холле регистратуры также влияет на сокращение временных затрат пациента. Все вместе создает клиентоориентированный подход к оказанию медицинских услуг пациентам в поликлинике. Формирование расписания Разделение потоков пациентов Для структурирования потоков пациентов и эффективной работы регистратуры необходимо оптимально сформировать расписание приема врачей.

План проведения маммографии, определение уровня ПСА, скрининговое эндоскопическое исследование органов ЖКТ 8 Структура посещений при оказании первичной медико- санитарной помощи в амбулаторных условиях Расчет потребности Посещения с профилактической целью - 52% Форма статистической отчетность 12 Структура заболеваемости приписного населения Расчет потребности амбулаторной медицинской помощи в 2014 году при формировании ТПГГ (данные ТФОМС ТО) Регистр пациентов, страдающих хроническими заболеваниями Диагностические исследования в целях раннего выявления онкологической патологии Посещения в неотложной форме – 9% Посещения по поводу заболевания (в составе обращений) – 39% Численность приписного населения (половозрастная структура населения согласно регионального сегмента ЕРЗ) По персонифицированным сведениям об оказанной медицинской помощи

Формирование потоков пациентов Лечащий врач Инфокиоск Регистратура –все виды записи Поток пациентов Городской единый телефонный центр

Оптимизация деятельности регистратуры Картотека: АРМ медрегистратор-логистик (контроль за движением медкарт с помощью информационной технологии, поиск и подготовка медкарт) РМ медрегистратор-картоноша (поиск и подготовка медкарт, доставка в кабинет на прием в день обращения) «Окна» регистратуры: окно 1 АРМ Медрегистратор предварительная запись на прием по обращению окно 2 АРМ Медрегистрато р предварительна я запись запись на прием по обращению окно 5 АРМ Медрегистратор Запись на выписку рецептов, на прием льготных категорий граждан окно 3 АРМ медрегистратор запись на прием в день обращения окно 4 АРМ Медрегистрато р запись на прием в день обращения Разделение рабочих мест медицинских регистраторов по выполняемому функционалу: Запись на прием в день обращения Запись на прием при обращении по срочным поводам Предварительная запись на прием Запись на прием по телефону Запись вызовов на дом (в том числе по телефону, работа с диспетчером СМП) Контроль за движением медкарт в поликлинике с использованием информационной технологии. Поиск и подготовка медицинских карт на прием врача Выделение зоны приема посетителей и формирование инфо зоны. Дежурный администратор холла регистратуры На рабочих местах медицинские регистраторы выполняли одинаковые функции: Запись на прием в день обращения (в том числе по срочным поводам) Запись на прием по телефону Предоставление справочной информации Поиск и подготовка медицинских карт на прием врача

Модель медицинской организации: Структура – Типовые медицинские процессы - Матрицы ответственности. Менеджмент качества

формирование инфо зоны (зоны приема посетителей) с включением: электронного табло расписанием приемов врачей с наличием информации о свободных временных промежутках приема, инфокиоска для предварительной самозаписи, инфо стендов с маршрутами пациентов в зависимости от повода обращения, терминала «электронной очереди», видеогида с маршрутами пациентов и справочной информацией, рабочего места администратора инфо зоны в холле регистратуры Создание единой информационной системы записи к врачу Разработка нормативных документов (операционных инструкций, алгоритмов действий) Обучение медрегистраторов работе в новых функционалах АРМ, навыкам коммуникаций, владению операционными инструкциями, применению алгоритмов действий Основные этапы изменения структуры регистратуры Изменение структуры регистратуры – разделение рабочих мест медицинских регистраторов, согласно потоков пациентов по обращаемости: предварительная запись при личном обращении, Call-Центр (запись по телефону), запись в день обращения), выделение рабочего места медрегистратора –логистика (контроль за движением мед.карт и работой картоноши), рабочие места картонош, выделение администратора холла (инфо зоны) регистратуры

3 окно - предварительная запись на прием 4,5 окно – предварительная запись на прием по телефону, запись вызовов врача на дом по телефону 6,7 окно – запись на прием льготных категорий граждан, граждан пожилого возраста 8 окно - оформление листка нетрудоспособности Разделение рабочих мест медицинских регистраторов, согласно потоков пациентов по обращаемости: предварительная запись при личном обращении, запись на прием в день обращения по срочному или неотложному поводу. Выделение «окон» регистратуры по поводу обращения: 1,2 окно – запись на прием к врачу при личном обращении в регистратуру в день приема

Формирование картохранилища с применением боксов для подбора по предварительной записи и хранения медицинских карт пациентов с длительными сроками лечения, листком нетрудоспособности, для экспертизы Организация рабочего места медрегистратора-логистика (осуществление контроля за движением медицинских карт и работой картоноши) Выделение в отдельную функцию деятельности медрегистратора- картоноши.

Обеспечение медицинских регистраторов Call –Центра удобной гарнитурой и телефонным аппаратом для освобождения рук в период работы для осуществления работы в функционале «Регистратура» SAP ERP Формирование Call –Центра С централизацией функции работы по телефону: предварительная запись на прием к врачу по телефону, запись вызова врача на дом, Консультации при обращении по телефону

Рабочее место администратора холла приема посетителей (инфо зоны) регистратуры Функции Дежурного Администратора: Разделение потоков до направления в регистратуру Предоставление пациентам актуальной и полной справочной информации Контроль за работой табло электронного расписания, «видеогида», навигаторов, инфокиоска и терминала, за наличием актуальной информацией на стендах, наличием маршрутных листов. Помощь в получение талона через терминал «электронной записи», помощь в самозаписи посредством портала в сети Интернет через инфокиоск. Разрешение конфликтных ситуаций, обучение пользованием сервисами по записи

Размещение инфокиоска для предварительной самозаписи пациентов посредством портала IRIS 72 в сети Интернет рядом с электронным табло На стенде около инфокиоска имеется инструкция для пациентов по правилам самозаписи через портал Формирование инфо зоны (зона приема посетителей) с включением сервисов: Электронного табло с расписанием приемов врачей с наличием информации о свободных временных промежутках приема

Размещение информационных стендов и стендов с маршрутами пациентов в зависимости от повода обращения в доступном виде на уровне «вытянутой руки» Терминал «электронная очередь» в кабинеты в кабинеты: оказания неотложной мед.помощи, дежурного врача, флорографии и другие кабинеты с «живой очередью»

На навигаторе представлена информация по движению потоков пациентов, какие мед.услуги можно получить без обращения в регистратуру за медицинской картой На мониторе «видеогида» транслируется справочная информация для посетителей поликлиники А также тематическая информация по профилактике заболеваний Разработана и реализована информационная система «видеогид» Также в холле установлен стенд - навигатор Таким образом пациенту предлагается наиболее комфортный для него вид восприятия информации о порядке оказания медицинской помощи и видах деятельности поликлиники

Достижение результата: Создание комфортной среды в регистратуре для пациентов, Создание комфортной среды в регистратуре для пациентов, обеспечение доступной своевременной информации пациентам с помощью современных средств о видах и порядке получения медицинской помощи в МО путем организации зоны приема посетителей в регистратуре, формирования инфо зоны Визуализация маршрутов пациентов – навигаторы, «видеогид» Развитие кадрового потенциала – обучение, тренинги; приоритет – высшее или среднее специальное образование Ликвидация очереди и сокращение времени ожидания пациентом приема врача у кабинета: составление расписания приема врачей с учетом потоков пациентов и видов медицинской помощи. Установление контроля за поиском, движением (передачей) доставкой в кабинет врача медицинской карты, создание и ведение электронной картотеки. Минимизация бумажного документооборота Альтернативные виды записи на прием Внедрение новых информационных технологий Организация разделения потоков Организация разделения потоков Неотложная медицинская помощь Плановая медицинская помощь Кабинет доврачебного приема льготной категории граждан Отделения медико-социальной помощи Распределение ролей медрегистраторов, согласно функционала, оптимизация процессов с учетом эргономики рабочих мест. Формирование коллектива регистратуры с пониманием целей и задач своей работы и деятельности поликлиники. Распределение ролей медрегистраторов, согласно функционала, оптимизация процессов с учетом эргономики рабочих мест. Формирование коллектива регистратуры с пониманием целей и задач своей работы и деятельности поликлиники.