Качество – 4 версии 1. Рыночная «Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» (ГОСТ Р ИСО Производственная «Качество – степень (уровень) бездефектности продукции, её элементов при её изготовлении и эксплуатации» 3. Социальная «Качество жизни – степень удовлетворения основных потребностей человека»

4. Качество как нравственная категория Качественность исчезает и не восполняется никаким количеством, ибо дурное множество есть не что иное, как обилие дурных вещей, состояний или усилий, которые никому не нужны. Без качества всякое обилие теряет свой смысл; оно прямо становится бедствием и опасностью подобно тому, как в наводнении, в налетах саранчи или в многословии глупца. Жизнь вообще имеет смысл и может совершенствоваться только тогда, когда бережется и растится качество; нет его - и гибель становится неминуемой. А качество творится и обеспечивается прежде всего и больше всего культурой личного духа. Невозможно создать хорошую ткань из гнилых нитей; нельзя построить прочный дом из трухлявого, рассыпающегося кирпича; больные и умирающие, стеная в унисон, не создадут прекрасного хорового пения. Где личный дух пренебрежен и унижен, общественность будет больною и творчески бессильною. А.И. Ильин

Конкурентоспособность – 4 уровня 1. Уровень продукции, услуги – оптимальное соотношение между уровнем качества и затратами (ценой). Критерий – коэффициент конкурентоспособности: К к.п. = Уровень качества / Затраты (цена) 2. Уровень предприятия (организации) – удовлетворенность 5 субъектов рынка: 2.1. Собственника (Критерий – уровень прибыли, обеспечивающий развитие предприятия) 2.2. Наемного работника (Критерий – примерный приемлемый уровень мотивации)

2.3. Потребителя (Критерий – удовлетворенность потребителя) 2.4. Государства (Критерий – своевременное получение налогов, отсутствие проблем с экологией) 2.5. Общества (Критерий – пакет обязательств, социальная ответственность перед обществом) Достижение оптимальных критериев всеми субъектами определяет конкурентоспособность организации 3. Уровень отрасли (Критерий – наличие сектора внешнего рынка) 4. Государство (Критерий – качество жизни граждан, уровень конкурентоспособности граждан

Динамика позиции России в рейтинге конкурентоспособности стран мира агентства IMD (Аналитическое агентство при ООН) Методика расчета основана на 259 критериях, сгруппированных в 8 факторах: состояние экономики финансовая сфера уровень менеджмента инфраструктура правительство интернационализация экономики наука и технологии рабочая сила 1997, 1998 год 1999 год 2000 год 2004 год год Октябрь 2007 года Данные не установ- лены 59 Источники: журнал «Стандарты и качество, газеты «Известия», Комсомольская правда, «Независимая газета» Определяющий вклад в нарастающее отставание России вносит 3-й фактор «Уровень менеджмента»

«Мы не имеем в России эффективного менеджмента» А. Кудрин, министр финансов РФ Производительность труда в среднем в России в 10 раз ниже, чем в США, Европе и Японии. Однако по профессиональной квалификации в основных отраслях экономики российские специалисты не уступают зарубежным, о чем свидетельствуют международныё контакты специалистов, совместные с зарубежными предприятия и успешность российских эмигрантов. Следовательно, основную ответственность за средний низкий уровень производительности должен принять на себя менеджмент.

Функции менеджмента Планирование: Где мы находимся в настоящее время? Куда мы хотим двигаться? Как мы собираемся сделать это? Организация: Создание структуры Подбор людей и их обучение для конкретной работы, делегирование полномочий и прав использовать ресурсы. Мотивация: Создание внутреннего побуждения к действиям. Контроль: Процесс обеспечения того, что организация действительно достигает своих целей. Установление стандартов, измерение, сравнение. Выработка корректирующих действий

Именно отсутствие профессиональных менеджеров разрушило нашу страну до основания. Мы плохо знаем менеджмент, не имеем опыта и работаем вслепую. А. Кудрин Заместитель председателя правительства РФ, министр финансов

10 принципов управления качеством, т.е. производительностью, в федеральном правительстве США (Р. Рейган, 1988 г.) 1. Поддержка и участие руководителей высшего уровня. 2. Ориентация на потребителей. 3. Письменное формулирование целей и ежегодное планирование совершенствования показателей. 4. Система измерителей и стандартов в области качества и производительности, отвечающая характеру программ ведомства. 5. Использование плана совершенствования и системы оценки для отчетов менеджеров и служащих. 6. Участие сотрудников в работах по повышению качества и производительности. 7. Стимулирование работников за достижения в области качества. 8. Обучение методам повышения производительности и качества. 9. Переподготовка и трудоустройство сотрудников, высвобождающихся в результате реализации программ совершенствования. 10. Устранение барьеров, мешающих повышению качества, т.е. производительности (см. «Цепную реакцию Деминга»).

Наиболее важные факторы деятельности компании, проявляющиеся в результате подготовки ее к сертификации на соответствие МС ISO Повышение культуры управленческого труда (например, процента административных распоряжений, выполняемых с первого раза) 2. Расширение рынка сбыта 3. Повышение имиджа фирмы 4. Повышение четкости процедур 5. Повышение эффективности производства 6. Повышение степени удовлетворенности потребителя 7. Рост согласованности производственных операций 8. Улучшение взаимодействия между подразделениями предприятия 9. Повышение конкурентоспособности продукции 10. Предсказуемость производственного процесса 11. Сокращение затрат 12. Повышение эффективности затрат 13. Уменьшение числа ошибок 14. Применение сертификата в рекламных целях (в том числе при участии в конкурсах и тендерах) 15. Удерживание уже имеющихся потребителей 16. Возможность расширения сети клиентов 17. Уменьшение длительности производственного цикла 18. Сокращение времени проектирования изделия 19. Эффективный подбор нового персонала 20. Повышение уровня удовлетворенности персонала 21. Повышение производительности труда

до 1990 г.В конце 90-х гг. Сегодня Завтра Требования рынка Производство товаров и услуг по установленным стандартам Потребитель принимает лучшие товары и услуги Товары и услуги должны отвечать скрытым потребностям клиентов Товары и услуги должны отвечать скрытым социальным потребностям Ключевые факторы преуспевания Принятие стандартов и выполнение их требований Снижение цены Повышение удовлетворенности клиентов Бенчмаркинг Определение скрытых потребностей клиентов Бенчмаркинг в управлении и маркетинге Эти факторы должны быть признаны как факторы повышения благосостояния Ключевые факторы достижения победы Соответствие стандартам принимается потребителями В большей степени должна обеспечиваться удовлетворенность наемных работников Новый товар или услуга должны быть признаны лучшими для внедрения их на рынок Пересмотр целей и путей достижения победы Пересмотр положений этих факторов в системе поставок Обеспечение в первую очередь необходимого уровня компетентности

Задержки в пути на линиях Shinkansen (2003 г.) Количество действующих поездов около (ежегодно) Задержка в пути в расчете на один поезд 0,3 мин. = около 18 сек. -Задержки поездов в основном происходят из-за тайфунов в летнее время и снегопадов в зимнее время - В остальное время средняя задержка составляет около 0,1 мин. (6 секунд)

Особенности национального развития ОАО РЖД Все проблемы отечественной экономики настоящего периода характерны для ОАО РЖД. Из выступления Вице-премьера Правительства С.Иванова на железнодорожном съезде: «Железные дороги сегодня работают на износ в прямом смысле этого слова: износ основных фондов составляет 59%. Из них 73% приходится на электровозы, 84% - на тепловозы, 74÷86% на грузовые и пассажирские вагоны. Производители железнодорожной техники не очень заинтересованы в повышении качества продукции, так как знают: куплено будет все. Имеет место массовая дефектность деятельности (нарушение регламентов, графиков и т.п.). По причине отказа тех.средств в 2006 году было 900 с лишним задержек движения.

Низкая производительность, запредельно высокая себестоимость всех процессов, не эффективное использование ресурсов, не позволяет в оптимальном варианте использовать инвестиции. В управлении дороги преобладает репрессивный менеджмент Вот почему во главу реформы РЖД, которая проходит в настоящее время положено совершение ПРОРЫВА в повышении качества и конкурентоспособности. На этой основе предстоит решить в течении 5 лет шесть «прорывных задач»

Шесть «прорывных задач» Первая – увеличить объемы контейнерных перевозок примерно в 2 раза, в том числе транзитных в 3 раза. Вторая – удвоить объемы инвестиций и осуществлять развитие производственных мощностей на бездефицитной основе. Третья – на треть повысить производительность труда в компании. Это позволит оптимизировать себестоимость перевозок и повысить реальную зарплату нашему персоналу.

Шесть «прорывных задач» (продолжение) Четвертая – обновить подвижной состав за счет привлечения инвестиций. Пятая – использовать обновленный подвижной состав и инфраструктуру в условиях внедрения корпоративной системы качества. Это должно сопровождаться резким повышением надежности работы всех технических средств. Шестая – дальнейшее динамичное участие в транспортной интеграции железнодорожных систем стран СНГ и Евразии. Мы стремимся повысить глобальную конкурентоспособность Российских железных дорог и добьемся успеха

Вот почему возникла необходимость как главный инструмент успешного проведения реформы – внедрить в отрасль систему менеджмента бизнеса на базе международных стандартов ИСО – 9000 (третьей версии) с дополнительными требованиями железнодорожной отрасли IRIS

Необходимость систем менеджмента качества 1. Зачем нужны QMS? Организации создаются и существуют для производства продуктов/ услуг, удовлетворяющих потребности и. нужды потребителей, которые платят деньги и обеспечивают будущее организаций. Приемлемость продукции/услуг определяет только ПОТРЕБИТЕЛЬ, и его оценка состоит в факте (или его отсутствии) покупки. Потребности и ожидания ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МЕНЯЮТСЯ и, следовательно, организации (если хотят выжить) ДОЛЖНЫ улавливать изменения потребностей покупателей и все время синхронно изменять свои продукты/услуги и, следовательно. ПРОЦЕССЫ.

Необходимость систем менеджмента качества 2. Зачем нужны QMS? Возникает вопрос: «С помощью какого механизма организации могут эффективно реагировать на изменчивость потребностей ПОКУПАТЕЛЯ?» Этот механизм должен обеспечить: прогноз ожиданий потребителей, создание процессов, способных конкурентоспособные образом наладить своевременный выпуск новых продуктов/услуг и эффективно управлять этим процессом изменений на непрерывной основе, достигая удовлетворенности Потребителей и других заинтересованных сторон. Мировая практика и ее обобщение в серии стандартов ISO 9000 рекомендует создавать такой механизм на подходах менеджмента качества в виде QMS

Необходимость систем менеджмента качества 3. Зачем нужны QMS? Подход менеджмента качества позволяет: уменьшить риск потерять своих Потребителей; гарантировать себе и Потребителям способность организации поставлять продукцию/услуги, соответствующую требованиям Заказчиков. Благодаря наличию общего словаря, методических рекомендаций и единых требований к QMS семейство стандартов ISO 9000 способствует развитию национальной и международной торговли.

Порядок разработки СМК по ИСО 9004 и IRIS 1. Оценочный аудит действующей СМК организации (срок 2-3 дня) 1.1. (требования IRIS) Требования к органам по сертификации: а) Орган по сертификации должен быть аккредитован б) Орган должен пройти оценку и иметь опыт работы в железнодорожной отрасли в) Орган должен иметь регистрацию в качестве юридического лица г) Орган должен продемонстрировать свои способности и опыт в железнодорожной отрасли д) Орган должен располагать опытными аудиторами

Порядок разработки СМК по ИСО 9004 и IRIS (продолжение) 1.2. (требования IRIS). Требования к аудиторам: а) Должен знать требования ISO 9001, IRIS и ISO б) Ранее принимать участие не менее чем в 4-х сертификационных аудитах за последние 4 года. в) Должен обладать опытом работы в железнодорожной отрасли (в течении 3-х лет перед получением сертификата IRIS) г) должен пройти обучение по программе IRIS и аттестацию д) аудитор не должен выполнять более 5-ти последовательных аудитов IRIS в течении 5 лет для одного и того же потребителя.

Порядок разработки СМК по ИСО 9004 и IRIS (продолжение) 2. Составление программы и обучение (консультации) персонала организации. Подготовка промоутеров и внутренних аудиторов 3. Разработка плана создания СМК 4. Создание проектных групп, инструктаж (далее консультации по разработке документации СМК – требования IRIS) 5. Создание документации, построение СМК (требования IRIS) – 3 месяца 6. Внедрение СМК (требования IRIS) – 3 месяца 7. Проведение консультационного аудита - 3 дня 8. Процесс сертификации СМК (требования IRIS) – 3 дня 9. Блок схема процесса сертификации IRIS (след. слайд) 10. Получение сертификата

Требования IRIS, вопросник IRIS, Audit- Tool Портал IRIS для информирования потребителей Программа тренинга для повышения квалификации аудиторов Утверждение IRIS органов по сертификации Центр менеджмента IRIS Заявка потребителя на сертификацию IRIS Выбор органа по сертификации Заключение базового соглашения с органами по сертификации Осуществле- ние коррект- ирующих действий Выполне- ние оценки Сертифи- кация аудитора IRIS Нужны корр. меры? Соответ -ствие? Предвари- тельные отчеты/ результаты Оценка аудитора Листок оценки аудитора Оконча- тельный отчет/ результаты Одобрение потребителя Информиро- вание потребителя Сертификат ISO 9001 Сертификат IRIS конец надзор да нет Блок-схема процесса сертификации IRIS