ЦК Социальных, экономических дисциплин и сервиса МДК Организация продаж гостиничного продукта Курсовая работа на тему: «Повышение лояльности персонала отеля и его влияние на уровень продаж» Студент(ка) гр. 12ГС9 Петункина Л.О. Москва, 2016 г.

Введение Целью курсовой работы является разработка предложения по повышению продаж в гостинице «Мандарин» методами активизации работы персонала Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: Изучить роль и значение человеческого капитала в предприятии сферы услуг Изучить понятие лояльности персонала и его влияние на эффективность работы предприятия индустрии гостеприимства Проанализировать передовой опыт повышения продаж в гостинице за счет усиления лояльности ее персонала Проанализировать лояльность персонала гостиницы « Мандарин » Разработать предложения по повышению продаж в гостинице «Мандарин» методами активизации работы персонала Выполнить прогноз экономической эффективности мероприятий по повышению лояльности гостиницы «Мандарин» Объектом курсовой работы является повышение лояльности персонала отеля и его влияние на уровень продаж Предметом курсовой работы является персонал гостиницы « Мандарин » и его влияние на уровень продаж Актуальность этой темы я связываю с тем, что сегодня крупные и динамично развивающиеся предприятие гостеприимства в России и за рубежом вкладывают значительные средства в развитие персонала, и большинство отелей стараются улучшить лояльность персонала отеля, которое будет влиять на уровень продаж

I. Влияние лояльности персонала на уровень продаж в индустрии гостеприимства 1.1 Роль и значение человеческого капитала в предприятии сферы услуг

1.2 Понятие лояльности персонала и его влияние на эффективность работы предприятия индустрии гостеприимства

1.3 Анализ передового опыта повышения продаж в гостинице за счет усиления лояльности ее персонала

Роскошный отель Intercontinental расположен в самом сердце Москвы, рядом со станцией метро «Тверская», в пешей доступности от Кремля и Красной площади. Отель окружен многочисленными клубами, ресторанами и кинотеатрами. Расстояние до аэропорта «Шереметьево» составляет 25 км.

Отель «Холидей Инн Симоновский» находится почти в центре Москвы, в 5 минутах ходьбы от станции метро «Пролетарская». Отель расположен вблизи набережной Москвы- реки и нескольких монастырей. За 20 минут на автобусе вы доедете до парка-музея «Коломенское». Расстояние до Павелецкого вокзала составляет 2 км, а до аэропорта «Домодедово» - 43 км.4.

Crowne Plaza Moscow World Trade Centre Москва находится на берегу Москва-реки на Краснопресненской набережной, в непосредственной близости от здания Правительства РФ, бизнес-центра «Москва-Сити» и выставочного комплекса «Экспоцентр». Отель находится в пешеходной доступности от исторического центра Москвы.

II. Анализ лояльности персонала гостиницы «Мандарин» 2.1 Характеристика жизнедеятельности гостиницы «Мандарин» Гостиница "Мандарин" располагается в 5 минутах езды на общественном транспорте от главных достопримечательностей столицы. Отель находится недалеко от Ярославского, Казанского и Ленинградского вокзалов, в 10 минутах ходьбы от станций метро "Комсомольская", "Красносельская" и "Бауманская". От аэропорта Шереметьево до гостиницы можно добраться за 45 минут, а в часе езды на машине находится аэропорт Домодедово.

Ресторан и лобби-бар Цены на услуги Номера Эконом одноместный Эконом Дабл/Твин Стандарт одноместный Стандарт двухместный Супериор Сингл Супериор Дабл/Твин Бизнес Сингл Бизнес Дабл Студио Сингл Студио Дабл/Твин Делюкс Сингл Делюкс Дабл/Твин Обслуживание номеров Услуга «Завтрак в номер» стоит 500 руб Бизнес-центр Печать черно-белая, ксерокопирование, сканирование А4). 50 руб. /стр. Ламинирование, 1 стр. А руб. Распечатка фото 10 X 15, 1 шт. -50 руб. Конференц-зал вместимостью до 45 человек. Украшение номеров Стоимость оформления - от 1500 руб. Депозитные ячейки 50 рублей в сутки. Аренда ноутбука 30 минут-250 рублей 1 час-500. рублей. Аренда авто без водителя Сутки 2000 рублей. Авиа и ж/д билеты Стоимость-366 рублей. Визовая поддержка Стоимость составляет- 900 рублей. Заказ экскурсий Стоимость Услуги прачечной Стоимость от- 500 руб. Услуги химчистки Стоимость от 500 руб. Камера хранения 30 руб. /час Дополнительная кровать Стоимость р. в сутки

Инженерная служба 7 чел. Бар Ресторана 14 чел. Ресторан при гостинице 15 чел. Номерной фонд 19 чел. Рецепция гостиницы 13 чел. Отдел продаж 4 чел. Бухгалтерия 4 чел. IT отдел 1 чел. Администрация Гостиницы 3 чел. Персонал гостиницы «Мандарин»

2.2 Анализ лояльности персонала гостиницы «Мандарин»

2.3 Анализ мероприятий по повышению лояльности персонала в гостинице «Мандарин»

III. Предложения по повышению продаж в гостинице «Мандарин» методами активизации работы персонала 3.1 Разработка мероприятий по повышению лояльности персонала гостиницы «Мандарин»

3.2Предложения по внедрению в практику деятельности гостиницы «Мандарин» мероприятий по тимбилдингу и тренингов по продажам Игра «Ресторанный профи» Игра «Мозговой штурм».

3.3 Прогноз экономической эффективности мероприятий по повышению лояльности гостиницы «Мандарин» Итого дополнительная выручка с мероприятий составит рублей в год.