Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям. Качество продакции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно - техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством. Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продакции, а также взаимодействием с внешней средой. Управление качеством продакции ( услуги ) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продакции ( услуги ), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 1) Функция прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продакции 2) Функция планирования повышения качества продакции предполагает 3) Функция разработки и налаживания производства продакции 4) Функция технологического обеспечения качества продакции 5) Функция метрологического обеспечения качества продакции 6) Функция материально - технического обеспечения качества продакции 7) Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продакции ; 8) Функция организации взаимоотношений по качеству продакции между потребителями и поставщиками ; 9) Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества 10) Функция контроля качества при испытаниях продакции 11) Функция технико - экономического анализа улучшения продакции 12) Функция правового обеспечения системы управления качеством продакции 13) Функция стимулирования повышения качества продакции

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система система Тейлора (1905 г ). Организационно она предполагала установление технических и производствен ¬ ных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий ( деталей ) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества инспекторы ( в России технические контролеры ). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. История развития систем управления качеством

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия ( деталь, сборочная единица ). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» ( ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р. Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе « соответствия требованиям потребителя », в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.

Третий этап. В е годы была выдвинута концепция тотального ( всеобщего ) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью « Комплексное управление качеством ». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продакции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продакции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.

Четвертый этап. В 80- е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–- стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС , -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продук ¬ тов, обрабатываемым материалам, услугам. Основная идеология TQ М базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин « постоянное улучшение качества » (quality improvement).

Пятый этап. В 90- е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продакции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. вторая редакция ) стандарт QS 9000 « Требования к системам качества ». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми ( автомобилестроительными ), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории : - затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов ; - затраты на и контроль, т. е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества ; - внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т. е. до того, как продукт был продан ( внутренние потери ); - внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т. е. после продажи продукта ( внешние потери );

1. Метод калькуляции затрат на качество 2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами 3. Метод определения потерь вследствие низкого качества 4. Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле ( ЖЦ ) продакции Методы калькуляции затрат

Метод калькуляции затрат на качество касается определения затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность и на затраты, связанные с внешними работами. Составляющие затрат на внутреннюю хозяйственную деятельность анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД ( профилактика, оценивание, дефекты ). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками.

Основан на использовании понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом : а ) стоимость соответствия – затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса ; б ) стоимость несоответствия – затраты, понесенные из - за нарушения существующего процесса. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами

При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является сокращение в будущем объема сбыта из - за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из - за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты являющиеся следствием дефектов. Метод определения потерь вследствие низкого качества

Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле ( ЖЦ ) про ¬ акции используют для оценки стоимости полного ЖЦ с расчленением ее на элементарные стоимостные составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества дру ¬ их, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентификация проводится по признакам выделяемых уровней с использованием трехразмерной матрицы. Качество продакции окончательно проявляется при эксплуатации или потреблении. Бывает, что уровень качества изготавливаемой продакции ниже реально необходимого. Например, металлорежущий станок не обеспечивает требуемой точности. В этом случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополнительные средства на доработку, ремонт и обслуживание продакции. Возможно и обратное, когда уровень качества продакции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью 3 тонны используется при перевозке груза в 1 тонну и т. д.

Зависимость доходов предприятия от уровня качества

1) Базовые ценности 2) Постоянные ценности 3) Временные ценности 4) Сопутствующие ценности 5) Привнесенные ценности 6) Универсальные ценности Классификация ценностей

Базовые ценности – это потребительские ценности, заложенные в продукцию на этапе проектирования и характеризующиеся эксплуатационными показателями качества, к которым относятся показатели назначения ( функциональные ), надежности ( безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость ), технической эстетики ( целостность композиции, совершенство товарного вида ), экологические ( физические, химические, микробиологические ), эргономические ( соответствие эргономическим требованиям в рабочей зоне ), патентно - правовые ( патентная чистота, патентная защита ), безопасности и транспортабельности. Перечисленные показатели характеризуют продукцию на протяжении всего ее жизненного цикла. Они могут совершенствоваться, изменяться, но их начальная номенклатура не меняется. Эти показатели определяют базовое потребительское качество, которое является основой для сравнения с продукцией конкурентов. К базовым ценностям относится и себестоимость продакции, характеризующая производственно - технологическую базу предприятия - изготовителя и его ресурсный потенциал. Себестоимость изготовления продакции фактически является суммой затрат на создание и реализацию продакции с заданными базовыми показателями качества, т. е. имеет место высокая корреляция между базовым качеством изделия и себестоимостью его изготовления. Базовые ценности

Постоянные ценности – это такие дополнительные потребительские ценности, которые действуют на протяжении всего жизненного цикла продакции, но имеют к базовым ценностям не прямое, а косвенное отношение. Например, имидж фирмы - изготовителя продакции, престиж магазина, сертификат на систему качества, популярность торговой марки и т. д. Эти ценности имеют различный рейтинг. Их воздействие на покупателя позволяет намного увеличить потребительскую стоимость продакции. В отдельных случаях влияние только этих ценностей обеспечивает долговременную ликвидность продакции, даже если она по базовым показателям уступает конкурентам. Имидж фирмы, например, действует также как подпись известного художника. Постоянные ценности

Временные ценности – дополнительные ценности, имеющие прямое отношение к виду и качеству продакции, но действующие временно, иногда сезонно, обычно меньше жизненного цикла товара : новизна, мода, престиж. Эти ценности, как правило, на какое - то время позволяют держать ударные цены на продукцию. Идеально когда жизненный цикл товара соразмерен с длительностью действия временных ценностей. Временные ценности реализуются потенциальной возможностью наценки к себестоимости товара, убывающей во времени ( в связи с его моральным износом ). Временные ценности

Сопутствующие ценности – дополнительные потребительские ценности, не связанные с продукцией непосредственно, но облегчающие или затрудняющие условия ее приобретения или эксплуатации : сезонный спрос на продукцию, уровень инфляции ( для экспортируемых или импортированных товаров ). Сопутствующие ценности могут как способствовать ликвидности продакции, так и затруднять ее реализацию. Наценка к продакции за счет действия сопутствующих ценностей может значительно колебаться во времени. Сопутствующие ценности

Привнесенные ценности – информационные ценности : реклама, выставки, конкурсы, которые сами по себе не имеют ни прямого, ни косвенно отношения к продакции, но за счет новой или повторяющейся информации о ценностях, имеющих отношение к продакции, значительно увеличивают ее потребительскую стоимость в глазах многих покупателей. К привнесенным ценностям также относятся слухи, мнения, жизненный опыт. Воздействие привнесенных ценностей может быть как временным, так и постоянным ( например, реклама ). Привнесенные ценности во времени действуют аналогично сопутствующим. Колебательный характер наценки вызван ослаблением во времени воздействия информационных мероприятий ( до ее возобновления ). Большая часть продакции, как правило, не имеет дополнительных потребительских ценностей. Особенно это относится к материалам, полуфабрикатам, комплектующим изделиям, ценность которых профессионально оценивается потребителями по базовым характеристикам, поэтому их стоимость на рынке может быть с большой вероятностью спрогнозирована еще в период разработки. Так как дополнительные ценности выражаются наценкой к себестоимости, то долю этой наценки можно считать рентабельностью продакции за счет конкретной потребительской ценности. Привнесенные ценности

Универсальные ценности – рыночная стоимость продакции или цена. Цена – главная ценность, которая, как зеркало, адекватна потребительским свойствам, но с какой - то погрешностью, вызванной стохастическим характером зависимости цены и качества. Вместе с этим цена, какой бы ни была продукция, имеет универсальную размерность ( в денежном выражении ), т. е. по ней можно сравнивать ценность разных по виду и качеству изделий. Успешное продвижение на рынок нового изделия во многом будет зависеть от правильного учета всех факторов, влияющих на ликвидность продакции, и особенно от возможности предприятия - изготовителя выявить или сформировать дополнительные потребительские ценности, усиливающие базовое качество продакции. Универсальные ценности

С овокупность п оказателей к ачества п родакции м ожно к лассифицировать п о с ледующим признакам : - по к оличеству х арактеризуемых с войств ( единичные, к омплексные и и нтегральные показатели ); - по о тношению к р азличным с войствам п родакции ( показатели н адежности, технологичности, э ргономичности и д р.); - по с тадии о пределения ( проектные, п роизводственные и э ксплуатационные п оказатели ); - по м етоду о пределения ( расчетные, с татистические, э кспериментал - ные, э кспертные показатели ); - по х арактеру и спользования д ля о ценки у ровня к ачества ( базовые и о тносительные показатели ); по с пособу в ыражения ( размерные п оказатели и п оказатели, в ыраженные безразмерными е диницами и змерения, н апример, б аллами, п роцентами ). П оказатель к ачества п родакции, х арактеризующий о дно и з е е с войств, н азывается единичным п оказателем к ачества п родакции ( например, м ощность, к алорийность т оплива и т. д.). Показатели качества продакции

Относительный показатель качества продакции – отношение значения показателя качества продакции к соответствующему ( то есть принятому за исходное ) значению, выражается в безразмерных числах или процентах и вычисляется по формуле Где Ki – относительный показатель качества ; – значение единичного показателя качества оцениваемой продакции ; – значение единичного базового показателя качества. Относительный показатель качества

Для определения конкурентоспособности продакции ее продуценту нужно более - менее точно знать : - конкретные требования потенциальных покупателей ( потребителей ) к предлагаемому на рынке товару ; - возможные размеры и динамику спроса на продукцию ; - расчетный уровень рыночной цены товаров ; - ожидаемый уровень конкуренции на рынке соответствующих товаров ; - определяющие параметры продакции основных конкурентов ; - наиболее перспективные рынки для соответствующего товара и этапы закрепления на них ; - срок окупаемости затрат, связанных с проектированием, продуцированием и продвижением на рынок нового товара. Конкурентоспособность продакции

Конкурентоспособность товара способность продакции быть привлекательной по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и назначения благодаря лучшему соответствию своих характеристик требованиям данного рынка и потребительским оценкам.

Социально - экономическое значение повышения качества и конкурентоспособности продакции состоит в том, что мероприятия такой направленности содействуют формированию более эффективной системы хозяйствования в условиях рыночных отношений. Социально - экономическая эффективность повышения уровня качества и конкурентоспособности продакции, изготовляемой предприятием, проявляется в следующем :

А ) высококачественная и конкурентоспособная продукция всегда полнее и лучше удовлетворяет общественно - социальные потребности в ней ; Б ) повышение качества продакции является специфической формой проявления закона экономии рабочего времени : общая сумма затрат общественного труда на изготовление и использование продакции более высокого качества, даже если достижения таковой связано с дополнительными расходами, существенно уменьшается ; В ) конкурентоспособная продукция обеспечивает постоянную финансовую стабильность фирмы, а также получение максимально возможной прибыли ;

Многоаспектное влияние повышения качества ( и, как следствие, конкурентоспособности продакции ) не только на производство и эффективность хозяйствования, но и на имидж и конкурентоспособность предприятия в целом

На уровень качества и конкурентоспособности продакции влияет много разноплановых факторов. Достичь необходимого уровня качества и конкурентоспособности реализованных на соответствующих рынках можно различными способами, скоординированными во времени и пространстве. Совокупность наиболее важных конкретных способов ( факторов ) повышения качества и конкурентоспособности всех видов продакции представлена на рисунке