Сервисология

ПЛАН ЛЕКЦИИ: Сервисология как наука. Понятие об услуге, сервисе, их определение и характеристика. Классификация услуг. Культура сервиса, особенности взаимодействия клиента и работника сферы услуг.

слово «сервис» (servus) латинского происхождения и обозначает раб, слуга. Слуга – это человек для личных услуг, тот, кто исполняет чью-либо волю, желание. В близких по значению словах слуга, прислуга, обслуга уже угадывается еще одно – услуга, то есть деятельность, направленная на удовлетворение нужд, потребностей другого человека. Так сервис и трактуется в современных европейских языках. Например, в английском языке servus означает обслуживание, прислуживание, услугу, одолжение. Сервис традиционно определяют как вид деятельности, направленной на удовлетворение потребностей человека посредством оказания услуг.

Определение Одно из самых последних определений сервисологии (2011 г.) дано в учебном пособии М.В. Удальцовой и Е.В. Наумовой: «Сервисология, –это наука о природе, принципах и методах индивидуального обслуживания населения, учитывающего индивидуальность человека как целостной личности»

сервисология исследует закономерности преобразования человека под влиянием услуг. Новый подход к сервисологии требует изменения самой концепции сервиса. Сервис – это не просто услуга, удовлетворяющая всякую потребность, а услуга, формирующая разумную потребность. Точное название такого сервиса – педагогически организованный сервис, а научная дисциплина, раскрывающая и развивающая смысл и значение нового термина – педагогическая сервисология. Педагогическая сервисология исключает сам термин потребитель.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ 6 Услуга – совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью. Сервис – система создания, предоставления и потребления услуг. Социокультурный сервис – система создания, предоставления и потребления услуг культуры, образования, здравоохранения, физкультуры, спорта и туризма.

Термины сервисный человек как совокупность востребованных и освоенных им услуг. Сервисологию тогда надо понимать как науку о закономерностях формирования сервисного человека. «клиент» (от лат. сlientis – послушный, подчинённый, покровительствуемый) отражает определённую зависимость потребителя услуг от их производителя. Эта зависимость может носить необратимый характер, проявляться, в частности, в необходимости клиента принимать результаты деятельности производителя

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ Качество услуги – совокупность свойств услуги, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности, нужды клиента. Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

Важным следствием рыночной трансформации экономики является увеличение в нее вклада сферы услуг. В своей основе услуги – это весь комплекс деятельности, направленный на удовлетворение социально-бытовых и духовно-культурных потребностей человека. Эта сфера функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально- экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг.

Классификация услуг: 1) По специфике содержания: а) создающие новые потребительские стоимости (новые изделия); б)восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы); в)обслуживающие человека (удовлетворение потребностей человека как физического лица);

г)услуги по удовлетворению личностных потребностей(образовательные, культурные, информационные, туристские ). 2. По формам оказания: а) стационарные; б)выездные; в) с особыми условиями (абонементное обслуживание). 3. По способу оплаты:

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) а)с предварительной оплатой; г) гарантийные; д)предоставляемые в кредит. 4. По характеру направленности: а)сельскохозяйственные; б)гигиенические; в)транспортные; г)ритуальные; д)торговые;

е) информационные; ж) прокатные; з) строительные; и)ремонтные; к)образовательные; л)медицинские; м) культурно-досуговые и др. 5. По видам собственности: а) общественная;

б)личная; в)частная собственность на средства производства. 6. По характеру распределения общественных фондов потребления: а)платные; б) бесплатные. 7. По видам потребления: а)индивидуальные; б)массовые.

Основные классы услуг 1. Осязаемые действия, направленные на тело человека 2. Осязаемые действия, направленные на товары и др. физические объекты Сферы услуг Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, парикмахерские, спорт. заведения, кафе. Грузовой транспорт, ремонт, охрана, поддержание чистоты, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги

Основные классы услуг 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами Сферы услуг Образование, радио и телевещание, театры, музеи, информационные услуги. Банки, страхование, юридические консультационные услуги и др.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Основные правила сервиса: обязательность предложения сопутствующих услуг; необязательность использования этих услуг(нельзя навязывать); широкий пакет сервисных мероприятий (эластичность сервиса); удобство предоставления услуг; техническая адекватность сервиса; информационная отдача сервиса; разумная ценовая политика; соответствие производства и сервиса.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Задачи сервиса: консультирование покупателей; подготовка покупателя к эффективной эксплуатации товара; передача покупателю необходимой документации; предпродажная подготовка изделия и доставка; приведение изделия в рабочее состояние; оперативная поставка запчастей; сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия; сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов; Формирование постоянной клиентуры.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Виды сервиса: жесткий сервис мягкий сервис прямой сервис косвенный сервис. Показатели уровня сервиса: функциональное качество; технологическое качество; параметр доступности услуг; параметр ассортимента услуг;

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) параметр стабильности и четкости обслуживания; экономические параметры. Правила эффективного сервиса: разработка стратегии; выявление покупательских предпочтений; ясность требований; четкая система снабжения; обучение персонала; отсутствие дефектов в обслуживании; Руководство правилом: «Наш клиент – зеркало»

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Культура обслуживания – управление общением при продажах: Продажи эмоциональным – придерживаться темпа, позволяющего удержать внимание клиента; говорить воодушевленно, избегать холодного общения; поддерживайте мнение и идеи клиента, задавайте вопросы, показывающие интерес к ним. Будьте готовы вернуть клиента к теме общения. Поддерживайте контакт: «глаза в глаза». Продажи людям с руководящим стилем общения: Поддерживайте сугубо деловые отношения, будьте пунктуальны, хорошо организованы, сдержаны.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Продажи рефлексивным клиентам: Будьте хорошо подготовлены, осуществляете осмысленный подход. Общайтесь в неторопливой, хорошо продуманной манере, предоставляйте клиенту всю необходимую информацию о товаре. Не слишком спешите и не давите на клиента, не заставляйте принимать быстрое решение. Продажи людям с поддерживающим стилем общения: Отведите время на построение взаимоотношений, обеспечивайте дружелюбное, поддерживающее общение, покажите поддержку их взглядов. Не высказывайте свое несогласие слишком напористо.

Вопросы для самопроверки Охарактеризуйте понятие услуги, ее классификации. Дайте определение и характеристику сервиса. Охарактеризуйте показатели уровня сервиса. Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости обслуживания. Укажите правила эффективного сервиса. Охарактеризуйте культуру сервиса, раскройте особенности общения с клиентами различных поведенческих стилей.

Рекомендуемая литература: Основная литература: 24 -Коноплева Н.А. Сервисология (человек и его потребности): учеб.пособие/Н.А. Коноплева. – М.: Флинта : МПСИ, – 248 с. -Дополнительная литература: -Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг: уч. пособие. М., Стивенс Нэнси Дж, Адамс Боб. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. М.: Фаир-Пресс, 2001.