"Управление репутацией клиники" МИРБИС 2017 г.

Текущее состояние рынка В настоящее время рынок медицинских услуг разделен на множество мелких долей за счет мелких игроков. Тенденции рынка приводят к укрупнению предприятий.

Кого нужно привлекать? Привлекать надо недовольных пациентов неудовлетворенных услугами конкурентов Тратить силы на привлечение пациентов у сильных конкурентов нет необходимости

Корпоративная коммуникация Коммуникация компании со всеми целевыми аудиториями Бренд становится сильным когда имидж подкреплен действиями организации Стоимость организации на рынке это складывается из материальных и нематериальных активов Нематериальные активы складываются из репутации клиники

Взаимоотношения с рынком

Взаимодействия на рынке медицинских услуг по построению имиджа клиники Профессиональные сообщества (выставки, публикации) СМИ (интернет, сайты отзывов, публичные выступления) Органы власти Партнеры Конкуренты (взаимодействие с другими организациями) Страховые компании Обучающие центры, ВУЗы, повышение квалификации Собственные сотрудники (через социальные сети и блоги) Рядом живущие люди

Как говорим? Платформа бренда Коммуникационные темы Стилистика Связь с целями и позиционированием Принципы коммуникации должны быть отражены во всех брифах

Платформа не пафос Видение Миссия Ценности Ключевые обещания Ключевые конкурентные преимущества Характер (цвета, картинки подчеркивающие характер)

Программы коммуникации СRM Сообщества и профессиональные издания Сообщества пациентов, интересующихся определенной проблематикой Конференции и другие события (дни или эвенты) Реклама услуг Публикации профессиональные или обывательские Промо материалы, сувенирная продукция Навигация и дизайн клиники

Темы Формат и повестка дня в современном мире СМИ задают темы разговора современных людей, задающих формат общения. Нельзя самому признавать тему в качестве темы. Какая тема актуальна решают медиа. Потребитель может высказаться только «За» или «Против» В условиях социальной поддержки клиника может формировать тему и повестку дня Клиника должна доминировать сама формировать повестку дня

Управление негативными отзывами Негатив гораздо легче воспроизводим, чем позитивный отзыв Нужно отличать троллей от хэйтеров, делить их на сложных и простых, видеть киллеров. Любые диалоги с троллями деструктивны (полное игнорирование после вежливого ответа) Тролли весьма профессиональны в своих способностях и не подготовленный человек всегда им проиграет Хейтеры (ненавистники) злобно пишущий человек как правило на вашей стороне. Киллеры- нанятые конкурентами писатели (способ борьбы запросить детали) На отзывы нужно отвечать обязательно (равнодушие убивает)

Примеры ответов на негативные отзывы GMS клиника (прекрасная модель поведения) Отвратительная работа сотрудников на чате Ответ клиники: Добрый день! Спасибо за обращение, это действительно важно для нас! Мы в ближайшее время проверим сервис и исправим его CMM бригада (специально обученные люди комментирующие в соцсетях высказывания по негативным отзывам)

Как работать в соцсетях с отзывами? Не удаляем негатив Удаляем троллей и террористов Готовим шаблонные реакции Спокойно признаем ошибки Вежливы и сдержаны Не переходите на личности Реагируем вовремя +интерес к личности, эмпатия, решение проблемы СММ бригада пишет отзывы якобы со стороны общества

Стилистика бренда Стилистика бренда (не использовать стоковые фотографии) На фото должны быть визуальные признаки бренда Вся информация должна быть понятна потребителю Все, что делается для потребителей, как правило ими не замечается Восприятие бренда потребителем комплексное (стены, сотрудники, чистота, запах, врачи, цвет стен) Человек оценивает свои впечатления о качестве работы

Личные качества современных врачей При взаимодействии с пациентом важно доброжелательное отношение и Умение лечить Необходимо все действия пояснять пациенту Пунктуальность отношение врача с пациентом Выполнение обещаний

Сайт клиники Дизайн Визуальное представление (дизайн) звонки совершаются на наиболее понравившиеся сайты Функциональность (полнота и актуальность информации) Понятная навигация сайта (расписание, услуги, цены) Адаптивность к стационарным и мобильным устройствам Лучше если на странице врача будет видеоконтент, где он рассказывает о своей деятельности, дипломы сертификаты врачей, Ссылки на социальные сети клиники Форма обратной связи с руководством (первый негативный отзыв должен прийти на сайт) Интерактивность (онлайн чат) Пример сайт ЕМС (здание, цифры, главный врач)

Страницы в социальных сетях Актуальность информации (проведение онлайн трансляций, свежее наполнение) Отзывы (важна скорость ответа, SMM менеджер должен отвечать на отзыв в течение 30 минут) Вовлеченность (пример клиника Диамед в Бурятии, клиника Рассвет)

Мониторинг отзывов в интернет

Оценочные пункты работы клиники

Признаки современного врача Доступность (точность, аккуратность) Коммуникативность умение объяснить пациенту простыми словами (тренинги персонала) Компетентность, уверенность, обоснованность Обходительность (вежливость и услужливость) Надежность и осязаемость (объяснение для понимания манипуляции) Фронт офис

Пять ключевых пунктов 1 Ясная позиция в сознании целевой аудитории 2 Чувствуем поводы, говорим правду, эмоционально, с наличием рационального подкрепления, масштабируемо, с переходом в цифровое пространство 3 Работаем, чтобы предвосхитить ожидания. Чтобы их предвосхитить нужно их знать 4 Постоянный поиск новых ниш, возможностей, инсайтов. Постоянно действующий «штаб по инновациям», руководители всегда в курсе всего нового 5 Создание ценности предполагает обязательное наличие ценностных сигналов.