Что такое Колл Центр и зачем он нужен. Истории успеха. Борис Городецкий Генеральный директор INFRATEL Россия IT-FRESH Киев, 23 ноября 2011 года.

2 Infratel Лидер рынка контакт-центров. Основана в России в 1999 году Компания разрабатывает коммуникационные решения для всех направлений бизнеса и государственных служб. В настоящее время у Infratel более 1000 внедрений в России, СНГ, Северной Америке, Юго-Восточной Азии.

3 INFRATEL ASIA PACIFIC 10 Anson Road #32-09 International Plaza, Sangapore Tel: INFRATEL NORTH AMERICA US 500 SW 39 th Street, Suite 200 Renton, WA 98057, USA Tel: INFRATEL РОССИЯ, СНГ , Москва Ул.Флотская, д.5 корп. А Тел: +7 (495) Факс: +7 (495)

4

5 Что такое Call-центр? Совокупность программно-аппаратного обеспечения Специалисты, принимающие звонки Инструмент, обеспечивающий эффективные коммуникации между людьми

6 Цели Коммерческие организации Финансовая выгода, удовлетворение потребностей заказчика Государственные органы Оказание содействия и помощи гражданам

7 Важен каждый контакт! Контакт Телефон Чат Социальные сети

8 Call-центр: ключевые возможности.

9 Call-центр: Ключевые возможности Привлечение новых клиентов Оказание качественных услуг Масштабирование Эффективный контроль Прогнозирование

10 Call-центр: Ключевые возможности Активные продажи Исходящие компании Сценарии диалога Взаимодействие с внешними БД

11 Call-центр: Ключевые возможности Горячие продажи Интеллектуальное распределение вызовов Системы интерактивного взаимодействия (IVR) Взаимодействие с внешними БД

12 Call-центр: Ключевые возможности Оказание качественных услуг Программы лояльности Самообслуживание (IVR) Интеграция с CRM

13 Call-центр: Ключевые возможности Масштабируемость Расширение функционала Организация дополнительных рабочих мест

14 Call-центр: Ключевые возможности Эффективный контроль Запись разговоров Он-лайн мониторинг

15 Call-центр: Ключевые возможности Прогнозирование Ретроспективная отчетность

16 Call-центр: Ключевые возможности Прогнозирование WorkForce management

17 INFRA CALL CENTER 4.0

18 Компоненты и технологии INFRA Call Center INFRA Voice Messages INFRA ACD INFRA IVR INFRA Intelligent Routing INFRA Integrity ® INFRA Outbound Campaign INFRA Call Center Agent INFRA Call Center Supervisor INFRA Statistics INFRA Recording INFRA Redundancy INFRA Agent Scripting Workforce Management SIP, SKYPE INFRA Chat

19 INFRA Call Center 4.0 Технологии Программная коммуникационная платформа Поддержка VoIP (SIP 2.0) Виртуализация

20 INFRA Call Center 4.0 Простое обслуживание Интерфейс Microsoft Windows, Active Directory Документация на русском языке Круглосуточная поддержка Резервирование

21 INFRA Call Center 4.0 Быстрое внедрение Анализ бизнес процессов и планов Разработка Технического задания Установка и настройка Обучение персонала от 2-х недель с момента подписания контракта

22 INFRA Call Center 4.0 Гибкая интеграция с КИС Трехуровневая модель интеграции Инструментарий разработчика (SDK), готовые примеры Microsoft Dynamics CRM, Salesforce, SugarCRM, 1C, Terrrasoft и др.

23 INFRA CALL CENTER РОСТ БИЗНЕСА ЭТО

Внедрение INFRA CALL-CENTER в компании г. Санкт-Петербург

25 Цели внедрения INFRA Call Center 1.Увеличение эффективности работы колл-центра как инструмента продаж 2.Улучшение качества обслуживания клиентов

26 Схема распределения звонков до внедрения колл-центра

27 Схема распределения звонков в компании после внедрения колл-центра:

28 Что получила компания? - Единое рабочее место оператора: 1С, программа колл-центра. - Понимание чем занимается оператор и как он работает - Сокращение времени обработка обращений клиентов. - Запись телефонных переговоров - Создание гибких скриптов обработки звонка.

29 Интеграция 1С и колл-центра

30 Сравнение показателей до и после внедрения INFRA CALL-CENTER ХарактеристикаДо внедрения (июнь 2010) После внедрения (июнь 2011) Количество обрабатываемых вызовов в месяц Средняя длительность обработки одного вызова 2 минуты 45 секунд2 минуты Количество операторов обрабатывающих звонки 60 Обслуживание клиентов80% в течении 30 секунд80% в течении 20 секунд Ассортимент продукции по которой идёт консультация позиций17000 позиций

31 Экономическая выгода Рост объема продаж – 60% Отсутствие затрат на новых сотрудников

32 Спасибо! INFRATEL Россия , Москва ул. Флотская, 5 корп. A Тел: +7 (495)

33 Партнеры в Украине Интерсвязь, Киев (044) Ортемир, Киев, (044) Интегратор-телеком, Киев (044)