Реинжиниринг бизнес-процессов Лектор: Силич Виктор Алексеевич, зав. каф. ОСУ, д.т.н., профессор Распределение учебного времени Лекции 34 часа Лабораторные работы 34 часа Экзамен Зачет Разработал д.т.н. Силич В.А.

Литература а) основная: 1. Силич В.А., Силич М.П. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие. – Томск: ТПУ, – 108 с. 2. Силич В.А., Силич М.П. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие. – Томск: ТУСУР, – 200 с. б) дополнительная: 2. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии, – М.: Финансы и статистика, – 336 с. в) методическая: 3. Методические указания по выполнению отчета по лабораторным работам по РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Традиционные способы организации производства Часть 1. Основы РБПТема 1.1. Предпосылки возникновения РБП Адам Смит в труде «Благосостояние нации» (1776 г.) – принцип: производственный процесс разбивается на элементарные, простые задания (работы), каждое из которых может выполнить один рабочий. Пример мануфактуры по производству булавок: 1 рабочий - не более 20 булавок в день. мануфактура из 10 работников булавок в день. Ф.У. Тейлор (1856–1915 гг.). Основные положения: разделение функций по планированию работ и по руководству; стандартизация (нормирование) труда; сдельно-премиальная зар. плата, отбор и обучение рабочих. Анри Файоль - классические принципы построения орг. структуры: разделение труда, единоначалие, централизация, соответствие полномочий и ответственности, единство цели и руководства, принцип скалярной цепи и др.

Линейно-функциональная оргструктура Часть 1. Основы РБПТема 1.1. Предпосылки возникновения РБП … … … 1. Громоздкость структуры управления: затраты на аппарат управления возрастают, усложняется координация, низкая оперативность (длинные пути), медленно реагирует на изменения. 2. Незаинтересованность в конечном результате: трудно оценить вклад каждого в общий результат, препятствует инновационной деятельности. 3. Неудовлетворенность работников содержанием труда: работа однообразна, шаблонна.

Новые требования Часть 1. Основы РБПТема 1.1. Предпосылки возникновения РБП Принципы классической теории менеджмента эффективны: в массовом производстве типовой продукции, выполняемой силами большой армии низко квалифицированных рабочих, использующих простое оборудование Новые требования: продукция перестала быть массовой (ориентирована на узкие группы потребителей); рынок продуктов стал намного шире, а конкуренция и борьба за потребителя – более агрессивной; исполнители хорошо образованы, стремятся к ответственности и решению по-настоящему сложных задач. От компаний требуется: удовлетворение требований пользователей, быстрая адаптация к изменениям рынков и технологий, привлечение персонала к принятию решений

Предшественники РБП Часть 1. Основы РБПТема 1.1. Предпосылки возникновения РБП Непрерывное усовершенствование процессов Э. Деминга (CPI - Continuous Process Improvement): ставится цель постоянного повышения качества продуктов и услуг; организация работ для этого динамично совершенствуется; исследуются и устраняются недостатки производственной системы, а не отдельных работников; в центр внимания ставится не числовой показатель результата производственной функции, а качество процесса ее выполнения; снимаются барьеры, установленные производственными подразделениями, организуется групповая (командная) работа; повышается роль решений и инициативы каждого работника. Глобальное управление качеством (TQM - Total quality management): постоянное совершенствование процессов, основанное на объективном измерении качества всех процессов (за счет введения критериев качества)

Причины возникновения РБП Часть 1. Основы РБПТема 1.1. Предпосылки возникновения РБП Внешние причины: 1. Возросла доступность товаров и услуг из любой точки мира. В результате сильно возросла конкуренция в части предложения новых товаров и повышения их качества. 2. Возросли требования потребителей к качеству товаров и услуг, к срокам их предоставления. 3. Уменьшилось время жизни товара или услуги на рынке. Соответст- венно сокращаются сроки разработки и внедрения новых товаров и услуг Внутренние причины: 1. Рост сложности управленческих задач, связанный с ростом сложности новых продуктов. 2. Непригодность дальнейшего увеличения числа сотрудников, т.к. рост числа персонала перестал соответствовать росту удовлетворения клиентов 3. Недостаточная отдача от инвестиций в компьютерные системы

Возникновение и распространение РБП Часть 1. Основы РБПТема 1.1. Предпосылки возникновения РБП Примерно в 1990 г. появилась теория BPR – Business process reengineering В 1993 г. - книга М. Хаммера и Дж. Чампи "Реинжиниринг корпораций: революция в бизнесе". Наибольший вклад кроме М. Хаммера и Дж. Чампи внесли: Дж. Карлсон, Дж. Мартин, И Якобсон, Т. Давенпорт, Б.Виллох, Х.Юхансон. В г.г. РБП начал применяться в страховании, телекоммуникации и энергетике, электронике, вычислительной технике, производстве товаров широкого потребления. С 1994 г. началось внедрение в банки и правительственные учреждения: в 1994 г. 75% из 400 крупнейших банков США выполняли проекты по БПР. Наибольшее распространение кроме Америки РБП получил в странах Латинской Америки и Восточной Азии.

Понятие реинжиниринга бизнес-процессов Часть 1. Основы РБПТема 1.2. Понятие РБП Инжиниринг (англ. engineering) - проектирование, создание, построение, изобретательство. Реинжиниринг (англ. reengineering) – перепроектирование, перестройка, реконструкция, реорганизация. В широком смысле «реинжиниринг бизнес-процессов» - это перепроектирование (реконструкция) существующих бизнес-процессов Определение, данное М. Хаммером: Реинжиниринг – это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений в решающих современных показателях деятельности компании, таких как стоимость, качество, сервис и темпы.

Ключевое слово «бизнес-процесс» Часть 1. Основы РБПТема 1.2. Понятие РБП Бизнес-процессы – это логические серии взаимозависимых действий, которые используют ресурсы предприятия для создания полезного для заказчика выхода, такого как Продукт или Услуга Директор Отдел приема заявок Отдел производства продукции Отдел доставки продукции Изготовление дивана М212 Внешний процесс …… Внутренний процесс Разработка новой продукции Клиент Ресурсы Изготовление кресла К211 Внешний процесс Процессы «пронизывают» оргструктуру Четко определены вход и выход Выходы внешних бизнес-процессов используют заказчики, клиенты Выходы внутренних бизнес-процессов используются внутри компании

Ключевая фраза «фундаментальное переосмысление» Часть 1. Основы РБПТема 1.2. Понятие РБП Исследуются фундаментальные вопросы: Что компания делает? Как и почему она это делает? Что должно быть? Могут быть полностью переосмыслены правила и предположения, положенные в основу текущего способа ведения бизнеса. Например, задача «Как более эффективно выполнить проверку пользовательского кредита?» содержит предположение, что надо осуществлять проверку кредита. «Реинжиниринг не начинается с заранее заданных предположений, он ничего не принимает на веру»

Ключевая фраза «радикальное перепроектирование» Часть 1. Основы РБПТема 1.2. Понятие РБП Традиционно – поверхностные изменения (улучшения, модификации): - ускорение выполнения отдельных операций; - контроль качества; - сокращение времени передачи информации между подразделениями и т.д. Реинжиниринг – кардинальные изменения:: - изменение последовательности действий (шагов процесса) ; - изменение распределения задач между подразделениями (сотрудниками); - изменение материальных и информационных потоков, циркулирующих внутри компании и т.д.

Ключевая фраза «резкие скачкообразные улучшения» Часть 1. Основы РБПТема 1.2. Понятие РБП Традиционные методы усовершенствования – улучшение на % Реинжинирнг – улучшение в разы и даже десятки раз Рекомендуется чередовать постепенные улучшения и реинжиниринг: Время Эффек- тивность Реинжиниринг Улучшение

Ключевая фраза «решающие современные показатели деятельности компании, такие как стоимость, качество, сервис и темпы» Часть 1. Основы РБПТема 1.2. Понятие РБП Данные показатели отражают основные цели реинжиниринга: лучшее удовлетворение требований клиентов; повышение эффективности. В конечном счете - повышение конкурентоспособности компаний. Три типа компаний, для которых необходим РБП: 1.Компании, находящиеся на грани краха 2.Компании, не находящиеся в текущий момент в затруднительном положении, но руководство компаний предвидит неизбежность возникновения трудноразрешимых проблем 3.Компании, не имеющие проблем ни сейчас, ни в ближайшем обозримом будущем, но они хотят добиться лучшего.

Технологические этапы РБП Реинжиниринг - это технология, т.е. упорядоченная последовательность этапов реконструкции бизнеса, для каждого из которых определены состав работ, используемые методы, инструментальные средства и т.д. Часть 1. Основы РБПТема 1.3. Средства РБП Визуализация Обратный инжиниринг Прямой инжиниринг Внедрение Разработка образа будущей компании Анализ существующего бизнеса Разработка нового бизнеса Внедрение нового бизнеса Результат подготовительного этапа: команда по реинжинирингу, план работы Результат этапа визуализации: требования со стороны окружения, спецификация целей (стратегия, сценарии будущего) Результат этапа обратного инжиниринга: модель существующего бизнеса Результат этапа прямого инжиниринга: модель нового бизнеса, новая оргструктура компании, новая информационная система Результат этапа внедрения: новый бизнес, оценка результатов

Компоненты РБП регламент реинжиниринга методологии моделирования инструментальные средства поддержки инструменты РБП Прежняя компания Новая компания эвристические правила реконструкции бизнеса новые информационные технологии новые организационные структуры принципы РБП Реинжиниринг бизнес-процессов Часть 1. Основы РБПТема 1.3. Средства РБП

Инструменты РБП Регламент – это руководящие указания по технологии проведения реинжиниринга относительно содержания работ, их взаимосвязи, используемых методов, инструментальных средств и т.д. Основным инструментом анализа и проектирования бизнес-процессов является моделирование. Модели позволяют «визуализировать» информацию о том, как работает компания, представить бизнес-процессы в наглядном виде (в виде схем, диаграмм). Инструментальные средства поддержки проведения реинжиниринга в виде компьютерных информационных систем специального назначения могут существенно облегчить процесс проведения реинжиниринга за счет автоматизации основных этапов. Часть 1. Основы РБПТема 1.3. Средства РБП

Принципы РБП Часть 1. Основы РБПТема 1.3. Средства РБП Эвристические правила реконструкции бизнеса направлены на упрощение организационных отношений и потоков информации, устранение лишних управленцев, предоставление большей самостоятельности работникам. «Реконструируйте работы не автоматизацией, а упрощением или удалением» (М.Хаммер) Новые информационные технологии (ИТ) используются в БПР для автоматиза- ции новых, реконструированных процессов, причем сама реконструкция бизнес- процессов, как правило, становится возможной только при использовании ИТ. «Используйте компьютеры не только для автоматизации, но и для реконструкции существующих бизнес-процессов». Новые правила построения организационных структур не используют бюрократические способы управления. Они ориентированы на самостоятельность, самореализацию, нацеленность на конечный результат. «Самым последним делом в реинжинириинге является чувство собственной значимости менеджеров, поскольку одна из вещей, диктуемых реинжинирингом, состоит в том, что "заведующий - это не так уж важно"»

Опыт IBM Credit Часть 1. Основы РБПТема 1.4. Примеры применения РБП Клерк + БД Варианты Простой запрос Клерк + экспертная система Запрос средней сложности Клерк + эксперты Сложный запрос Отдел 1Отдел 2Отдел 3Отдел 4Отдел 5 Прежний процесс: время обработки запроса - 7 дней (до 14 дней) Новый процесс: время обработки запроса - 4 часа, количество обрабатываемых запросов возросло в 100 раз

Опыт Ford Motor Часть 1. Основы РБПТема 1.4. Примеры применения РБП Прежний процесс: в отделе оплаты счетов - более 500 человек Отдел заказов Продавец товара Отдел оплаты счетов Отдел получения товара Заказ на товар Копия заказа Документ получения товара товар накладная на товар чек об оплате Отдел заказов Продавец товара База данных Отдел получения товара Заказ на товар Копия заказа Информация о заказе и получении товара товар чек об оплате Новый процесс: обработкой заказа занимается 125 человек

Опыт Kodak Прежний процесс: срок разработки - 70 недель Группа 1Группа 2Группа 3Группа 4… Новый процесс: технология CAD/CAM (Computer Aided Design/ Computer Aided Manufacturing) срок разработки - 38 недель, уменьшение стоимости камеры на 25% Группа 1 + CAD/CAM Группа 2 + CAD/CAM Группа 3 + CAD/CAM Поиск несоответ- ствий в БД Группа 1 + CAD/CAM Группа 2 + CAD/CAM Группа 3 + CAD/CAM Часть 1. Основы РБПТема 1.4. Примеры применения РБП

Аспекты реинжиниринга реконструироватьобъект цели Руководство и команда Технология и принципы Финансы и время Методы и средства мотивация Что? Зачем? Как? Почему? Кто? Сколько? С помощью чего? До 1993 г. около 50% проектов по реинжинирингу заканчивались неудачей. В результате опроса более чем 40 фирм были выявлены факторы успеха и риска неудач. Факторы сгруппированы по следующим аспектам: Часть 1. Основы РБПТема 1.5. Факторы успеха и риска неудач

Факторы успеха и риска неудач Часть 1. Основы РБПТема 1.5. Факторы успеха и риска неудач 1. Объект реинжиниринга Успех: задача реинжиниринга поставлена в терминах процессов Неудача: задача поставлена узко (изменить работу отдельных подразделений компании) 2. Цели реинжиниринга Успех: цели амбициозны (кардинальные изменения) Неудача: попытка улучшить существующий процесс вместо того, чтобы перепроектировать его 3. Руководство и команда Успех: проект возглавляет член руководства компании, централизованное руководство «сверху – вниз», привлекаются специалисты, эксперты Неудача: проект возглавляет менеджер нижнего или среднего уровня, основывается на инициативе «снизу», плохо подобрана команда.

Факторы успеха и риска неудач 4. Мотивация Успех: учитывается неизбежное сопротивление преобразованиям, убеждение сотрудников в необходимости проекта Неудача: попытка провести РБП не ущемляя ничьих интересов, недооценка роли ценностей и убеждений исполнителей 5. Технология и принципы Успех: использование технологии и принципов реинжиниринга, реализация последствий реконструкции бизнеса (внедрение новой оргструктуры, системы оценок и т.д.) Неудача: не использование технологии и принципов, игнорирование последствий, преждевременное завершение реинжнирнга Часть 1. Основы РБПТема 1.5. Факторы успеха и риска неудач

Факторы успеха и риска неудач Часть 1. Основы РБПТема 1.5. Факторы успеха и риска неудач 6. Методы и средства Успех: использование методов моделирования и анализа бизнес- процессов, инструментальных средств (CASE-средств, средств моделирования бизнеса) Неудача: не использование методов и инструментальных средств 7. Финансы и время Успех: концентрация на одном проекте, достаточные инвестиции, ограниченные сроки (до 1 года) Неудача: одновременное проведение множества проектов, недостаточное финансирование, растянутые сроки