Школа эффективных продаж Психология продаж Урок 10 © 2011 C. Дьяконов

Основные темы урока Как понравиться клиенту? Как использовать эмоциональные потребности клиента для успешной продажи? Как учитывать психологические особенности клиента при общении с ним? Как продавать клиенту, который «все знает сам»? Как освоить навыки эффективных продаж?

Желания Клиента Быть защищенным Быть уникальным Быть значимым, востребованным Быть ведомым профессионалом Клиент хочет:

Контакт с Клиентом Избегайте формализации Настройте мышление Искренне интересуйтесь Чувствуйте клиента Контролируйте эмоции

Факторы Поведения Разум (сознание) Чувства (подсознание) 10% 90%

Мотивы Поведения Знания, смысл, польза, преимущества, недостатки, затраты Симпатия, антипатия, ощущения, настроение, доверие, интерес 10% 90%

Рациональные Потребности Знание темы Знание клиентов Знание продукции Способы решения Профессионализм

Эмоциональные Потребности Забота Интерес Понимание Терпение Искренность Доверие Дружелюбие

Психологические Состояния Родитель Взрослый Ребенок (Дитя) Р В Д В зависимости от ситуации человек может играть любую роль, но есть та одна, в которой ему более комфортно.

Психологические Состояния Учит, направляет, читает нотации, оценивает, осуждает, все знает, все понимает, не сомневается в правильности своего мнения, за всех отвечает, со всех требует Он знает «как надо» и «как не надо» Для этого состояния характерно оценочное мышление и попытки воздействовать на поведение других людей через навязывание им своих убеждений Родительская позиция категорична: «должен» и «нельзя» - его мотивы Основная эмоция – критикующий гнев Родитель Категоричность Оценка

Психологические Состояния Категоричность Оценка Я этого не потерплю … Неужели трудно понять … Коню понятно … Вы абсолютно неправы … Какой идиот это придумал … Вы должны … Кто же так делает … Как Вам не стыдно … Сколько Вам говорить … Ни в коем случае … Это уже никто не покупает … Мне это не надо … Я все делаю правильно … Я лучше знаю … Не учите меня жить … Родитель

Психологические Состояния Взрослый Трезво рассуждает, тщательно взвешивает, логически анализирует, свободен от предрассудков, не поддается влияниям, контролирует свои эмоции Настроен на конструктивное и равноправное сотрудничество при решении конкретной задачи Основная эмоция – интерес Мотивы: целесообразно, полезно Ответственность Интерес Здравый смысл

Психологические Состояния Давайте подумаем … Как вы планируете сделать это … Наверное, я непонятно объяснил … Извините, я Вас не понял … Я правильно понимаю, что … Как это проявляется в вашей жизни … Что еще я могу сделать для вас … С моей точки зрения … Факты свидетельствуют … Многие люди так делают … Я сам это использую … Я уверен, что это поможет … Как вы считаете … Какой вариант лучше … Когда вам удобно … Взрослый Ответственность Интерес Здравый смысл

Психологические Состояния Ребенок Безудержно эмоциональный, непредсказуемый, протестующий, творческий, нелогичный, свободный от догм, не соблюдающий общие правила, импульсивный Ребенок - выразитель наших желаний, влечений, потребностей. Это – источник психической энергии, радости, творчества, фантазии, спонтанной активности, любознательности, интуиции Страхи, капризы, недовольства - тоже его проявления Ребенок чувствует, переживает, восхищается, удивляется, творит Его мотивы: «хочу», «нравится» Эмоции Страхи Инфантильность

Психологические Состояния Ребенок Превосходно … Замечательно … Хочу … Не хочу … Мне это надоело … Осточертело … Вы просто восхитительны … Это потрясающе … Удивительно … Невероятно … Не буду … А вдруг … Все говорят … А я смогу? … Эмоции Страхи Инфантильность

Психологические Состояния Родитель – это автопилот, который управляет привычными стереотипами поведения, и тормоз, удерживающий нас от опрометчивых поступков, - наша совесть Взрослый ориентируется на реальность, действует в незнакомых ситуациях, принимает решения, исполняет желания, стирает устаревшие программы Родителя Ребенок – это наша энергия, он живет желаниями, эмоциями Задача – формирование ВЗРОСЛОЙ позиции. Чем выше профессионализм, тем более выражена роль Взрослого. Р В Д

Стратегия Коммуникации В каком состоянии находитесь Вы? В каком состоянии Ваш партнер? Стратегия общения: подстроиться и перевести партнера в состояние Взрослого. Задать вопрос, вызвать эмоции интереса, любопытства, обратить его внимание на факты, детали

Коммуникация Стимул Отклик Р В Д Р В Д «Транзакция»

Параллельная Коммуникация Процесс общения протекает гладко и ровно Р В Д Р В Д Сплетничаем Работаем Любим

Р В Д Р В Д Параллельная Коммуникация Опека, подавление, забота Каприз, беспомощность, восхищение

Конфликтная Коммуникация Р В Д Р В Д «Наезд» Обида, страх, беспомощность Защита

Конфликтная Коммуникация «Гербалайф? … Да, ни в коем случае!» … «Вы просто не в курсе! Я сам получил вот такой результат… А посмотрите, какие результаты получили другие …» «Я ела этот продукт и снова поправилась! Ерунда это все!» … «Да, Вы, наверное, нарушали программу! Вот посмотрите на меня …»

Конфликтная Коммуникация Р В Д Р В Д «Наезд» Обида, страх, беспомощность Защита

Конфликтная Коммуникация «Гербалайф? … Да, его уже никто не покупает!» … «А Вам известно, что объем продаж продукции Гербалайф более 4 млрд. долларов в год?» «От него люди поправляются!» … «Какие у Вас есть факты?» «Это Гербалайф?!» … «Что Вы знаете о Гербалайф?»

Амортизация Р В Д Р В Д «Наезд» Принятие и послушание

Амортизация «Да? Что Вы говорите! …» «Вы хотите сказать, что …?» «Я правильно Вас понимаю, что …?» «Конечно, я Вас понимаю …» «Да, многие бы с Вами согласились …» «Да, к сожалению, это так бывает …»

Амортизация «Гербалайф? … Да, его уже никто не покупает!» «Вы хотите сказать, что его уже не продают? А я вот на днях приобрел …» «От него люди поправляются!» «Что Вы говорите …, а я об этом ничего не знаю … Может быть, Вам известны конкретные случаи?» «Это Гербалайф?!» «Да, Вы правы. Это - Гербалайф … Вам об этом, наверное, что-то известно?»

Обсуждение Темы Р В Д Р В Д Вопросы, факты, рекомендации Ответы, факты, обстоятельства

Продажа «Родителю» Р В Д Р В Д «Я все знаю!» Уважение, согласие

Продажа «Родителю» «Согласен. Потому что хорошие вещи не бывают дешевыми, а дешевые вещи не бывают хорошими. Поэтому разумнее вкладывать деньги в самое лучшее сразу, чем платить за 3-й сорт потом больше. Кстати, а что означает для Вас «дорого»? «Да, цена высокая! Это просто возмутительно, что человек тратит большие деньги на костюм, обувь, а потом жалеет потратить несколько долларов на здоровье! А как Вы считаете?» «Это слишком дорого!»

Продажа «Родителю» Согласитесь с утверждением клиента! Продемонстрируйте уважение к нему Переключите его внимание на обстоятельства, с которыми он может согласится Приведите ему аргументы в пользу сказанного Ваша цель – перевести его из состояния агрессии в состояние согласия и интереса Приведите аргументы правильности покупки Приведите примеры клиентов Продемонстрируйте свою компетентность

Продажа «Родителю» «Да, в торговой сети этот продукт, действительно, не продается. Поэтому его можно достать только, если у Вас есть прямые связи с Компанией. Этот продукт передается от человека к человеку именно потому, что он дает великолепные результаты, а ценные вещи нет смысла продавать в торговых рядах ширпотреба. Так, например, в 2010 году дистрибьюторы Компании продали продукции на 4,3 млрд. долларов. А что Вам известно о результатах людей, которые используют этот продукт регулярно?» «Этот продукт уже сошел с рынка»

Продажа «Ребенку» Р В Д Р В Д Забота, сила Хочу любви и поддержки

Продажа «Ребенку» Отношения продавец - клиент соответствуют взаимодействию «Родитель» - «Ребенок»: клиент ждет поддержки в своем решении что-то приобрести и удовлетворить потребности В состоянии «Ребенок» клиент подсознательно ждет подтверждения, что его любят и поддерживают. Продемонстрируйте ему свою заботу и компетентность, выслушайте его, посочувствуйте его проблеме С «Ребенком» лучше общаться из состояния «Родитель». Демонстрируйте ему свою готовность помочь, доброжелательность, твердость и силу, удовлетворите его эмоциональные потребности Если «Ребенок» бунтует, доставьте ему удовольствие, показав, что он прав: «Это Вам не подходит… дорого …» Дайте ребенку выразить свои эмоции, ответьте ему своими

Продажа «Ребенку» «Тогда откажись от него! И прибавь еще пару килограммов! Конечно, я тебя понимаю. Коктейль имеет специфический вкус и некоторым людям нужно к нему привыкнуть. Ведь на вкус и цвет, как известно, товарищей нет. Поэтому Компания предлагает пять различных вкусов, которые можно комбинировать и каждый день готовить коктейли разных вкусов. Ты пробовала смешать «Кремовое печенье» с «Лесной ягодой»?» … «Попробуй! Это восхитительно!» «Мне не нравится вкус коктейля!»

Деловая Коммуникация Р В Д Р В Д Вопрос - Ответ

Продажа «Взрослому» «Я дам Вам рекомендации, как изменить питание, чтобы избавиться от ненужных Вам килограммов и поддерживать постоянно здоровый вес тела. Вы можете уделить 40 минут времени для встречи?» … «Вам удобно завтра в 12 часов?» … «Запишите адрес, пожалуйста» «Как Вы можете мне помочь?»

«Взрослый» и Продажи «Взрослый» сосредоточен на решении задачи, а другие – на своих психологических проблемах В состоянии «Взрослого» невозможно найти общий язык ни с «Ребенком», ни с «Родителем». Придется либо побудить собеседника сменить состояние, либо самому сделать это Состояние «Взрослый» хорошо при общении с другим «Взрослым»: просто дайте ему информацию или задайте вопрос При однократном общении с клиентом следует просто играть ту роль, которая поможет выгодному сотрудничеству. В этом случае состояние «Взрослый» - самая неэффективная! Взаимовыгодные долгосрочные отношения с клиентом предпочтительнее строить как общение «Взрослый»-«Взрослый»: оба самостоятельно принимают решения и отвечают за них

Самообучение «Не все сразу» «21 день» «Тренируйтесь» «Настойчиво и терпеливо» Правила:

Основные темы урока Как понравиться клиенту Как использовать эмоциональные потребности клиента для успешной продажи Как учитывать психологические особенности клиента при общении с ним Как продавать клиенту, который «все знает сам» Как освоить навыки эффективных продаж

Домашнее задание Сделайте упражнение «Я - Родитель» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель) Сделайте упражнение «Я - Ребенок» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель) Сделайте упражнение «Я - Взрослый» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель) Сделайте упражнение «Продажа Родителю» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель) Сделайте упражнение «Продажа Ребенку» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель) Сделайте упражнение «Продажа Взрослому» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель)