Эффективные программы лояльности в транспорте Ольга Рубцова, Директор по развитию бизнеса

Слайд 2 Где создается конкурентное преимущество? Увеличение доли правильных пассажиров в портфеле компании Удержание правильных пассажиров Привлечение правильных пассажиров Развитие правильных пассажиров

Слайд 3 Аквизиция Привлечение правильных пассажиров Запустить таргетированные маркетинговые кампании для привлечения Привлекать можно массово. Привлечение можно построить посегментно, запуская таргетированные маркетинговые кампании. Ограничение – чтобы сегментировать новых клиентов, нужно что-то о них знать. Для привлечения низкорисковых клиентов нужно уметь выделять их по набору параметров и предлагать более выгодные условия Предоставить агентам и кассирам удобный инструмент общения с пассажиром Необходим инструмент розничных продаж: Для обеспечения сквозного процесса работы с клиентом (от обращения в колл-центр до продажи билета) Для реализации быстрой продажи Для предоставления информации о ценности пассажира в точке контакта Для накопления информации, чтобы лучше знать и понимать своих клиентов Предоставить сотрудникам удобный инструмент для проведения маркетинговых кампаний Реализовать механизм расчета вознаграждени й сотрудников, коммуницирую щих с пассажиром

Слайд 4 Удержание Удержание правильных пассажиров Формализовать и внедрить процессы продаж Внедрить учет рекламаций клиентов и управление изменениями Реализовать персональный кабинет клиента Формализовать и внедрить процессы обслуживания Формализовать и реализовать Relationship- процессы Предоставить сотрудникам информацию о ценности пассажира Реализовать таргетированну ю программу лояльности Бонусная программа, стимулирующая CS и безубыточность

Слайд 5 Развитие правильных пассажиров Запустить таргетированные маркетинговые кампании по cross-sellingу Правильные, доходные и лояльные клиенты – хорошая основа для cross-sellingа. Cross-selling хорошо работает, когда он выполняется таргетированными МК (каждый целевой сегмент имеет схожие потребности). Интернет (личный кабинет) – хорошая платформа для массового cross-sellingа Продавать пакеты услуг Агенты, кассиры, операторы Call Centre должны оперативно понимать, какой пакет можно предложить, в зависимости от потребностей клиента. Обеспечить удобный инструмент up- sellingа Подход к up-selling должен быть понятен агентам и прозрачен для кассиров. Агенты, кассиры, операторы Call Centre должны понимать, какой более дорогой продукт они могут предложить (исходя из потребностей), и какую выгоду при этом получит пассажир. Понять, кто есть правильный клиент Нужно понимать, каких клиентов наиболее выгодно развивать. Для этого необходимо определить параметры ценности и выгружать информацию по данным параметрам (Единая клиентская база). Развитие

Слайд 6 Из чего складывается ценность для клиента Value proposition = Что клиент получает – Что клиент платит Что клиент получает - неценовой атрибут, определяющий, что клиент получает в сравнении с конкурентами = Качество Что клиент платит - включает ценовые и неценовые составляющие = Цена Понятие клиентоориентированности оперирует не требованиями, а умением создать ожидания определенной группы потребителей и превзойти эти ожидания.

Слайд 7 Где пассажир получает опыт общения с компанией? Где клиент получает опыт общения с компанией? Call CenterOnlineАгенты/ПартнерыОфисы Департамент лояльности Коммерческие службыСервисДепартамент качества CRM Интегрированные End-to-End процессы Мобильные технологии Community До поездки Маркетинг / коммуникации Продажи и резерв. РегистрацияПоездкаБагажОбратная связь Бонусные программы Во время После поездки

Слайд 8 Oracle Siebel CRM в индустрии T&T Всего – более 60 компаний в 10 индустриях, использующих Siebel Loyalty

Слайд 9 Многомерная сегментация Исчерпывающий анализ результатов кампании Таргетированные маркетинговые акции с высокой ответностью Таргетированные маркетинговые акции с высокой ответностью Персональные промо- акции и бонусы Интегрированное, поточное управление программой Повышение эффективности программы лояльности «Умное» распознавание проблем и их решение Сервис на базе ценности клиента Снижение стоимости обслуживания, повышение качества сервиса Снижение стоимости обслуживания, повышение качества сервисаКлиент Решения Siebel покрывает все задачи транспортной компании Siebel Маркетинг Siebel Аналитика Siebel PRM Siebel Продажи Siebel Аналитика Siebel Лояльность Siebel Маркетинг Siebel Аналитика Siebel Контакт Центр Siebel Сервис Поточные партнерские продажи, маркетинг Лучшие корпоративные продажи Увеличение прибыльности за счет активизации продаж Увеличение прибыльности за счет активизации продаж

Слайд 10 Полная информация о пассажире. Разграничение доступа Оператор компанииАгент Доступ к информации ограничен. Возможно просмотреть только список пассажиров Информация по идентификаторам отсутствует Доступ к любой информации определяется полномочия каждого сотрудника Благодаря доступу к информацию, сотрудник может посмотреть максимально полную информацию о пассажире, включая историю полетов, уровень участие в программе лояльности, накопленные милли и т.д. Идентификаторы, позволяющие сопоставлять информацию по всем источникам Мои Dashboard, пассажиры, с ранжированием по их ценности.

Слайд 11 Карточка участника программы лояльности полный набор данных для RFM-анализа Customer Insight Управление поведением участников программы лояльности Бесшовный стык с Workflow, аналитическими инструментами и инструментами Marketing Automation Поддержка значительных объемов данных

Слайд 12 Информация о поездках история всех транзакций в рамках программы лояльности инструмент учета и оценки эффективности маркетинговой кампании

Слайд 13 Просмотр показателей группы

Слайд 14 Решение на базе Oracle Siebel CRM Siebel Loyalty: Запуск акции:

Слайд 15 Компоненты решения Siebel для управления лояльностью Партнеры Участники Аэрофлот Платформа аналитики и интеграции Правила Бонусы Уровни Профили Право участвовать Промо Транзакции Сгорание очков Менеджер программПортал участниковПортал партнеров Ядро Обзор профилей участников Определение уровней Учет участников Правила вознаграждений Целевые акции Учет расходов и выплат Управление сервисными запросами Присоединение к программе Обновление профиля Участие в промо-акциях Получение бонусов Рекомендации друзьям Просмотр состояния Сервисные запросы Выбор предпочтений Учет участников Передача транзакционных данных Утверждение совместных акций Управление сервисными запросами Утверждение транзакций Управление продуктами Соучастие в обслуживании клиентов

Слайд 16 Рабочий процесс программы лояльности Marketing campaign

Слайд 17 CRM - это единый источник максимально полной информации о пассажирах Siebel CRM должен быть интегрирован с различными внутренними и партнерскими системами. Siebel Регистрация (Check-In) Маркетинг Аналитика Контакт центр Бухгалтерия Продажа билетов Партнерские системы Места

Слайд 18 Почему внедрение CRM выгодно транспортным компаниям? Рост пассажирской активности Наличие информации о клиенте дает возможность запускать целевые маркетинговые кампании Использование карт лояльности увеличивает покупательскую активность на % (в зависимости от привлекательности программы) При прочих равных факторах, пассажир выберет Аэрофлот/ тариф / тип платежного средства Возможность организации кросс-продаж между маршрутами / партнерами Увеличение лояльности существующих пассажиров Идея получения бесплатных дополнительных преимуществ для часто летающих пассажиров – сильный фактор лояльности Смена авиакомпании связана с потерей накопленных миль, а также различных привелегий Дешевый способ привлечения новых потенциальных пассажиров Дополнительный повод для взаимодействия с пассажирами (рассылки, приглашения, специальные акции и т.д.) Увеличение моральной / социальной отдачи от поездок Перелет – это не только вынужденная необходимость, а фактор развлечения, отдыха

Слайд 19 «Техносерв Консалтинг» Полный портфель бизнес-приложений для повышения эффективности бизнеса: CRM, ERP, BI, BPM, электронный документооборот и др. Полный комплекс услуг от формирования бизнес-стратегии до внедрения бизнес- приложений. Крупнейшая CRM-команда в России (более 100 консультантов) Одна из крупнейших ERP-команд (более 200 человек) Наши клиенты – лидеры в своих индустриях:

Слайд 20 Мы открыты для сотрудничества и будем рады ответить на ваши вопросы! Москва, Переведеновский переулок, д 13, стр. 18 Т: +7 (495) Ф: +7 (495)