Введение стандартов ISO на системы менеджмента в практику российской компании Кейс в продолжение доклада «Международные стандарты на системы менеджмента как институт» Л.Г.Голубкова Семинар по институционализации 18 июня 2010

222 Почему для доклада я выбрала кейс «исоизации одной компании»? 1.Масштабируемость: от уровня небольшой организации до уровня государства 2.Стандарты и стандартизация ISO как удобный объект рассмотрения: подходит под понятие «института» компактный, соразмерный организации, дает возможность осуществлять с ним практическую деятельность в широком смысле слова (организационную + методическую + конструктивно-техническую) 3.Наличие старой и новой нормы: возможность сравнения стандартов ISO и ГОСТов 4.Два варианта работы: стандартизация и замена одних стандартов на другие

3 5.«Чистый» случай: прослеживаемость от стадии замысла до реализации 6.Полная автономность в работе: доступность разных методов, способов и инструментов 7.Возможность для меня выступать в разных позициях: представитель руководства (= управленец) преобразователь («методист» + «инженер-методист») исследователь (= рефлексун)

444 Как в одной компании возникла мысль «внедрить стандарты ИСО»... В конце 2005 года директор завода убедил генерального директора-владельца холдинга получить сертификат по ISO 9001 и заодно по ISO (экология) и OHSAS (охрана труда и техника безопасности). Причина: надо хорошо выглядеть в глазах региональных властей. Директор завода (на снимке справа) – местный житель и депутат Госсовета Чувашии. Повод: Реализация региональной программы ускоренного внедрения международных стандартов качества.

5 Ход работ: первый этап принятие решения выбор варианта стандартизации (завод или УК+завод, набор стандартов для сертификации) выбор органа сертификации разработка комплексного плана работ, формиро- вание проектной структуры, выбор консультантов и формы работы с ними, обучение персонала и др. подготовка к сертификации по ISO 9001: работа проектной группы с персоналом, разработка и согласование метадокументации – политик, целей, карт процессов, обязательных процедур и др.; обновление документации и работа с персоналом формирование группы внутренних аудиторов, проведение пробных внутренних аудитов предварительный и основной сертификационный аудиты по ISO 9001 ноябрь 2005 декабрь-март 2006 апрель-май июнь-август сентябрь 2006 – февраль 2007 январь- февраль март-апрель 2007

6 Ход работ: второй этап май 2007 июнь-август сентябрь 2007 – февраль 2008 март апрель-июнь июнь июль 2008 проведение анализа работы за корректировка плана второго этапа проекта, обучение персонала и внутренних аудиторов подготовка к сертификации по ISO (экология) и OHSAS (безопасность): структурно то же, что и на первом этапе, но с другим содержанием, частично не институционализированным перевод части задач по ISO 9001 из проектного контура в операционный предварительный сертификационный аудит по новым стандартам и надзорный по ISO 9001 устранение несоответствий по результатам аудита сертификационный аудит по ISO 14001, OHSAS завершение проекта, перевод работ в операционный контур, начало нового цикла

7 Операционный цикл «исоизации» - свидетельство институционализации этой практики в деятельности компании зима весна лето осень апрель - сертификационные / надзорные аудиты сентябрь – выездной семинар для внутренних аудиторов май – анализ по итогам аудита июль-август – доработка «метадокументации КИСМ» сентябрь-ноябрь – начало проектов «по итогам аудитов» (ввод новых управленческих технологий) февраль-март – подготовка к очередному внешнему аудиту Круглогодично (по плану) – проведение внутренних аудитов, пересмотр и обновление документации, обучение и работа с персоналом всех уровней участвуют все подразделения в области сертификации участвуют подразделения и сотрудники, обеспечивающие «работоспособность КИСМ»

8 Совмещение «цикла исоизации» с другими операционными циклами зима весна лето осень

9 Удовлетворяют ли условия в компании стандартизации ISO? 1.Этическая система в области сертификации (разработка и производство) частично та же, что и в стандартах (например, понятия долга, дисциплины, прослеживаемости, проверяемости есть, а «удовлетворенности клиента» нет). Серьезных противопоказаний в этом пункте для введения стандартов нет, однако в управляющей компании и на заводе надо применять разные методы и средства (требуется особый анализ). Особое внимание – на объяснение различий ГОСТов и ISO, комментирование текстов стандартов и результатов аудитов. 2.В компании используется и культивируется система управления, альтернативная «компетентной». Большинство руководителей не на своем месте, подобраны по признаку лояльности, родственно-приятельских связей. Серьезное сопротивление управленческим технологиям индустриального периода, в том числе со стороны первого лица. Требуется время, а также различные средства (например, китайские стратагемы, приемы психологического манипулирования). Особое внимание – на создание механизмов вовлечения среднего звена, рабочего «хребта» организации. 3.Компания полихронна. УК –разросшаяся бизнес-община, завод – индустриальный объект полувековой давности. Требуется совмещение двух систем ценностей, выработка единого языка, построение информационного пространства. Особое внимание – на создание коммуникационных механизмов трансляции новых норм.

10 Институционализация стандартов ISO Вариант 1. Отсутствие стандартов > стандартизация (1) Анализ норм в стандартах ISO, отсутствующих в культуре и/или практике компании: –процессная структура («процессный ландшафт») –новые предметные области («экология» по ISO 14000) –новые понятия («заинтересованные стороны») –новые функции внутри компании («бизнес-анализ») –новые виды документов («метадокументация» ISO: политики, карты процессов, обязательные процедуры, отчетность по «анализу системы», внутренним аудитам) –новые роли: представитель руководства, владелец процесса, эксперт по аудиту, внутренний аудитор –измерение результативности собственной деятельности –внутренние аудиты –выявление проблем и планирование изменений собственной работы («направления на улучшение») –разработка и поддержание метадокументации –ведение учета действий («записи»), прозрачность операций новые концепты новые деятель- ности

11 Разработка аргументов в пользу стандартизации для разных целевых групп, включая первое лицо Формирование новой системы норм и механизмов ее трансляции: –в явном виде (методическая работа в широком смысле) –в опосредованном виде (выстраивание и обеспечение коммуникации) –в скрытом виде (манипуляционные техники, проектирование групп) Институционализация стандартов ISO Вариант 1. Отсутствие стандартов > стандартизация (2) Проблема введения новых норм: не навреди!

12 Институционализация стандартов ISO Вариант 2. Замена старых норм на новые Преодоление сопротивления персонала, включая: –привычки, систему представлений «как нужно», боязнь нового –опасение впускать «чужаков» в свою область –перераспределение полномочий и ответственности Запрет использования старых норм: –в явном виде: через управленческо-нормативную документацию (выпуск приказов, обновление должностных и других типов инструкций) –в опосредованном виде: через механизмы аттестации персонала, контроля производственной деятельности –в скрытом виде: через поощрение «правильных» норм и игнорирование или осуждение «неправильных» норм Адаптация новых норм: –онтологическое перепрогаммирование (напр., исполнение долга vs удовлетворенность внутреннего клиента) –встраивание «правильного» опыта в формальную систему – организация «сосуществования» старых и новых норм (аналогия с билингвизмом в англ. яз. и системой образования Великобритании) –совмещение разных временных горизонтов: оперативного («реактивного»), циклического («административного») и стратегического

13 Проблемно-ролевая структура моей деятельности РУКОВОДИТЕЛЬ (ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РУКОВОДСТВА): обеспечить сертификацию в соответствии со стандартами ISO 9001 (качество), (экология), OHSAS (безопасность) Входит в состав явной задачи ИССЛЕДОВАТЕЛЬ: изучить опыт, проанализировать и изложить в доступных для трансляции формах внедрить освоить изучить стандарты менеджмента ISO УПРАВЛЕНЕЦ- ПРЕОБРАЗОВАТЕЛЬ МЕТОДИСТ: передать свой опыт, навыки, способы ввода новой деятельности ИНЖЕНЕР-МЕТОДИСТ: сконструировать деятельность, которой раньше не было ни в личном опыте, ни в практике компании, используя чужой опыт (консультантов или сотрудников других организаций) Задачи Личная инициатива, «сверхзадача»

14 Что дала «исоизация» компании? Анализ намерений и результатов – что удалось Предпринята управляемая попытка ввода новой предметной области – «исоизации». Теперь сотрудники могут к этому отнестись. Институционализирован бизнес-анализ как способ решения повторяющихся проблем взаимодействия подразделений. Деятельность описана «как есть», выявлены разрывы, предложена и частично реализована регламентация. В штатное расписание введена новая должность «бизнес-аналитик». Улучшился внутренний документооборот – сотрудники меньше «договариваются»; стали фиксировать догово- ренности в письменном виде и использовать регламен- тирующие документы для организации своей работы. Введен в практику институт внутренних аудитов. Введены в ролевую структуру компании роли «эксперта по аудиту» и «внутреннего аудитора системы менеджмента», отличные от функциональной роли «специалиста» и властного статуса «начальника». ДN+МN+ДP+ДN+ДR+ДN+МN+ДP+ДN+ДR+ ПозицияГипотеза Категория Рез-т

15 Анализ намерений и результатов – что не удалось У руководителей подразделений появилась новая роль – владелец процесса, не всегда совпадающая с его властным статусом и ролью начальника. Была организована работа по «внедрению процессного подхода» - создан макет процессной структуры (выделены процессы, назначены руководители процессов). ISO 9001 требует продемонстрировать процессный подход. Одновременно отрабатывался подход к освоению новой предметной области: «сначала форма, потом содержание – сначала сделаем, потом поймем». Сделана попытка выявить характеристики процессов, влияющие на результативность.* * Cтепень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (ISO 9000:2005) Частично освоено понятие «проекта» в современном смысле. Проект - это не только «проектно-сметная документацию», но и определенный способ организации работы. Сейчас идет освоение инструмента «проектный офис». МR -+ МN? НN-- МN? P Позиция Гипотеза Категория Рез-т