C.S.I. – измеряя невидимое Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский 36 вебинар UX Russia 13 августа 2009

Что такое C.S.I.? Crime Scene Investigation? Computer Security Institute? Construction Specifications Institute? Customer Satisfaction Index!!!

Уровень удовлетворенности клиентов Цель исследования удовлетворенности потребителя удержать существующих клиентов. Стандартная периодичность: поквартально или раз в полгода.

Когда необходимо проведение CSS? Если деятельность компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги; Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.

CSI от Стокгольмской школы экономики Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.

Связь с продажами и положением на рынке CSI отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.

Customer Satisfaction Index Что измеряем? – Удовлетворенность продуктом или услугой; Каким методом? – Сравнение с конкурентами; – Прямые и косвенные измерения.

Методика Оценка проводится методом личных интервью на выходе; Длительность не более 20 минут; Все параметры оцениваются и ранжируются по: – важности для клиента, – по их влиянию на удовлетворенность.

Ключевые индексы, типичные для розницы Уровень цен; Широта ассортимента; Дополнительные услуги; Профессионализм персонала, доброжелательность; Удобство покупок; Расположение магазина; Общая удовлетворенность; Лояльность.

CSI для автомобилей Для оценки удовлетворенности характеристиками автомобиля могут быть заданы до ста (!) параметров: – элементы автомобиля, – внешний вид, – работа двигателя – и т. д. А также: – график работы сервисных станций, – культура общения персонала, – квалификация персонала – и т. п.

Как используется CSI После определения уровня удовлетворенности, появляются данные, позволяющие: – корректировать технологические процессы, – проводить оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации, – и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.

Что заказывают чаще? Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес- услуг: – курьерская доставка, связь… Удовлетворенность продуктами заказывается намного реже.

Использование продукта и отношение к нему Удовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике U&A Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.

Вопросы?