1 Петрозаводский государственный университет Факультет повышения квалификации Принципы управления на основе качества. Мониторинг и оценка. Критерии и показатели. Внутренний аудит и самообследование. А.Г.Мезенцев

2 Принципы управления на основе качества Часть 1. Принципы управления на основе качества

3 Принципы управления на основе качества Управление и руководство

4 Принципы управления на основе качества Управлять – озаботить себя подбором и созданием условий, необходимых для достижения поставленных задач; Руководить – озаботить других в связи с исполнением ими своих профессиональных (служебных) функций.

5 Принципы управления на основе качества Качество – свойства, которые ожидаем получить в результате образовательного процесса От качества «продукции» к качеству системы, качеству процесса Качество организации – качество управления, качество процесса управления

6 Требования Качества - удовлетворение СтудРодРбдАдмРбтПрепОбщ Миссия ПетрГУ …развитие и приумножение интеллектуального потенциала общества через подготовку нового поколения компетентных специалистов… Из Программы развития ПетрГУ Качество – соответствие требованиям Принципы управления на основе качества

7 Принципы управления на основе качества Система управления качеством – это составляющая общей системы управления организацией, ориентирующая ее на получение «продукта» с качеством (свойствами) соответствующим ожиданиям потребителя Требования к системе управления качеством задаются общей системой управления организации таким образом, чтобы «продукт» на выходе системы был качественным с точки зрения потребителя

8 Принципы управления на основе качества

9 Принципы управления на основе качества

10 Принципы управления на основе качества P Планируй A Улучшай Проверяй C Делай D Планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями и политикой организации, Осуществление (do) – выполнение плана, Проверка (check) –контроль и измерение достигнутых результатов, сравнение с требуемыми, Действие (act) – разработка и внедрение улучшений. Схема цикла PDCA (Деминга – Шухарта)

11 Принципы управления на основе качества Классик менеджмента качества Тито КонтиТито Конти «Делать хорошо то, что следует делать» "Нет ничего бесполезнее, чем эффективно выполнять работу, которую делать вообще не нужно" (Питер Ф. Друкер) Т.о.: а) повышать ценность; б) снижать издержки

12 Принципы управления на основе качества Структура – «как есть» функционального управления

13 Принципы управления на основе качества Реинжиниринг, преобразование структуры под процессный подход

14 Принципы управления на основе качества

15 Процессный подход в управлении качеством образования

16 Фрагмент структуры информационных потоков ПетрГУ (центрировано по отделу информационного обслуживания) Изменения учебной нагрузки Список проживающих Приказы по аспирантам Коррективы в ведомости по трудоустройству Табели, договоры Документы о социальных выплатах Анкеты абитуриента, экзаменационные ведомости Личные заявления, представления. Распорядительные документы для расчётов с обучающимися Документы о социальных выплатах и членстве в профсоюзе Нормативно- справочная информация Документы на удержания у работников Платежные документы Документы на удержания у обучающихся Ведомости, сессионные и по трудоустройству Справки о заболеваемости Личные заявления, представления декана, приказы Договоры подряда, приказы Договоры подряда Документы для расчёта Приказы по клиническим ординаторам БУХГАЛТЕРИЯПФО ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА ОБЩЕЖИТИЯ ДЕКАНАТЫ (14)КАФЕДРЫ (85) ПРИЁМНАЯ КОМИССИЯ ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ФАКУЛЬТЕТ ПРОФКОМ ВРЕМЕННЫЕ ТРУДОВЫЕ КОЛЛЕКТИВЫ,РЦ НИТ Экономисты научного отдела УЧЕБНЫЙ ОТДЕЛ ЗДРАВПУНКТОРДИНАТУРА ОТДЕЛ КАДРОВ БАЗЫ ДАННЫХ Отдел подготовки научных кадров АРМ «Кадры» АРМ «Почасовик» АРМ «Расчеты зар. платы» АРМ «Пенсион- ный фонд» АРМ «Налого- плательщик» АРМ «Абитуриент» АРМ «Деканат» АРМ «Выпускник» АРМ «Общежитие» АРМ Контингент «Здоровье» АРМ «Рабочий план» АРМ «Стипендия» АРМ «Договор» АРМ «ИНН» Документы почасовиков и рецензентов Профком студентов

17 Процессный подход в управлении качеством образования Цикл PDCA для планирования улучшений

18 Принципы управления на основе качества Диаграмма Исикавы, анализ системы факторов: 4М=Люди(M)+Методы+Материалы+Машины

19 Принципы управления на основе качества Выделять главные причины: Парето-распределение (80/20 - правило) Затраты времени на выполнение плана: 20% труда реализуют 80% результата, но остальные 20% результата требуют 80% общих затрат. В.Парето,

20 Принципы управления на основе качества

21 Принципы управления на основе качества Ссылки на избранные ресурсы по менеджменту качества Библиотека избранных статей О.В. Малышев «Момент истины в проекте СМК» Конец 1 части

22 Мониторинг и оценка Часть 2. Мониторинг и оценка. Критерии и показатели

23 Мониторинг и оценка Мониторинг и оценка. Критерии и показатели (в основном проекты) - лицензионные нормативы - аккредитационные показатели и критерии - целевые показатели эффективности работы бюджетных ОУ - показатели качества по закону 83-ФЗ - «одноразовые» отчеты

24 Мониторинг и оценка Мониторинг и оценка. Критерии и показатели - лицензирование – это процедура установления возможности ведения образовательного процесса по заявленным уровням и объемам через проверку выполнения лицензионных требований (нормативы по помещениям, базам, учебно-методической документации, библиотечным ресурсам, штатных кадров и др.) лицензирование - аккредитация – это процедура экспертизы соответствия содержания и качества подготовки обучающихся и выпускников стандартам и государственным требованиям, а также показателей деятельности ОУ с целью определения типа (вуз) и вида (университет)аккредитация - целевые показатели эффективности работы вуза учитываются при определении объема выделяемого фонда заработной платыцелевые показатели эффективности работы - показатели качества по закону 83-ФЗ предназначены для учета при определения объемов общего финансирования вузапоказатели качества83-ФЗ

25 Мониторинг и оценка Мониторинг и оценка. Критерии и показатели (в основном проекты) - лицензионные нормативы (распечатка) - аккредитационные показатели и критерии (доп.презентации) - целевые показатели эффективности бюджетных ОУ (распечатка) - показатели качества по закону 83-ФЗ (доп.презентация) - пример работы аккредитационногоэксперта (доп.презентация) - общественно-профессиональная аккредитация (пример: аюр, аюо) - «одноразовые» отчеты (устно) КОММЕНТАРИИ К ПРОЕКТАМ – ПО РАСПЕЧАТКАМ и II ПРЕЗЕНТАЦИЯМ

26 Мониторинг и оценка I.Положение о лицензировании образовательной деятельности (Постановление Правительства РФ от )Постановление Правительства РФ от II.Положение о государственной аккредитации образовательных учреждений (Постановление Правительства РФ от )Постановление Правительства РФ от III.Перечень целевых показателей эффективности работы бюджетных ОУ ВПО (приказ МОН от )приказ МОН от IV.Об утверждении лицензионных нормативов (ПРОЕКТ МОН) V.Лицензионные нормативы … библиотечно-информационных ресурсов (ПРОЕКТ МОН) VI.Об утверждении критериев показателей деятельности для установления государственного статуса, типа и вида ОУ ВПО (аккредитационные показатели) (ПРОЕКТ МОН) VII.Показатели качества гос.услуги в сфере ВПО (к закону 83-ФЗ от ) (ПРОЕКТ)к закону 83-ФЗПРОЕКТ

27 Новое поколение аккредитационных показателей 0 4 Среднегодовой объем финансирования научных исследований (млн. руб.)* Объем НИР на единицу ППС Объем фундаментальных и прикладных научных исследований на единицу ППС Наличие результатов научных исследований (подтвержденных в законодательном порядке) по 4 отраслям науки / Востребованность НИР (объем внешних исследований на единицу ППИ) Количество монографий (на 100 человек ППС) Наличие ( Количество ) учебников и учебных пособий ( на 100 человек ППС ) (наличие по каждой УГС) Реализация программ переподготовки (или) повышение квалификации, 6 лет, по 2 УГС Процент ППС с учеными степенями и/или званиями Процент в ППС докторов наук, профессоров Число профилей реализуемых основных ОП Соответствие базового образования ППС профилю преподаваемых дисциплин, % Процент штатных преподавателей, принимающих участие в научной и/или научно-методической деятельности, % Число отраслей науки, в рамках которых выполняются НИР, ед. Конференции на базе вуза (с изданием сборников) по 4 отраслям наук, ед. Число отраслей наук по специальностям аспирантуры, ед. Число УГС реализуемых основных образовательных программ, ед. Процент аспирантов, защитившихся в срок (2-х лет после окончания), % Среднегодовой контингент по программам переподготовки и (или) повышения квалификации (чел.), 6 лет, не менее 2 УГС Число аспирантов на 100 студентов приведенного контингента Количество защит диссертаций на 100 человек ППС Диссертационные советы Процент штатных преподавателей ,2 2,69 N×3 1,98 1,14 2,22,2 0,34 5,05,0 3,03,0 2,02,0 0,5 2, ,9 8,08,0 2, , , , ,0 5 5 * N - число отраслей наук, соответствующих реализуемых УГС

28 Новое поколение нормативных документов

29 Новое поколение нормативных документов п / п ПоказательХарактеристика, параметры Макс. кол- во балло в по n- балль ной шкале Расчет показателя и ед. измерения Критерий 1.1. Качественн ый состав ППС Доля штатных ППС2Отношение количества штатного ППС к общему числу ППС (штатные и совместители), % До 60% - 0 баллов На уровне 60,1- 75% - 1 балл На уровне выше 75,1% - 2 балла Обеспечение доли ППС с учеными степенями и званиями соответствующие профилю преподаваемых дисциплин 1 2Отношение количества ППС с учеными степенями и званиями соответствующие профилю преподаваемых дисциплин к общему числу ППС (штатные и совместители), % На уровне, предусмотренном ФГОС - 1 баллов На уровне, свыше предусмотренного ФГОС - 2 балл Доля ППС со степенью доктора наук или званием профессора 2Отношение количества ППС к со степенью доктора наук или званием профессора общему числу ППС (штатные и совместители), % На уровне до 10% - 0 баллов 10,1-15% - 1 балл На уровне выше 15,0% - 2 балла Показатели качества гос.услуги в сфере ВПО – пример из проекта

30 Мониторинг и оценка Конец 2 части

31 Внутренний аудит. Самообследование Часть 3. Внутренний аудит. Самообследование

32 Внутренний аудит. Самообследование - самообследование (самооценка) - рейтинг кафедр - БДД ППС

33 Внутренний аудит. Самообследование

34 Внутренний аудит. Самообследование Два типа самооценки: «инспекционная» самооценка - проверка на соответствие (ГОСам, ФГОСам, законам и т.п.) «диагностическая» самооценка - средство для проведения улучшений (выявить слабые стороны и наметить способы их устранения с опорой на сильные стороны)

35 Внутренний аудит. Самообследование «Инспекционная» самооценка - проверка на соответствие Проводится при аккредитации (аттестации, комплексной оценке деятельности) ПетрГУ – 1993, 1998, 2003, 2008, ПетрГУ – участие в конкурсах Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» 2001,

36 Инструменты контроля (измерений): количественные показатели (статистика); тесты (ФЭПО, аккредитационное); опросы (всех заинтересованных сторон); интервью; беседы; и т.д. «Мягкие» факторы (в т.ч. удовлетворенность персонала, потребителей) трудно измерить, но если хотим управлять, надо научиться измерять. Измерение как аналитическая оценка. Внутренний аудит. Самообследование

37 Внутренний аудит. Самообследование Диагностическая самооценка – путь анализа от результата (отклонения от желаемого результата) к системным факторам через процессы, внутри которых устанавливаются причины отклонений.

38 Внутренний аудит. Самообследование Диагностическая самооценка – при сосредоточении внимания работников на диагностике и улучшениях, имеет место тенденция к исчезновению «синдрома непрозрачности» Деминг – «каждая организация должна искоренить вознаграждение» (т.е. применять поощрения надо не за достигнутый уровень качества, а за прозрачность зоны ответственности, способствующую лучшему выявлению слабостей, созданию доверительной атмосферы)

39 Внутренний аудит. Самообследование Оценка «инспекционного» типа и диагностическая самооценка

40 Внутренний аудит. Самообследование Диагностическая самооценка – самое сложное получить достоверную картину «симптомов». Точность диагноза не поможет, если диагноз поставлен на основании неглубокого изучения неудовлетворенности потребителей. Информация по каналам обратной связи часто поступает искаженной (иногда намеренно) и не в полном объеме. Необходимо стать ближе к потребителю, внимательно слушать его, посетить на месте, получить сведения от «первого» лица.

41 Внутренний аудит. Самообследование Интеграция самооценки и общего планирования.

42 Внутренний аудит. Самообследование Интеграция самооценки и общего планирования. Основная цель самооценки - проверка эффективности достижения целей, т.е. способности процессов и всей системы выполнять свои задачи. В фазе определения целей организации д.б. выделены стратегически наиболее значимые данные для первого ввода. Для второго ввода – данные результатов от функциональных служб (руководство гарантирует их доступность). За сбором и структурированием данных следует фаза анализа области, где выбираются наиболее существенные несовпадения в показателях, вокруг которых преимущественно будет вращаться диагностическая самооценка

43 Внутренний аудит. Самообследование Схема процесса самооценки «Мнение заинтересованных сторон» - важно, чтобы в заключительном этапе анализа этой области участвовало руководство, поскольку далее начинается исследование процессов, и целесообразно, чтобы направления, которые будут выбраны (и установлены приоритеты, потому что нельзя гоняться буквально за каждым недостатком, см. правило Парето) имели необходимые подтверждения. «От результатов к процессам» - установление именно тех процессов, которые влияют на несовпадения в показателях. Эта фаза наиболее «деликатная», т.к. в ней должны участвовать ответственные за соответствующие процессы. При необходимости (и для надежности идентификации проблемных процессов) следует прибегать к дополнительным диагностическим исследованиям (работать с наиболее авторитетными заинтересованными сторонами), проводить целевые микрозондирования.

44 Внутренний аудит. Самообследование Схема процесса самооценки «Данные из области процессов» - исследование причин появления разрывов в показателях. Основывается на данных от владельцев основных и обеспечивающих процессов. Согласование данных из области процессов и мнений заинтересованных сторон является определяющим для эффективного управления процессами. В дополнение – бенчмаркинг (изучение опыта лучших в отрасли). «Мнение людей, работающих в организации» - это очень деликатная часть самооценки, поскольку здесь выявляются нематериальные факторы: компетенция персонала, его способность к восприятию нового, так, отношение к руководству, межличностные отношения, поведение неформальных групп и другие важнейшие аспекты качества организации.

45 «Диагностическая» самооценка - инструменты анализа анкетирование Экспресс-самооценка ПетрГУ Вывод: наиболее важный фактор – работа с персоналом Внутренний аудит. Самообследование

46 «Диагностическая» самооценка - инструменты анализа анкетирование Экспресс-самооценка ПетрГУ Вывод: наиболее важный фактор для России – удовлетворенность персонала. На это обратил внимание Т.Конти в общении с российскими специалистами в области качества: удовлетворенность персонала организации является важнейшим фактором высокого качества результатов работы (и наоборот). Внутренний аудит. Самообследование

47 «Диагностическая» самооценка - инструменты анализа анкетирование Опросы общественного мнения в годы Внутренний аудит. Самообследование В период 2006 – 2011 проведено большое количество опросов с целью выяснения мнения о качестве учебного процесса, о качестве организации управления в ПетрГУ (о работе подразделений и служб). Опросами были охвачены студенты, от первого до выпускного курсов, аспиранты, выпускники, работодатели. В организации, обработке и социологическом анализе опросов принимали участие факультеты, учебно- методическое управление (сектор менеджмента и анализа качества) и лаборатория социологических исследований. Результаты докладывались на заседания совета по качеству, ученых советов, ректората, публиковались на сайте Система качества ПетрГУ

48 Внутренний аудит. Самообследование Диагностическая самооценка – еще о сложностях изучения «симптомов» слабостей (неприятностей) в организации. «Если бывает сложно поставить диагноз одному человеку, то еще сложнее делать это, когда люди объединены в группы. Поведение людей и групп порой не совмещается с равнодушными организационными схемами. Неформальная структура, которая сосуществует с формальной, сложна для изучения настолько же, насколько велико ее воздействие на организацию. Невозможно управлять организацией, привести ее к достижению определенных целей, если глубоко не знать всю слагающую ее систему, не предусмотреть реакции на запланированные действия, не уловить эффект, который произвели уже действия реализованные. Отмечено, что трудность прогнозирования человеческих реакций – основная причина неуверенного руководства организацией» Т.Конти, Качество: упущенная возможность?, М., 2007

49 Системные (ключевые) факторы ОУ: Лидерство (ректор/директор, декан, заведующий кафедрой…) Человеческие ресурсы (студенты, преподаватели, сотрудники…) Организационная архитектура (структура управления, информационная инфраструктура, делопроизводство…) Информационные ресурсы (научная библиотека, Интернет, локальные базы данных и знаний …) Финансы и материальная база Стратегии и планы и Другие ресурсы Диагностическая самооценка ОУ, проводимая систематически (раз в год) и с учетом «правильного» построения (от результатов к причинам отклонений и к постоянным улучшениям) – сама становится ключевым фактором: ведет к повышению организационной культуры, заставляет всю организацию работать над устранением выявленных недостатков, определяет направления совершенствования учебного процесса. Внутренний аудит. Самообследование

50 Рейтинг кафедр Внутренний аудит. Самообследование Модель расчета рейтинга Рейтинг состоит из двух частей: основного Rосн и дополнительного Rдоп (основные показатели и дополнительные показатели) Абсолютный рейтинг вычисляется как сумма баллов основного и дополнительного рейтинга: R = Rосн + Rдоп Основные: 7 показателей; сумма весов = 50 баллов - средний вес основного показателя в диапазоне 7-9 баллов Дополнительные: много показателей; сумма весов = 50 баллов - средний вес дополнительного показателя в диапазоне 0,2-2 балла

51 Рейтинг кафедр Внутренний аудит. Самообследование

52 Рейтинг факультетов Внутренний аудит. Самообследование

53 Рейтинг факультетов (после уточнения данных, апрель) Внутренний аудит. Самообследование

54 Рейтинг факультетов (нормировка на ППС, апрель) Внутренний аудит. Самообследование

55 База данных достижений преподавателей (БДД ППС) (В разработке) Задача и проблема текущего момента Анализ и синтез показателей достижений преподавателей и научных работников, кафедр и факультетов, университета в целом и «приведение» их к конкретной специальности/направлению, а также к сумме по укрупненной группе специальностей/направлений - УГС Внутренний аудит. Самообследование

56 Ссылки на избранные материалы к самооценке ПетрГУ Ссылки на материалы по рейтингу кафедр ПетрГУ Конец 3 части СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Внутренний аудит. Самообследование