Обучение агентов работе на сложном рынке как инструмент развития лояльности

Многие агентства недвижимости отмечали на сложном рынке значительное снижение лояльности сотрудников и к компании, и к профессии в целом. Увеличилась текучесть опытных кадров, уменьшился набор новичков, усложнилась их адаптация и профессиональная подготовка.

Причины снижения лояльности персонала: Стресс и деморализация персонала на кризисном рынке. Финансовые трудности. Необходимость адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям. Одновременное с внешним воздействием кризиса повышение требований компании к качеству работы: увеличение сложности задач в изменяющейся внешней ситуации. Отсутствие в прошлом, с точки зрения сотрудников, системы работы, которая обеспечивала бы их доход. Неверие в способность руководства создать такую систему в период кризиса - и, следовательно, гарантировать возможность заработка. Предположение, что руководство компании при оптимизации расходов будет ущемлять интересы сотрудников. Отсутствие административной и методической поддержки при внедрении изменений.

Наличие эффективной технологии работы устраняет значительную часть причин снижения лояльности персонала.

Система on-line обучения решает следующие задачи: снижает сопротивление сотрудников технологическим и организационным изменениям; повышает уверенность персонала в успешности стратегии компании; позволяет в постоянном режиме вести мониторинг психологического состояние сотрудников; предотвращает рост неудовлетворенности работой; демонстрирует внимание к индивидуальным производственным сложностям, определяет приоритеты компании по отношению к персоналу; повышает личную эффективность и личный заработок сотрудника; повышает эффективность внедрения изменений в целом;

Пример разработки и внедрения системы on-line обучения. Компания "Альциона", Красноярск. Экспериментальное подразделение: 5 риэлторов, диспетчер-оператор, руководитель эксперимент: 1. С декабря внедрение "антикризисной" системы работы по альтернативным сделкам. Результат к августу 2009: 2,8 сделки на сотрудника в месяц, срок реализации альтернативного варианта - до 1 месяца, средний чек - на 20% выше среднего по городу. 2. С сентября внедрение системы обменов. Результат к маю 2010: 4,2 сделки на сотрудника в месяц, срок реализации обменного варианта (цепочка из 4-6 объектов) - 2 месяца. Средний чек на 9% выше среднего по городу.

В начале работы были проведены: 1) двухчасовое собрание - презентация технологии. 2) четырехчасовой семинар по обменам 3) двухдневный тренинг "Работа с клиентом по обменной технологии" 4) далее - ежедневные утренние занятия по отработке сложностей вчерашнего дня.

Начало работы по обменной технологии было сопряжено с существенными сложностями: в течение первых пяти месяцев непрестанно дорабатывалась технология работы, внутренняя документация, менялись правила взаимодействия с другими компаниями, вносились изменения в базу данных и пр. Все это вызывало существенное напряжение сотрудников.

По словам сотрудников и наблюдениям руководителей проекта, именно ежедневные обучающие модули позволили снизить сопротивление работе по новой технологии и решить ряд технологических проблем.

Ежедневно сотрудники сообщали о сложностях, которые вызывала у них новая система работы - и следующим утром руководители предлагали им новые инструменты, направленные на устранение этих сложностей и проводили интерактивные занятия с моделированием проблемных ситуаций.

От планового периодического обучения ежедневные обучающие модули отличаются только тем, что позволяют создавать и изучать новые инструменты работы непосредственно в тот момент, когда сотрудники осознают их необходимость.

пример Заявленная сложность: 1. Мы пока сами недостаточно хорошо понимаем разницу между обменом и альтернативной сделкой.

пример 2. Заявленная сложность: Сложно последовательно изложить клиенту порядок работы при совершении обмена

пример 3. Заявленная сложность: Трудно, проводя первые переговоры на объекте, не забыть рассказать клиенту все необходимое.

ТЕЗИСЫ ПЕРЕГОВОРОВ 1. Что такое обмены - способ решения жилищного вопроса, при котором выбор объекта недвижимости производится по его характеристикам, а не по стихийно сформировавшейся цене предложения. - способ решения жилищного вопроса, при котором основным действием является выбор требуемого объекта, а подбор желающего на имеющийся объект – вторичная техническая задача. - При альтернативе мы не можем реально подбирать себе объект не имея покупателя. При обмене мы можем подбирать себе объект до предварительного договора о продаже вашей квартиры.

2. Вопрос доплаты Доплата рассчитывается исходя из обменной стоимости квадратных метров. Обменная стоимость определяется потребительской ценностью квадратных метров с этими характеристиками. При этом расчете учитываются объективные характеристики жилья, одинаково понимаемые участниками рынка: Год постройки дома Местоположение дома Общая площадь квартиры Этаж

3. Вопрос цены Важность цены в альтернативе – цена является решающим фактором, на котором строятся все взаимоотношения участников. Любые переговоры начинаются с вопроса о цене. Выбор объектов начинается с подбора по цене. Роль цены в обмене – отражает потребительскую стоимость квадратных метров, не является определяющим подбор фактором и не влияет на выбор. Подбор идет по характеристикам квартиры, выбор – по ее индивидуальным особенностям. Стабильность сделки при обмене обеспечивается тем, что на время подбора объектов обменного ряда для выражения их потребительских свойств мы пользуемся не ценой, а стоимостью квадратных метров. Цена объектов обмена прописывается в предварительном и основном договорах – то есть после совершения выбора объектов всеми участниками обменного ряда.

4. Цепочка – обменный ряд. Совокупность объектов, последовательно соединенных при обмене. 5. Договор с агентством Когда мы подбираем удовлетворяющий вас объект или клиента, который выбирает ваш объект, для совершения дальнейших действий, этот выбор необходимо зафиксировать. Договор с агентством позволяет без передачи задатков и без иных финансовых обязательств и рисков, закрепить свой выбор на оговоренных условиях обмена

6. Как выбрать – обмен или альтернатива? Вам выгодна альтернативная продажа, если: –На рынке достаточно людей, готовых рассматривать вашу квартиру по той цене, которая позволит вам купить нужную квартиру взамен. –На рынке достаточно квартир, которые выставлены по устраивающей вас цене и подходят вам по характеристикам и условиям продажи. –Вы имеете возможность обеспечить достаточный временной промежуток между продажей и покупкой или взять на себя обязательства по покупке квартиры, до появления покупателя на вашу. –Вам необходимо, кроме решения жилищного вопроса, получить дополнительную выгоду, которую может принести игра на рынке в благоприятный момент. –Для вас психологически важно получить высокую цену за вашу квартиру даже в том случае, когда ваш вопрос так же выгодно решает и меньшая цена. Вам выгоден обмен, если: Вы столкнулись с тем, что найти покупателя по запланированной цене сложно. Условия ваших потенциальных покупателей не стыкуются с условиями ваших потенциальных продавцов. Вы готовы к решению своего вопроса незамедлительно, пользуясь теми возможностями, которые сложились на рынке сегодня.

пример 4. Заявленная сложность: При разговоре с клиентами об обменных операциях сложно избегать терминов, используемых при обычной купле- продаже - а эти термины мешают клиентам воспринять саму идею обменов.

пример 5. Заявленная сложность: Сложно отвечать клиентам, которые отказываются от договора, говоря, что не хотят брать на себя лишние обязательства

«Хочу продать сам и не связывать себя обязательствами» Стратегия: рассмотреть обязательства, которые сопутствуют организации продажи квартиры. Это: - определение адекватной цены - организация стандартной рекламы - организация дополнительной рекламы - ведение телефонных переговоров - постоянный анализ рыночной ситуации, корректировка условий - организация осмотров и переговоры с потенциальными покупателями - организация осмотров и переговоры с потенциальными продавцами альтернативного объекта - подготовка документов на продаваемую квартиру - проверка подготовки документов на продаваемую квартиру - подготовка и заключение предварительных договоров с продавцами - подготовка и заключение предварительных договоров с покупателями - организация приема и передачи задатков - организация и проведение переговоров по согласованию требований сторон - подготовка основного договора - организация проведения сделки - обеспечение гарантии права собственности на приобретаемую квартиру - оплата работы специалистов, нанятых для организации продажи объекта Можно выбирать, какие обязательства легче взять на себя: первые 16 или 1 последнее.

пример 6. Заявленная сложность: За последние дни у нас были переговоры с несколькими клиентами, уже имеющими негативный опыт договорной работы. Их трудно убедить заключить договор.

Негативный опыт Стратегия: 1) Спросить, что именно, по мнению клиента, помешало исполнению договора и ВЫСЛУШАТЬ. 2) Признать его правоту в технике внешнего согласия (Согласен с вами, опыт неэффективного сотрудничества с агентством - это очень неприятно. Очень важно, что у вас сейчас есть такой опыт, и вы легко сможете определить, какие услуги агентства вам нужны, как должно быть организовано взаимодействие с агентом). 3) Исходя из информации, полученной в п.1 предложить рассмотреть, какую пользу мы можем ему принести. Если говорит, что потерял время - "Сейчас для нас с вами важно наверстать упущенное время, я предлагаю рассмотреть возможности более интенсивной рекламы и поиска покупателя через обменную базу - и рассказать об этом" - и пр. Если говорит, что теперь хочет сам все контролировать - "Я согласен с тем, что очень важно в любой момент времени знать, что сейчас сделано для решения вашего вопроса. Я предлагаю рассмотреть, как мы планируем работу в рамках соглашений с нашими клиентами и как отчитываемся по этой работе - и рассказать об этом". И так в каждом отдельном случае. В первый же подходящий момент рассказать обо всех действиях по договору.