Эффективные продажи туристических продуктов в Интернет Симферополь февраль 2012

Часть 1. Что такое «эффективный сайт туристической компании»?

Классификация туристических сайтов: Сайт по направлению / стране Сайт по множественным направлениям / странам Сайт по типу / типам туров Промо-сайт отдельного турпродукта / направления Сайт туроператора Туристические порталы

Основные тренды турбизнеса в Сети: Локализация и таргетирование аудитории Разработка эффективных точек входа Промо-сайты («ничего лишнего – только то, что Вы искали!») Экспертный имидж и прозрачные преимущества Контактность и оперативность саппорта Доверительные отношения и множественные контакты

А что вообще такое «МАРКЕТИНГ»? ru.wikipedia.org

А что вообще такое «МАРКЕТИНГ»? Это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и групп посредством создания и предложения обладающих ценностью товаров и услуг и свободного обмена ими. Это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании», а также «упорядоченный и целенаправленный процесс осознания проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности». © Филипп Котлер

Маркетинговые функции формируют следующие понятия: Нужда - чувство нехватки чего-либо. Потребности - нужды, принявшие специфические формы в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. Спрос - это потребность, подкреплённая покупательной способностью. Товар - всё, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Обмен, сделка и рынок.

Обмен основное понятие маркетинга как научной дисциплины предполагает соблюдение пяти условий: сторон должно быть как минимум две; каждая сторона должна располагать чем-то, что могло бы представлять ценность для другой стороны; каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникации и доставку своего товара; каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложения другой стороны; каждая сторона должна быть уверена в целесообразности или желательности иметь дело с другой стороной.

Сделка коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами предполагает наличие ряда условий: по меньшей мере, двух ценностно-значимых объектов; согласованных условий её осуществления; согласованного времени совершения; согласованного места проведения. Рынок – это совокупность существующих и потенциальных покупателей товара.

Маркетинг – не удел продавца!!! Маркетинг продавца Маркетинг покупателя УРА!!! СДЕЛКА!

Для построения эффективных продаж в Сети необходимо: Чёткое определение своей целевой аудитории – понимание нужд и потребностей пользователей вообще и «своих» - в частности. Как следствие – формирование устойчивого рынка для своего товара. Качественное коммерческое предложение – соответствие ожиданий пользователя тому, что он найдёт на Вашем сайте Возможность оперативно найти ВСЕ обязательные условия для обмена и сделки Наличие на сайте кнопки БАБЛО >>>

Вы думаете, что я издеваюсь? Скриншот сделан

Самостоятельный аудит веб-сайта: Читаем предложения… Ищем ответы на типовые вопросы… Заполняем формы и ждём ответов… … И ВСЁ ЭТО – КАК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ, А НЕ КАК ВЛАДЕЛЕЦ САЙТА…

Типовой пример маркетинга покупателя: «ДОМИНИКАНА – это моя мечта!!!!!!!!!!!!!! как только на карточке на которую мы с моим парнем собираем деньги уже два года!!!!! накопится !!!!!!!!!! мы купим шампанское и начнём выбирать туроператора!!!!!» С одной из туристических веток женского форума

А потом, мечтая о романтическом номере, она идёт на страничку отеля, и видит вот это: 4 скролла

А потом она получит вот такие варианты перелёта на … Z6 028 Днеправиа 03NOV Симферополь Киев PS 701 МАУ 04NOV Киев Париж AF3540 Эйр Франс 04NOV Париж Пунта Кана AF3543 Эйр Франс 11NOV Пунта Кана Париж PS9282 МАУ 12NOV Париж Киев Симферополь

Маркетинговая стратегия в Интернет: С ЧЕГО И КАК НАЧАТЬ? Определяем товар и условия сделки: Где мы и какие мы? Для кого мы и кто для нас? В чём наши преимущества? В чём наши недостатки? Кто за нас и кто против нас? Сколько рынка нам надо? Почём мы? Готовы к сделке?

Структурируем информацию в рамках первого экрана!

ОЧЕНЬ ХОРОШЕЕ МЕСТО ДЛЯ ЛОГО ОЧЕНЬ ХОРОШЕЕ МЕСТО ДЛЯ БАННЕРОВ, СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЙ И ГЛАВНОГО МЕНЮ ОЧЕНЬ ХОРОШЕЕ МЕСТО ДЛЯ КОНТАКТОВ ОЧЕНЬ ХОРОШЕЕ МЕСТО ДЛЯ ГРАФИКИ ОЧЕНЬ ХОРОШЕЕ МЕСТО ДЛЯ САМЫХ ГЛАВНЫХ ТЕЗИСОВ КОМПРЕДЛОЖЕНИЯ САМОЕ КЛИКАБЕЛЬНОЕ МЕСТО НА САЙТЕ ПОДХОДЯЩЕЕ МЕСТО ДЛЯ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ССЫЛОК ПО ДАННОМУ КОМПРЕДЛОЖЕНИЮ И ВООБЩЕ … И СНОВА КНОПКА «БАБЛО» ПОДХОДЯЩЕЕ МЕСТО ДЛЯ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ ССЫЛОК ПО ДАННОМУ КОМПРЕДЛОЖЕНИЮ И ВООБЩЕ

Как структурировать информацию на своём сайте? «Путь пользователя от шапки сайта до кнопки БАБЛО должен быть совершенно прозрачен. Если Вы его не видите – пользователь точно его не найдёт!» © Дмитрий Кот Заказать сейчас!!!

Как структурировать информацию на своём сайте? «Пользователи ищут не цитаты из Ваших служебных документов, а решение собственных задач» © Андрей Иванов Отставить кашу!!!

Как структурировать информацию на своём сайте? «Пользователь прочитывает не более 28% текста, чтобы принять решение о целевом действии» © Джекоб Нилсен Забыть про «глянец»

Как структурировать информацию на своём сайте? Использовать заголовки Не лениться разбивать текст на удобочитаемые абзацы, желательно – не более строк Использовать подзаголовки Обязательно использовать списки Выделять жирным шрифтом самые важные пункты Пореже использовать в качестве ссылок тута и здеся Помнить, что текст с графикой/видео воспринимается легче и благосклоннее

Как структурировать информацию на своём сайте? Помнить, что лучшая поисковая оптимизация – это уникальный адресный контент + внутренняя «перелинковка» сайта с использованием ключевых слов адресной страницы в тексте ссылки Помнить, что пользователи любят читать жизнеутверждающие, позитивные, грамотные, небольшие тексты на СВОЁМ языке :)

Как писать коммерческое предложение в Сети? Общее правило 1. Всегда отвечать на вопросы: Что? Где? Когда? Для кого? Как купить? В чем преимущества?

Вопросы «туристического характера»: Куда я поеду? Где я буду жить? Что и где я буду есть? Чем я там буду заниматься? Как я туда-обратно доберусь? Что я буду делать, если вдруг станет скучно? Сколько денег?

Второй блок «туристических вопросов»: А я точно хорошо отдохну? – пример «порто маре отзывы» А кто будет решать проблемы, если что? – пример «отдых в крыму без посредников» А как бы так поменьше заморачиваться? – пример «отдых в крыму все включено» А чтоб вообще не заморачиваться? – пример «туроператоры крым» Почему именно Вы? Какие гарантии? Ну, подтолкните же меня к решению?!

В чём сходства и различия рекламы и продаж в оффлайне и онлайне?

Стандарты «сетевой обратки»: Оперативный и компетентный ответ Объёмность ответа должна соотноситься с объёмностью запроса не более, чем 3:1 (и не менее, чем 1:1) Мотивирующий к рассмотрению список ответов на потенциальные вопросы Никакого форматирования в случае отсутствия уверенности в его отображении Никаких приложений более 1 МБ в первом ответе Чёткие данные отправителя / контактного лица

Нам обещали кофе-брейк…

Часть 2. Эффективные точки входа: что это такое и как работает?

Ключевые критерии: Ощущение результативного маркетинга у покупателя Получение ответов на ВСЕ вопросы о продукте / сделке не более, чем в один клик понятного / заметного пользователю направления Предоставление пользователю максимально возможного для Вас комплекта способов обратной связи

А есть ли рынок? wordstat.yandex.ru – лучший помощник стратега

Сезонные запросы: между пиком и спадом разница почти в 4 раза…

Сезонные запросы по общему направлению: между пиком и спадом разница почти в 7 раз…

Сезонные запросы по уточнённому направлению: между пиком и спадом разница почти в 12 раз…

Логика пользователя А Вы знаете, в чём отличия между отелем и гостиницей?

Не верите, да? Май – 2011, данные Яндекс.Вордстат: отели с бассейном – 6065; гостиницы с бассейном – 3637; отели недорого – 14183; гостиницы недорого – 36518…

А ещё: Самая высокая конверсия – с самых низкочастотных запросов Запросы, не существовавшие вчера, существуют сегодня Не всегда спрос рождает предложение – иногда наоборот

Цели медийной рекламы: Информирование максимально широкой аудитории Популяризация продуктов с низким спросом Узнавание бренда или продукта Формирование (или реформирование) рынка

Цели контекстной рекламы: Информирование чётко таргетированной целевой аудитории Привлечение внимания к целевому компредложению Фактические продажи в рамках существующего рынка

А давайте на «живом примере»?

Основные «ошибки ввода»: Адресация продающих низкочастотных запросов к обобщённой главной странице Непрозрачная навигация к продающей странице Наличие в зоне прямой видимости устаревших коммерческих предложений Наличие на сайте неработающего функционала Отсутствие кнопки «БАБЛО»

1 страница = 1 запрос = 1 компредложение! Избегайте перенасыщения текста разными ключевыми словосочетаниями – да и одним не злоупотребляйте :) Делайте ставку на низкочастотные запросы Запрос должен содержаться в заголовке / тексте страницы / подзаголовках / названии иллюстрации / ссылках на эту страницу с других страниц сайта

Как создать качественный контент для «точки входа»? Ставьте себя на место читателя Ставьте себя на место «искателя» Ставьте себя на место покупателя … и пишите правду

Как создать качественный контент для «точки входа»? Всегда пишите адресно и персонально: Только сегодня и только для Вас! Всегда пишите увлекательно и прогнозируя возможные вопросы пользователя: Вы хотели спросить…? Отвечаем… Как узнать подробнее?

Основы веб-аналитики: что и как анализируем? Показатели сайтаЧто анализировать? Общее количество трафикаАбсолютно ничего не значит, если цель – фактические продажи Доля целевого трафикаЕсли меньше 70% - значит, с продвижением «что-то не так» Процент отказовЕсли больше 50% - значит, с первым экраном «что-то не так» Процент конверсии (обращений) Если меньше 1% при среднем КП – значит с навигацией и контактами «что-то не так» Процент фактических заказов Если меньше 30% от конверсии при среднем КП – значит, с обработкой отклика «что-то не так»

Нам снова обещали кофе ;)

Часть 3. Репутация туристической компании в Сети Интернет

Магическое слово «отзывы»

Об управлении репутацией в Сети Что должно быть обязательно: отзывы и упоминания «собственные» ветки и официальные аккаунты не менее 5% отзывов «эта контора– полное г****» не более 10% отзывов «супер!!! Всё понравилось!» системное оперативное реагирование на отзывы о Вас и вопросы к Вам постоянное экспертное участие в смежных темах

Об управлении репутацией в Сети Чего не должно быть ни в коем случае: полного отсутствия отзывов и упоминаний адекватных и подробных отзывов, оставшихся без Вашей обратной связи «паливного вымогательства» отзывов или оценок перебранок с недовольными клиентами и агрессивных официальных ответов предоставления заведомо ложной информации избыточной саморекламы во всех проявлениях

Чего хотят потенциальные клиенты?

О двух разных примерах:

Чего хотят потенциальные клиенты?

Постановка целей присутствия в Интернет Цели должны быть: обоснованными и достижимыми соотносимыми с текущими возможностями простыми и понятными имеющими количественные и качественные показатели (глобальные и промежуточные) «привязанными» к результату – т.е. к денежкам

Присутствие малого бизнеса в социальных сетях

«… и я понял(а), что это работает!»

6 главных мифов о соцсетях? «Сейчас вообще все сидят в социальных сетях!» «Мы не справимся сами без помощи экспертов!» «На это надо тратить много часов каждый день!» «Социальные медиа могут заменить сайт отеля!» «Отдачу от соцсетей невозможно измерить!» «Оттуда будет много трафика на наш сайт!»

Формулируем цели присутствия: Подбор персонала Привлечение новых клиентов Повышение лояльности существующих клиентов Оперативное консультирование Повышение узнаваемости бренда Управление репутацией Повышение посещаемости сайта

Кредит доверия… Доверяют мнению своих онлайн-друзей больше, чем официальным источникам: в США – 78 % пользователей в России – 32 % пользователей Доверяют мнению своих онлайн-друзей больше, чем обсуждениям на тематических ресурсах: в США – 75 % пользователей в России – 61 % пользователей

Куда пойти, куда податься?

… и пусть меня все фолловят!!! 1.Задавайте вопросы своим друзьям и/или последователям, будьте открыты для потенциальных подписчиков. 2.Сами предлагайте дружбу и поясняйте, чем Вас заинтересовал именно этот человек. 3.Системно взаимодействуйте со своими подписчиками и интересующими Вас пользователями. 4.Публикуйте на стене персонализированные медиа-файлы, опросы и другие нестандартные сообщения.

… и пусть меня все фолловят!!! 5. Публикуйте анонсы и отзывы о событиях, которые Вам максимально интересны и/или имеют непосредственное отношение к Вашему региону. 6. Публикуйте эмоциональный контент. 7. Публикуйте релевантные ссылки и сопровождайте их персонализированными авторскими комментариями. 8. Будьте понятны, пишите сообщения и комментарии четко и ясно

Главные «грабли» маркетологов в социальных сетях:

Контент по правилу трёх «П»: Профессиональный Профильный Персональный … и ещё по правилу трёх «Г», как бы странно это ни звучало ;) Грамотный (да-да, про синтаксис и пунктуацию) Горячий (да-да, без анонсирования корпоративных микроновостей в течение месяца) Гибридный (да-да, содержащий Ваши пояснения/дополнения к заимствуемым картинкам, ссылкам, сообщениям)

Формула эффективного присутствия:

Основные типы метрик SMM: Exposure. Степень участия. Engagement. Степень вовлечения. Influence. Степень влияния. Action. Совершенные действия. ROI. Возврат на инвестиции.

Метрика Exposure. Степень участия в Social Media

Вопросы? Если захотите еще каких-нибудь презентаций посмотреть: Если вдруг вспомните, что хотели спросить, как-нибудь потом: FaceBook.com/Natalya.Prachuk