Средства и методы управления качеством Дисциплина специальности – Управление качеством Автор: Исаев Владимир Александрович, к.т.н., профессор СФ РГУИТП Великий Новгород, 2012

Лекция 7 Идентификация процессов СМК Уровни зрелости ключевых процессов Оценка уровня зрелости процесса в соответствии с положениями стандарта ISO 15504

ИНСТРУМЕНТЫ УЛУЧШЕНИЙ 5 S FMEA QFD 6 сигм Кайзен LP Канбан Poka-Yoke 5W SWOT MSA 7 QC FiFo Just-In-Time TQM TPM Статистические методы ISO 9000 РРАР ISO LO QL 2 Мотивация без «гвоздей» «5:0» Лидерство как система. Школа лидерства L - менеджмент SPC Хосин канри Стратегический менеджмент GMP Менеджмент политики MBO BSC 7 R7 R

Процессный подход Применение принципа требует: определение процесса для достижение желаемого результата идентификация и измерения входов в процесс и его результатов определения взаимодействий процесса с функциями предприятия оценки рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны установления чётких прав, полномочий и ответственности за управление процессом определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон уделения внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению, потребностей в обучении Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Понятия, относящиеся к процессам и продукции (п.3.4 ГОСТ Р ИСО )

Модель результативного менеджмента Возможности (500 баллов)Результаты (500 баллов) КритерииБаллы (весомость) КритерииБаллы (весомость) 1.Лидерство руководителя 100 (1,0)6.Системный подход90 (0,9) 2.Вовлечение работников 90 (0,9)7.Ориентация на потребителя 200 (2,0) 3.Постоянное улучшение 80 (0,8)8.Принятие решений основанное на фактах 60 (0,6) 4.Взаимовыгодные отношения с поставщиками 90 (0,9)9.Ключевые результаты бизнеса 150 (1,5) 5.Процессный подход140 (1,4)

ПОТРЕБИТЕЛЬ ТРЕБОВАНИЯ Постоянное улучшение СМК Модель СМК на основе процессного подхода Измерение, анализ, улучшение 7.Процессы ЖЦП Ответственность руководства ПОТРЕБИТЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ (4.2,4.9,4.10) (4.3) (4.4) (4.6) (4.7,4.8,4.9,4.10, 4.12,4.15,4.19) (4.13) (4.2) (4.2,4.5) (4.2) (4.5) (4.16) (4.1) (4.1,4.18) (4.1,4.9) (4.9) (4.1,4.2) (4.3) (4.1) (4.1,4.2) (4.1) (4.2) (4.10,4.17,4.20) (4.9,4.10,4.17,4.20) (4.13) (4.14,4.20) (4.1,4.14) Продукция ВыходВход Деятельность, добавляющая ценность (стоимость) Информационный поток 6.Менеджмент ресурсов 4.СМК ISO 9001:2008 ISO 9001:1994

Содержание критериев и подкритериев модели результативного менеджмента (МРМ) КритерийЭлементы ISO 9001:2008 (подкритерии) 1. Лидерство руководителя 5.1; 5.3; 5.4.1; 5.4.2; 5.5.1; 5.5.2; 5.5.3; 5.6.1; Вовлечение работников 5.1а; 5.3d; 5.4.1; 5.5.1; 5.5.2c; 5.5.3; 6.2.1; 6.2.2; Постоянное улучшение 4.1f; 5.3e; 5.5.2b; 5.6.2g; 5.6.3a,b; 6.1a; 8.1c; 8.4; 8.5.1; 8.5.2; Взаимовыгодные отношения с поставщиками 4.1; 7.3.3b; 7.4.1; 7.4.2; 7.4.3; 8.4d 5. Процессный подход4.1; 4.2.1c; 4.2.2c; 5.5.2a; 5.6.3c; 5.6.3a; 7.1; 7.3.1a; 7.5.2; 8.1; 8.2.2; 8.2.3; 8.4c 6. Системный подход4.1; 4.2.1; 4.2.2; 4.2.3; 5.4.2; 5.6.1; 5.6.2; 5.6.3; 6.3; 6.4; 7.2.1; 7.5.1; 7.5.5; 8.2.2; 8.2.3; 8.4; 7. Ориентация на потребителя 5.1a; 5.2; 5.5.2c; 5.6.2b; 5.6.3b; 6.1b; 7.2.1a,b; 7.2.2; 7.2.3; 7.5.4; 8.2.1; 8.5.2a; Принятие решений, основанное на фактах 4.2.1e; 4.2.4; 5.5.2b; 5.5.3; 5.6.1; 6.2.2a,c,e; 7.1d; 7.3.2; 7.3.3; 7.3.4; 7.3.5; 7.3.6; 7.3.7; 7.4.1; 7.5.2d; 7.5.3; 7.5.4; 7.6; 8.2.2a,b; 8.2.3; 8.2.4; 8.3; 8.4; 8.5.2; Ключевые результаты бизнеса нет

п.4.1. … Организация должна: а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества; б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов; в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и управлении этими процессами; г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; д) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно и анализ этих процессов; е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. ГОСТ Р ИСО (Идентификация процессов)

ГОСТ Р ИСО Менеджмент процессов 7.1 Общие положения …… Процессы и их взаимосвязи следует пересматриваться на регулярной основе, и следует принимать соответствующие меры по их совершенствованию. Менеджмент процессов должен иметь системный характер за счет создания и четкого понимания сети процессов, их последовательности и взаимодействия. Согласованное функционирование системы часто называют «системным подходом к менеджменту». Сеть процессов может быть описана схемой процессов и их взаимодействия.

Стандарты по реализации процессного подхода ISO/ТС 176/SC 2/N 544 R3 Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for Management Systems ГОСТ Р ИСО Статистические методы. Руководство по внедрению статистического управления процессами. Часть 1. Элементы ГОСТ Р Статистические методы. Показатели возможностей процесса. Основные методы расчета.

Разработка СМК на основе рекомендаций ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Рекомендации, п. 5аРезультат (выход) установить, какие процессы необходимы для СМК; определить, кто является потребителем (внутренним и внешним) каждого процесса; выявить требования этих потребителей; назначить владельцев процессов; выделить процессы сторонних организаций; установить входы/выходы каждого процесса 1. Перечень процессов СМК: жизненного цикла продукции вспомогательных 2. Схема ранжирования процессов по функциям организации 3. Схема организационной структуры СМК 4. Матрица распределения ответственности, полномочий и взаимодействия Организация должна определять процессы, необходимые для СМК и их применение во всей организации (п.4.1а ИСО 9001:2000)

ISO/TC 176/SC 2/N 524R6 Руководство по применению положений раздела 1.2 «Применение» стандарта ISO 9001:2008 Если организация определила требования раздела 7 стандарта ISO 9001:2008, которые не могут быть применены к ее деятельности, она может исключить эти требования, сформулировав правомочное обоснование. Исключение из требований раздела 7 стандарта ISO 9001:2008 приемлемо только если «такие исключения не влияют на способность или ответственность организации неизменно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и законодательным и нормативным требованиям». Приемлемость исключения зависит от ответов на такие вопросы: Кто наш потребитель? Что есть наша продукция? Какие предъявляются требования (установленные или подразумеваемые) в отношении продукта?

Определение, классификация и идентификация процессов

Практический вопрос 1: как построить процесс? ? Выход Выход определили Как определить границы, что включить в процесс? Подход 1: процесс = деятельность подразделения. Граница процесса – граница подразделения. Владелец процесса – руководитель подразделения. 1.Через подразделение может проходить несколько процессов. 2.В границах подразделения может выполняться только часть процесса. 3.Такой подход ничем не отличается от функционального и не решает поставленных задач. Применение процессного подхода

Практический вопрос 2: до какой степени детализировать процесс? Подход 1: до функций, исполняющихся в границах одного подразделения. Процесс 1 Подразделение1Подразделение2Подразделение3Подразделение4 Выход 1 Функция 3 Выход 1.1 Функция 2 Выход 1.2 Функция 1 Вход 1 Дальнейшая детализация Процесс 1. Функция 3 Подразделение4.1Подразделение4.2 Подразделение4.3 Выход 1 Функция 3.2 Выход Функция 3.1 Выход 1.1 Применение процессного подхода

Практический вопрос 2: до какой степени детализировать процесс? Подход 2: до элементарных функций, добавляющих ценность. Процесс 1 Подразд.1Подразделение2Подразд. 3Подразделение4 Ценность 1 Функция 3 Ценность 1.1 Функция 2 Ценность 1.2 Функция 1 Вход 1 Дальнейшая детализация Процесс 1. Функция 3 Подразделение4.1Подразделение4.2 Подразд. 4.3 Ценность 1 Функция 3.2 Ценность Функция 3.1 Ценность 1.1 Применение процессного подхода

Детализация процесса «Осуществлять закупки»

ISO/TC 176/SC 2/ 544R3 Руководство по концепции и применению процессного подхода для систем менеджмента 1. Введение ,,,, Что такое процесс? Типы процессов Понимание процессного подхода Внедрение процессного подхода Идентификация процессов организации Планирование процесса Внедрение и измерение процесса Анализ процесса… Корректирующие действия и улучшение процесса …

Методика идентификации процессов СМК Идентификация процессов должна рассматриваться как "создание оптимальной в каком-либо смысле модели объекта, отображающей закономерности, присущие реальному объекту- оригиналу, с целью нахождения оптимальных параметров такого объекта". Задачи в рамках методики идентификации процессов СМК, формулируются следующим образом: обеспечить понятность, прозрачность и управляемость СМК, базирующейся на процессном подходе; определить перечень процессов СМК, их названия, границы, руководителей, взаимосвязи входов и выходов; заложить возможность изменения системы процессов при смене стратегических задач организации. См. Новицкий А.П., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК // Методы менеджмента качества С.7-13.

См. Новицкий А.П., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК // Методы менеджмента качества , 5.- С.7-13.

Обобщенная схема взаимодействия (или обобщенная карта) типовых процессов ОУ ВПО

Пример карты процессов КБ

ГОСТ Р Приложение А Типовые процессы системы менеджмента качества органа местного самоуправления

Разработка СМК на основе рекомендаций ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Рекомендации, п. 5вРезультат (выход) проследить полную последовательность выполнения каждого процесса; сделать его описание (картой процесса или диаграммой); выявить все интерфейсы каждого процесса; определить потребность в документировании процессов и их интерфейсов 1.Схема сети процессов системы менеджмента качества 2.Текстовое описание сетей процессов 3.Матрица интерфейсов 4.Описание порядка и правил взаимодействия владельцев процессов при документировании процессов и их интерфейсов Организация должна определять последовательность и взаимодействие этих процессов (п.4.1б ИСО 9001:2008)

Деловой процесс на швейной фабрике

Первый уровень детализации делового процесса «Производить женские пальто»

Разработка СМК на основе рекомендаций ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Рекомендации, п. 5dРезультат (выход) выделить характеристики процессов, влияющих на их результат; установить критерии для мониторинга, менеджмента и анализа; ввести эти критерии в процессы СМК и ЖЦП; оценить эффективность процессов; выбрать методы сбора данных 1.Перечень особо ответственных процессов ЖЦП 2.Перечень процессов СМК, результативность которых подлежит обязательной оценке 3.Состав критериев и методов оценки результативности процессов Организация должна определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами (п.4.1в ИСО 9001:2008)

Производство продукции Точки влияния на качество деятельности Требования Продукция Сырье (исходные данные) Задача: обеспечить гарантированное соответствие продукции требованиям Задача: обеспечить гарантированное соответствие сырья требованиям Требования Ресурсы Требования Задача: обеспечить гарантированное соответствие ресурсов требованиям Управление Выполнение Задача: обеспечить гарантированное выполнение процедур Задача: обеспечить гарантированную результативность процедур Требования Факторы, влияющие на качество

Разработка СМК на основе рекомендаций ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Рекомендации, п. 5сРезультат (выход) установить потребность в ресурсах для каждого процесса; установить каналы коммуникации; определить внешние и внутренние источники информации о процессах; установить обратную связь с потребителем; определить требования к составу данных; определить требования к составу записей, подлежащих сохранению 1.Схема квалификационной структуры 2.Схема / дислокация мест сбора данных 3.Формы документов для регистрации данных 4.Перечень записей, подлежащих сохранению Организация должна обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга (п.4.1г ИСО 9001:2008)

Разработка СМК на основе рекомендаций ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Рекомендации, п. 5еРезультат (выход) определить требования к мониторингу состояния процессов определить требования к процессу анализа собранной информации определить требования к результативности такого анализа 1.Лист результативности процессов (состав критериев и периодичность оценки) 2.Инструкция по применению статистических методов 3.Методика анализа причин несоответствий 4.Перечень процессов, подлежащих улучшению Организация должна осуществлять мониторинг, измерение там, где это возможно и анализ этих процессов (п.4.1д ИСО 9001:2008)

Определение мониторинга, измерения и анализа процессов Мониторинг процесса (Process monitoring) - постоянное наблюдение (слежение) за показателями процесса Измерение процесса ( Process measuring ) - совокупность операций для установления значения величины параметров процесса Показатель результативности процесса - качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и адекватно характеризующий результат и/или динамические показатели (изменение) функционирования процесса Критерий (от греч. kriterion - средство для суждения) - признак, на основании которого производится оценка, определение или классификация чего-либо; мерило оценки (Современный философский словарь) Критерий - это величина или интервал величин, которым должен соответствовать показатель результативности процесса. Например: Показатель: коэффициент выхода годной продукции Критерий: не менее 90% Анализ (процесса) - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей (п ISO 9000:2000)

Разработка СМК на основе рекомендаций ISO/TC 176/SC 2/N 544R Рекомендации, п. 5fРезультат (выход) определить направления улучшения процессов установить необходимость в корректирующих / предупреждающих действиях отслеживать выполнение этих действий определять их результативность 1.Форма документа «Цели в области качества» 2.Программа мероприятий (план- график) Организация должна принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов (п.4.1е ИСО 9001:2008)

Практический вопрос 3: как управлять процессами? Процессное управление – специфический способ управления, при котором организация рассматривается не как система подразделений, а как система процессов. Управление не функциональное, а межфункциональное (системное). Выход? Процесс 1 Процесс 2 Процесс N Владелец процесса Применение процессного подхода

Особенности видов управления ФункциональноеПроцессное ориентировано на функциональную специфику, отвечает за качество производимого функцией продукта, принимая соответствующие оперативные решения, управляет ресурсами, обеспечивая эффективность их использования ориентировано на специфику менеджмента, отвечает за качество процесса, т.е. степень его способности достигать требуемых результатов, «конструирует» процесс, основываясь на цикле PDCA Применение процессного подхода

Управление связями (системой) Управление ресурсами Эффективность Результативность Функциональные руководители (определяют, какие ресурсы нужны, добиваются соответствия ресурсов требованиям, обеспечивают оптимальные режимы использования ресурсов) Владельцы процессов (определяют необходимые связи в системе управления, корректируют связи, основываясь на данных о результативности системы) 1.На основе статистических данных принимают долгосрочные решения 2.Требуется знание законов построения систем управления (специальное управленческое образование) 1.На основе текущих данных принимают оперативные решения 2.Требуется знание специфики производства (специальное отраслевое образование) Применение процессного подхода

Качество процесса Качество продукта Гарантированное соответствие продукта требованиям Гарантированное достижение целей Функциональные руководители (обеспечивают выполнение процесса, управляют несоответствующим продуктом) Владельцы процессов (планируют процесс, оценивают его результативность, вносят изменения) Применение процессного подхода

Янг С. «Системное управление организацией».- М.: 1972* Процесс Вход Выход Норма Механизм управления * 1966 – на языке оригинала, 1972 – в переводе на русский Наличие обратной связи замыкает систему и обеспечивает возможность управления. Система управления всегда должна иметь обратную связь Структура системы управления

Обеспечение качества изделия в производстве Процесс Исходные материалы Изделие Целевые значения Чего не обеспечивает такая схема управления? Эта система управления: 1)принципиально «не обучаема», она не накапливает опыт и 2)не позволяет реализовать подход «предупреждение, а не исправление». Значение характеристик Что надо сделать? Структура системы управления

Обеспечение качества продукции Процесс производства Вход Продукция Норма Обеспечение качества решений Процесс управления Данные о качестве продукции и причинах отклонений Результаты решений Цель Ввести еще один уровень управления Решения Чего не обеспечивает и эта схема управления? Системности и целостности на уровне организации Что надо сделать? Два петли обратной связи (по уровням)

Обеспечение качества продукции Процесс производства Вход Продукция Норма Управление качеством процесса Процесс управления Данные о качестве продукции и причинах отклонений Результаты решений Цель Ввести еще один уровень управления Решения Управление качеством системы Система управления Результаты решений Цель Решения Два петли обратной связи (по уровням)

«Как есть» As Is «Как должно быть» To Be Отразить имеющуюся практику, чтобы найти причину проблемы Установить нормативные требования и правила выполнения деятельности Опрос участников, включение в процесс деятельности и связей с их слов Намерение Метод построения Определение требований, включение в процесс деятельности и связей в соответствии с этими требованиями Анализ Регламентация Задача Тип Применение процессного подхода

Процесс Управление Производство Цель Требования к продукции Продукция Исходные материалы (данные) Требования к ресурсам ПЖЦ, показатели, критерии Требования к исходным материалам (данным) Ответственность, Процедуры Внешняя оценка Данные о качестве продукции Показатели процесса Характеристики продукции Двухэлементная модель процесса Задача оптимизации Задача управления

Применение процессного подхода Управление Plan Цель Требования к ресурсам Внешняя оценка Показатели процесса Нормативная модель управления – цикл PDCA Do Check Act Записи КД/ПД 1. Планируем действия по достижению цели 2. Определяем и распределяем ресурсы 3. Определяем и распределяем ответственность 4. Устанавливаем показатели, критерии, методы сбора и обработки данных Выполняем запланированные действия Оцениваем степень достижения целей Анализируем причины и находим способы устранения

Процесс как структура

Аутсорсинг (п.4.1 ГОСТ Р ИСО ) Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление (контроль за) таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.

Аутсорсинг (п.4.1 ГОСТ Р ИСО ) Примечание 2 Процесс, переданный другой организации, является процессом, необходимым для системы менеджмента организации, но который по выбору организации выполняется внешней для нее стороной. Примечание 3 Обеспечение управления процессами, переданными сторонним организациям, не освобождает организацию от ответственности за соответствие всем требованиям потребителей и обязательным требованиям. На выбор вида и степени управления процессом, переданным сторонней организации, могут влиять такие факторы, как: a) возможное влияние переданного сторонним организациям процесса на способность организации поставлять продукцию, соответствующую требованиям; b) степень участия в управлении таким процессом; c) возможность обеспечить необходимое управление посредством применения требований раздела 7.4.

ISO/TC 176/SC 2/N 630R2 «Руководство по применению процессов аутсорсинга» 24 ноября 2003 года Технический комитет ISO/TC 176/SC 2 опубликовал руководство 630 «Руководство по применению процессов аутсорсинга», который входит в пакет документов по введению и поддержке международных стандартов ИСО семейства Примечание: В 1990-х годах некоторые теоретики менеджмента утверждали, что важнейшим фактором сохранения конкурентоспособности является деление функций на основные и второстепенные, а затем передача всех второстепенных функций специалисту в данной сфере. Согласно теории, лежащей в основе «виртуальной организации», любая функция, не являющаяся основной, должна быть передана внешнему специалисту в данной сфере.

Стандарт ISO 10014:2006 (ГОСТ Р ИСО ) Стандарт ISO 10014:2006, сохранив направленность ISO/TR по достижению экономических выгод от применения управления качеством, по своему содержанию и, если так можно выразиться, по своей насыщенности отличается от своего прародителя на порядок. Эта качественная ступень стандарта ISO 10014:2006 достигнута за счет применения: самооценки (упрощенной и всесторонней) с последующим определением уровня зрелости организации; диаграммы типа «RADAR» как инструмента определения приоритетов в усовершенствовании (улучшении) применения восьми принципов менеджмента качества; приведенной для каждого из восьми принципов менеджмента методологии совершенствования, основанной на процессном подходе и использовании универсального цикла PDCA

GAP-анализ (ГОСТ Р ИСО ) GAP-анализ - метод стратегического анализа, направленный на преодоление разрывов между плановыми показателями при прогнозировании и их фактическими значениями; В системах менеджмента качества GAP-анализ обычно используют в форме определения наличия какой-либо практики с последующей самооценкой в форме - есть/нет/неприменимо; GAP (англ.) - брешь, пробел.

Общая модель процесса достижения экономического эффекта

Организация, ориентированная на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач Вовлечение персонала Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность с выгодой использовать их способности Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель Принятие решений на основе фактических данных Эффективные решения основываются на анализе данных и информации Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности Принципы менеджмента качества

Реализация стандарта ISO 10014:2006 (ГОСТ Р ИСО ) Реализация рекомендаций стандарта ISO 10014:2006 в конкретной организации должна начинаться с формирования и подготовки команды специалистов, которая должна разработать конкретные шаги по улучшению деятельности организации. В начале своей работы членам команды следует изучить и определить уровни зрелости организации в отношении эффективности использования принципов менеджмента и процессного подхода.

Уровни совершенства деятельности (Стандарт ISO 9004:2000, табл. А.1) Оценка уровня cовершенства Характеристика уровня совершенства Руководство по оценке уровня совершенства 1 Не сформулировано отношение к проблеме Нет методик, отсутствие результатов, плохие или непредсказуемые результаты 2 Проблемы решаются в случае их возникновения Ориентация на решение или предупреждение проблем, мало информации о результатах 3 Системный подход к решению проблем Ориентация на управление процессами, система раннего упреждения проблем, имеется информация о соответствии требованиям и о трендах улучшений 4 Реализация принципа постоянных улучшений Реализован процесс улучшений, хорошие результаты, устойчивый тренд улучшений 5 Высший уровень совершенстваХорошо организованный процесс улучшений. Результаты соответствуют высшему мировому уровню

Описание уровней зрелости организации Уровень зрелости Описание 1Отсутствует или не соответствует действительности работа в рассматриваемых областях; нет свидетельства внедрения; …… 2Очень малая достоверность (приблизительно 25% ), практически просматривается только в некоторых областях деятельности; имеются сведения о внедрении; …… 3В основном соответствует действительности (приблизительно на 50% ), стало повседневной практикой с некоторыми исключениями; взаимосвязанный процессный подход хорошо вписан в систему управления; …...

Описание уровней зрелости организации Уровень зрелости Описание 4Частичное соответствие (приблизительно 75% ). Широко применяется на практике, но не в большинстве областей деятельности; наглядные свидетельства улучшений; процессный подход очевиден и является скорее проактивным, чем реактивным; …… 5Полное соответствие (почти или полностью 100% ). Применяется во всей организации практически без исключения; признанный первоклассный бенчмаркинг, …… «первоклассная» организация, с демонстрацией всех результатов, с устойчивым бизнесом; ……

Реализация стандарта ISO 10014:2006 (ГОСТ Р ИСО ) С помощью «Анкеты для начальной самооценки» с таблицы уровней зрелости и мнений членов команды определяется среднее значение уровней зрелости применения каждого из восьми принципов менеджмента. Используя полученные результаты начальной оценки уровней зрелости по всем восьми принципам, строится лепестковая диаграмма (типа «RADAR»). Более глубокий анализ организации производится с помощью «Анкеты для всесторонней самооценки».

Пример результата самооценки (средний балл)

Реализация стандарта ISO 10014:2006 (ГОСТ Р ИСО ) Возможные пути оптимального использования каждого из восьми принципов менеджмента через призму цикла PDCA и потенциал достижения конкретных финансовых и экономических выгод, изложенные в стандарте ISO 10014:2006, показаны графически ( 8 схем). Примечание: Формулировки 8 принципов менеджмента качества приведены из стандарта ISO 9000:2005

Схема 2 стандарта ISO 10014:2006

История появления CMM Version 1.1 В ноябре 1986 года американский институт Software Engineering Institute (SEI) совместно с Mitre Corporation начали разработку обзора зрелости процессов разработки программного обеспечения, который был предназначен для помощи в улучшении их внутренних процессов. В сентябре 1987 года SEI выпустил краткий обзор процессов разработки ПО с описанием их уровней зрелости, а также опросник, предназначавшийся для выявления областей в компании, в которых были необходимы улучшения. Однако, большинство компаний рассматривало данный опросник в качестве готовой модели, вследствие чего через 4 года вопросник был преобразован в реальную модель, Capability Maturity Model for Software (CMM). Первая версия СММ (Version 1.0), вышедшая в 1991 году, в 1992 году была пересмотрена участниками рабочей встречи и членами общества разработчиков. В результате был выпущен стандарт CMM, Version 1.1, который до настоящего времени активно используется во всем мире.

Стандарт ИСО/МЭК ТО 15504

ГОСТ Р ИСО/МЭК ISO/IEC :2004 (ГОСТ Р ИСО/МЭК ) Информационные технологии. Оценка процессов. Часть 1. Концепция и словарь. ISO/IEC :2003 (ГОСТ Р ИСО/МЭК ) Информационные технологии. Оценка процессов. Часть 2. Проведение оценки. ISO/IEC :2003 (ГОСТ Р ИСО/МЭК ) Информационные технологии. Оценка процессов. Часть 3. Руководство по проведению оценки.

Основные элементы процедуры оценки процесса

Уровни зрелости процессов Постоянное улучшение процессов базируется на постепенном взращивании культуры компании, а не на проведении революционных инноваций. В СММ представлена схема такого постепенного улучшения, разделенная по 5 уровням зрелости процессов. Эти 5 уровней представляют собой шкалу для оценки уровня зрелости процессов разработки ПО в компании и для измерения их параметров.

Основные характеристики уровней зрелости процессов Initial - Процесс разработки носит хаотический характер. Определены лишь немногие из процессов и успех проектов зависит от конкретных исполнителей. Repeatable - Установлены основные процессы управления проектами: отслеживание затрат, графика работ и функциональности. Упорядочены некоторые процессы, необходимые для того, чтобы повторить предыдущие достижения на аналогичных проектах. Defined - Процессы разработки ПО и управления проектами описаны и внедрены в единую систему процессов компании. Во всех проектах используется стандартный для организации процесс разработки и поддержки ПО, адаптированный под конкретный проект. Managed - Собираются детальные количественные данные по функционированию процессов разработки и качеству конечного продукта. Анализируется значение и динамика этих данных. Optimizing - Постоянное улучшение процессов основывается на количественных данных по процессам и на пробном внедрении новых идей и технологий.

Уровни зрелости процесса В стандарте ISO «Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем» идентифицированы пять уровней зрелости для любого процесса: Уровень 0. Неполный процесс; Уровень 1. Выполняемый процесс (начальный); Уровень 2. Управляемый процесс (повторяемый); Уровень 3. Устоявшийся процесс (определенный); Уровень 4. Предсказуемый процесс (управляемый); Уровень 5. Совершенствуемый процесс (оптимизирующий). CMM (Capability Maturity Model) – эволюционная модель развития

Модель зрелости процессов создания программного обеспечения / Уровни зрелости процессов 1.Начальный 2.Повторяемый 3.Определенный 4.Управляемый 5.Оптимизирующий

Пять уровней зрелости производственного процесса

Уровни зрелости процесса Уровень 0. Неполный процесс – процесс, который неспособен быть продуктивным; Уровень 1. Выполняемый процесс – реализуемый процесс, который достигает определенных результатов; Уровень 2. Управляемый процесс – выполняемый процесс, который осуществляется под определенным целевым управлением, т.е. поддерживается некоторый управленческий цикл – процесс планируется, отслеживается, анализируется и настраивается;

Уровни зрелости процесса Уровень 3. Устоявшийся процесс – управляемый процесс, который выполняется на основе стандартного процесса-модели, основанного на признанных принципах управления и достижения результата; Уровень 4. Предсказуемый процесс – устоявшийся процесс, который выполняется в заданных количественных пределах (временных, стоимостных); Уровень 5. Совершенствуемый процесс – предсказуемый процесс, который динамически изменяется, чтобы эффективно отвечать текущим и проектируемым бизнес-целям компании;

Представление руководства о производственном процессе на каждом уровне зрелости

Продуктивность процесса в соответствии с уровнями зрелости

Определение целевого и текущего уровней зрелости ключевых процессов Каждый ключевой процесс анализируется на принадлежность определенным атрибутам (необходимый, постоянный признак); Данная принадлежность определяется с помощью рейтинга- суждения о степени принадлежности данного атрибута определенному ключевому процессу; Принадлежность атрибута данному процессу определяется с помощью измеримой характеристики и составляет шкалу рейтингов (см.

Структура CMM

Атрибуты процесса Код атрибутаНаименование атрибута процесса РА.1.1Выполнение процесса РА.2.1Управление выполнением РА.2.2Управление рабочими продуктами РА.3.1Задание процесса РА.3.2Обеспечение процесса ресурсами РА.4.1Измерение РА.4.2Количественное управление ресурсами РА.5.1Изменение процесса РА.5.2 Непрерывное совершенствование

Шкала рейтингов N (Not achieved) – не принадлежит: 0 – 15% - доказательств того, что данный атрибут принадлежит процессу явно недостаточно; P (Partially achieved) – принадлежит частично: 16 – 50% - существуют доказательства разумного систематического подхода к данному атрибуту и того, что он лишь в некоторой степени принадлежит данному процессу, но некоторые аспекты реализации и достижения целей непредсказуемы; NPLF 0 – 15%16 – 50%51 – 85%86 – 100%

Шкала рейтингов L (Largely achieved) – принадлежит в основном: 51 – 85% - существуют доказательства разумного систематического подхода к данному атрибуту и того, что он в значительной степени принадлежит данному процессу, но выполнение процесса может варьироваться в некоторых областях или организационных звеньях; F (Full achieved) – принадлежит полностью: 86 – 100% - существуют доказательства полного и систематического подхода к данному атрибуту и того, что он в полной мере принадлежит данному процессу. В заданных организационных звеньях отсутствуют заметные недостатки NPLF 0 – 15%16 – 50%51 – 85%86 – 100%

Определение целевого и текущего уровней зрелости ключевых процессов Уровень зрелости процесса Атрибут процессаРейтинг 0. Неполный процессРА.1.1. Выполнение процессаN или P 1. Выполняемый процессРА.1.1. Выполнение процессаL 2. Управляемый процессРА.1.1. Выполнение процесса РА.2.1. Управление выполнением РА.2.2. Управление рабочими продуктами FLLFLL 3. Устоявшийся процессРА.1.1. Выполнение процесса РА.2.1. Управление выполнением РА.2.2. Управление рабочими продуктами РА.3.1. Задание процесса РА.3.2. Обеспечение процесса ресурсами FFFLLFFFLL

Определение целевого и текущего уровней зрелости ключевых процессов Уровень зрелости процесса Атрибут процессаРейтинг 4. Предсказуемый процессРА.1.1. Выполнение процесса РА.2.1. Управление выполнением РА.2.2. Управление рабочими продуктами РА.3.1. Задание процесса РА.3.2. Обеспечение процесса ресурсами РА.4.1. Измерение РА.4.2. Количественное управление ресурсами FFFFFLLFFFFFLL

Определение целевого и текущего уровней зрелости ключевых процессов Уровень зрелости процесса Атрибут процессаРейтинг 5. Совершенствуемый процесс РА.1.1. Выполнение процесса РА.2.1. Управление выполнением РА.2.2. Управление рабочими продуктами РА.3.1. Задание процесса РА.3.2. Обеспечение процесса ресурсами РА.4.1. Измерение РА.4.2. Количественное управление ресурсами РА.5.1. Изменение процесса РА.5.2. Непрерывное совершенствование FFFFFFFLLFFFFFFFLL

Общие шаги при проведении внутренних и внешних оценок производственного процесса

Эффективность качества процесса Способность улучшать качество процесса Воспроизводимост ь качества процесса Определенность процесса и его потребителей Неопределенность процесса и его потребителей Шкала зрелости процессов СК ОУ ОУ в целом удовлетворяет Стандартам и Директивам ENQA, возможно выполнение показателя государственной аккредитации ОУ неконкурентоспособно Шкала Стандартов и Директив ENQA

Концепция оценки СК ОУ (май 2008г.)

Список литературы 1. Новицкий А.П., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК // Методы менеджмента качества , 5.- С Балахонова И.В., Волчков С.А., Капитуров В.А. Система делает прыжок, когда нет другого выбора // Методы менеджмента качества С Волчков С.А., Балахонова И.В. Инструменты совершенствования деятельности предприятия // Методы менеджмента качества С Стандарт ИСО «Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем». 5.Шустер М.М. Процессный подход как ремесло // Методы менеджмента качества С Стандарт ISO 10014:2006 «Управление качеством. Указания по получению финансовых и экономических выгод».

Список литературы (продолжение) 7.Ситченко В.М., Киселева А.Б., Стоякин Е.А. Определение степени эффективности применения восьми принципов менеджмента // Методы менеджмента качества С Ситченко В.М., Киселева А.Б., Стоякин Е.А. Восемь принципов менеджмента: достижение финансовых и экономических выгод // Методы менеджмента качества С Аронов И.З. О карте процесса // Методы менеджмента качества С Иванова М.А. Многоликое процессное управление // Методы менеджмента качества С Турко С.В. 10 законов процессной логики // Стандарты и качество С Турко С.В. 10 законов процессной логики // Стандарты и качество С Шичков Н.А. Как измерить характеристики процессов СМК // ММК С

Спасибо за внимание! Тел.: (8162)