Средства и методы управления качеством Дисциплина специальности – Управление качеством Автор: Исаев Владимир Александрович, к.т.н., профессор СФ РГУИТП Великий Новгород, 2012

Лекция 2 Самооценка организационного профиля компании и СМК. Проекты стандартов (JSA) по оценке систем менеджмента. Модель СМК: трехуровневая структура требований. Аспекты организационного профиля - основные направления эффективного развертывания системы TQM

Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества Общий менеджмент Менеджмент качества наст. время Система Тейлора Management By Quality Management By Objectives SQC, Теория надежности, Планирование экспериментов Классическая школа менеджмента, Доктрина «человеческих отношений» TQC, CWQC (Company Wide Quality Control ), QC-circle, Zero-Defects, Семь инструментов качества, Инжиниринг качества (методы Тагути, QFD) Матричная организационная структура. Системный, Ситуационный, Поведенческий подходы «Отраслевой» менеджмент: - финансовый - персональный - в проектировании - инновационный - в маркетинге - в производстве - конкурентоспособ- ности - риска TQM, ISO 9001:1994, ISO 9001:2000, ISO 9001:2008,ISO 9004:2009 (принципы Деминга, QFD, Six Sigma, TPM, LP…)

Стратегия улучшения организации Мировой класс Процесс, признанный наиболее перспективным и наилучшим, на который надо равняться другим. Лучшая в отрасли Превышает ожидания потребителей, эффективность конкурентов, что дает явное преимущество перед конкурентами. Эффективная организация Соответствует требованиям по затратам, прибыльности, рентабельности, сокращению времени циклов и другим экономическим показателям Успешная организация Соответствует всем требованиям потребителей или превышает их. Неэффективная организация Неэффективность производственных процессов, большой риск брака, дефектов, риск срывов поставок, необходимость коренного пересмотра структуры производства. Наши стремления Где мы находимся

Направления реорганизации менеджмента Менеджмент традиционныйсовременный Краткосрочное планированиеДолгосрочное планирование Ориентация на контроль качества продукции Ориентация на управление процессами Соответствие стандартам и техническим условиям Ориентация на потребителей и непрерывное совершенствование Ориентация на индивидуальное умение исполнителей Ориентация на системный подход Односторонние связиДвусторонние связи Индивидуальная работаКомандная организация работ Основное внимание корректирующим действиям Основное внимание профилактике Вертикальная, иерархическая структураГоризонтальная структура Внешний контрольВзаимный контроль Подразделения работают изолированно друг от друга Барьеры между службами отсутствуют

ИНСТРУМЕНТЫ УЛУЧШЕНИЙ 5 S FMEA QFD 6 сигм Кайзен LP Канбан Poka-Yoke 5W SWOT MSA 7 QC FiFo Just-In-Time TQM TPM Статистические методы ISO 9000 РРАР ISO LO QL 2 Мотивация без «гвоздей» «5:0» Лидерство как система. Школа лидерства L - менеджмент SPC Хосин канри Стратегический менеджмент GMP Менеджмент политики MBO

Для достижения делового совершенства компании достаточно эффективно управлять всего пятью составляющими ее деятельности – пятью столпами организационного совершенства

Трактовка терминов «Стоимость (Value) и Ценность (Worth) Стоимость (Value) – справедливое возмещение или эквивалент в виде товара, услуг или в денежном выражении за объект обмена, т.е. это объективная оценка, определяемая в рыночных условиях, которая основана на меновых пропорциях, сложившихся в ходе конкуренции; Ценность (Worth) – стоимость объекта, выраженная через качество или престижность, которые его характеризуют, т.е. это субъективная оценка, определяемая путем сравнения, на основании исторических фактов или личного опыта; степень, с которой совокупность свойств объекта делает его полезным, нужным конкретному потребителю в качестве средства удовлетворения его потребностей и интересов.

Действия по созданию ценности В ходе производства в организации выполняется множество действий. Их можно разделить на три категории: действия, реально добавляющие ценность (ДДЦ). Действия, добавляющие продукции ценность с точки зрения конечного потребителя (покупателя). Это типичные операции, создающие функциональность продукции и соответствующий внешний вид. действия, добавляющие ценность организации (ДДО). Это операции, во время которых с точки зрения потребителя (покупателя) никакой новой ценности не добавляется. Однако они нужны с точки зрения организации. Это может быть планирование производства, обслуживание и ремонт оборудования, управление персоналом и т.д. действия, не добавляющие ценность (ДНЦ). Это действия, которые вообще не добавляют ценность ни для потребителя, ни для организации. Типичные примеры – вынужденные простои производства, складирование, переделка продукции и т.д.

4. ACTION (Корректирование) 1. PLAN (Планирование) 3. CHECK (Контроль) 2. DO (Выполнение) AP DC AP C P DC ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД (Баланс функций менеджмента) Требования ЦЕННОСТЬ Удовлетворенность D A

Проекты стандартов (JSA) по оценке систем менеджмента TR Q 0005: «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по устойчивому развитию» Современные организации должны постоянно демонстрировать потребителям и другим заинтересованным сторонам ценность (достоинства, полезность) поставляемой продукции или услуг, что необходимо для обеспечения конкурентоспособности и устойчивого развития организации TR Q 0006: «Системы менеджмента качества. Руководящие указания для самооценки» В ходе самооценки определяется, прежде всего, организационный профиль и уровень зрелости компании (от 1 до 5 баллов)

Проекты стандартов (JSA) по оценке систем менеджмента Разработчики стандартов TR Q 0005:2003 и TR Q 0006: 2003 обосновали жизненную необходимость этих документов реальному бизнесу следующим: бизнес-сообщества в Японии, США и Европе относились скептически к стандарту ИСО 9004:2000 как к практическому инструменту cовершенствования СМК компании, способного оказывать реальную помощь бизнесу в достижении устойчивого развития; бизнес нуждался в концепции, повышающей уровень его конкурентоспособности и утверждающей инновации как необходимое условие совершенствования СМК; нужно было дать методическую и технологическую основу устойчивого развития компаний через обучение и инновации.

Новые стандарты по системам менеджмента качества (СМК) JIS/TR Q 0005: 2005 «Система менеджмента качества. Рекомендации по устойчивому росту» (Quality management system Guidelines for sustainable growth); JIS/TR Q 0006: 2005 «Система менеджмента качества. Рекомендации по самооценке» (Quality management system Guidelines for self-assessment). В 2005 году ИСО/ТК 176 объединил эти два национальных (Япония) стандарта в виде документа TC 176/SC2 690 JIS/TR Q 0005:2005 в качестве основы для стандарта ISO 9004 версии 2009.

Документ TC 176/SC2 690 JIS/TR Q 0005:2005 Модель, изложенная в стандарте JIS/TR Q 0005:2005, подразумевает, что устойчивый рост достигается за счет способности организации учитывать изменения на рынке и проводить необходимые инновации, основанные на знаниях. Инновации (innovation) являются необходимым условием устойчивого роста организации ( в контексте данной модели). При этом под инновациями понимается способность полностью или частично отказаться от существующей организационной структуры и создать новую, если это приведет к значительным улучшениям характеристик процессов и продукции.

Стандарт ISO 9004:2009 Управление с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с точки зрения менеджмента качества 4 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации 4.1Общие положения 4.2 Устойчивый успех 4.3 Среда организации 4.4 Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания 9 Улучшения, инновации и обучение 9.1Общие положения 9.2 Улучшения 9.3 Инновации 9.3.1Общие положения 9.3.2Применение Определение сроков Процесс Риски 9.4 Обучение

Стандарт ISO 9004:2009 Управление с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с точки зрения менеджмента качества 3. Термины и определения Для целей настоящего документа применяются термины и определения, данные в ISO 9000, а также ниже Устойчивый успех (sustained success) (организация) Результат способности организации достигать целей и поддерживать такое состояние в течение длительного периода 3.2. Организационная среда (organization's environment) Комбинация внутренних и внешних факторов и условий, которые могут оказывать влияние на достижение организацией своих целей и ее линию поведения по отношению к заинтересованным сторонам.

Организационный профиль Любая самооценка начинается с определения так называемого организационного профиля компании для четкой идентификации её стратегии, а также ключевых процессов деятельности. Организационный профиль – совокупность данных о бизнес-среде организации, а также о внутренних возможностях, организационной структуре и системе менеджмента. Уникальность организации определяет её последующее устойчивое развитие

Аспекты организационного профиля А. Область применения СМК; Б. Понимание возможностей организации; В. Понимание человеческого потенциала; Г. Понимание окружающей среды; Д. Конкурентная ситуация

ГОСТ Р Порядок сертификации СМК на соответствие ГОСТ Р ИСО область применения системы менеджмента качества: Совокупность видов продукции (услуг) и процессов их жизненного цикла, охватываемых системой менеджмента качества область сертификации: Область применения системы менеджмента качества, заявляемая заказчиком и подтверждаемая органом по сертификации с учетом допустимых исключений согласно п.1.2 ГОСТ Р ИСО 9001.

Аспекты организационного профиля А. Область применения СМК: Основная продукция и ее характеристики; Размер организации (объем продаж, численность персонала, совокупный капитал и т.д.); Месторасположение организации; … Примечание: Данная информация определена в Уставе организации

Область применения (распространения) СМК Область распространения СМК – отправная точка для построения всей системы менеджмента качества. Политика и Цели в области качества, Руководство по качеству, процедуры СМК и другие нормативные документы, создаваемые Организацией в рамках построения СМК, должны быть направлены на то, чтобы описать в первую очередь для самих сотрудников Организации, «правильный» порядок выполнения работ, который позволяет выполнить все требования потребителя к продукции (услугам), входящей в область распространения системы менеджмента качества. Область распространения СМК – это та самая продукция, максимального удовлетворения требований к которой Организация хочет достичь.

Область сертификации Область сертификации – это та часть области распространения СМК (или вся область распространения СМК), которую Организация приняла решение сертифицировать. Особенная важность этого термина состоит в том, что орган по сертификации, осуществляющий оценку соответствия СМК, берет на себя ответственность, заявляя, что СМК соответствует требованиям стандарта (ИСО 9001:2008). Поэтому, чтобы обеспечить наибольшую достоверность результатов сертификации, Орган по сертификации должен совместно с организацией определить Область сертификации и проверить все процессы, входящие в эту область сертификации.

Аспекты организационного профиля А. Область применения СМК; Б. Понимание возможностей организации; В. Понимание человеческого потенциала; Г. Понимание окружающей среды; Д. Конкурентная ситуация

Аспекты организационного профиля Б. Понимание возможностей организации: Принципы менеджмента, видение, миссия; Уровень технологий и знаний, которыми обладает организация; Уровень менеджмента (уровень зрелости); Уровень возможностей осуществления различных функций менеджмента (планирование, проектирование и разработка, производство продукции, маркетинг и продажи); Производственные здания и оборудование; Финансовые ресурсы; Преимущества основных видов продукции; … Примечание: Появление в ISO 9004:2009 термина функции

Организация, ориентированная на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач Вовлечение персонала Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность с выгодой использовать их способности Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель Принятие решений на основе фактических данных Эффективные решения основываются на анализе данных и информации Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности Принципы менеджмента качества

Принципы менеджмента качества (ISO 9004:2009) Принцип 1: Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны знать текущие и будущие потребности потребителя, должны удовлетворять требования потребителя и прилагать усилия для того, чтобы превосходить ожидания. а) Ключевые преимущества - возросший доход и доля рынка, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на возможности, предоставляемые рынком, - возросшая результативность использования ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителя, - возросшая лояльность потребителей, ведущая к повторным заказам. б) Применение принципа ориентации на потребителя обычно ведет к - изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителя, - …… - измерению удовлетворенности потребителя и действиям по результатам, - обеспечению сбалансированности между удовлетворением потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, сотрудники, поставщики, финансистов, население региона и общества в целом).

Принципы менеджмента качества (ISO 9004:2009) Принцип 2: Лидерство Лидеры обеспечивают единство целей и направления движения организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации. а) Ключевые преимущества - люди будут понимать и быть мотивированными на достижение целей и задач организации, - деятельность оценивается, выстраивается и выполняется единым образом, - конфликты между разными уровнями организации будут сведены к минимуму. б) Применение принципа лидерства обычно ведет к - учитыванию потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, финансистов, население региона и общество в целом, - разработке ясного видения будущего организации, - постановке стимулирующих целей и задач, - разработке и поддержанию общих ценностей, моделей поведения, основанных на справедливости и этике на всех уровнях организации, - ……

Принципы менеджмента качества (ISO 9004:2009) Принцип 3: Вовлеченность персонала Люди на всех уровнях – самое главное в организации и их полная вовлеченность позволяет их способностям быть примененным на благо организации. а) Ключевые преимущества - мотивированный, преданный и вовлеченный персонал в организации, - инновации и творчество в способствовании достижению целей организации, - люди, отвечающие за результаты собственной работы, - люди, охотно участвующие и делающие вклад в постоянное улучшение. б) Применение принципа вовлеченности персонала обычно ведет к - пониманию людьми важности своего вклада и роли в организации, - выявлению людьми ограничений, мешающих их работе, - принятию людьми ответственности за проблемы и их решение, - оценке людьми результатов их деятельности в сравнении с личными задачами и целями, - активному поиску людьми возможностей к расширению их компетентности, знаний и опыта, - свободному распространению людьми знаний и опыта, - открытому обсуждению людьми проблем и спорных вопросов.

Принципы менеджмента качества (ISO 9004:2009) Принцип 4: Процессный подход Желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и связанными с ней ресурсами управляют как процессом. а) Ключевые преимущества - более низкие затраты и более короткая длительность цикла за счет результативного использования ресурсов, - улучшенные, стабильные и предсказуемые результаты, - сфокусированные и расставленные по приоритетам возможности для улучшения. б) Применение принципа процессного подхода обычно ведет к - систематическому определению деятельности, необходимой для получения желаемых результатов, - установлению ясной ответственности и отчетности для управления ключевыми видами деятельности, - анализу и измерению способности ключевых видов деятельности, - определению интерфейсов ключевых видов деятельности внутри и между функциями организации, - фокусированию на факторах, таких как ресурсы, методы и материалы, которые улучшат ключевые виды деятельности организации, - оценке рисков, последствий и влияния на деятельность потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

Принципы менеджмента качества (ISO 9004:2009) Принцип 5: Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. а) Ключевые преимущества - интеграция и выстраивание процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов, - способность сосредотачивать усилия на ключевых процессах, - обеспечение доверия заинтересованных сторон …. б) Применение принципа системного подхода к менеджменту обычно ведет к - выстраиванию системы для достижения целей организации …, - пониманию взаимозависимости процессов системы, - структурированному подходу, который гармонизирует и интегрирует процессы, - обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей и, тем самым, снижения межфункциональных барьеров, - пониманию возможностей организации и установлению ограничений на ресурсы до начала действий, - постоянному улучшению системы посредством измерения и оценки.

Принципы менеджмента качества (ISO 9004:2009) Принцип 6: Непрерывное улучшение Непрерывное улучшение всей деятельности организации должна быть постоянной целью организации. а) Ключевые преимущества - выигрыш за счет улучшенных возможностей организации, - ориентация действий по улучшению на всех уровнях на стратегические цели организации, - гибкость для быстрой реакции на благоприятные возможности. б) Применение принципа непрерывного улучшения обычно ведет к - применению согласованного в масштабах всей организации подхода к непрерывному улучшению деятельности организации, - обучению людей методам и инструментам непрерывного улучшения, - тому, что непрерывное улучшение продукции, процессов и систем становится целью каждого в организации, - установлению целей для руководства и показателей для отслеживания непрерывного улучшения, - признанию и подтверждению улучшений.

Принципы менеджмента качества (ISO 9004:2009) Принцип 7: Принятие решений, основанное на фактах Результативные решения основываются на анализе данных и информации. а) Ключевые преимущества - обоснованные решения, - возросшая способность демонстрировать результативность прошлых решений за счет ведение записей, - возросшая способность оценки, обсуждения и изменения мнений и решений. б) Применение принципа непрерывного улучшения обычно ведет к - гарантии того, что данные и информация совершенно точные и надежные, - доступности данных для тех, кому они нужны, - анализу данных и информации с использованием действенных методов, - принятию решений и выполнению действий, основанных на анализе фактов, с соблюдением баланса опыта и интуиции.

Принципы менеджмента качества (ISO 9004:2009) Принцип 8: Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками Организация и ее поставщики зависят друг от друга и взаимовыгодное сотрудничество расширяет их способность создавать ценность. а) Ключевые преимущества - возросшая способность создавать ценность для обеих сторон, - гибкость и скорость совместных реакций на изменения рынка или потребностей и ожиданий потребителя, - оптимизация затрат и ресурсов. б) Применение принципа взаимовыгодного сотрудничества с поставщиками обычно ведет к - установлению отношений, сбалансированных с точки зрения краткосрочных выгод и долгосрочных перспектив, - объединению опыта и ресурсов с партнерами, - определению и выбору ключевых поставщиков, - ясному и открытому обмену информацией, - передаче информации и планов на будущее, - выполнению совместной разработки и улучшения деятельности - поощрению и признанию улучшений и достижений поставщиков.

Аспекты организационного профиля Б. Понимание возможностей организации: Принципы менеджмента, видение, миссия; Уровень технологий и знаний, которыми обладает организация; Уровень менеджмента (уровень зрелости); Уровень возможностей осуществления различных функций менеджмента (планирование, проектирование и разработка, производство продукции, маркетинг и продажи); Производственные здания и оборудование; Финансовые ресурсы; Преимущества основных видов продукции; …

Видение, миссия Миссия вуза (Mission) документально оформленное заявление вуза (обычно от 25 до 50 слов), определяющее: – позиционирование и предназначение вуза в окружающем мире (кто мы?); – стержневые цели существования вуза (для чего мы существуем?); – основные группы потребителей и заинтересованных сторон (для кого мы работаем?); – ключевые обязательства и пути обеспечения качества образования (что мы гарантируем и за счет чего?). Видение (Vision) краткая формулировка желаемого состояния вуза по всем его основным параметрам на обозримую перспективу, обычно на 3 или 5, 10 и 20 лет. Часто при формулировке видения определяются наиболее важные для вуза области развития, о которых необходимо заботиться для достижения долговременного успеха. Видение должно вдохновлять сотрудников и мотивировать их на достижение заявленных перспектив.

Миссия НовГУ в области информатизации Свою миссию в построении информационного общества на территории Новгородской области НовГУ видит в демонстрации на собственном примере новых возможностей и преимуществ использования информационно- коммуникационных технологий (ИКТ) в современном университете, а также в пропаганде и распространении своего опыта на новгородчине. Основные направления развития информатизации в НовГУ: Корпоративная сеть; Базы данных, системы и информационные ресурсы; Корпоративный портал; Организационная инфраструктура информатизации; Повышение квалификации сотрудников и преподавателей; Дополнительное ИТ образование

Аспекты организационного профиля Б. Понимание возможностей организации: Принципы менеджмента, видение, миссия; Уровень технологий и знаний, которыми обладает организация; Уровень менеджмента (уровень зрелости); Уровень возможностей осуществления различных функций менеджмента (планирование, проектирование и разработка, производство продукции, маркетинг и продажи); Производственные здания и оборудование; Финансовые ресурсы; Преимущества основных видов продукции; …

Стандарт ГОСТ Р ИСО 10014:2008 (Общая модель процесса достижения экономического эффекта)

GAP-анализ (GAP - брешь, пробел) (ГОСТ Р ИСО ) Предлагаемый в стандарте метод стратегического анализа, направленный на преодоление разрывов между плановыми показателями при прогнозировании и их фактическими значениями, что достигается за счет применения: самооценки (упрощенной и всесторонней) с последующим определением уровня зрелости организации; диаграммы типа «RADAR» как инструмента определения приоритетов в усовершенствовании (улучшении) применения восьми принципов менеджмента в организации; приведенной для каждого из восьми принципов менеджмента методологии совершенствования, основанной на процессном подходе и использовании универсального цикла PDCA; предлагаемого обширного меню инструментов и методов для постоянного улучшения деятельности организации, в результате эффективного применения которых можно достичь планируемых финансовых и экономических выгод.

Лидерство руководителя OD - Organizational Development; SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats; BCM - Business Continuity Management; MBO - Management by Objectives; EVA - Economic Value Added; LCC - Life Cycle Costing; BSC - Balanced scorecard; PP - Payback Period Analysis; FMEA - Failure Modes and Effects Analysis; ROI - Return on Investment.

Результаты GAP-анализа НИЦ НовГУ (уровни зрелости реализации принципов менеджмента качества)

ТРЕХУРОВНЕВАЯ МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ДРУГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН БАЗОВЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ ПРОДУКЦИИ/ УСЛУГ ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ИННОВАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СИСТЕМА КАЧЕСТВА ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ДРУГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

7.1 Общие положения 7. Жизненный цикл продукции/услуг 7.11 Мониторинг и измерение процессов жизненного цикла продукции /услуг 7.10 Поставка продукции и предоставление услуг и послепродажное обслуживание 7.9 Продажа продукции/услуг 7.8 Контроль и испытания продукции/услуг 7.7 Обеспечение производства продукции и услуг 7.6 Закупки 7.5 Проектирование и разработка 7.3 Исследование и разработка 7.2 Маркетинг Постоянное улучшение продукции/ услуг 7.4 Планирование процессов жизненного цикла продукции /услуг Первый уровень модели СМК

5. Стратегия и политика 5.1 Общие положения 5.2 Формулирование стратегии и политики 5.3 Развертывание политики и стратегии 5.4 Информирование о политике и стратегии 8. Мониторинг, измерения, анализ и оценка 8.1 Общие положения 8.2 Мониторинг 8.3 Измерения (КПД, внутренний аудит, самооценка, бенчмаркинг) 8.4 Анализ 8.5 Изучение информации 6. Менеджмент ресурсов 6.1 Общие положения 6.2 Финансовые ресурсы 6.3 Персонал организации 6.4 Поставщики и партнеры 6.5 Инфраструктура 6.6 Производственная среда 6.7 Знания, информация и технологии 6.8 Природные ресурсы 9 Улучшение, инновации, обучение 9.1 Общие положения 9.2 Улучшения 9.3 Инновации 9.4 Обучение Постоянное улучшение СМК Второй уровень модели СМК

Инновации в СМК 4. Управление для достижения организацией устойчивого успеха 4.1 Общие положения 4.2 Устойчивый успех 4.3Организационная среда 4.4 Заинтересованные стороны, потребности и ожидания 9 Улучшение, инновации, обучение …… 9.3 Инновации 9.4 Обучение Третий уровень модели СМК

Много малых улучшений Крупное улучшение ИННОВАЦИИ УЛУЧШЕНИЕ Улучшения и инновации в управлении

Модель СМК: трехуровневая структура требований Инновации СМК AP CD Постоянное улучшение СМК AP CD Постоянное улучшение продукции AP CD

5-30

Аспекты организационного профиля А. Область применения СМК; Б. Понимание возможностей организации; В. Понимание человеческого потенциала; Г. Понимание окружающей среды; Д. Конкурентная ситуация

Менеджмент персонала (ISO 9004:2009 ) 6.3. Персонал организации Управление персоналом Люди – значимый ресурс организации и их полное вовлечение расширяет их способность создавать ценность для заинтересованных сторон Компетентность персонала Организация должна установить и поддерживать «план развития персонала» и связанные с этим процессы Вовлечение и мотивирование персонала Организация должна мотивировать персонал на понимание значимости и важности их ответственности и деятельности в отношении создания и обеспечения ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.

Процесс наделения сотрудников полномочиями : преобразовывать стратегию и цели процессов в индивидуальные цели работы и разрабатывать планы для их достижения; выявлять затруднения по их выполнению; принимать на себя ответственность и полномочия для решения проблем (п ГОСТ Р ИСО ) ; оценивать индивидуальную работу на основе индивидуальных целей работы; активно искать возможности для роста компетентности и опыта; продвигать командную работу и поощрять совместную деятельность сотрудников; обмениваться информацией, знаниями и опытом внутри организации (п ГОСТ Р ИСО ).

Процесс обеспечения необходимого уровня компетенций : определение профессиональных и личностных компетенций персонала, которые могут понадобиться организации в соответствии с миссией, видением, стратегией, политикой и целями организации (п.6.2.1ГОСТ Р ИСО ); определение имеющихся компетенций в организации на текущий момент, а также разрыва между тем, что имеется и тем, что необходимо на данный момент и что может понадобиться в будущем (п.6.2.2а ГОСТ Р ИСО ); осуществление действий по улучшению и/или приобретению знаний, чтобы устранить разрывы (п.6.2.2б ГОСТ Р ИСО ) ; рассмотрение и оценка результативности предпринятых действий, чтобы обеспечивать приобретение необходимых компетенций (п.6.2.2с ГОСТ Р ИСО ) ; поддержание приобретенных компетенций.

Процесс вовлечения и мотивации персонала : разработка процесса обмена знаниями и использования компетентности персонала, например, программы сбора идей по улучшению (п ГОСТ Р ИСО ) ; введение подходящей системы признания и наград, основывающейся на персональных оценках достижений персонала; внедрение системы квалификации по мастерству и планированию карьеры, чтобы способствовать индивидуальному развитию; постоянный анализ уровня удовлетворенности, потребностей и ожиданий персонала (п ГОСТ Р ИСО ) ; создание условий для наставничества и коучинга.

Аспекты организационного профиля В. Понимание человеческого потенциала: Корпоративная культура; Степень свободы в принятии решений; Уровень лидерства; Уровень образования и знаний персонала; Использование знаний внутри организации; Категории персонала; Распространение знаний внутри организации; …

Вовлечение работников MBO - Management by Objectives; OD - Organizational Development; OJT - On-the-Job Training; BSC - Balanced scorecard. В Российской Федерации принято совмещать матрицу полномочий и матрицу ответственности и составлять единую матрицу ответственности и полномочий.

Уровень проявления компетенции УровеньОпределениеОписание 4Превосходный Полная реализация проявления индикатора 3Развитый Превосходящее средний уровень проявление индикатора 2БазовыйСреднее проявление индикатора 1ЭлементарныйНачальное проявление индикатора 0НеразвитыйОтрицательное проявление индикатора

Качество культуры организации

Аспекты организационного профиля А. Область применения СМК; Б. Понимание возможностей организации; В. Понимание человеческого потенциала; Г. Понимание окружающей среды; Д. Конкурентная ситуация

Аспекты организационного профиля Г. Понимание окружающей среды: Рынок и потребители (основные требования к ключевым клиентам и сегментам рынка); Заинтересованные стороны (ключевые партнеры и их требования, требования к основным инвесторам и акционерам и др.); Требования общества (законодательные и регулирующие требования, экологические аспекты деятельности); Культура организации в отношении безопасности окружающей среды; Степень свободы в принятии решений; …

Аспекты организационного профиля А. Область применения СМК; Б. Понимание возможностей организации; В. Понимание человеческого потенциала; Г. Понимание окружающей среды; Д. Конкурентная ситуация

Аспекты организационного профиля Д. Конкурентная ситуация: Рынок и потребители (основные требования к ключевым клиентам и сегментам рынка); Угроза появления новых производителей; Угроза появления альтернативных продуктов; Стабильный состав потребителей; Стабильный состав поставщиков; Конкуренция в рамках отрасли; …

Учебное задание Определить ситуацию «Как есть» для организации на базе функциональной модели оценки менеджмента (ФМОМ) и модели результативного менеджмента; Определить ситуацию «Как надо» для организации в рамках концепции постоянного улучшения системы управления; Определить перечень элементов организационного профиля, требующих улучшения в режиме управляемых изменений.

Список литературы 1.Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Под ред. Т. Конти. - М.: «Стандарты и качество», с. 2.Швец В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества // Стандарты и качество С Чайка И.И. Что будет со стандартами ИСО серии 9000 в 2008 году // Стандарты и качество С Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества С Ливиц И.М. Номенклатура критериев конкурентоспособности товаров и услуг. Методические основы выбора // Стандарты и качество С Кузнецов Л.А. Инновационные технологии управления качеством // Методы менеджмента качества С.

Список литературы (продолжение) 7.Маслов Д.В. Самооценка в системе координат «измерение показателей – внутренний аудит – модели совершенства» // Методы менеджмента качества С Маслов Д.В. Самооценка в системе координат «измерение показателей – внутренний аудит – модели совершенства» // Методы менеджмента качества С Ситниченко В.М., Киселева А.Б., Стоякин Е.А. Определение степени эффективности применения восьми принципов менеджмента // Методы менеджмента качества С Ситниченко В.М., Киселева А.Б., Стоякин Е.А. Восемь принципов менеджмента: достижение финансовых и экономических выгод // Методы менеджмента качества С Харрингтон Дж. Совершенство управления изменениями.- М.: РИА «Стандарты и качество», с.

Спасибо за внимание! Тел.: (8162)