Пути повышения эффективности персонала IT Service Delivery & Service Support и оптимизации стоимости персонала Виктор Алферов Директор Дирекции сопровождения информационных систем ОАО Альфа-Банк

Программа мероприятий по повышению эффективности работы сотрудников ИТ и доступности ИТ систем: … Введение зависимости материального вознаграждения от достигнутых результатов работы подразделения и личных результатов работы (положение о премировании) …

Целью системы премирования является стимулирование работников сопровождения информационных систем на достижение и повышение качественных и количественных показателей работы по решению проблем пользователей при использовании ИТ систем, по внесению изменений в эти системы, а также на повышение производительности труда. Ключевые показатели: - Качество - Личная эффективность (производительность) - Доступность ИТ систем Качественная и эффективная работа сотрудников снижает потребность ИТ в росте персонала сопровождения ИТ систем

Модель расчета премии 1.Определяем ключевые измеримые показатели эффективности работы и их вес ПоказателиВес Групповые КПЭ1P1% …… Индивидуальные …… КПЭNPN% Итого100%

Модель расчета премии Целевой диапазон 100% Нормативный диапазон 40% Опасное значение 0% Вес Достигнутое Значение показателя 2. Определяем целевое, нормативное и опасное значение для каждого показателя. При достижении целевого показателя платим 100%, нормативного – 40%, опасного – 0 3. Суммируем с учетом веса показателя

Пример: Центр Авторизации КПЭПоказатель Тип показателя Вес показа теля (Вi) Значение КПЭ ЦелевоеНормативноеОпасное КПЭ1 Среднее время ожидания потерянных звонков (с) Групповой0,05КПЭ1 < 3030 КПЭ1 < 40КПЭ1 40 КПЭ2 Среднее время ожидания принятых звонков (с) Групповой0,1КПЭ2 < 1010 КПЭ2 < 20КПЭ2 20 КПЭ3 Доля потерянных звонков (%) Групповой0,15КПЭ3 < 22 КПЭ3 < 5КПЭ3 5 КПЭ4 Доля решенных обращений (%) Индивидуальн ый 0,330 КПЭ620 КПЭ6 < 30- КПЭ5 Среднее время разговора(мин.) Индивидуальн ый 0,2КПЭ8

Ключевые показатели первой линии

Ключевые показатели второй линии Качество От качества решения проблем пользователей с работой в ИТ системах зависит качество и производительность работы бизнес процессов Банка – прямое влияние на финансовый результат Измерение качества: Доля отклоненных пользователями решений Весовая доля принятых жалоб Весовая доля положительных отзывов (оценок) Доля несвоевременно предоставленных решений Личная эффективность Повышая производительность труда сотрудников в пропорции, ниже соответствующего повышения зарплаты, мы не набираем новых сотрудников на фиксированный оклад – экономия бюджета Банка Измерение производительности: Каждый наряд/инцидент должен иметь предопределенный балл сложности. Вводится норма выработки (в сумме баллов выполненных работ). Доступность ИТ систем В режиме круглосуточной работы критичным фактором непрерывности бизнеса Банка является доступность ИТ систем. Для минимизации времени простоя требуется обеспечить максимально оперативное подключение администраторов систем к решению проблем во внерабочее время. Оперативная эскалация информации о сбоях – ключ к снижению времени простоев бизнеса. Измерение: Своевременность регистрации (эскалации) аварий

Ключевые показатели второй линии Плановые значения КПЭ и их вес КПЭПоказательТип показателя Вес показателя (Вi) Значение КПЭ ЦелевоеНормативноеОпасное 1 Отклонения решений (%)Индивидуальный0, ,010,01 2Жалобы (шт)Индивидуальный0,100>0 3Оценка 0 4Оценка 5 (%)Индивидуальный0,1>0,010-0,010 5 Превышение нормы работ (шт)Индивидуальный0,2 ……… 6 Просроченные инциденты и наряды (%)Групповой0,10,010,01-0,1>0,1 7 Просроченные инциденты и наряды высокой срочности (%)Групповой0,200-0,01>0,01 8 Просроченная регистрация аварий (шт)Групповой0,100>0

Конкурс Лучший сотрудник Утверждение номинантов производится с учетом следующих принципов: - не утверждать эссе-запросы с описанием «активного участия» и добросовестного исполнения штатных обязанностей без детализации конкретных значимых результатов - количество победителей за месяц желательно минимизировать до не более чем 3-4-х сотрудников Информация о присвоении звания распространяется ежемесячно почтовой рассылкой от имени Директора, а также вывешивается на стенд Дирекции накапливаемым итогом. Руководителям подразделений рекомендовано при распределении суммы премиальных вознаграждений по итогам работы Банка за год учитывать факт получения звания «Лучший сотрудник месяца». Из лаурятов конкурса выбирается Лучший сотрудник года с вручением ему ценного подарка.

Процедура приема и обработки жалоб Основная цель – повышение качества обслуживания пользователей. Задачи: выявление и категоризация случаев некачественного выполнения работ по обращением и заявкам пользователей; последующий анализ и разработка рекомендаций для предотвращения появления подобных случаев в дальнейшем.

Жалоба, инициированная пользователем. В случае некачественного выполнения работ по заявке или обращению, пользователь может направить Жалобу. Жалоба направляется в письменном виде на п/я Службы поддержки (HELPDESK/alfa-bank) Жалоба, инициированная сотрудником Группы контроля качества (по результатам работы Процессов) На основании еженедельного анализа: –многократно (более 2-х раз) отклоненных решений по обращениям; –отклоненных решений по изменениям; –низких оценок пользователем качества решения обращений. Входы процедуры

Общая схема Процедуры

Статистический Еженедельно, на основе данных Service Desk, автоматически формируется отчет о количественных показателях работы Процедуры (количество поступивших жалоб, среднее время рассмотрения, количество принятых и отклоненных жалоб и т.д.). Аналитический Ежемесячно, на основе проведенного анализа поступивших Жалоб, формируется отчет выявленных проблемах, разработанных рекомендаций и принятых мерах. Выходы процедуры

Программа аттестации сотрудников Обеспечить разработку тестов по направлениям профессиональной деятельности сотрудников и проведение тестирования профессиональных знаний сотрудников не реже двух раз в год. Основными задачами тестирования являются: контроль профессиональных знаний, стимулирование повышения квалификации, улучшение качества работы, повышение ответственности за результаты выполняемой работы. В состав теста может входить любое количество вопросов. Вес вопроса оценивается от 1 до 3 баллов в зависимости от сложности вопроса (простой – 1 балл, средний – 2 балла, сложный – 3 балла). [Максимальный балл] за тест составляет сумму всех баллов теста. Так как количество вопросов в тестах может отличаться, то [Максимальный балл] теста принимается за 100%. Итоговая оценка за тест рассчитывается как: [Итоговый балл] = [Количество набранных баллов]*100% / [Максимальный балл] Для приведения системы тестирования к пяти бальной шкале оценки: [Оценка] = [Итоговый балл] / 20 Пример: В состав теста входит 43 вопроса [Максимальный балл] за тест составляет сумму всех баллов теста разной сложности и равен например 51 балл Тестируемый сотрудник, например набрал 39 баллов ответив правильно на 35 вопросов. [Итоговый балл] = 39 *100 / 51 = 76,47 [Оценка] = 76,47 / 20 = 3,8

Оптимизация стоимости Вопросы налогообложения Льгота по уплате страховых взносов для ИТ компаний Льготы по ряду сфер деятельности для компаний с упрощенной схемой налогообложения

Спасибо за внимание

Вопросы и Ответы