О просник П ользовательской У довлетворенности С айтом Дегтяренко И. А. Факультет психологии МГУ им. М. В. Ломоносова Кафедра психологии труда и инженерной психологии

Компьютеризация и интернетизация труда

«Удовлетворенность субъективная оценка качества тех или иных объектов…» Большой психологический словарь / Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова. СПб.: Прайм Еврознак, Удовлетворенность программным продуктом

ISO/IEC FDIS Software Product Quality Part 1: Quality Model. Geneva: ISO, 2000.

ISO Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Part 11: Guidance on usability. Geneva: ISO, это степень результативности, производительности и удовлетворенности, с которыми продукт может быть использован определенными пользователями в определенном контексте использования для достижения определенных целей.

яйца – 5 шт; сахар – 2 стакана; масло или маргарин – 200 гр; сметана – 1 стакан; сода, гашенная уксусом – 1 ч. ложка; мука – 2 стакана. (1 стакана = 200 мл.)

«Определенные стимулы, или ситуации, вызывающие рассогласования между ожиданиями и восприятием, служат источниками первичного, ненаучаемого аффекта, который по своей природе либо позитивен, либо негативен» Мак-Клелланд, цит. по Хекхаузен Х. Мотивация и деятельность: В 2-х т. 2-е изд. СПб.: Питер, 2003.

Средства оценки удовлетворенности Интервью Контент-анализ Субъективное шкалирование Репертуарные решетки Опросные методики Структурированное наблюдение Психофизиологические замеры Окулография Анализ изменений коррелятов удовлетворенности

Англоязычные опросники CUSI [Kirakowski, 1988] QUIS [Chin et al., 1988] SUMI [Kirakowski, Corbett, 1993] ASQ, PSSUQ, CSUQ [Lewis, 1995] SUS [Brooke, 1996] PUTQ [Lin et al., 1997] WAMMI [Kirakowski et al., 1998] USE [Lund, 2001] Product reaction cards [Benedek, Miner, 2002]

Русскоязычные опросники Фото: Yoz Grahame

400 пунктов: Перевод опросников WAMMI, CSUQ, SUS, USE Характеристики, выявленные на основании: методики репертуарных решеток бесед с пользователями Разработка опросника

400 пунктов Удаление повторных формулировок и очень близких формулировок 136 пунктов Трехступенчатая экспертная оценка пунктов 51 пункт

Факторный анализ

Сокращение набора пунктов до 25 Высокая предварительная оценка надежности и различительной чувствительности Дегтяренко И. А., Бурмистров И. В., Леонова А. Б. Методика оценки удовлетворенности пользователей интерфейсом интернет-сайта // Вестник Московского университета, Серия 14: Психология, 1, 2010,

Массовый онлайн опрос 124 респондента 653 оценки сайтов Средний возраст: 26 ± 10 лет 84, 40 Большинство опытные пользователи ПК, используют интернет каждый день Валидация опросника

Подтверждена факторная структура Фактор «Эффективность» не делится на субфакторы 4 пункта исключены

Шкалы Число пунктов Согласо- ванность Эффектив- ностьПростотаПолезность Эффективность70,833 Простота50,9240,474 Полезность40,8140,2300,479 Эмоциональная привлекательность50,8360,3020,4710,571 Высокая надежность методики

Дополнительная шкала общей удовлетворенности: «В целом, этот сайт меня вполне удовлетворяет» «Как часто Вы пользуетесь этим сайтом?» «Порекомендовали бы вы этот сайт своим знакомым?»

Шкалы опросника объясняют 63,5% общей дисперсии Конвергентная валидность

Категория сайтов Растет быстрее, чем предсказано Растет медленнее, чем предсказано ПочтаЯндекс почтаMail.ru почта Социальные сетиОдноклассникиМой мир Онлайн СМИВестиРИА Новости Агрегатор новостейЯндекс новостиMail.ru новости Прогноз погодыГисметеоРамблер погода

Оценки быстро растущих сайтов выше Конвергентная валидность Шкала Быстро растущие Медленно растущие Достоверность различий Эффективность0,02-0,030,013 Простота0,160,130,530 Полезность-0,29-0,280,481 Эмоциональная привлекательность-0,11-0,180,024 Использован критерий Манна-Уитни

26 испытуемых Средний возраст: 20 ± 2 лет 16, 10 Большинство опытные пользователи ПК, используют интернет каждый день Все испытуемые посетили предварительное ознакомительное занятие Выполнение типичных задач по созданию электронных анкет Экспериментальная апробация опросника

Фиксировались: Оценка сайтов при помощи ОПУС Оценка простоты выполнения отдельных заданий Успешность выполнения заданий Время выполнения заданий Сдвиги оценок субъективного комфорта состояния Показатели глазодвигательной активности Сдвиги в показателях ЭКГ и КИГ

ПоказательCreateSurveyVirtualExS Достоверность различий Эффективность0,24-0,63p < 0,001 Простота-0,33-1,75p < 0,001 Полезность0,07-0,64p < 0,001 Привлекательность-0,11-0,73p < 0,001 Простота заданий3,902,90p < 0,001 Самостоятельно выполнено заданий4,081,92p < 0,001 Время выполнения18 мин. 26 сек.28 мин. 29 сек.p < 0,001 Шкала состояний+0,54-2,38p = 0,012 Ситуативная тревожность-0,50+0,38p = 0,375

ПоказательCreateSurveyVirtualExS Достоверность различий Длительность фиксации262254p = 0,026 Частота моргания13,312,1p = 0,023 Диаметр зрачка276261p = 0,096 Пиковая скорость саккад255248p = 0,479 Вегетативная напряженность p = 0,209 Симпатическая мобилизация-0,016-0,121p = 0,716 Парасимпатический дисбаланс-0,106+0,019p = 0,637 Вариабельность сердечного ритма+0,023+0,235p = 0,352

Показатель Легкость выполнения заданийДостоверность связи Эффективность0,48p < 0,01 Простота0,74p < 0,01 Полезность0,37p < 0,01 Привлекательность0,34p < 0,05 Дивергентная валидность шкал

CreateSurvey Доступный Некрасивый Оригинальный Полезный Понятный Простой Удобный Функциональный Хороший Яркий VirtualExS Запутанный Информативный Неструктурированный Неудобный Оригинальный Полезный Слишком яркий Сложный Яркий

Эту презентацию вы сможете найти на: slidesha.re/opus-tver2011