Данная презентация была представлена 15 апреля 2011 на конференции «Туристический бизнес» (г.Новосибирск)

Автор: Сидорина Татьяна Владимировна, доктор педагогических наук, профессор, академик туризма С

Неотъемлемой чертой любого предпринимательства, в том числе и туристского бизнеса, являются риски, которые различаются причинами возникновения, широтой действия и прочими показателями. Все риски объединяет одно – обстоятельство - негативные последствия, которые наступают после их возникновения. Неотъемлемой чертой любого предпринимательства, в том числе и туристского бизнеса, являются риски, которые различаются причинами возникновения, широтой действия и прочими показателями. Все риски объединяет одно – обстоятельство - негативные последствия, которые наступают после их возникновения.

ФОРС-МАЖОРНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, обстоятельства непреодолимой силы это чрезвычайные, непреодолимые, не зависящие от воли и действий участников экономического соглашения обстоятельства, в связи с которыми участники оказываются неспособными выполнить принятые ими обязательства. К форс-мажорным обстоятельствам относят: пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия. Возникновение форс-мажорных обстоятельств освобождает участника, исполнителя договора от ответственности за выполнение принятых им обязательств. ФОРС-МАЖОРНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, обстоятельства непреодолимой силы это чрезвычайные, непреодолимые, не зависящие от воли и действий участников экономического соглашения обстоятельства, в связи с которыми участники оказываются неспособными выполнить принятые ими обязательства. К форс-мажорным обстоятельствам относят: пожары, землетрясения, наводнения, другие стихийные бедствия. Возникновение форс-мажорных обстоятельств освобождает участника, исполнителя договора от ответственности за выполнение принятых им обязательств.

Экономическая нестабильность в РФ в современных условиях хозяйствования повлекла за собой неустойчивость спроса во всех сферах предпринимательской деятельности, в том числе и в сфере туристских услуг. Данная ситуация спровоцировала риск снижения цен конкурентами и, как следствие, риск вероятности отказа заказчика туристской услуги и от оплаты тура, что в свою очередь приводит к конфликтной ситуации, риску ухудшения финансовой устойчивости и потере благоприятного имиджа. Экономическая нестабильность в РФ в современных условиях хозяйствования повлекла за собой неустойчивость спроса во всех сферах предпринимательской деятельности, в том числе и в сфере туристских услуг. Данная ситуация спровоцировала риск снижения цен конкурентами и, как следствие, риск вероятности отказа заказчика туристской услуги и от оплаты тура, что в свою очередь приводит к конфликтной ситуации, риску ухудшения финансовой устойчивости и потере благоприятного имиджа.

Что такое РИСК?

Понятие риска активно используется в науках. Юридическая наука рассматривает риск в связи с его правомерностью. В теории катастроф данный термин применяется для описания аварий и стихийных бедствий. Научные исследования по анализу риска можно найти в литературе по психологии, медицине, философии, в каждой из наук изучение риска опирается на предмет исследования данной науки и, используются собственные методы. Понятие риска активно используется в науках. Юридическая наука рассматривает риск в связи с его правомерностью. В теории катастроф данный термин применяется для описания аварий и стихийных бедствий. Научные исследования по анализу риска можно найти в литературе по психологии, медицине, философии, в каждой из наук изучение риска опирается на предмет исследования данной науки и, используются собственные методы.

Туристский бизнес является одним из самых рискованных видов деятельности в сфере предоставления услуг, вследствие чего увеличивается число рисковых случаев, характерных лишь для этого вида деятельности.

Риск определяют как возможный убыток, так и отклонение от запланированного ожидаемого дохода. Риск рассматривают также как угрозу, связанную с преодолением неопределенности вероятного возникновения неблагоприятных событий, опасность недополучения ожидаемых доходов, возникновение потерь. Риск определяют как возможный убыток, так и отклонение от запланированного ожидаемого дохода. Риск рассматривают также как угрозу, связанную с преодолением неопределенности вероятного возникновения неблагоприятных событий, опасность недополучения ожидаемых доходов, возникновение потерь.

1. Это риски, которым подвержены туристы, выступая в качестве потребителей туруслуг. 2. Это риски, сопутствующие деятельности туркомпаний, предприятий размещения, развлечения и питания, являющихся производителями этих туруслуг. 1. Это риски, которым подвержены туристы, выступая в качестве потребителей туруслуг. 2. Это риски, сопутствующие деятельности туркомпаний, предприятий размещения, развлечения и питания, являющихся производителями этих туруслуг.

РИСКИ ТУРИСТОВ 2. Незнакомое место пребывания 1. Язык страны 3. Погодные условия 4. Природные катаклизмы 5. Специфика работы средств размещения, питания, транспорта, досуга Каждая позиция риска – база нового дополнения к турпоодукту!!!

Путешествие не всегда является безопасным, как это может показаться на первый взгляд. Люди, находящиеся вне дома, всегда подвержены различного рода угрозам: угрозе жизни и здоровья, угрозе утраты имущества, задержки транспорта. Туристы рискуют оказаться пленниками гостиничного номера в связи с ухудшением погодных условий. В гостиницах путешественникам могут не предоставить совсем или предоставить недостаточно качественные услуги. Путешествие не всегда является безопасным, как это может показаться на первый взгляд. Люди, находящиеся вне дома, всегда подвержены различного рода угрозам: угрозе жизни и здоровья, угрозе утраты имущества, задержки транспорта. Туристы рискуют оказаться пленниками гостиничного номера в связи с ухудшением погодных условий. В гостиницах путешественникам могут не предоставить совсем или предоставить недостаточно качественные услуги.

Непредоставление совсем или частичное предоставление касается также и прочих услуг туризма, а например, экскурсий, перевозки людей и пр. Часто одна рисковая ситуация вытекает из другой, как, например, утрата имущества ведет к стрессовому состоянию, которое, в свою очередь, вредит здоровью. А в целом, сказывается на ухудшении имиджа того агентства, которое предоставляло услуги туристам. Непредоставление совсем или частичное предоставление касается также и прочих услуг туризма, а например, экскурсий, перевозки людей и пр. Часто одна рисковая ситуация вытекает из другой, как, например, утрата имущества ведет к стрессовому состоянию, которое, в свою очередь, вредит здоровью. А в целом, сказывается на ухудшении имиджа того агентства, которое предоставляло услуги туристам.

Классификация рисков туристов: 1. По характеру наступивших последствий: = очень тяжелые (увечья, смерть во время поездки); = тяжелые (значительны материальные потери, заболевания, дающие осложнения); = средней тяжести (материальные потери, кратковременные заболевания); = незначительные (несущественные финансовые потери, легкие недомогания, неприятные впечатления, не влекущие за собой психологических нагрузок). 2. По продолжительности действия наступивших последствий: = долгосрочные (длительное лечение, восстановление украденных документов); = краткосрочные (неприятные ситуации, воспоминания о которых длятся незначительное время). Классификация рисков туристов: 1. По характеру наступивших последствий: = очень тяжелые (увечья, смерть во время поездки); = тяжелые (значительны материальные потери, заболевания, дающие осложнения); = средней тяжести (материальные потери, кратковременные заболевания); = незначительные (несущественные финансовые потери, легкие недомогания, неприятные впечатления, не влекущие за собой психологических нагрузок). 2. По продолжительности действия наступивших последствий: = долгосрочные (длительное лечение, восстановление украденных документов); = краткосрочные (неприятные ситуации, воспоминания о которых длятся незначительное время).

Из-за постоянного роста котировок на рынке иностранной валюты на предприятиях туркомплекса присутствует валютный риск. В практике работы туристских компаний в условиях экономического кризиса случаются конфликты с заказчиками на почве нежелания доплачивать большую разницу за приобретенную услугу после внесенной предоплаты вследствие изменения курса валюты. Рискуя потерять репутацию из-за угрозы конфликта с заказчиком, туристические компании вынуждены брать на себя ответственность за валютный риск, то есть принимать его. Из-за постоянного роста котировок на рынке иностранной валюты на предприятиях туркомплекса присутствует валютный риск. В практике работы туристских компаний в условиях экономического кризиса случаются конфликты с заказчиками на почве нежелания доплачивать большую разницу за приобретенную услугу после внесенной предоплаты вследствие изменения курса валюты. Рискуя потерять репутацию из-за угрозы конфликта с заказчиком, туристические компании вынуждены брать на себя ответственность за валютный риск, то есть принимать его.

Риски, с которыми сталкиваются туристские предприятия, влияют: = на ухудшение финансовой устойчивости = на потерю имиджа. Риски, с которыми сталкиваются туристские предприятия, влияют: = на ухудшение финансовой устойчивости = на потерю имиджа. Взаимосвязь рисков и степень существенности их воздействия на туристcкие организации показана на рисунке:

Природно-экологические риски: - вероятность стихийных бедствий в странах назначения; - стихийные бедствия в РФ Технические риски: - сбой работы электрических и телефонных систем; - сбой в компьютерных сетях; - сбои в работе транспортных организаций; -состояние дорог Политические и страновые риски: -возможность закрытия границы; -военные действия, массовые беспорядки; -отказ в визовой поддержке Социальные риски - конфликт с заказчиками; -конфликт между сотрудниками агентства; -конфликт с участниками туристического бизнеса; - угрозы забастовок; - недостаточный уровень зарплаты; - трудности в подборе персонала Ухудшение финансовой устойчивости и потеря имиджа Предпринимательские риски: -нарушение обязательств контрагентами; - злоумышленные действия; - ошибки персонала; - износ оборудования Коммерческие риски: - неустойчивость спроса; - снижение цен конкурентами; - изменение цен на услугу после заключения контракта ; - отказ заказчика от оплаты тура Финансовые риски - валютные риски; - кредитные риски; - невозврат кредита и % по нему; - инфляционные риски I зона III зона II зона

Если туристы рискуют попасть в различного рода ситуации, то турфирмы, предприятия питания, размещения и развлечения склонны к различным видам финансовых рисков. Если туристы рискуют попасть в различного рода ситуации, то турфирмы, предприятия питания, размещения и развлечения склонны к различным видам финансовых рисков.

Операционный риск связан с ошибкой или неверной организацией, неправильным выбором метода проведения той или иной финансовой операции. К этому виду риска относят и возможные ошибки менеджеров. Инфляционный риск определяется степенью точности прогнозирования инфляции и ее влияния на результат финансово-хозяйственной деятельности.

Кредитный риск рассматривается как риск непогашения кредита и неуплаты процентов по нему. Процентный риск появляется в случае изменения процентных ставок по предоставленным кредитам. Валютные риски возможны в случае изменения курсов валют, а также политической ситуации, когда курсы валют неизменны, а возможности свободного обращения валюты ограничены. Валютные риски представляют собой опасность валютных потерь, связанных с изменением курса одной иностранной валюты по отношению к другой, при проведении внешнеэкономических и других валютных операций. Кредитный риск рассматривается как риск непогашения кредита и неуплаты процентов по нему. Процентный риск появляется в случае изменения процентных ставок по предоставленным кредитам. Валютные риски возможны в случае изменения курсов валют, а также политической ситуации, когда курсы валют неизменны, а возможности свободного обращения валюты ограничены. Валютные риски представляют собой опасность валютных потерь, связанных с изменением курса одной иностранной валюты по отношению к другой, при проведении внешнеэкономических и других валютных операций.

Инвестиционный риск - это мера неопределенности получения конечного результата, прибыли от использования конкретных инвестиций. Инфляционный риск – это риск того, что при росте инфляции получаемые денежные доходы обесцениваются с точки зрения реальной покупательной способности быстрее, чем растут. Риск ликвидности – это риски, связанные с возможностью потерь при реализации ценных бумаг или других товаров из-за изменения оценки их качества и потребительской стоимости. Инвестиционный риск - это мера неопределенности получения конечного результата, прибыли от использования конкретных инвестиций. Инфляционный риск – это риск того, что при росте инфляции получаемые денежные доходы обесцениваются с точки зрения реальной покупательной способности быстрее, чем растут. Риск ликвидности – это риски, связанные с возможностью потерь при реализации ценных бумаг или других товаров из-за изменения оценки их качества и потребительской стоимости.

Риск упущенной выгоды – это риск наступления косвенного (побочного) финансового ущерба (неполученная прибыль) в результате неосуществления какого-либо мероприятия (например, страхования, инвестирования и т. п.). Риск снижения доходности может возникнуть в результате уменьшения размера процентов и дивидендов по портфельным инвестициям, по вкладам и кредитам. Риски прямых финансовых потерь включают разновидности: биржевой риск, селективный риск, риск банкротства, кредитный риск. Биржевые риски представляют собой опасность потерь от биржевых сделок. К ним относят риск неплатежа по коммерческим сделкам, риск неплатежа комиссионного вознаграждения брокерской фирмы и т. п.

Селективные риски – это риски неправильного выбора видов вложения капитала, вида ценных бумаг для инвестирования в сравнении с другими видами ценных бумаг при формировании инвестиционного портфеля. Риски банкротства опасны в результате неправильного выбора вложения капитала, полной потери предпринимателем собственного капитала и неспособности его рассчитываться по взятым на себя обязательствам. Имущественные риски связаны с вероятностью потерь имущества предпринимателя по причине кражи, диверсии, халатности, перенапряжения технической и технологической системы и т.п. Криминальный характер рисков: кражи, диверсии и мошенничество, становящиеся причиной многих финансовых рисков.

Риск в туристском бизнесе – это вероятность возникновения неопределенности в отношении недополучения ожидаемых доходов или возможных убытков, связанная с производством, реализацией или потреблением туристских услуг.

РИСКИ ТУРАГЕНТА ВНУТРЕННИЕ РИСКИ ВНЕШНИЕ РИСКИ 6. Отношения с туроператорами 2. Сезонность 7. Вероятности в работе предприятий размещения 1. Форма бизнеса 3. Расположение офиса 4. Персонал 5. Специализация 8. Вероятности в работе предприятий питания 9. Вероятности в работе предприятий транспорта 10. Вероятности в работе предприятий досуга Каждый вид риска – основа новых взаимоотношений!!!

1. Форма бизнеса Начинающему предпринимателю в первую очередь следует решить, каким именно путем он хочет получить свой бизнес: будет ли это покупка готовой компании «под ключ», или франшизы, будет ли это приобретением действующего бизнеса, или же стоит пройти все этапы с нуля и самостоятельно создать новую фирму? Покупая франшизу можно снять с себя расходы на раскрутку агентства и большинство рисков, однако необходимость соблюдения стандартов лишит этот бизнес индивидуальности. Покупая готовое агентство стоит помнить, что порой действительно случается так, что владельцы вынуждены продавать устойчивый, высокодоходный бизнес, но это бывает не так часто. Покупка агентства «под ключ» чревата тем же, что и покупка автомобиля стандартной комплектации: на необходимые доработки и перемены уходит больше времени, чем на создание компании с нуля. 1. Форма бизнеса Начинающему предпринимателю в первую очередь следует решить, каким именно путем он хочет получить свой бизнес: будет ли это покупка готовой компании «под ключ», или франшизы, будет ли это приобретением действующего бизнеса, или же стоит пройти все этапы с нуля и самостоятельно создать новую фирму? Покупая франшизу можно снять с себя расходы на раскрутку агентства и большинство рисков, однако необходимость соблюдения стандартов лишит этот бизнес индивидуальности. Покупая готовое агентство стоит помнить, что порой действительно случается так, что владельцы вынуждены продавать устойчивый, высокодоходный бизнес, но это бывает не так часто. Покупка агентства «под ключ» чревата тем же, что и покупка автомобиля стандартной комплектации: на необходимые доработки и перемены уходит больше времени, чем на создание компании с нуля.

2. Сезонность Еще до открытия агентства необходимо заложить в бизнес-план фактор сезонности бизнеса, от которой фатально страдает немало начинающих предпринимателей. Эта проблема затрагивает даже крупные компании, работающие на рынке не один год, а новичкам первое время стоит планировать убытки. Вне сезона отпусков новая компания может не выйти на самоокупаемость. С сезонностью также связан момент открытия компании: лучше если он придется на летний период, тогда представится возможность сразу покрыть расходы. А поскольку средний срок регистрации и открытия турагентства составляет до 5 месяцев, начинать подготовку к открытию лучше с января, чтобы был шанс открыться к сезону летних отпусков. Поступая иначе, компания рискует разориться даже не успев продать ни одной путевки. 2. Сезонность Еще до открытия агентства необходимо заложить в бизнес-план фактор сезонности бизнеса, от которой фатально страдает немало начинающих предпринимателей. Эта проблема затрагивает даже крупные компании, работающие на рынке не один год, а новичкам первое время стоит планировать убытки. Вне сезона отпусков новая компания может не выйти на самоокупаемость. С сезонностью также связан момент открытия компании: лучше если он придется на летний период, тогда представится возможность сразу покрыть расходы. А поскольку средний срок регистрации и открытия турагентства составляет до 5 месяцев, начинать подготовку к открытию лучше с января, чтобы был шанс открыться к сезону летних отпусков. Поступая иначе, компания рискует разориться даже не успев продать ни одной путевки.

3. Расположение офиса Офис, расположенный на задворках, может отнять у фирмы до 80% клиентов, одни из которых просто до него не дойдут, свернув в другие турагентства, попавшиеся на пути, а другие не решатся приобрести путевку в компании, офис которой имеет подобное размещение. Поправить эту ситуацию может яркая, интуитивно понятная система вывесок и внутреннее обрамление агентства. 3. Расположение офиса Офис, расположенный на задворках, может отнять у фирмы до 80% клиентов, одни из которых просто до него не дойдут, свернув в другие турагентства, попавшиеся на пути, а другие не решатся приобрести путевку в компании, офис которой имеет подобное размещение. Поправить эту ситуацию может яркая, интуитивно понятная система вывесок и внутреннее обрамление агентства.

4. Персонал Согласно статистике, принятие решения потребителем о покупке путевки на 40-50% может зависеть от влияния менеджера турагентства, которому непременно обладать знанием предлагаемого продукта, умением общаться с клиентом, предоставлять ему необходимую информацию, быть вежливыми и терпеливыми. Менеджеру турфирмы необходимо самому быть заинтересованным своим делом, для того, чтобы он смог передать собственный восторг потенциальному клиенту. Для менеджеров необходимы ознакомительные туры, устраиваемые туроператорами. Рассказы, наполненные личными впечатлениями, производят на клиентов гораздо более благоприятное впечатление, чем самые красочные буклеты и каталоги. Не экономьте на подборе персонала! 4. Персонал Согласно статистике, принятие решения потребителем о покупке путевки на 40-50% может зависеть от влияния менеджера турагентства, которому непременно обладать знанием предлагаемого продукта, умением общаться с клиентом, предоставлять ему необходимую информацию, быть вежливыми и терпеливыми. Менеджеру турфирмы необходимо самому быть заинтересованным своим делом, для того, чтобы он смог передать собственный восторг потенциальному клиенту. Для менеджеров необходимы ознакомительные туры, устраиваемые туроператорами. Рассказы, наполненные личными впечатлениями, производят на клиентов гораздо более благоприятное впечатление, чем самые красочные буклеты и каталоги. Не экономьте на подборе персонала!

5. Специализация Чаще всего, выбор неприбыльного профиля работы связан с полным отсутствием анализа деятельности конкурентов. Пять турагентств могут ужиться на одном этаже только в случае четкой дифференциации их продукта. Чем более популярным является предложение – тем большее значение приобретает удобное расположение офиса и отсутствие прямых конкурентов поблизости. В том случае, если компания решает заниматься уникальным направлением – снижаются риски прямой конкуренции, но возникает риск полной зависимости от принимающей стороны и туроператоров, которые в любой момент по той или иной причине могут приостановить формирование туров в выбранную страну. 5. Специализация Чаще всего, выбор неприбыльного профиля работы связан с полным отсутствием анализа деятельности конкурентов. Пять турагентств могут ужиться на одном этаже только в случае четкой дифференциации их продукта. Чем более популярным является предложение – тем большее значение приобретает удобное расположение офиса и отсутствие прямых конкурентов поблизости. В том случае, если компания решает заниматься уникальным направлением – снижаются риски прямой конкуренции, но возникает риск полной зависимости от принимающей стороны и туроператоров, которые в любой момент по той или иной причине могут приостановить формирование туров в выбранную страну.

6. Отношения с туроператорами Поскольку турагентства выполняют роль продавца туроператорского продукта, их репутация и устойчивость на рынке своем зависит от качества этого продукта. В случае, если поездка срывается по вине туроператора, клиент запомнит именно агентство, продавшее ему эту путевку, и вряд ли в него вернется. Любая недоработка со стороны туроператора способна испортить впечатление. Поэтому выбор туроператора – это задача, требующая серьезного подхода. Помочь этому может посещение специализированных выставок, на которых представлены услуги ведущих туроператоров по всем направлениям. 6. Отношения с туроператорами Поскольку турагентства выполняют роль продавца туроператорского продукта, их репутация и устойчивость на рынке своем зависит от качества этого продукта. В случае, если поездка срывается по вине туроператора, клиент запомнит именно агентство, продавшее ему эту путевку, и вряд ли в него вернется. Любая недоработка со стороны туроператора способна испортить впечатление. Поэтому выбор туроператора – это задача, требующая серьезного подхода. Помочь этому может посещение специализированных выставок, на которых представлены услуги ведущих туроператоров по всем направлениям.

7. Непредвиденные обстоятельства Войны, теракты и катаклизмы являются наименее прогнозируемым риском в работе турагента и туроператора. Сложно предугадать как саму проблему, так и реакцию туристов на нее. В случае войны теряет и туроператор и турагент, продававший путевки на это направление и позиционировавший себя как специалист по данной стране. Теракты и стихийные бедствия сопровождаются резким снижением цен на данное направление и, соответственно, снижением дохода агентства. Одним из способов продержаться во время тотального снижения спроса является наличие альтернативных направлений. 7. Непредвиденные обстоятельства Войны, теракты и катаклизмы являются наименее прогнозируемым риском в работе турагента и туроператора. Сложно предугадать как саму проблему, так и реакцию туристов на нее. В случае войны теряет и туроператор и турагент, продававший путевки на это направление и позиционировавший себя как специалист по данной стране. Теракты и стихийные бедствия сопровождаются резким снижением цен на данное направление и, соответственно, снижением дохода агентства. Одним из способов продержаться во время тотального снижения спроса является наличие альтернативных направлений.

Конкуренция на современном рынке туристских услуг становится борьбой стратегий, а не ресурсов. В основе создания информационной базы для принятия адекватных, экономически обоснованных решений относительно стратегии и тактики туристской фирмы в конкурентной среде должно лежать исследование маркетинговой среды туристского рынка, определению коммерчески перспективных потребительских сегментов и формированию позитивного взаимодействия с ними. Конкуренция на современном рынке туристских услуг становится борьбой стратегий, а не ресурсов. В основе создания информационной базы для принятия адекватных, экономически обоснованных решений относительно стратегии и тактики туристской фирмы в конкурентной среде должно лежать исследование маркетинговой среды туристского рынка, определению коммерчески перспективных потребительских сегментов и формированию позитивного взаимодействия с ними.

Коммерческий успех туристской фирмы напрямую зависит от потребителя, его отношения к турпродукту и самой фирме. Взаимоотношения между продавцом и потребителем туристских услуг выстраиваются продолжительное время, развиваются и эволюционируют. Предлагаемая модель отражает путь к прибыльности и факторы, влияющие на конечный результат деятельности туристской фирмы на протяжении всего процесса взаимоотношений. Опорные звенья модели: = качество предлагаемого турпродукта и процесса обслуживания, = степень удовлетворенности клиента в процессе покупки и потребления туристской услуги, = коммерческая результативность (прибыльность) Коммерческий успех туристской фирмы напрямую зависит от потребителя, его отношения к турпродукту и самой фирме. Взаимоотношения между продавцом и потребителем туристских услуг выстраиваются продолжительное время, развиваются и эволюционируют. Предлагаемая модель отражает путь к прибыльности и факторы, влияющие на конечный результат деятельности туристской фирмы на протяжении всего процесса взаимоотношений. Опорные звенья модели: = качество предлагаемого турпродукта и процесса обслуживания, = степень удовлетворенности клиента в процессе покупки и потребления туристской услуги, = коммерческая результативность (прибыльность)

Модель отдачи от взаимоотношений с потребителями Потери, на которые согласен потребитель ради отношений Ценность турпродукта в представлении потребителя Коммуникации турфирмы и потребителя Приверженность Знаковые эпизоды Прочность отношений Альтернативы Продолжительность отношений Затраты на отношения Доход от отношений Качество турпродукта и обслуживания Удовлетворенность потребителя Прибыльность отношений

Конкретный туристский продукт никогда не будет удовлетворять запросам всей массы потребителей. Он может соответствовать лишь желаниям некоторой их части – целевого профиля, состоящего из одного или нескольких сегментов. Это предопределяет диверсифицикацию линейки предложений и адресного обслуживания носителей спроса на определенный турпродукт с целью формирования лояльности целевых потребителей. Конкретный туристский продукт никогда не будет удовлетворять запросам всей массы потребителей. Он может соответствовать лишь желаниям некоторой их части – целевого профиля, состоящего из одного или нескольких сегментов. Это предопределяет диверсифицикацию линейки предложений и адресного обслуживания носителей спроса на определенный турпродукт с целью формирования лояльности целевых потребителей.

Коммуникационная политика фирмы на рынке туристских услуг является безусловным приоритетом и представляет собой единый комплекс, объединяющий участников, каналы и средства коммуникации, направленный на установление и развитие взаимоотношений между турфирмой и целевой общественностью в рамках достижения долгосрочных маркетинговых целей.

Односторонняя связь с потребителями через массовую рекламу, льготные предложения, прайс-листы, почтовые рассылки - должна быть заменена двусторонней коммуникацией для того, чтобы быстрее и более полно передать информацию, которая может повлиять на покупательское поведение.

Целесообразно рассматривать коммуникационную политику субъектов туристского рынка как систему действий, осуществляемых в двух направлениях: 1. Сфера общения и взаимодействия, для чего: = качественно изменяется подбор и обучение персонала, = формированию организационной культуры в работе с потенциальными и существующими потребителями; = стимулирование и контроль взаимодействий с бизнес-партнерами. 2. Сфера продвижения туристской услуги: = рекламное сопровождение продаж, = имиджевая политика; = PR; = инновации в технологиях продаж и продвижении туристских продуктов. Целесообразно рассматривать коммуникационную политику субъектов туристского рынка как систему действий, осуществляемых в двух направлениях: 1. Сфера общения и взаимодействия, для чего: = качественно изменяется подбор и обучение персонала, = формированию организационной культуры в работе с потенциальными и существующими потребителями; = стимулирование и контроль взаимодействий с бизнес-партнерами. 2. Сфера продвижения туристской услуги: = рекламное сопровождение продаж, = имиджевая политика; = PR; = инновации в технологиях продаж и продвижении туристских продуктов.

В качестве индикаторов лояльности потребителей туристских услуг используются: = осведомленность как степень известности туристской фирмы у потенциальных потребителей; = количество рекомендаций реальных покупателей, ведущих к привлечению потенциальных клиентов; = удовлетворенность как суммарный показатель, включающий три аспекта: * качество базовых выгод, * качество процесса оказания туруслуги; * восприятие ценности туруслуги. В качестве индикаторов лояльности потребителей туристских услуг используются: = осведомленность как степень известности туристской фирмы у потенциальных потребителей; = количество рекомендаций реальных покупателей, ведущих к привлечению потенциальных клиентов; = удовлетворенность как суммарный показатель, включающий три аспекта: * качество базовых выгод, * качество процесса оказания туруслуги; * восприятие ценности туруслуги.

С точки зрения завоевания конкурентного преимущества на рынке туристских услуг значение потребительской лояльности определяется следующим: чем выше уровень лояльности клиентов, тем более конкурентоустойчива фирма. С точки зрения завоевания конкурентного преимущества на рынке туристских услуг значение потребительской лояльности определяется следующим: чем выше уровень лояльности клиентов, тем более конкурентоустойчива фирма.

является завоевание лидирующего места на рынке, получение и увеличение прибыли. Одним из способов обратить внимание потребителей на свой товар является предложение рынку нового товара, турпродукта, отличающегося от турпродукта конкурентов. первостепенной задачей любого туристического предприятия

Не все компании охотно применяют инновации на практике, так как инновация – это риск и немалый. Любая инновация, особенно если она затрагивает организацию в целом, вызывает сопротивление, так как принятие и осуществление инновации связано с ломкой стереотипов восприятия, поведения и установок. Страх менять что-то в постоянной и привычной работе мешает фирмам обращаться к новым механизмам.

Чаще всего в основе отрицания инновации лежит социально- психологический аспект: оценивая свои возможности, определенных сотрудников фирмы склонны считать, что они не имеют необходимых при внедрении инноваций умений и навыков. Это вызывает опасение оказаться лишним и как следствие – сопротивление изменениям.

Туристы – главный двигатель прогресса в туризме, так как их желания предопределяют инновационность турпродукта. Желания туристов переменчивы, бесконечны, побеждает их общее стремление получить отдых максимально высокого разнообразия. Выполнение этих запросов – стратегическая необходимость в развитии любого туристического предприятия.

Инновация развития внедряется медленно, очень продуманно, выводится на рынок постепенно, является поддерживающей инновацией, способной предупредить старение существующего товара. Кризисная инновация – это быстрое решение о принятии нововведении, чтобы спасти существующий турпродукт от исчезновения с рынка. Она выводится на рынок в рекордно сжатые сроки и при правильном позиционировании на рынке турпродукт выживает.

Для туристского бизнеса необходимо использование обоих видов инноваций, так как туристский рынок нестабилен, поддается влиянию различных событий в окружающих и смежных областях. Туристические предприятия должны не только создавать новый продукт, но уметь своевременно реагировать на новые изменения в различных областях жизни, обладать способностью к созданию новых методов работы и улучшению результатов деятельности.

Препятствия и барьеры для инноваций Внешние барьеры: = недостаточно развитая инфраструктура, = недостаток знаний в данной области, = устаревшее законодательство, = пренебрежение формированию талантливых групп персонала фирмы и т.п.

Внутренние препятствия: = жесткие организационные требования, = консерватизм, следование догмам и недостаток видения нового, = сопротивление переменам как заинтересованность в сохранении старого, = нежелание принять идеи других людей, = отсутствие мотивации и желания идти на риск.

Что такое ИМИДЖ?

Имидж - это образ, представление, изображение стереотип Имидж – это стереотип, который существует в суждении аудитории

Имидж турпредприятия (ТП) 1.Имидж турпроду кта услуг 2. Имидж клиен- тов ТП 3.Внутр енний имидж ТП 4.Имидж руководи телей ТП 5.Имидж персо- нала ТП 6.Визуа льный имидж ТП 7.Социа льный имидж ТП 8.Биз- нес- имидж ТП Функцио нальная цен- ность турпро- дукта Дополни тель-ные услуги К турпрод укту Стиль жизни клиентов Обществен ный статус клиентов Деловой и профес- сиональны й характер клиентов Культура организаци и в гостинице Социальн о- психоло- гический климат коллек- тива ТП Деловая внешность руководи- телей гостиницы Особенности вербального и невербального поведения Профессиональ ные поступки руководителей ТП Компетент ность персо-нала ТП Культура персона- ла ТП Социаль- но-демо- графи- ческие характерис тики Внут- ренний дизайн офиса ТП Элемент ы фирменн ого стиля ТП Социаль ные аспекты деятельн ости ТП Дело- вая репу- тация ТП Показат ели дело- вой актив- ности Соци- альная роль ТП

1. Имидж услуги. Имидж услуги составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает услуга, ее способность соответствовать показателям качества. Определяется потребительскими свойствами услуги: социальными, функциональными, эстетическими, экологическими и надежности.

2. Имидж потребителей товара. Представление об уровне достатка постоянных клиентов компании, их стиле жизни, принадлежности к определенной социальной группе. Компания хорошо знает своего клиента, поскольку с самого начала развития бизнеса решила, что будет работать именно для него.

3. Внутренний имидж организации. Его основными детерминантами являются культура организации и социально- психологический климат. Внутренний имидж представляет собой психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, собственников, правления, составляющих внутреннюю среду компании. Внутренний имидж сплачивает коллектив, дает уверенность в завтрашнем дне каждому отдельному работнику.

4. Имидж руководителей организации формируется за счет внешнего вида и поведения, речи и умственных способностей руководителей. Работая над имиджем, сознательно управляя впечатлением о себе, руководитель формирует у подчиненных, коллег, клиентов психологическую установку в отношении себя, которая может работать как на благо компании, так и наоборот. Если имидж позитивный, что означает положительную установку, то результаты деятельности, переговоров, проектов будут более успешными.

5. Имидж персонала формируется на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как "лицо" организации, по которому судят о персонале в целом. Сотрудники организации могут непреднамеренно стать источниками нежелательной информации о ней. Поэтому необходимо стимулировать распространение той информации, которая вписывается в эту стратегию

6. Визуальный имидж организации – это представления об организации, зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также о фирменной символике (элементы фирменного стиля). Чтобы отличаться от конкурентов, сделать образ своей компании узнаваемым и понятным для потенциальных и существующих клиентов компании формируют свой корпоративный стиль. Фирменный стиль необходим для формирования высокого уровня внутрикорпоративной культуры, пробуждения чувства гордости сотрудников за их причастность компании и стремления поддерживать ее престиж в любых ситуациях.

7. Социальный имидж организации формирует представления у широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.

8. Бизнес-имидж организации. Здесь в качестве основой выступают деловая репутация, соблюдение этических норм бизнеса в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации. Основной путь к созданию эффективного корпоративного имиджа лежит через создание репутации компании, благоприятного информационного поля для облегчения проникновения продукции к потребителям. Репутация – это устойчивые представления о бренде, сложившиеся в какой-либо части целевой аудитории.

Для сравнения имиджа гостиниц, рассмотрим в Санкт-Петербурге: 1.Гостиницу «Лира». 2. Гостиницу «Балтийская». 3. Гостиницу «Северная».

Гостиница «Лира», Санкт-Петербург

Гостиница «Балтий- ская», Санкт- Петербург

Квартирная гостиница Север, Санкт-Петербург

К О Л И Ч Е С Т В о б А Л О В «Лира» «Балтийская» «Север» Программа оценки имиджа Гостиница «Лира» Гостиница «Балтийс- кая» Гостиница «Север» 1. Имидж гостиничных услуг в гостинице 1.1 Функциональная ценность услуг гостиницы Качество услуг гостиницы Удобство платежа услуг в гостинице Комплекс предоставляемых услуг в гостинице Набор потребительских свойств услуг в гостинице

2. Имидж клиентов гостиницы Гостиница «Лира» Гостиница «Балтийская» Гостиница «Север» 2.1 Стиль жизни клиентов гостиницы Ценностные ориентации клиентов гостиницы Деловая активность клиентов гостиницы Социальная активность клиентов гостиницы Общественный статус клиентов гостиницы Деловой характер клиентов гостиницы Профессиональный характер клиентов гостиницы+++ К О Л И Ч Е С Т В о б А Л О В «Лира» «Балтийская» «Север»

3. Внутренний имидж гостиницы Гостиница «Лира» Гостиница «Балтийс- кая» Гостиница «Север» 3.1 Культура организации в гостинице Социальная адаптация к внешним условиям гостиницы Деловые отношения в гостинице Мотивация труда в гостинице Социально-психологический климат в гостинице К О Л И Ч Е С Т В о б А Л О В «Лира» «Балтийская» «Север»

4. Имидж руководителей гостиницы Гостиница «Лира» Гостиница «Балтийская» Гостиница «Север» 4.1 Деловая внешность руководителей гостиницы» Особенность вербального поведения руководителей гостиницы Особенность невербального поведения руководителей гостиницы Деловые поступки руководителей гостиницы Профессионализм руководителей гостиницы К О Л И Ч Е С Т В о б А Л О В «Лира» «Балтийская» «Север»

5. Имидж персонала гостиницы Гостиница «Лира» Гостиница «Балтийская» Гостиница «Север» 5.1 Компетентность персонала гостиницы Владение широким комплексом навыков персонала гостиницы Степень подготовленности к различным видам деятельности персонала гостиницы Профессионализм персонала гостиницы Культура персонала гостиницы К О Л И Ч Е С Т В о б А Л О В «Лира» «Балтийская» «Север»

6. Визуальный имидж гостиницы Гостиница «Лира» Гостиница «Балтийская» Гостиница «Север» 6.1 Внутренний дизайн помещения гостиницы Особенности внешнего дизайна гостиницы Профессиональные условия рабочих мест персонала гостиницы Корпоративная организационная культура персонала гостиницы Элементы фирменного стиля персонала гостиницы К О Л И Ч Е С Т В о б А Л О В «Лира» «Балтийская» «Север»

7. Социальный имидж гостиницы Гостиница «Лира» Гостиница «Балтийская» Гостиница «Север» 7.1 Социальные аспекты деятельности гостиницы Информирование общественности в СМИ о гостинице Надежная и не противоречащая реклама гостиницы Авторитет гостиницы в городе, регионе Экологичность результатов работы гостиницы Социальная значимость результатов работы гостиницы К О Л И Ч Е С Т В о б А Л О В «Лира» «Балтийская» «Север»

8 Бизнес-имидж гостиницы Гостиница «Лира» Гостиница «Балтийская» Гостиница «Север» 8.1 Деловая репутация гостиницы Соблюдение этических норм бизнеса в гостинице Деловая активность гостиницы Инновационность технологий в гостинице и степень их освоения К О Л И Ч Е С Т В о б А Л О В «Лира» «Балтийская» «Север»

КОЛИЧЕСТВобАЛЛОВКОЛИЧЕСТВобАЛЛОВ Итоговый сравнительный анализ имиджа гостиниц

3. Чтобы минимизировать форс-мажорные обстоятель- ства, необходимо: = иметь креативный персонал, способный обеспечивать уникаль- ным турпродуктом, не похожим на тот, которым владеют конкуренты, = непрерывно внедрять туринновации, = положительный имидж туристического предприя- тия – основа конкуренто- способности = «дорогу» осилит только тот, кто управляет обстоя- тельствами, а не наивно констатирующий их!!! ВЫВОДЫ: 1.От руководителя тур- предприятия зависит качественное управление турбизнесом. 2.Сегодня победа в конку- ренции определяется не на уровне ресурсов, а на уров-не стратегий. 3.Чтобы управлять форс- мажорными обстоятельст- вами, а не быть им подвер- женными, необходимо непрерывно проводить исследование своего предприятия, анализиро- вать возможности конкурентов, знать что такое риск, обеспечивать стратегические отношения с клиентами.

.