Роль аудитов систем менеджмента качества в процессе анализа и управления Методические материалы

2 МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Ответственность руководства Менеджмент ресурсов Измерение, анализ, улучшение выходвход Услуги Постоянное улучшение системы менеджмента качества Система менеджмента качества Требован ия Потребители (и другие заинтере- сованные стороны) Удовлетво- ренность Условные обозначения: деятельность, добавляющая ценность информационные потоки Потребители (и другие заинтере- сованные стороны) Реализация услуги

3 Общие понятия об аудите Термины и определения Аудит систем менеджмента качества должен проводиться в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем менеджмента окружающей среды»

4 Общие понятия об аудите Термины и определения аудит систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита аудитор лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита

5 Контроль качества – обеспечение уверенности в том, что требуемые значения характеристик качества достигнуты Надзор за качеством – обеспечение уверенности в том, что ранее достигнутое соответствие качества продукции установленным требованиям поддерживается Аудит (проверка) СМК – обеспечение уверенности в том что СМК соответствует установленным требованиям, эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии «Глаза и уши государства» - проверка по вертикали Проверка по горизонтали- более профессиональный и демократичный характер

6 Общие понятия об аудите Термины и определения объект аудита определенный вид деятельности, процесс, элемент или СМК в целом, подлежащие проверке критерии аудита политика, цели, нормативный документ или отдельный его раздел (пункт), устанавливающий требования к деятельности или процессу и документы, на которые даются нормативные ссылки

7 свидетельство аудита записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита, то есть то, что может быть проверено наблюдение аудита результат оценки свидетельства аудита в зависимости от критериев аудита Общие понятия об аудите Термины и определения

8 программа аудита совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели план аудита описание видов деятельности и мероприятий аудита

9 Общие понятия об аудите Термины и определения аудиторская группа один или несколько аудиторов, прово-дящих аудит, которым, при необходи-мости, помогают технические эксперты технический эксперт лицо, обладающее специальными знаниями в определенной области

10 Общие понятия об аудите Термины и определения заключение по результатам аудита выходные данные аудита, предоставленные аудиторской группой после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита

11 По видам По стадиям По объектуПо методу Аудиты Внутренний Внешний Адекватности Соответствия ПродукцииПроцесса Системы менеджмента По взаимодействию процессов По деятельности подразделения в рамках процесса Прослеживанием вперед Прослеживанием назад 1 стороной 2 стороной 3 стороной Классификация аудитов ПЛАНОВЫЙ и ВНЕПЛАНОВЫЙ АУДИТ

12 Виды аудита I сторона II сторона III сторона Сотрудники других подразделений Заказчик (министерство образования и науки РФ) Независимая Организация (Евро-Союз-Серт) Подразделение Поставщика (университета) Поставщик (университет)

13 Аудит Внутренний: проводится сотрудниками самой организации, прошедшими соответствующую подготовку и назначенными руководством внутренними аудиторами Внешний: проводится сотрудниками органа по сертификации. В течение срока действия сертификата проходят периодические аудиты, а по истечении – ресертификационный аудит.

14 Если системы менеджмента качества и экологического менеджмента подвергаются аудиту одновременно, это называется "комплексным аудитом"; Если две или несколько организаций проводят совместно аудит проверяемой организации, это называется "совместным аудитом".

15 Результаты проекта Ресертификация СМК университета Состоялась в декабре 2009 г. В результате ресертификации продлено действие сертификатов в системе ГОСТ Р и в Международной сети качества IQNet.

16 Объектами аудита качества могут быть продукция (услуги), процесс или система менеджмента Аудит продукции (услуги)- предназначен для проверки соответствия фактических характеристик продукции (услуги)установленным требованиям. Аудит процесса - предназначен для оценки соответствия процесса установленным требованиям. При этом проверяется способность процесса обеспечить достижение запланированных результатов Аудит системы менеджмента - предназначен для определения соответствия системы установленным требованиям. По сравнению с аудитами продукции и процессов это наиболее сложный аудит, связанный с получением и анализом большого объема информации.

17 Сильные стороны: Лидерство руководства; Высокопрофессиональный и компетентный научно- педагогический коллектив университета; Возрастные возможности преподавательского состава для дальнейшего качественного роста; Способность персонала осуществлять профессиональную деятельность в условиях меняющейся конъюнктуры рынка; Наличие в структуре университета различных специализированных научно-образовательных институтов и других профильных структурных подразделений научно- производственного характера, организованных на базе ряда научных направлений; Высокое качество знаний выпускников. Высокий процент трудоустройства выпускников; Хорошая материальная база для занятий физкультурой, спортом и отдыха; Положительный имидж и известность университета

18 Слабые стороны: Недостаточная подготовка персонала в вопросах практического использования политики в области качества как основы для постановки и анализа целей для постоянного улучшения; Относительное отставание развития лабораторной базы университета, необходимого для обеспечения адаптивности и соответствия образовательных процессов требованиям рынка образовательных услуг; Качество закупаемых услуг

19 Угрозы: Усиление конкуренции на региональном рынке образовательных услуг; Неблагоприятная демографическая ситуация; Общемировой финансово-экономический кризис

20 Замечания и рекомендации 4.1 Общие требования Отмечены отдельные недостатки мониторинга, измерения и анализа процессов управленческой деятельности, недостатки отчетных документов по качеству структурных подразделений организации. Анализ процессов управленческой деятельности на уровнях деканатов и кафедр университета следует улучшать, определять и уточнять по результатам анализа критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами

21 Замечания и рекомендации 4.2 Требования к документации Управление записями Отдельные записи, требуемые документацией СМК, не поддерживаются в рабочем состоянии. Необходимо идентифицировать все записи, определенные деканатами и кафедрами и другими подразделениями университета, как необходимые им для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов образовательной и научно-исследовательской деятельности и управления ими. Персоналу подразделений университета, ответственному за ведение и управление записями, следует четко идентифицировать все записи, установленные для предоставления свидетельств соответствия выполняемых процессов требованиям и их результативности

22 5 Ответственность руководства 5.3 Политика в области качества Высшему руководству следует демонстрировать свою приверженность постоянному улучшению СМК и обеспечивать доведение до сведения персонала организации, как выполнение политики в области качества приносит выгоды заинтересованным сторонам

Планирование Цели в области качества Отсутствие в отдельных случаях измеримых показателей целей в области качества не позволяет представить объективные свидетельства достижения цели

Планирование Цели в области качества Руководителям структурных подразделений следует обеспечить наличие объективных свидетельств достижения целей в области качества, проведения их анализа и принятия мер, необходимых для их достижения

Планирование Планирование поддержания и улучшения СМК При планировании улучшений СМК для достижения целей в области качества следует принимать во внимание необходимость совершенствования критериев и методов, применяемых как при обеспечении результативности образовательных процессов так и при управлении ими. Руководителям факультетов и кафедр при планировании целей в области качества и улучшении СМК следует обеспечить проведение анализа применяемых критериев и методов, необходимых для достижения запланированных результатов

Планирование Планирование поддержания и улучшения СМК Следует улучшить подготовку информации для анализа достижения целей в области качества, установленных в подразделениях университета. Руководству институтов, факультетов и кафедр необходимо актуализировать формы планов работы и включать в соответствующие планы работ кафедр, факультетов, методических комиссий, ученых советов разработку и анализ выполнения мероприятий по достижению установленных целей в области качества и планируемых результатов образовательных процессов

Ответственность, полномочия и обмен информацией Представитель руководства Представителю высшего руководства в области качества необходимо улучшить установленный порядок подготовки информации для анализа со стороны руководства, в том числе обеспечить предоставление ему подразделениями университета всех необходимых для анализа СМК входных данных и официальное их одобрение с точки зрения их достаточности

Анализ со стороны руководства Входные данные для анализа При подготовке входных данных для анализа СМК со стороны руководства представителю руководства следует четко идентифицировать процессы СМК, требующие улучшения, и предоставлять информацию для оценки возможности их улучшения, а также о статусе предпринятых предупреждающих и корректирующих действий и их результативности, в том числе вытекающих из предыдущих анализов со стороны руководства

Анализ со стороны руководства Выходные данные для анализа Руководству университета необходимо анализировать возможности улучшения образовательной услуги по отношению к требованиям потребителей. Решения о повышении результативности СМК и ее процессов следует рассматривать как входные данные для последующего цикла PDCA (Plan-Do-Check- Act) и на основе принятых решений планировать улучшения СМК на последующем периоде

30 6 Менеджмент ресурсов 6.2 Человеческие ресурсы Компетентность, осведомленность, подготовка Следует продолжить подготовку персонала для удовлетворения своих потребностей в компетентном персонале для поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и постоянного повышения ее результативности. При планировании повышения квалификации преподавателей следует учитывать потребности введения инновационных образовательных программ и современных технологий обучения. Подготовку персонала, осуществляющего внутренние проверки, следует продолжить

31 6 Менеджмент ресурсов 6.4 Производственная среда Руководству необходимо совершенствовать практику социального взаимодействия с коллективом университета для повышения мотивации персонала и реализации его творческих потенциалов и совершенствовать формы и методы материального и морального стимулирования работников для их более полного вовлечения в достижение целей университета и выполнения плана его стратегического развития

32 7 Процессы жизненного цикла (ЖЦ) продукции 7.1 Планирование ЖЦ продукции Планирование образовательных процессов следует улучшить путем применения ко всем процессам цикла PCDA планирования показателей и критериев результативности процессов на предстоящий учебный год. Следует улучшить планирование ресурсов для всех процессов, в том числе обеспечение библиотечного фонда, аудиторного и лабораторного оборудования, технических средств информатизации

33 7 Процессы ЖЦ продукции Определение требований, относящихся к продукции Для определения требований, относящихся к образовательной услуге, в том числе требований к дополнительному профессиональному образованию, следует определять и улучшать процессы и методы, применяемые для обеспечения адекватного понимания потребностей и ожиданий заинтересованных сторон и перевода этих потребностей и ожиданий в требования

34 7 Процессы ЖЦ продукции Процессы, связанные с потребителями Необходимо повышать эффективность мер по поддержанию связи с потребителями, развивать и расширять сферы сотрудничества с работодателями, школами и лицеями, средними специальными учебными заведениями и другими внешними партнерами

Проектирование и разработка Управление изменениями проекта и разработки Вносимые изменения в рабочие программы и учебно-методические комплексы должны сопровождаться оценкой влияния данных изменений на учебный план и улучшение качества образования. Результаты внесения изменений следует документировать

Производство и обслуживание Управление производством и обслуживанием Необходимо активизировать деятельность кафедр и факультетов по совершенствованию модульно- рейтинговой технологии обучения и информационной системы сопровождения образовательного процесса для улучшения управляемых условий реализации основных образовательных программ

Мониторинг и измерение процессов Руководителям институтов, факультетов и кафедр следует улучшить проведение мониторинга и измерение образовательных процессов в разрезе конкретных направлений подготовки и специальностей. Результаты мониторинга образовательных процессов следует сравнивать с поставленными целями для определения действий по коррекции и улучшению процессов, если запланированные результаты не достигнуты

Анализ данных Периодичность и сроки проведения анализа данных, а также предоставление информации должны быть согласованы со сроком проведения анализа СМК со стороны руководства. Необходимо выявить тенденции процессов и продукции на уровне кафедр и факультетов для определения необходимости принятия предупреждающих действий

/8.5.3 Корректирующие и предупреждающие действия Предпринятые действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий и потенциальных проблем. Информацию о статусе предпринятых корректирующих действий следует включать в отчеты по качеству подразделений университета, направляемые представителю руководства для составления сводного отчета о функционировании СМК и необходимости улучшения

40 НЕСООТВЕТТВИЕ МОЖЕТ БЫТЬ СНЯТО: 1.Предъявляются дополнительные доказательства, что обнаруженное несоответствие является необоснованным. В этом случае протокол несоответствий аннулируется. Решение об этом принимает РАГ. 2. Если обнаруженное несоответствие аннулируется в ходе проверки. В этом случае в протоколе фиксируется отметка об аннулировании несоответствия (протокол не аннулируется). 3. Несоответствие может быть переведено из категории значительного в категорию незначительного при предъявлении соответствующих доказательств.. Несоответствие, которое снято – считается отсутствующим. Несоответствие, которое было устранено в ходе проверки – не включают в общий список несоответствий, но в окончательном отчете указывают

41 -уровень объективности -эффективность работы -воздействие критики -квалификация аудиторов -реклама предприятия -точность определения расходов -незнание традиций предприятия -предубежденность к "чужакам" -незнание неформальных лидеров -использование конфиденциальной информации -дефицит времени -выборочность проверок

42 1 Внутренний аудит как инструмент поддержания функционирования системы менеджмента качества РУКОВОДИТЕЛЬ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РУКОВОДСТВА ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РУКОВОДСТВА Программа аудита Наделение властью Отчеты Ответственность и полномочия Требования к системе качества Аудит Результаты аудита Корректирующие действия АУДИТОРЫ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

43 Плановый внутренний аудит – систематический аудит, выполняемый с целью установления соответствия действий по обеспечению качества запланированным мероприятиям и оценки эффективности этих мероприятий для достижения поставленных задач. Внеплановый внутренний аудит – внутренний аудит, который проводится по решению руководства организации при: получении отрицательных результатов при проведении внутреннего (внешнего) контроля ; предъявлении претензий со стороны заказчика; при получении отрицательных результатов внешней проверки.

44 ГОСТ Р ИСО 9001–2001 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ТРЕБОВАНИЯ 8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ 8.2 Мониторинг и измерение Внутренние аудиты (проверки) Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы с целью установления того, что система менеджмента качества: а) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией; b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии

45 Из подпункта b) можно сделать вывод, что Если где-то в СМК есть закрытые для ВА области, то тогда приходим к положению, что пункт б) будет выполняться частично. Но это противоречит требованиям ISO и требует обоснования в РК " область действия СМК" = "область действия системы ВА ".

46 Планирование аудитов Наимено- вание данных Период сбора данных, год Март- декабрь 2006 Февраль- декабрь 2007 Февраль- сентябрь 2008 Сентябрь май2009 Сентябрь 2009-май 2010 Заплани- рованное количество аудитов

47 Цели внутреннего аудита проверка того, что приказы и распоряжения руководства выполняются подтверждение соответствия процессов требованиям, установленным в документах СМК организации подтверждение соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО , выявление возможностей для улучшения.

48 Задачи аудита определяют, что должно быть достигнуто аудитом, и могут включать: 1. Определение соответствия СМК проверяемого подразделения или процесса критериям аудита; 2. Организация поиска и выявление несоответствий СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2008, а также содействие их устранению, выполнению корректирующих и предупреждающих действий 3. Оценка результативности СМК 4.Определение областей возможного улучшения системы менеджмента. 5. Содействие улучшению СМК 6. Поддерживать соответствие СМК требованиям стандарта ИСО 9001:2008 задачи устанавливает ответственный за программу аудитов

49 Стадии аудита системы менеджмента

50 Аудит процесса При аудите процесса оценивается результативность мероприятий по обеспечению качества с точки зрения возможности его улучшения. Кроме того, оценивается соблюдение и целесообразность установленных процедур. Отклонения от заданного могут рассматриваться в качестве основы для улучшений. Аудит процесса, как правило, проводится по следующим причинам:

51 Зачем нужен аудит процесса? Чтобы выявить способность процедуры к постоянному улучшению качества и/или наличие прямых или косвенных параметров процедуры для управления качеством процесса Чтобы обеспечить необходимые признаки качества процесса предоставления услуги Чтобы наметить мероприятия по улучшениям качества процесса Чтобы систематически осуществлять надзор за процессом во время предоставления услуги

52 Главный аудитор Руководитель аудитируемого подразделения Аудитируемый персонал Аудиторы Взаимодействие участников внутреннего аудита системы менеджмента качества

53 Основные действия по аудиту -разработка Программы аудита на год -назначение руководителя аудиторской группы -определение целей, объема и критериев аудита -определение осуществимости аудита -подбор аудиторской группы Планирование аудита

54 Информирование заинтересованных сторон Руководитель программы аудита должен организовать информирование заинтересованных сторон о целях и объеме программы аудита на следующий год не позднее, чем за..… календарных дней до конца текущего года. Заинтересованные стороны – руководители подразделений, процессов, видов деятельности, которые подлежат проверке. Информирование - в виде распоряжений, протоколов совещаний (УСК). Отзывы заинтересованных сторон могут служить основанием для корректировки целей и/или объема аудитов.

55 - анализ документации системы менеджмента включая записи, и определение их адекватности, исходя из критериев аудита Проведение анализа документации

56 - подготовка плана аудита -распределение обязанностей в аудиторской группе -подготовка рабочих документов Подготовка к проведению аудита на месте

57 Подготовка плана аудита (6.4.1) План аудита должен быть проанализирован и представлен проверяемому подразделению до начала проведения аудита на местах Любые возражения со стороны проверяемого подразделения должны быть разрешены. Любой пересмотренный план должен быть согласован до аудита. Совет. Удержитесь от соблазна утверждать планы аудита у высшего руководства. Максимум – подпись руководителя программы.

58 - назначение вступительного совещания -роли и обязанности сопровождающих -сбор и проверка информации -оформление листов несоответствий -подготовка заключений по результатам аудита -проведение заключительного совещания Проведение аудита на месте

59 Обнаружение несоответствий Несоответствие – невыполнение установленных требований

60 - подготовка отчета по аудиту -утверждение и рассылка отчета по аудиту Подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту

61 Примерные вопросы проверяемые при аудите 4.1 Используется ли цикл РDСА (планирование, действие, контроль, коррекция) в управлении кафедрой? Состояние комплекта учтенных документов СМК? Ознакомлены ли с ними преподаватели и сотрудники, на деятельность которых распространяются документы? Состояние номенклатур ы дел? Установлены ли места хранения, ответственные? Идентифицированы ли документы? 5.1 Как руководство кафедры подтверждает свое лидерство, обязательства и вовлечение персонала в процесс управления? 5.3 Имеется ли на кафедре текст политики в области качества руководства университета? Как политика подразделения согласована с политикой университета? Ознакомлены ли с ней преподаватели, сотрудники и студенты? 5.5 Назначен ли ответственный за ведение СМК на кафедре? Определены ли его функции?

Как часто и по каким вопросам руководство кафедры встречается (беседует) со студентами? Предоставлена ли возможность студентам знакомиться с учебными планами и рабочими программами дисциплины? Как осуществляется пересмотр и одобрение программ и одобрение программ и контрольно- измерительных материалов? В какой степени соответствует квалификация преподавателей по документам (дипломы, аттестаты, удостоверения о повышении квалификации, сертификаты и т.д.) учебным дисциплинам, по которым они ведут занятия? Имеется ли план повышения квалификации учебно-вспомогательного персонала и как он реализуется? Когда, где и по какой специализации повышал квалификацию заведующий кафедрой?

Когда и в каком объеме прошло обучение преподавателей и сотрудников кафедры основам СМК (по ГОСТ Р ИСО серии 9000 и по НД СМК университета)? Кто проводил занятия и был ли зачет? 6.3 Разработана ли программа (или план) организации и обеспечения литературой и рабочими местами студентов в связи с предстоящим значительным увеличением доли самостоятельной работы студентов в учебном процессе? 6.4 Что на вашей кафедре относят к производственной среде и как она поддерживается? Какие процедуры использует кафедра для проведения мониторинга учебного процесса? Обсуждается ли и как часто на заседании кафедры (методической группе) результаты взаимных посещений преподавателями учебных занятий, открытых лекций? Как оценивается результативность проведения «Дней качества»?

64 Объем программы внутренних аудитов устанавливается УК исходя из следующих соображений: а ) Каждый процесс СМК должен быть проверен на соответствие требованиям внутренних документов СМК не менее одного раза в год; б) Каждое подразделение организации должно быть проверено на соответствие всех аспектов его деятельности для всех реализованных в нем элементов СМК не реже одного раза в два года; в) При регулярном выявлении несоответствий в одном процессе (подразделении), аудиты этого процесса (подразделения) должны проводиться чаще; г) Необходимо учесть предложения по срокам, объему и периодичности аудитов, необходимо учитывать сложность и важность процессов, подлежащих аудиту; д) При наличии существенных изменений конфигурации СМК количество аудитов должно быть увеличено.

65 Пример определения объема аудита 1. «Проверить все установленные процессы СМК два раза в год (кроме процесса управления НД). 2. Проверить процесс управления НД не менее 4-х раз в год в связи с большим количеством несоответствий за предыдущий год. 3. Предусмотреть резерв времени в размере 2-ух недель на каждые 3 месяца для обеспечения возможности оперативного дополнения программы аудита» Объем программы аудита может изменяться в ходе ее реализации

66 Корректировка программы аудита Внесение существенных изменений в СМК, связанных со структурной перестройкой предприятия или повышением требований к выполняемым работам; Введение новых процедур; Поступление информации от потребителей или контролирующих внешних организаций о несоответствии качества продукции установленным требованиям; Пожелания потенциальных потребителей продукции организации

67 Процедура проведения внутреннего аудита ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА ПРОГРАММА АУДИТОВ ПЛАН АУДИТА НЕСООТВЕТСТВИЕ ИМЕЕТСЯ? РАЗРАБОТКА КОРРЕКТИРУЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ УСТРАНЕНИЕ ПРИЧИН ВЫЯВЛЕННЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ ЛИСТЫ НЕСООТВЕТСТВИЙ ДОКУМЕНТАЛЬНО ОФОРМЛЕННЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ПРИЧИНЫ НЕСООТВЕТСТВИЙ УСТРАНЕНЫ? ДА НЕТ ДА ЗАПИСИ В ЛИСТАХ НЕСООТВЕТСТВИЯ РЕГИСТРАЦИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ (УСТРАНЕНИЯ ПРИЧИН) ОФОРМЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА РЕГИСТРАЦИЯ В ЛИСТАХ НЕСООТВЕСТВИЯ ПЛАНИРОВАНИЕ АУДИТОВ

68 Методы работы аудитора Методы НаблюдениеОпрос Оценивание Доказательство Анализ констатация факта, основанная на объективном свидетельстве метод получения первичной информации об объекте аудита в виде ответов на вопросы данные, подтверждающие наличие или правдивость чего-либо определение степени выполнения объектом аудита требований СМК, установленных областью проверки метод детальной проверки объекта аудита

69 Формирование заключения по результатам аудита Критерии аудита Свидетельства аудита Наблюдения аудита Заключение по результатам аудита

70 Идентификация несоответствия Аудитор должен уметь идентифицировать и классифицировать несоответствие по его значимости Обнаруженное несоответствие может быть: значительное, незначительное.

71 Значительным несоответствием считается невыполнение требования, установленного документом системы менеджмента качества, которое оказывает отрицательное влияние на качество продукции или функционирование системы менеджмента качества и должно быть устранено в кратчайшие сроки Отсутствие обязательной документированной процедуры Постоянное невыполнение графика(в срок) корректирующих действий по листам несоответствий Многочисленные случаи неутвержденных изменений во внутренних нормативных документах Значительные несоответствия

72 Единичные случаи невыполнения требований стандарта на систему менеджмента качества. Невыполнение требований внутренних нормативных документов, которые напрямую не влияют на выполнение требований стандарта на систему менеджмента качества. Несколько незначительных несоответствий, относящихся к одному и тому же требованию, вместе могут рассматриваться, как ЗНАЧИТЕЛЬНОЕ НЕСООТВЕТСТВИЕ Единичные случаи отсутствия обязательных записей Отдельные случаи неутвержденных изменений во внутренних нормативных документах Незначительное несоответствие

73 Замечание может быть оформлено в следующих случаях : когда аудитор считает, что выявленная ситуация может в дальнейшем привести к несоответствию ; когда аудитор считает, что проверяемая деятельность нуждается в улучшении или имеет такую возможность. Для Замечаний не является необходимым вырабатывать корректирующие действия. Они являются предметом для анализа со стороны руководителей процессов с целью выработки предупреждающих действий и планирования развития системы менеджмента

74 Форма А (СТУ ) УТВЕРЖДАЮ Начальник управления системой качества _____________ Т.И. Мурашкина «___» _______________ 200__ г. План-отчет О-М-03- ХХХ - о выполнении аудита в подразделении АБВ_ наименование подразделения Статус аудита (плановый / внеплановый) на основании приказа от /O_ Время проведения аудита ХХ.ХХ.20ХХг. Процесс и его важность* Программа аудита (проверяемые объекты и процессы) Нормативный документ (пункт) Результаты проверки КОУ-02 1 Доведение и понимание всем персоналом Политики и целей в области качества университета Регистрация ознакомления персонала с Политикой и целей в области качества университета 5.3 г, КУ-02 1 Политика подразделения в области качества5.1 б КУ-02 1 Положение о подразделении - взаимодействие с УСК - функции уполномоченного по качеству 4.2 КМ-02 4 Реализация цикла PDCA 3 Процессы, осуществляемые в подразделении (проверяемая документация- Положение о подразделении)

75 Процесс и его важность* Программа аудита (проверяемые объекты и процессы) Нормативный документ (пункт) Результаты проверки КУ,КР 1 Цели, поставленные перед подразделением (для процесса) (проверяемая документация- Цели подразделения в области качества) 5.3, 5.4 КУ-02 1 Входные данные процессов, ocyществляемых в подразделении (от кого, какую информацию/продукцию получают, требования к процессам) (Проверяемая документация – спецификации/паспорта процессов) 4.1 б,4.2.2 в КОУ-04 1 Выходные данные процессов, осуществляемых в подразделении (требования к процессам, кому, какую информацию/продукцию представляют) (Проверяемая документация – спецификации/паспорта процессов) 4.1 б, в КР 2 Наличие матрицы ответственностей СМК КУ-02 2 Перечень нормативных документов, которыми руководствуется подразделение в своей деятельности 4.2 КОУ-02 3 Планирование деятельности подразделения (проверяемая документация – планы работы подразделения, планы по процессам)

76 Процесс и его важность* Программа аудита (проверяемые объекты и процессы) Нормативный документ (пункт) Результаты проверки КР 2 Планирование и обеспечение ресурсов:- человеческих (включая вовлеченность персонала); -инфраструктура;- производственная среда(проверяемая документация – планы развития, материально-технического обеспечения, обучения, заявки и т.п.) 4.1 г 6.1 *Важность процесса: Ответственность руководства – 1; обеспечение ресурсами – 2; процесс предоставления образовательных услуг – 3; мониторинг, измерение, анализ, улучшение – 4. Оценка результативности корректирующих действий: 0 - не выполнено; 1 – полностью выполнено (нужное подчеркнуть) Руководитель подразделения ________________________ подпись, дата, инициалы, фамилия Руководитель аудиторской группы ____________________И.П.Сидоров подпись, дата, инициалы, фамилия Члены аудиторской группы __________________________С.П. Иванов подпись, дата, инициалы, фамилия ___________________________И.С. Петров подпись, дата, инициалы, фамилия Начальник отдела внутреннего аудита ________________________________ подпись, дата, инициалы, фамилия, инициалы Оценка аудитора (по 5-ти бальной шкале: 1 – не соответствует, 2- соответствует частично, 3 – в целом удовлетворительно, 4- удовлетворяет полностью, 5 – превышает установленные требования) Коммуникабельность Умение достигать поставленные цели Компетентность

77 Проведение заключительного совещания В ходе заключительного совещания под председательством руководителя аудиторской группы должны быть представлены наблюдения аудита и заключения по результатам аудита таким образом, чтобы они были понятны и признаны проверяемыми подразделениями организации

78 Заключительное совещание проводится с целью доведения до сведения аудитируемого персонала результатов работы аудиторской группы Заключительное совещание проводится у руководителя проверяемого подразделения (владельца процесса). Ведет заключительное совещание главный аудитор. На заключительное совещание приглашаются: - сопровождающие; - руководители подразделений.

79 Главный аудитор знакомит присутствующих на совещании с заключением аудиторской группы, содержащим: обнаруженные несоответствия и замечания; выводы относительно соблюдения требований деятельности подразделения в системе качества; рекомендации по улучшению осуществляемой деятельности Разногласия, которые могут возникнуть в ходе заключительного совещания между аудиторской группой и аудитируемым подразделением, должны быть разрешены до того, как будет составлен итоговый отчет об аудите. Проведение заключительного совещания

80 Заключительное совещание Присутствуют те, кто был на вводном совещании, председательствует - РАГ Все отчеты по несоответствиям должны быть составлены, по крайней мере, вчерне до заключительного совещания Повестка: Благодарность аудитируемым за оказанную помощь; Повторное представление группы; Краткое заключение по объему аудита; Разъяснение причины и цели аудита ; Должно быть сказано, что аудит был выборочным, и поэтому не все несоответствия были выявлены; Сообщение каждого аудитора по его области аудита(только факты); Согласование сроков завершения КД; Объяснение, где это применимо, последующих действий; Предоставление всех индивидуальных отчетов о несоответствиях и итогового отчета

81 По решению РАГ заключительное совещание может быть заменено на обсуждение заключения аудиторской группы с руководителем проверяемого процесса (подразделения) процесса (подразделения)

82 Информация должна содержать: - подтверждение, что цели аудита достигнуты в объеме аудита в соответствии с планом аудита, - рекомендации по улучшению, если это предусмотрено целями аудита Результаты аудитов обязательно должны быть основанием действий по улучшению. Информация, полученная в ходе аудита, не должна быть выброшена и забыта. Подготовка отчета по аудиту

83 ИСО «Аудит систем менеджмента» Аудит считается завершенным, если все действия, установленные планом аудита, выполнены, и утвержденный отчет по аудиту разослан; Завершение аудита (6.7)

84 Организационные принципы внутреннего аудита Этичное поведение - основа профессионализма Добросовестное изложение – обязательство правдиво и точно представлять отчет Должное профессиональное внимание – прилежание, усердие и рассудительность при проведения аудита Независимость - основа беспристрастности аудита и объективности заключений по результатам аудита Подход базирующийся на доказательствах – рациональный метод достижения надежных и воспроизводимых заключений по результатам аудита в процессе систематического аудита Принципы, относящиеся к процессу аудита Принципы, относящиеся к аудиторам

85 Компетентность и оценка аудиторов Личные качества аудитора Способность к анализу Способность к общению Способность слушать собеседника Выдержанность Пунктуальность Здравый смысл Доброжелательность Тактичность Принципиальность Наблюдательность Сосредоточенность Способность к объективным оценкам Широта кругозора

86 Квалификационные критерии для кандидатов в аудиторы ПОДГОТОВКА Обученные в объеме, обеспечивающем знание стандартов ИСО серии 9000, методов и процедур аудита системы менеджмента качества ОПЫТ РАБОТЫ Не менее 2-х лет работы в организации ОБРАЗОВАНИЕ Высшее или специальное среднее ПОДДЕРЖАНИЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ Обученные в объеме, обеспечивающем знание стандартов ИСО серии 9000, методов и процедур аудита системы качества Периодическая аттестация на звание аудитора СПОСОБНОСТЬ К РУКОВОДСТВУ (для главного аудитора) Навыки руководства (планирования, организации, общения) ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА КРИТЕРИИ

87 Аудитор должен: Быть компетентным: знать предмет аудита (продукцию и т.д.) Знать: как можно больше о проверяемой стороне Управлять: аудитом Помогать: в случаях возникновения недопонимания или ошибочного толкования Демонстрировать: хорошие манеры и позитивное отношение Позаботиться: чтобы о его приходе на объект сотрудники были уведомлены Соблюдать: профессиональную этику аудитора Быть пунктуальным: если обстоятельства вынуждают аудитора опаздывать на следующую встречу, то необходимо предупредить следующего проверяемого о своем опоздании Слушать: все, что говорит проверяемая сторона, а не только то, что аудитору хочется услышать Собрать: свидетельства аудита Быть вежливым: по отношению к проверяемой стороне Быть кратким: говорить мало и по существу

88 Аудитор НЕ должен: Критиковать: записывайте обнаруженные несоответствия и замечания, не сопровождая их устной критикой Отклоняться в сторону: следуйте намеченному пути и не позволяйте другим событиям, увлечь себя в ином, направлении Спорить: работа аудитора заключается в сборе и регистрации свидетельств аудита, а не в том, чтобы обсуждать плюсы и минусы существующей ситуации Грубить: помимо того, что это дает благодатную почву для ваших критиков, это еще и неэтично Опаздывать: будьте пунктуальны Иронизировать: это не способствует установлению правильных отношений между аудитором и проверяемой стороной Сравнивать: никому не понравится, что его будут сравнивать с коллегами, работающими лучше Высказывать собственное мнение: а тем более навязывать его проверяемым Искать виновных: это не входит в функции аудитора

89 Выбор аудиторской группы Руководитель программы аудита определяет РАГ и аудиторов на основании оценки аудиторов. Состав группы может быть изменен по инициативе РАГ или при наличии обоснованных пожеланий заинтересованных сторон. Группа аудиторов в зависимости от объема, цели и сложности аудита может состоять из одного аудитора.

90 Внутренние аудиты не предназначены для оценки деятельности персонала и не предполагают карательные действий против исполнителей работ

91 Когда происходят сбои, нет смысла винить или увольнять людей. Виновата внутренняя система. Мы должны относиться ко всем сбоям производства как к его изменениям или сигналам к развалу системы, но не как к ошибкам работников. Э. Деминг

92 Спасибо за внимание