ИТ структура НГУ Состояние Цели

Организационная структура ИВТЦ Управление автоматизированных систем управления: отдел систем автоматизации управления учреждением отдел программных разработок Управление телекоммуникаций и высокопроизводительных вычислений: отдел сетевых технологий и сервисов, отдел информационных услуг Управление технического обслуживания: отдел технических средств отдел программного обеспечения Управление электронных средств обучения: отдел информатизации учебного процесса отдел систем электронного обучения и мультимедиа Отдел визуальных информационных технологий Отдел средств связи

Управление автоматизированных систем управления отдел систем автоматизации управления учреждением бухгалтерский учет (1С) финансово-экономический и хозяйственный учет (1С) управление персоналом (1С) расчет заработной платы (1С) отдел программных разработок системы управления УМУ, деканатов, кафедр, приемной комиссии (УИС) сопровождение главного информационного сайта НГУ

Управление телекоммуникаций и высокопроизводительных вычислений отдел сетевых технологий и сервисов обеспечение функционирования компьютерной сети университета, проектирование и развитие этой сети обеспечение функционирования серверного парка университета, обеспечение предоставления сетевых сервисов пользователям сети НГУ обеспечение внешней коннективности сети НГУ отдел информационных услуг оказание услуг доступа к интернет, услуг по предоставлению локальной сети, цифровой телефонии на основании соответствующих лицензий

Общая схема сети НГУ

Детализованная схема сети

Мультисервисная сеть

Управление технического обслуживания отдел технических средств персональные компьютеры, ноутбуки, сервера – 2315 ед. принтеры, МФУ, сканеры – 681 ед. обеспечение бесперебойной работы персональных компьютеров в НГУ, своевременное проведение технического обслуживания и регламентных работ. организация ремонта ПК, принтеров и копировальной техники, как самостоятельно, так и на основе договоров со сторонними организациями на проведение ремонтных и профилактических работ. отдел программного обеспечения проектирование, построение и развитие информационно- вычислительных сегментов подразделений в составе единой университетской компьютерной сети управление базовым системным и прикладным ПО обеспечение выполнения условий лицензионных соглашений.

Управление электронных средств обучения отдел информатизации учебного процесса обеспечение учебного процесса современными электронными средствами обучения установка и сервисное обслуживание системного и предметно-ориентированного ПО в компьютерных учебных классах проектирование и сопровождение системы серверов для поддержки учебных занятий сопровождение систем электронного обучения и поддержка преподавателей, осуществляющих работу с ними

Управление электронных средств обучения отдел систем электронного обучения и мультимедиа Формирование единых технологических стандартов НГУ в области электронного обучения Проектирование и разработка (совместно с факультетами и кафедрами) электронных средств обучения: электронных учебников и учебно-методических пособий, баз данных тестовых заданий, мультимедиа лекций и т.д. Введение в действие, опытная эксплуатация систем электронного и дистанционного обучения, организация (совместно с факультетами) учебного процесса с использованием таких систем на стадии внедрения. Разработка новых методов, технологий и систем электронного обучения.

Отдел визуальных информационных технологий Создание и сохранение фонда видеодокументов о деятельности НГУ, Создание фильмов для культурных и научно-образовательных целей. Сбор отечественных и зарубежных визуальных материалов по визуальной антропологии. Создание серии видеодокументаций, отображающих реальное состояние традиционных культур Сибири.

Отдел средств связи 577 тел. аппаратов и факс. аппаратов Организация, в соответствии с действующими правилами и инструкциями общей эксплуатации, технического обслуживания и ремонта средств связи, обеспечение их надежной и качественной работы Установка и настройка режимов использования средств связи Ведение и своевременное редактирование электронной базы данных о технических параметрах сетей связи АТС НГУ Ведение и своевременное редактирование электронного телефонного справочника абонентов совместно с управлением кадров и другими подразделениями НГУ. Обеспечение работы службы справок по телефонам НГУ.

Взаимодействие с пользователями (Call-центр) Заявки на обслуживание: web-страница на сайте НГУ (с компьютера сети НГУ) Служебная записка (подпись ответственного от подразделения) Письмо электронной почты (должен быть зарегистрирован) Телефонный звонок (АОН) Прием заявок Дежурный инженер (телефон, компьютер) Фиксация заявок Сохранение в БД электронной версии заявки Отправка сообщения о подтверждении получения заявки Отправка сообщения о сроке выполнения заявки Отчет о выполнении заявки Отправка сообщения о выполнении заявки Фиксация в БД времени завершения заявки, исполнителя

Выполнение заявки Анализ заявки (дежурный инженер –> нач. отдела) Проектирование выполнения заявки (нач.отдела) определение исполнителя формирование задания (состав работ) определение срока (учет нормативов и рисков) определение ресурсов (учет нормативов) Выполнение задания (исполнитель) Выполнение работ (фиксация затрат) Преодоление возможных проблем (корректировка срока, ресурсов) Завершение работ (сообщение о завершении) Приемка работ (контроль, отчет, закрытие задания)

Управление ИТ структурой (IT service management) Предоставление сервисов Управление уровнем сервисов Управление возможностями Управление затратами (стоимостями и оплатами) Управление непрерывностью сервисов Управление доступностью

Управление ИТ структурой (IT service management) Поддержка сервисов Управление инцидентами Управление проблемами Управление конфигурациями Управление ПО Управление изменениями

Управление уровнем сервисов Сервис – это то, что определено в Соглашении об уровне сервиса( SLA )SLA Цель – Обеспечение эффективного по затратам сервиса, при заданных в SLA качественных и количественных характеристиках. Определение процесса: планирование и внедрение сервиса с учетом будущих усовершенствований Фокус процесса лежит на обеспечении уровня сервиса с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль Service Level Manager создается для осуществления баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.

Управление уровнем сервисов (Выполнение процесса) переговоры с клиентом оценка требований клиента привязка специфических требований клиента к стандартным сервисам определение необходимости создания специфического сервиса клиента определение Service Level Agreement разработка Service Level Agreement разработка и поддержка каталога сервисовкаталога сервисов анализ специфического для клиента уровня производительности сервисов определение цикла обзоров производительности сервисов мониторинг сервиса с точки зрения клиента, создание отчетов, обзоры процесса обсуждение результатов мониторинга с клиентом создание обзоров производительности сервисов предложения по улучшению сервисов

Управление возможностями Цель процесса - поддержка оптимального и эффективного по стоимости обеспечения ИТ - сервисов путем оказания помощи организации в использовании ИТ - ресурсов в соответствии с требованиями бизнеса. Метрики процесса: Стоимость операций Соответствие требованиям клиента

Управление производительностью Управление рабочими нагрузками Выделение ресурсов для новых или измененных приложений Управление ресурсами Управление требованиями клиента Моделирование Планирование емкостей Управление приобретениями Отслеживание стоимостей Управление возможностями

Управление затратами (стоимостями и оплатами) Цель процесса - предоставить информацию о полных стоимостях предоставляемых ИТ сервисов, с целью повышения производительности и эффективности - упорядочить поведение клиентов, предоставляя им информацию о действительной стоимости сервисов - обеспечить возврат затрат на предоставление сервисов

Управление непрерывностью сервисов Цель процесса Гарантировать доступность ИТ - сервисов в соответствии с соглашением об уровне сервисов в условиях чрезвычайных обстоятельств Анализ рисков Стоимость активов Выявление слабых мест Выявление угроз Управление рисками Разработка контрмер Планирование деятельности в чрезвычайных обстоятельствах Участие в Создании планов по обеспечению доступности Определение требований к доступности в непредвиденных обстоятельствах Предложения по повышению доступности сервисов в условиях чрезвычайных обстоятельств Обзоры плана действий в непредвиденных обстоятельствах Управление в условиях чрезвычайных обстоятельств Участие в Деятельности по управлению качеством Определение стандартов плана действий в непредвиденных обстоятельствах Создание управленческих отчетов Непрерывное улучшение процесса Мониторинг работоспособности систем автоматизации

Управление ИТ структурой (IT service management) Поддержка сервисов Управление инцидентами Управление проблемами Управление конфигурациями Управление ПО Управление изменениями

Управление инцидентами Инцидент - это любое событие не являющееся частью нормального функционирования сервиса Цель процесса - как можно более быстрое восстановление сервиса. Метрики процесса: продолжительность инцидентов в соответствии с SLA. число зарегистрированных инцидентов

Прием запросов (Accept calls) Регистрация инцидентов ( Log incidents) Категоризация инцидентов (Categorize incidents) Приоритизация инцидентов (Prioritize incidents) Изоляция инцидентов (Isolate incidents) Эскалация инцидентов (Escalate incidents (within the process and/or to management)) Отслеживание развития инцидента (Track incident progress) Разрешение инцидентов (Resolve incidents) Уведомление клиентов (Notify customers) Закрытие инцидентов (Close incidents Управление инцидентами ( деятельности по обеспечению процесса)

Управление проблемами Проблема - это инцидент или группа инцидентов, имеющих общую неизвестную причину. Цели процесса: - минимизация негативного влияния инцидентов на бизнес - уменьшение количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов.

Управление проблемами ( деятельности по обеспечению процесса) Анализ тенденций инцидентов Регистрация проблем Идентификация корневых причин инцидентов Отслеживание изменений проблем Выявление известных ошибок Управление известными ошибками Решение проблем Закрытие проблем

Управление конфигурациями Цель процесса управление конфигурациями - оказание помощи в управлении экономическим значением (economic value) ИТ - сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ - сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации. мониторинга, контроля и обеспечения информации о Конфигурационных Единицах (КЕ) и их версиях. Важно не путать процессы Управление конфигурациями и Управление активами. Управление активами - учетный процесс для мониторинга аморизации активов. Процесс отвечает за поддержку записей в базе информации о цене, амортизации, подразделениях, владеющих этими активами. Управление конфигурациями - отвечает за поддержание информации о взаимоотношениях между КЕ и за стандартизцию КЕ. Процесс отвечает за мониторинг информации о статусе КЕ, их местоположении и всех изменениях КЕ.

Управление ПО Мониторинг работоспособности Управление изменениями системное ПО прикладное ПО Управление распространением поддержка версий

Управление изменениями Запросы на изменение хаотичны, возникают спонтанно Неосведомленность Клиент и Руководства о трудоемкости реализации запроса на изменение Спонтанные попытки улучшения не приносят никакой пользы, кроме вреда

Реализовать процесс с нуля невозможно, поэтому нужно рассматривать постепенную реализацию этого процесса (стадии зрелости) Стадия 1. Выявлена определенная повторяемость процесса принятия заявок на изменения, одобрения их и очередности выполнения. Высшее руководство непосредственно включено в процесс. Однако процесс не определен формально, не документирован и не стандартизован Поведение клиентов и сотрудников ИТ реактивно Стадия 2. Приняты стандарты на проведение изменений. Процесс описан формально, однако еще не производится измерений эффективности. Существует формализованное описание сервисов (каталог сервисов), согласованное с клиентами. Проводятся регулярные тренинги сотрудников. Стадия 3. Процесс стандартизован, производятся измерения эффективности проведения изменений. Участники процесса осведомлены о влиянии изменений на бизнес. Имеется модель бизнеса, позволяющая проверить последствия изменений. Производится непрерывная оптимизация процесса в соответствии с изменениями рынка Управление изменениями

Итоги Задача : повышение эффективности бизнеса – процесса образования Развитие ИТ структуры Управление ИТ структурой Внедрение можно делать по компонентам ITIL Повышение эффективность использования ИТ ресурсов Производительность (% использования в бизнес процессах, снижение удельной стоимости ресурсов) Участие клиентов и руководства

Спасибо !