Проблемы формализации подходов к управлению процессами Лекция 4 Зав. каф. клинической лабораторной диагностики ИГМАПО, проф. Скворцовой Р.Г.

Как не запутаться в терминологии "процесс" "процедура" Любой документ (схема, алгоритм, рисунок, текст и т. д.), представляющий описание деятельности, - это не процесс, но всегда процедура или ее часть Процесс осуществляется в соответствии с процедурой и не может существовать без нее. Неразрывно связанные элементы системы осуществления деятельности

Что такое процессный подход? Процессный подход – подход, при котором организация рассматривается как совокупность бизнес-процессов, а каждый сотрудник рассматривает себя как член одной или нескольких команд процессов, ответственный за конечный результат. Процесс - это объект управления, сочетающий физические и умственные действия персонала, работу оборудования и т. д. Процесс - это объект управления, сочетающий физические и умственные действия персонала, работу оборудования и т. д.

Основная модель бизнес-процессов в лаборатории О А1 Корпоративные процедуры Область развития А2 Стратегическое планирование и управление А3 Операционное управление Б1 Инвестиционные программы Б2 Проекты развития ВВ1 Маркетинг В2 Поставки, комплектация и МТС В3 Логистика образцов В4 Модернизация В6 ТО оборудования В5 Производство лабораторных исследований Развитие клиентской базы А4 Управление персоналом А5 Экономика и финансы А6 Бизнес- инжениринг и СМК А7 Связь с общественностью Область управления Область основной деятельности Область поддерживающей деятельности Г1 Наука Г2 Ауди т Г3 Административ- но-хозяйственное обеспечение Г4 Правовая поддержка Г5 Безопасност ь Г6 Учет и отчетность Г7 Информа ционное обеспече ние М.Л.Свещинский

Задачи стандартизации Требования потребителей к качеству исследований Удовлетворенность потребителей результатами исследований ГОСТы, ОСТы, РСТы, Стандарты РФ и международные Законодательная база РФ Планирование процессов жизненного цикла анализа Руководящие процессы в КДЛ Основные процессы КДЛ ПреаналитикаКК Аналитика Постаналитика (предоставление услуги) Стратегическое планирование (СМК ЛПУ) Кадры КДЛ Логистика поставок и образцов Техническая поддержка КДЛ (Мед.техника, ЛИС) Обеспечивающие процессы в КДЛ «Управление качеством начинается и заканчивается подготовкой кадров» К. Исикава

Процедура - это способ (методика, инструкция) осуществления деятельности, имеющий отношение к объекту управления и являющийся субъектом управления. Процедура - это план действий персонала, отвечающий на вопросы: кто; что; где; когда; как; какие ресурсы; какие критерии (требования на входе и выходе)? Приборы, Реактивы,IT Тесты Персона л Лаборато рия Инструкция работы на приборе Время выполнения анализа

Чисто компетентного или документированного подхода к сохранению процедуры процесса не существует, так как, с одной стороны, часть деятельности всегда отображена в документах организации, с другой - никакой документ, в силу его дискретности, не может воспроизвести все.

Процедура Недокументированная процедура неразрывна с конкретным человеком в уме которого она сохраняется и при необходимости осуществляется. не привязана к конкретному человеку Документированная процедура Все действия согласно документации Все действия согласно ситуации

Схема производственных процессов в лаборатории (Справочник зав. КДЛ, 10, октябрь 2011г.)

СОПы в ИДЦ

Подходы к управлению процессами ФункциональныйПроцедурныйПроцессный 1. Оценка осуществления деятельностиКомпетентный подход Документированная процедура выполнения работ Документированная процедура управления процессом 2.Требования ГОСТ Р ИСО 9001п п.7.1, 4.1., и т.д.п.4.1., цикл PDCA и т.д. 3. Степень формализации Регламентированы функции в части "кто?", "что?" Регламентированы функции в части "кто?", "что?" и т.д. Регламентированы функции в части "кто?", "что?" и т.д.В процедуре описаны ответы на вопросы :Поставщики., входы и выходы процесса, этапы процесса и т.д. 4.Отношение к деятельностиДекларируются функции Дополнительно описывается выполнение Дополнительно описывается управление 5.Описание документов Положение о службе; Должностные инструкции; Приказы; Распоряжения ит.д. Дополнительно к функциональному подходу имеются методики, инструкции, формы. Дополнительно к функциональному подходу имеется: стандарты организации, карты, схемы, алгоритмы, взаимосвязи, перечень показателей процессов и т.д. 6. Структура процедуры В рамках приказов, положений, инструкций В рамках конкретных процедур, методик. В рамках стандартов (национальных или организации) 7.Пользователи Персонал (руководящий, исполнительный)Исполнительный персоналМенеджеры

Функциональный подход Управление деятельностью, не связано с тщательным документированием порядка выполнения работ Ориентировано на компетентный подход персонала к выполнению своих функций В малых и средних лабораториях, например. Контролер качества- это совесть рабочего! (Мы придем к победе Коммунизма!)1989г.

Процедурный подход Управление деятельностью предполагает документирование порядка выполнения работ и направлено на выполнение процесса в соответствии с утвержденной процедурой. Например, процесс клинико-лабораторного исследования, описанный в ряде необходимых СОП, будет в меньшей степени подвержен вероятностям сбоев и ошибок, чем аналогичный процесс без детализации процедур СОП 1.2.1

Направлено на улучшение результатов процесса за счет любого ключевого элемента из всех элементов его системы (объекта управления, субъекта управления, ресурсов и т. д.) Степень документированности процедуры здесь наиболее высокая.. Управление деятельностью, основанное на процессном подходе

Смысл понятия «Эффективная система диагностики» Это развивающаяся система, включающая в себя комплекс правил, имущественный, технологический и кадровый потенциал, обеспечивающие устойчивую возможность получения диагностической информации в объеме, сроках и издержках, соответствующих текущим обоснованным представлениям и ресурсным возможностям общества или индивидуума, которая обеспечит своевременный выбор для применения пациенту способа наилучшего воздействия на состояние его здоровья.

Как прогнозируют потребности в диагностических ресурсах? 1.«На глазок»; 2.Бенчмаркинг (англ. Benchmarking) это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление. 3.Через стандарты и клинические рекомендации;

Что нужно знать для хорошего результата? Почему и для кого нужны эти виды исследований и как это доказано? Что требуется: приборы или тесты? Зачем покупать прибор? Сколько ресурсов необходимо (приборов, тестов,специалистов, рабочих смен...?) Что принимается за критерий дефицита (время ожидание, время? принятия решения, невозможность получения доступа...?) Как быстро (не)нужен результат? Где тесты (не)выполняются ( у постели, в диагн. отделении, в др ЛПУ...? Кому (не)выполняются (пациентам ЛПУ, жителям поселения, региона, виды состояний, географические или социоэкономические ограничения)? Кто выполняет ( специалисты-диагносты, клиницисты, пациенты)? Как оплачиваются? Что такое качество? Как обеспечивается качество? Как оценивается эффективность системы? Как регулируются объемы исследований? Как устанавливаются правила распределения ресурсов? Как мониторируется работа системы? Как информируются общество о работе системы?

Эффективная система диагностики РесурсыПроцессыРезультаты Приборы и график эксплуатации Управление собственностью, кадрами, временем, средствами Клинические результаты лечения Кадры, их квалификация и структура Стандарты выполнения. Контроль качества Аудит, сертификации Доступность для различных категорий нуждающихся Финансовое обеспечениеОпределение потребности (протоколы ведения больных ) P&L плательщика Материалы и реагентыВзаимодействие с плательщиком Соответствие лимиту времени решения о вмешательстве ПомещенияРегламент времени ожидания Эффективность производства услуг Ресурсы информационого обмена Приоритетизация больныхУдовлетворенность заказчиков

Из-за чего проводятся улучшения? Задержки выдачи результатов; Вариабельность ТАТ; Неиспользование мощностей; Избыток оборудования; Избыток/дефицит персонала; Неадекватность компетенций занимаемым должностям; Несоответствующие технологии; Задержки из-за преаналитических узких мест; Проблемы транспортировки; IT проблемы.

Критические факторы успеха для проведения изменений Организационная культура – готовность организации и людей к проведению улучшений; Вовлеченность руководства, особенно старшего; Адекватность ресурсов, особенно время, финансы, персонал; Понятное и эффективное взаимодействие.

Ради чего все делается: Обеспечение потребностей заказчиков и ее индикаторы: Сохранение запланированного качества лабораторного процесса; Обеспечение своевременного получения клиницистом необходимой и понятной диагностической информации;

Ради чего все делается: Финансово-экономическое состояние и его индикаторы: Денежные Выручка Прибыль Уровень затрат на производство Динамика выручки и затрат Рентабельность Не денежные Количество услуг Число услуг на единицу площади Число услуг на должность

Ради чего все делается: Удовлетворение заказчиков и его индикаторы: Число заказчиков; Темп роста клиентской базы; Число претензий;

Ради чего все делается: Удовлетворенность персонала и ее индикаторы: Условия труда; Содержание труда; Развитие карьеры; Заработная плата и ее динамика; Текучесть кадров; Атмосфера в коллективе.

Шаги к успеху через системы улучшения качества

PDCA («Plan-Do-Check-Act») циклически повторяющийся процесс принятия решения, используемый в управлении качеством Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспчение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга )

Реинжиниринг бизнес-процессов Реинжиниринг бизнес-процессов (англ. Business process reengineering) Реинжиниринг – это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес- процессов для достижения существенных улучшений в ключевых для современного бизнеса показателях результативности. (Майкл Хаммер и Джеймс Чампи, «Реинжиниринг корпорации Смысл реинжиринга бизнес-процессов в двух его основных этапах: определение оптимального (идеального) вида бизнес-процесса (в первую очередь основного); определение наилучшего (по средствам, времени, ресурсам и т.п.) способа перевода существующего бизнес-процесса в оптимальный. ИДЦ без электронной карты пациента ИДЦ и «Кольцевой завоз крови» ИДЦ и учет работы с помощью программы «Бизнес-аналитика»

ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. СМК на основе ИСО

ГОСТ Р ИСО «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС) Внесён Управлением сертификации Госстандарта России Принят и введён в действие Постановлением Госстандарта России от 15 августа 2001 г. 334-ст. Настоящий стандарт представляет собой аутентичный текст стандарта ИСО «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» и направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Все ГОСты ГОСТ Р ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО И АРХИВНОЕ ДЕЛО Термины и определения ГОСТ Р Защита информации. Основные термины и определения ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества Требования ГОСТ Р ИСО Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу Управление документами Общие требования ГОСТ Р Стандартизация в Российской Федерации Термины и определения

ГОСТ Р Стандартизация в Российской Федерации Правила стандартизации и рекомендации по стандартизации Порядок разработки, утверждения, изменения, пересмотра и отмены ГОСТ Р Стандартизация в Российской Федерации Стандарты организаций Общие положения ГОСТ Р Стандартизация в Российской Федерации Стандарты национальные Российской Федерации Правила построения, изложения, оформления и обозначения ГОСТ Р Стандартизация в Российской Федерации Основные положения

ГОСТ Р Информационная технология Криптографическая защита информации Процессы формирования и проверки электронной цифровой подписи ГОСТ Р Унифицированная система организационно- распорядительной документации. Требования к оформлению документов. ГОСТ Придание юридической силы документам на машинном носителе и машинограмме, создаваемым средствами вычислительной техники

П.4.1 Общие требования 4.1 Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Организация должна. a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (12); b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов; c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими; d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга; e) осуществлять мониторинг измерение, там. где это возможно, и анализ этих процессов; f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого- либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества. П р и м е ч а н и я 1 Упомянутые выше процессы, необходимые для системы менеджменте качества, включают а себя процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции, измерения. анализа и улучшения. 2 Процесс, переданный другой организации, является процессом, необходимым для системы менеджмента организации, но по выбору организации выполняемым внешней для нее стороной. 3 Обеспечение управления процессами, переданными сторонним организациям, не освобождает организацию от ответственности за соответствие всем требованиям потребителей и обязательным требованиям, выбор вида и степени управления процессом, переданным сторонней организации, зависит от таких факторов, как: a) возможное влияние переданного сторонним организациям процесса на способность организации поставлять продукцию, соответствующую требованиям; b) степень участия в управлении процессом, переданным сторонней организации; c) возможность обеспечения необходимого управления посредством применения требований 7.4.

Основная структурная идея BSC состоит в том, чтобы сбалансировать систему показателей в виде четырех групп. Сбалансированная система показателей (ССП) (англ. Balanced Scorecard (BSC)) концепция переноса и декомпозиции стратегических целей для планирования операционной деятельности и контроль их достижения.

Желают получить процесс, описываемый синим графиком, возможно красным, но не желтым и не зеленым. Шесть сигм (six sigma) высокотехнологичная методика точной настройки бизнес-процессов, применяемая с целью минимизации вероятности возникновения дефектов в операционной деятельности

Бережливое производство – система организации и управления разработкой продукции, операциями, взаимоотношениями с поставщиками и клиентами, при которой продукция изготавливается в точном соответствии с запросами потребителей и с меньшим числом дефектов по сравнению с продукцией, сделанной по технологии массового производства. При этом сокращаются затраты труда, пространства, капитала и времени. Передвижение Любое передвижение работника, не добавляющее стоимости Мат.-тех.ресурсы Всё, что больше минимально необходимого для того, чтобы что-то сделать Перепроизводство Производство: слишком много/ слишком рано Транспортировка Любое лишнее перемещение продукта - потеря Переделка дефекты, ошибки - потеря Ожидание Простой в результате отсутствия оборудования, людей или информации Процессы Лишние процессы Изменчивость процесса Интеллект Плохое использование времени и людей

Улучшать в организации желательно все (как сильные,так и слабые ее стороны), вовлекая в эту деятельность весь персонал, но не обязательно на основе процессного подхода к управлению. Подходы к улучшению процессов определяет сама организация. Улучшать абсолютно все процессы в соответствии с п. 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001 является довольно затратным и абсурдным мероприятием в условиях всегда ограниченных ресурсов, поэтому реальная расстановка приоритетов всегда приветствуется.

Менеджмент - это искусство достижения компромиссов и снятия противоречий. (Генри Форд)