Клиентская база для автодилера Что? Где? Когда? ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера

Роль КБ – в стратегии бизнеса компании CRM - стратегия CRM - система Клиентская база данных ЦЕЛЬ ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 2

CRM - стратегия По определению, CRM - это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах - рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п.CRM Это стратегия, основанная на наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 3

Что должна делать CRM- система? ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 4

Какие бывают CRM- системы ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 5

Классификация CRM- систем Оперативный CRM Приложения дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов - продажи, обслуживания и т.п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам Аналитический CRM Синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, хорошего аналитического инструментария Коллобарационный CRM Предоставление клиенту влияния в процессе дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, который с минимальными затратами дают возможность подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Примеры : клиент описывает требования к продукту и определяет цену, которую он готов заплатить, а производитель реагирует на эти предложения ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 6

1.CRM- это отдельная система или часть комплексной системы автоматизации автобизнеса? 2. Сколько КБ должно быть у бизнеса? ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 7

Основные автоматизируемые бизнес процессы ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 8 Поиск клиента Работа с клиентом Анализ деятельности

Основные функции системы Финансы Главная книга Дебиторы и кредиторы Учет по статьям доходов и расходов Учет по статьям ДДС Многомерный анализ управленческого результата Контроль выполнения бюджетных показателей Управление автомобилями Поиск Конфигурация Заказ Резервирование Логистика Ценообразование Продажа Trade-in Доп. оборудование Управление запчастями Поиск Замены Анализ потребности Заказ Приход Ценообразование Продажа прямая Продажа ЗН Управление складом Готовая продукция Управление ППО Планирование ресурсов Формирование и обработка сервисной заявки Формирование и проведение ЗН Каталоги работ Ценообразование Ведение договоров Контроль оплат Контроль выполнения временных нормативов Взаимоотношения с СК Прочие услуги Управления акциями и гарантией Аренда и подмена автомобилей Оформление в ГАИ Страхование ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 9 Клиенты

CRM – ядро информационной системы ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 10 А ядро CRM- системы - клиентская база

Что мы хотим от КБ? Нужно создание единого информационного поля по клиенту (единая БД), включая историческую информацию и детали ведения бизнеса (продукты, проекты, сервис и т.п.) Нужна автоматизация процессов и их «бесшовность» - чтобы при переходе задач между департаментами не происходило «сбоев» Нужен контроль своевременности /регулярности /качественности… информации ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 11

Какие бывают КБ? В базах ГАИ на Митинском рынке или рассылках СК В записных книжках продавцов В Excel- или mdb-файлах отделов В базах данных ИС дилерских центров В базах данных ИС холдингов Все зависит от Истории развития Масштаба Уровня зрелости Стратегии компании ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 12

Каждый выбирает по себе ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 13 В принципе и так можно жить Но в наше время лучше все-таки так!

Схема информационных потоков в АСЦ ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 14 Ауди ВАуди Т Ascada Ниссан Инфинити Шкода УК Ascada Единое информационное хранилище Данные Отчетность - Управленческая - Аналитическая Отчетность - Управленческая - Аналитическая Отчеты Акционеры

Для чего объединять и актуализировать? Объединять – чтобы сократить расходы на синхронизацию. Варианты –Единая БД –Мастер-база –Хранилище Единое информ пространство - свобода творчества (дисконтные системы, кросс-продажи и пр. ) Актуализировать – чтобы использовать адекватные данные. Для юриков – автоматизируется Для физиков – ежедневная, работа по выверке и сведению, «воспитание» персонала

Оптимальная структура КБ. Правила пользования и взаимодействия между отделами? Кто и на каком этапе отвечает за клиента (отдел продаж, сервис и т.д.)? Оптимальная структура – единая для всех заинтересованных лиц, независимо от организации КБ и для сотрудников всех видов деятельности бизнеса и для самих клиентов и для финансистов Ответственность – -account-manager – всегда -конкретный сотрудник – при оформлении очередного действия -сотрудник клиентского отдела – плановые контакты, редактирование данных в КБ

Система защиты ИСПДн Интернет Средства предотвращения утечки информации по техническим каналам Средства предотвращения утечки информации по техническим каналам Средства защиты носителей информации Средства защиты носителей информации Межсетевые экраны Шлюзы безопасности Межсетевые экраны Шлюзы безопасности Средства защиты информации, представленной в виде информативных электрических сигналов, физических полей Шифровальные (криптографические) средства защиты информации Шифровальные (криптографические) средства защиты информации Средства предотвращения несанкционированного доступа к информации: 1. Защищенные ОС: 2. Специализированные средства ЗИ Средства предотвращения несанкционированного доступа к информации: 1. Защищенные ОС: 2. Специализированные средства ЗИ Средства защиты речевой информации Средства защиты речевой информации Используемые в информационной системе информационные технологии. Используемые в информационной системе информационные технологии. Средства предотвращения программно- технических воздействий на технические средства обработки персональных данных 1.Антивирусные средства 2. Программное обеспечение, сертифицированное на отсутствие НДВ. 3. Системы обнаружения вторжений и компьютерных атак Средства предотвращения программно- технических воздействий на технические средства обработки персональных данных 1.Антивирусные средства 2. Программное обеспечение, сертифицированное на отсутствие НДВ. 3. Системы обнаружения вторжений и компьютерных атак

Приведение ИС к требованиям ФЗ 152 "О персональных данных " Планы ДИТ на 2010 год (предложения) 18 Что делаем? Информационные системы максимально приводим в соответствие с требованиями ФЗ 152 в объеме, определенном выделенным финансированием. - классификация - нормативные документы - адаптация ПО и ВТ - доработка специализированного ПО

Полнота реализации мероприятия по обеспечению безопасности ПДн: определение угроз безопасности ПДн, формирование модели угроз; классификация ИСПДн; разработка системы защиты ПДн; разработка документов, регламентирующих вопросы организации обеспечения безопасности ПДн и эксплуатации СЗПДн в ИСПДн; установка средств защиты ПДН; организация охраны и физической защиты помещений ИСПДн; ввод в эксплуатацию системы защиты ПДн, включая оценку соответствия ИСПДн требованиям безопасности информации; назначение должностных лиц, ответственных за обеспечение безопасности ПДн, их обучение; допуск лиц к работе с ПДн; контроль за соблюдением условий использования СЗИ, проведение разбирательств по фактам нарушений; разработка и принятие мер по предотвращению возможных опасных последствий подобных нарушений.

Сложные задачи требуют адекватной системы управления! ГК АСЦ - единая клиентская база для автодилера 20