Средства и методы управления качеством Дисциплина специальности – Управление качеством Автор: Исаев Владимир Александрович, к.т.н., профессор СФ РГУИТП Великий Новгород, 2012

Лекция 16 7 новых инструментов управления качеством: диаграмма сродства; диаграмма связей; древовидная диаграмма; матричная диаграмма

ИНСТРУМЕНТЫ УЛУЧШЕНИЙ 5 S FMEA QFD 6 сигм Кайзен LP Канбан Poka-Yoke 5W SWOT MSA 7 QC+ 7QM FiFo Just-In-Time TQM TPM Статистические методы ISO 9000 РРАР ISO LO QL 2 Мотивация без «гвоздей» «5:0» Лидерство как система. Школа лидерства L - менеджмент SPC Хосин канри Стратегический менеджмент GMP Менеджмент политики MBO

Стандарт ИСО Введение …… Качество изделий и услуг имеет большое значение для конкурентоспособности. Непрерывное улучшение качества необходимо, чтобы обеспечить предприятию конкурентоспособность. Следует подчеркнуть, что необходимо учесть все инновационные стратегии для введения новых изделий, услуг или процессов и непрерывного улучшения качества ……

Стандарт ИСО Область применения Данный стандарт предлагает руководящие положения по осуществлению непрерывного улучшения качества на предприятии. Способы принятия и осуществления этих руководящих положений зависят от таких факторов, как уровень культуры производства, размер и характер предприятия, типы предлагаемых изделий и услуг, а также требования рынка и потребителя. Поэтому предприятие должно разработать процесс улучшения качества в соответствии с собственными потребностями и возможностями. ……

Стандарт ИСО Основополагающие концепции 4.1 Принципы улучшения качества …… Улучшение качества представляет собой непрерывную деятельность, направленную на регулярное повышение эффективности и результативности технологического процесса. Усилия по улучшению качества в первую очередь следует направлять на постоянный поиск возможностей улучшения, а не на выявление таких возможностей в результате уже возникшей проблемы. ……

Стандарт ИСО Цели улучшения качества Цели улучшения качества должны быть установлены для всех подразделений предприятия. Они должны быть тесно связаны с общими деловыми целями и обеспечивать направленность на наиболее полное удовлетворение запросов потребителя, а также на повышение эффективности и результативности технологического процесса. Цели улучшения качества должны быть определены так, чтобы процесс поддавался измерению. Они должны быть доступными для понимания, перспективными и значимыми для дела. ……

Стандарт ИСО Планирование улучшения качества …… Планы улучшения качества часто осуществляются через комплекс специальных проектов или видов деятельности по улучшению качества. Администрация должна позаботиться об отслеживании и контроле такой деятельности по осуществлению, чтобы обеспечить их интеграцию с общими целями и производственными планами предприятия. Планы по улучшению качества фокусируются на новых идентифицированных возможностях и на тех областях, где достигнут недостаточный прогресс. Процесс планирования получает входящую информацию со всех уровней предприятия, из анализа достигнутых результатов, а также от потребителей и поставщиков.

Стандарт ГОСТ Р ИСО п.8.4 Анализ данных …… Анализ данных должен предоставлять информацию относящуюся: a) к удовлетворенности потребителей (8.2.1); b) к соответствию требованиям к продукции (8.2.4); c) к характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий (8.2.3 и 8.2.4); d) к поставщикам (7.4).

Этапы функционирования СМК

Непрерывное улучшение процессов Основная цель улучшения процессов – снижение вариабельности характеристик качества и устранение или уменьшение влияния порождающих их причин. Достижение этой цели необратимо приведет к снижению уровня дефектности и непроизводительных затрат. Основные факторы, влияющие на качество процессов или увеличение затрат на их реализацию: изменения в технологии, износ оборудования и режущего инструмента, изменения методов управления процессами (например, применение статистических методов), изменения нормативов, нарушения технологической дисциплины, нестабильность технологической системы, улучшение производственных условий работы.

Стандарт ИСО Вспомогательные средства и способы Решения, основанные на анализе ситуаций и данных, играют ведущую роль в проектах и видах деятельности по улучшению качества. Успех этих проектов и видов деятельности зависит от правильного применения средств и способов, разработанных для намеченных целей. 7.1 Средства, применяемые для числовых данных По возможности, решения по улучшению качества долины быть основаны на числовых данных. Решения, рассматривающие различия, тенденции и изменения числовых данных, должны быть основаны на правильной статистической интерпретации. 7.2 Средства, применяемые для нечисловых данных Некоторые решения, связанные с улучшением качества, могут быть основаны на нечисловых данных. Такие данные играют важную роль в маркетинге, исследовании, разработке и а управленческих решениях. Соответствующие средства должны быть использованы для правильной обработки данных такого рода при их преобразовании в полезную для принятия решений информацию.

Стандарт ИСО Средства и способы для нечисловых данных 1Диаграмма сродства Распределение по группам большого количества людей, мнений или интересов относительно конкретной темы 2Реперные точки Сравнение процесса с теми, которые признаны лидирующими, для идентификации возможностей улучшения качества 3Мозговая атака Идентификация возможных решений в отношении проблем и потенциальных возможностей улучшения качества 4Причинно-следстаенная диаграмма Анализ и сообщение причинно- следственных связей 5Карта технологического процесса Описание существующего процесса. Проектирование нового процесса 6Древовидная диаграмма Выявление связи между предметом рассмотрения и его компонентами

ГОСТ Р ИСО Рисунок 1 - Методология управления экономикой качества

ГОСТ Р ИСО Рисунок 2 - Древовидная схема улучшения экономики качества

Стандарт ИСО Средства и способы для числовых данных 1Контрольная карта Оценка стабильности процесса (при диагностике). Определение необходимости регулировки процесса или отсутствия такой необходимости (при контроле). 2Гистограмма Показ характера изменчивости данных. Сообщение визуальной информации о ходе процесса. Принятие решений о точке фокусирования усилий по улучшению. 3Диаграмма Парето Показ (в порядке важности) вклада каждого компонента в общий результат. Классификация по важности возможностей улучшения. 4Диаграмма разброса Обнаружение и подтверждение зависимостей между двумя связанными наборами данных. Подтверждение ожидаемых зависимостей между двумя связанными наборами данных.

Инструменты KAIZEN для контроля качества процессов (7QС) Контрольный листок Гистограмма Диаграмма Парето Метод стратификации (расслоение данных) Диаграмма разброса (рассеивания) Диаграммы Исикавы (причинно- следственная диаграмма) Контрольная карта (см. Самсонова М.В. Статистические методы в управлении процессами организации // Методы менеджмента качества С.50-52).

Семь основных инструментов контроля качества Набор инструментов, позволяющих облегчить задачу контроля протекающих процессов и представить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов; Семь простых статистических методов – инструмент познания, а не управления.

Статистические методы (7QС) в управлении процессами организации

Контрольная карта (X-R) Расчет параметров контрольных карт осуществляется в соответствии с ГОСТ Р (ИСО ). Статистические методы. Контрольные карты Шухарта.

Лапидус Вадим Аркадьевич Лапидус В.А. – генеральный директор Центра «Приоритет» (г.Нижний Новгород), один из ведущих российских консультантов в области качества. Лапидус В.А. известен как автор разработки ГОСТ Р серии по применению статистических методов в управлении качеством продукции. Лапидус В.А. Звезды качества // Стандарты и качество С

Стандарты ГОСТ Р серии ГОСТ Р Статистические методы. Основные положения. ГОСТ Р (ИСО ). Статистические методы. Вероятность и основы статистики. Термины и определения. ГОСТ Р (ИСО ). Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения. ГОСТ Р (ИСО ). Статистические методы. Контрольные карты Шухарта.

Семь новых инструментов KAIZEN Диаграмма сродства (Affinity diagram) Диаграмма связей (Relations diagram) Древовидная диаграмма, Дерево (Tree diagram) Матричная диаграмма (Matrix diagram) Диаграмма анализа матричных данных (Matrix data-analysis diagram) Блок-схема процесса принятия решений PDPC (Process Decision Program Chart) Стрелочная диаграмма (Arrow diagram)

Семь новых инструментов KAIZEN Набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов; Семь инструментов управления качеством обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и соответствующего планирования, формируют согласие и ведут к успеху при коллективном решении проблем.

Взаимосвязь и последовательность разработки 7 новых инструментов УК Диаграмма сродства (Творческий инструмент) Диаграмма связей (Логический инструмент) Древовидная диаграмма Матрица приоритетовМатричная диаграмма Блок-схема процесса принятия решений (PDPC) Стрелочная диаграмма

Диаграмма сродства (Affinity diagram) Диаграмма сродства – творческий инструмент, который помогает уяснить нерешенные проблемы, раскрывая ранее невидимые связи между отдельными частями информации или идеями, путем сбора из разных источников бессистемно изложенных устных данных и их анализа по принципу взаимного сродства (ассоциативной близости). Структурирует детальные данные в более общие выводы, используется для обеспечения первоначальной структуры при исследовании проблемы.

Диаграмма сродства (аффинности) Диаграмму сродства (Affinity diagram) можно рассматривать как инструмент для организации большого числа идей, мнений и информации, относящихся к какой либо проблеме или предметной области, когда необходимо их сгруппировать для определения взаимосвязей между ними. Диаграмма сродства является творческим структурирования большого объема вербальной информации и иллюстрирует скорее ассоциации, чем логические связи.

Диаграмма сродства Диаграмма сродства – это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных устных данных, собранных в результате «мозговой атаки» («штурма», «осады»). Диаграмма сродства позволяет распределить по нескольким группам (А, Б) большое количество (а, б, в, г) идей, мнений и интересов, собранных специалистами по конкретной теме (Z).

Диаграмма сродства (Affinity diagram) Общий заголовок (Z) для А и Б Общий заголовок А для (а) и (б) Общий заголовок Б для (в) и (г) Устные данные (а) Устные данные (б) Устные данные (в) Устные данные (г) Сродство

Пример диаграммы сродства заинтересованных сторон вуза Заинтересованные стороны Внутренние потребителиВнешние потребители Администра- тивный персонал Академический персонал Потребители услуг Потребители специалистов Сродство

Пример диаграммы сродства потребительских требований (см. в [3]) КАЧЕСТВО ЛЕНТ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ВНЕШНЕВИДОВЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ СТОЙКОСТЬ К РАССЛОЕНИЮ ИЗНОСО- СТОЙКОСТЬ МАТЕРИАЛА СЕРПО- ВИДНОСТЬ ВОЛНО- ОБРАЗНОСТЬ Сродство

Порядок создания диаграммы сродства Сформировать команду из специалистов, владеющих вопросами по обсуждаемой теме; Определить предмет или тему, которая станет основой для сбора данных; Собрать данные, которые группа произведет во время «мозгового штурма» вокруг темы; Сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней согласно цели и принципам решаемой проблемы

Рекомендации при создании диаграммы сродства При формулировании темы для обсуждения использовать правило «7 плюс или минус 2». Предложение должно иметь не менее 5 и не более 9 слов, включая глагол и существительное. При проведении «мозговой атаки» использовать стандартную методику; Каждая формулировка записывается на отдельную карточку; Если карточка может быть отнесена больше чем к одной группировке, следует сделать копии

Диаграмма связей (Relations diagram) Диаграмма связей (отношений) – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными. Сеть отношений «причина – следствие». Часто используется для нахождения причин и следствий ведения бизнеса.

Пример диаграммы связей (Цепная реакция Деминга)

Диаграмма связей Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Вот почему есть некоторые сходства между диаграммой связей и диаграммой Исикавы.

Пример диаграммы связей СкоростьОператор Опыт Телефонные звонки Ошибки при наборе текста Шум Условия работы Предварительный контроль Расположение источника Освещение ЯркостьТип оборудования

Порядок создания диаграммы связей Создать группы для работы над диаграммой связей; Определить исследуемый предмет (результат); Сгенерировать основные причины, требуемые для работы (можно из диаграммы сродства); Рассмотреть (последовательно) взаимосвязи между двумя группами.

Древовидная диаграмма (Tree diagram) Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма) – инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях.

Древовидная диаграмма (Tree diagram) Древовидная диаграмма обеспечивает промежуточное планирование и позволяет раскрывать в определенной логической упорядоченной иерархической последовательности систему стратегических решений проблем или средства достижения цели, уменьшая вероятность того, что сколько-нибудь существенные пункты будут пропущены

Древовидная диаграмма (Tree diagram) Проблема Причина 1 Причина 1.1 Причина 1.2 Причина 2 Причина 2.1 Причина 2.2 Причина 3 Причина 3.1 Причина 3.2 Причина 4 Причина 4.1 Причина 4.2

Концепция древовидной диаграммы Каждый объект (проблема), который является целью исследования, имеет множество сторон, делающих его желательным, привлекательным для потребителя. Некоторые из этих сторон (элементы первого уровня) непосредственно связаны с конструкцией объекта, другие – имеют отношение к вкусам потребителя. Все элементы второго уровня располагаются на ответвлениях, исходящих из прямоугольников с формулировками основных задач, которые должны быть удовлетворены, т.к. они обеспечивают основное (базовое) качество.

Фрагмент древовидной диаграммы (см. в [3]) Качество лент Функциональные характеристики Стойкость к расслоению Прочные связи между каркасом и обкладкой …… Износостойкость обкладок Потери объема при истирании …… Внешневидовые характеристики Серповидность…… Волнообразность…… Качество поверхности …… Комплект поставки Сопроводительные документы ……

Правило построения древовидной диаграммы Диаграмма строится в виде горизонтальной цепочки (слева направо), структурируя ответы на вопросы «как?» («каким образом?»), и предусматривает логическую проверку (в обратном направлении) с помощью вопроса «почему?»

Древовидная диаграмма уточнения требований и пожеланий потребителя ПроблемаПричина (элементы первого уровня) Причина (элементы второго уровня) Хорошее функционирование и использование дверцы Легко открывать и закрывать Легко закрывать снаружи Легко открывать снаружи Легко открывать изнутри Легко закрывать изнутри Отсутствие отдачи Остается открытой в установленной позиции Окно действует удобно Легкость достижения рукоятки Легкость схватывания рукоятки Удобное ручное управление Вытирается насухо Действует быстро Удобно закрывать дверцу Махових внутреннего замка действует легко Ключ действует легко Не замерзает Не пропускает водуНе дает течь Не капает с открытой двери

Древовидная диаграмма «5 Почему?»

Матричная диаграмма (Matrix diagram) Матричная диаграмма – инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей, т.е. исследовать структуру проблемы. Матричная диаграмма, благодаря многомерному представлению, выявляет элементы, связанные с проблемной ситуацией или событием и позволяет уяснить суть проблемы.

Типы матричных диаграмм Матричная треугольная (крышеобразная); Матричная L – образная; Матричная Т –образная; Матричная Y – образная; Матричная Х – образная; Матричная С – образная.

Матричная L-образная диаграмма L-диаграмма Переменная 2 (например, процессы) Переменная 1 (например, ожидания потребителей)

Символы для L-образной матричной диаграммы (матрицы соответствий) ЗависимостьСимволВес Слабая1 СредняяO3 СильнаяΘ9

Матричная диаграмма обеспечивающих процессов (пример L-образной диаграммы) Название обеспечивающего процесса Какой документ описывает Зрелость процесса Практичес- кая польза процесса Суммарная оценка процесса, баллы 1. Процесс управления кадрами ДПΘ10 2. Процесс подготовки и повышения квалификации научно-педагогических и научных кадров ДПΘΘ18 3.Процесс управления аудиторным фондом ДПOΘ12 4. Процесс обеспечения безопасности РКOΘ12 5. Процесс управления материально-техническим обеспечением ДПO4

Матричная диаграмма ответственности в СМК (пример L-образной диаграммы)

Матричная Т-образная диаграмма Переменная 1 T-диаграммаПеременная 2 Переменная 3

Матричная Х-образная диаграмма Переменная 2 Переменная 1Х-диаграммаПеременная 3 Переменная 4

Матричная диаграмма Тип матричной диаграммы Число переменных Прямые связиКосвенные связи L210 T321 Y330 X442 C33 одновременно0 «Крыша»1--

Символы для обозначения элементов треугольной матричной диаграммы («крыша») ЗависимостьСимвол Сильная положительнаяΘ Слабая положительнаяO Слабая отрицательная× Сильная отрицательная

Список литературы 1.Пономарев С.В., Мищенко С.В., Герасимов Б.И., Трофимов А.В. Квалиметрия и управление качеством. Инструменты управления качеством. Учебное пособие.- Тамбов: Изд-во ТГТУ, с. 2.Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. – М.: РИА «Стандарты и качество», с. 3.Суворов Л.А., Цвиров Р.П. Применение методологии QFD и статистических методов в управлении качеством продукции на промышленном предприятии // Качество. Инновации. Образование С Понамарев С.В., Трофимов А.В., Тимошина Е.А. Анализ качества эмали ПФ-115 белого цвета с применением QFD-методологии // Качество. Инновации. Образование С

Список литературы (продолжение) 5.Ершова Е.В, Корнев В.М., Левшина В.В. Интегрированная система менеджмента вуза: методические подходы к её формированию // Стандарты и качество С Кузьмин А.М. Семь основных инструментов контроля качества // Методы менеджмента качества Кузмин А.М. Семь инструментов управления качеством // Методы менеджмента качества Баландин Е.С., Юдаева В.Г. Международные стандарты ИСО серии : Методические рекомендации по применению.- Ульяновск: УлГТУ, с. 9.Ефимов В.В. Улучшение качества проектов и процессов: Учебное пособие.- Ульяновск: УлГТУ, с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 См. Адлер Ю.П., Хунузиди Е.И., Шпер В.Л. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга // Методы менеджмента качества С

Постоянное улучшение сквозь призму цикла PDCA

Спасибо за внимание! Тел./факс: (8162) v